電商平臺(tái)售后服務(wù)規(guī)范和流程協(xié)議

電商平臺(tái)售后服務(wù)規(guī)范和流程協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________乙方（商品供應(yīng)商）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________第一章總則1.1定義1.1.1甲方：指運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)平臺(tái)的主體，負(fù)責(zé)提供商品展示、交易、支付、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的技術(shù)支持和服務(wù)。1.1.2乙方：指在甲方平臺(tái)上銷售商品的供應(yīng)商，負(fù)責(zé)提供商品、售后服務(wù)等。1.2合同目的本合同旨在規(guī)范雙方在電商平臺(tái)售后服務(wù)方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，保證消費(fèi)者權(quán)益，提升雙方合作效果。第二章售后服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)2.1售后服務(wù)范圍2.1.1商品質(zhì)量問題：乙方提供的商品存在質(zhì)量問題，甲方應(yīng)協(xié)助乙方及時(shí)處理。2.1.2商品配送問題：甲方應(yīng)保證商品按時(shí)送達(dá)，如發(fā)生配送問題，甲方應(yīng)及時(shí)處理。2.1.3商品退換貨：甲方應(yīng)按照乙方制定的退換貨政策，為消費(fèi)者提供便捷的退換貨服務(wù)。2.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.1響應(yīng)時(shí)間：甲方應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起售后請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)。2.2.2處理時(shí)間：甲方應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起售后請(qǐng)求后3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。2.2.3服務(wù)態(tài)度：甲方應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答消費(fèi)者疑問，保證消費(fèi)者滿意度。第三章售后服務(wù)流程3.1售后服務(wù)申請(qǐng)3.1.1消費(fèi)者向甲方提出售后服務(wù)申請(qǐng)，提供訂單號(hào)、問題描述等相關(guān)信息。3.1.2甲方對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后，通知乙方。3.2售后服務(wù)處理3.2.1乙方根據(jù)甲方通知，對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行處理。3.2.2乙方應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)將處理結(jié)果通知甲方和消費(fèi)者。3.3售后服務(wù)跟蹤3.3.1甲方應(yīng)對(duì)售后服務(wù)處理過程進(jìn)行跟蹤，保證服務(wù)質(zhì)量。3.3.2甲方應(yīng)定期對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，向乙方提出改進(jìn)建議。第四章售后服務(wù)責(zé)任4.1甲方責(zé)任4.1.1甲方應(yīng)對(duì)消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買的商品提供全面的售后服務(wù)。4.1.2甲方應(yīng)保證售后服務(wù)流程的順暢，及時(shí)處理消費(fèi)者售后問題。4.2乙方責(zé)任4.2.1乙方應(yīng)對(duì)其提供的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，保證售后服務(wù)質(zhì)量。4.2.2乙方應(yīng)按照甲方要求，提供必要的售后服務(wù)支持。第五章違約責(zé)任5.1甲方違約責(zé)任5.1.1甲方未能按照約定提供售后服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。5.1.2甲方違反本合同其他約定，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。5.2乙方違約責(zé)任5.2.1乙方未能按照約定提供商品或售后服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。5.2.2乙方違反本合同其他約定，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第六章爭(zhēng)議解決6.1爭(zhēng)議解決方式6.1.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商的方式解決。6.1.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至甲方所在地的人民法院訴訟解決。6.2爭(zhēng)議期間服務(wù)6.2.1在爭(zhēng)議解決期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本合同項(xiàng)下的義務(wù)，保證電商平臺(tái)售后服務(wù)不受影響。6.2.2如因爭(zhēng)議導(dǎo)致售后服務(wù)中斷，雙方應(yīng)盡快恢復(fù)服務(wù)，減輕因此給消費(fèi)者帶來(lái)的不便。