DB11∕T 647-2021 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)范　　

DB11北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 ）；）；）；）；）；——增加了列車(chē)運(yùn)行圖、行車(chē)間隔相關(guān)要求（）；——增加了“車(chē)站服務(wù)”中有關(guān)限流、急救等相關(guān)要求（見(jiàn)）；）；）；）；）；）；曹瓊、郭勝利、齊晨曦、李艷萍、李娟、陳西、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)范為車(chē)站客運(yùn)組織工作需采取安全措施時(shí)而設(shè)定的客4.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)為乘客提供行車(chē)、站務(wù)、票務(wù)、信息、無(wú)障礙服務(wù)和整潔衛(wèi)生的車(chē)站、4.8城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理工作應(yīng)符合GB/T30012和GB/T22486相關(guān)要求。a)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求、客流變化、路網(wǎng)運(yùn)力配置計(jì)劃等編制和調(diào)整列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，有效發(fā)揮路網(wǎng)效能和線路能力，經(jīng)濟(jì)合理地運(yùn)用車(chē)輛和安排施工維修；應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)線路首末班車(chē)時(shí)間，b)因節(jié)假日、大型活動(dòng)等引起客流上升時(shí)，應(yīng)提前做好專(zhuān)項(xiàng)列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，需要采取延長(zhǎng)或縮c)列車(chē)運(yùn)行圖應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，需要常態(tài)化調(diào)整運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間或行車(chē)間隔時(shí)，應(yīng)充分論證運(yùn)用車(chē)數(shù)量、線路條件等設(shè)施設(shè)備能力及施工維修時(shí)間、人員配備需要等情況，確保滿足安全運(yùn)d)行車(chē)間隔應(yīng)根據(jù)客流量、列車(chē)滿載率、乘客候車