第七章信息保密7.1保密義務(wù)7.1.1雙方在履行本合同過程中所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場(chǎng)信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。7.1.2雙方應(yīng)對(duì)保密信息采取合理措施，防止信息泄露、盜用或?yàn)E用。7.2保密期限7.2.1本合同的保密義務(wù)自本合同簽訂之日起生效，至本合同終止或履行完畢之日止。7.2.2雙方應(yīng)在本合同終止或履行完畢后繼續(xù)履行保密義務(wù)，期限為兩年。第八章合同變更與終止8.1合同變更8.1.1雙方同意，任何一方如需對(duì)本合同內(nèi)容進(jìn)行變更，應(yīng)提前30日以書面形式通知對(duì)方。8.1.2雙方應(yīng)在收到變更通知后15日內(nèi)，對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見后簽署變更協(xié)議。8.2合同終止8.2.1本合同在以下情況下終止：a)雙方協(xié)商一致；b)合同期限屆滿；c)法律、法規(guī)規(guī)定的其他終止情形。8.3終止后的處理8.3.1合同終止后，雙方應(yīng)按照本合同約定，辦理相關(guān)手續(xù)，包括但不限于售后服務(wù)、退換貨等。8.3.2合同終止后，雙方仍應(yīng)遵守本合同第六章和第七章的規(guī)定。第九章違約賠償9.1賠償責(zé)任9.1.1雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同約定履行義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。9.1.2違約方應(yīng)賠償守約方因此遭受的損失，包括直接損失和間接損失。9.2賠償范圍9.2.1違約方應(yīng)賠償守約方因違約所造成的實(shí)際損失，包括但不限于：a)商品損失；b)售后服務(wù)費(fèi)用；c)信譽(yù)損失；d)法律費(fèi)用。9.3賠償限額9.3.1雙方同意，違約賠償?shù)淖罡呦揞~為本合同總金額的10%。第十章其他約定10.1法律適用10.1.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。10.2合同副本10.2.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。10.2.2本合同副本具有同等法律效力。10.3合同附件10.3.1本合同附件為本合同不可分割的一部分，與本合同具有同等法律效力。10.3.2附件包括但不限于售后服務(wù)流程圖、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。10.4合同生效10.4.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.4.2本合同生效后，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同約定履行義務(wù)。第十一章不可抗力11.1定義11.1.1不可抗力：指無(wú)法預(yù)見、無(wú)法克服且對(duì)一方或雙方造成重大影響的客觀事件，包括自然災(zāi)害、行為、戰(zhàn)爭(zhēng)等。11.1.2不可抗力事件發(fā)生時(shí)，受影響的一方應(yīng)立即通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明。11.2不可抗力處理11.2.1發(fā)生不可抗力事件時(shí)，雙方應(yīng)相互協(xié)助，共同應(yīng)對(duì)，減少損失。11.2.2受影響的一方在不可抗力事件結(jié)束后，應(yīng)盡快恢復(fù)履行本合同。第十二章合同修改12.1修改方式12.1.1本合同的修改必須以書面形式進(jìn)行，并由雙方共同簽署。12.1.2任何口頭修改均不具有法律效力。12.2修改內(nèi)容12.2.1修改內(nèi)容應(yīng)明確具體，對(duì)原合同條款進(jìn)行明確、清晰的變更。12.2.2修改后的合同條款應(yīng)與本合同整體保持一致，不得違反法律法規(guī)。第十三章合同轉(zhuǎn)讓13.1轉(zhuǎn)讓條件13.1.1除非本合同另有約定，否則任何一方未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得將本合同項(xiàng)下的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。13.1.2轉(zhuǎn)讓方應(yīng)保證受讓方具備履行本合同的能力。13.2轉(zhuǎn)讓程序13.2.1轉(zhuǎn)讓方應(yīng)向?qū)Ψ桨l(fā)出書面轉(zhuǎn)讓通知，并提交受讓方相關(guān)資質(zhì)文件。13.2.2對(duì)方應(yīng)在收到轉(zhuǎn)讓通知后15日內(nèi)，對(duì)受讓方進(jìn)行審核，并作出書面回復(fù)。第十四章違約金14.1違約金計(jì)算14.1.1雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同約定履行義務(wù)，如一方違約，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金。14.1.2違約金按雙方約定的比例計(jì)算，最高不超過合同總金額的20%。14.2違約金支付14.2.1違約方應(yīng)在違約行為發(fā)生后15日內(nèi)，向守約方支付違約金。14.2.2違約金的支付不影響守約方要求違約方繼續(xù)履行本合同的權(quán)利。第十五章爭(zhēng)議解決15.1爭(zhēng)議解決方式15.1.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商的方式解決。15.1.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。15.2仲裁程序15.2.1仲裁應(yīng)在中國(guó)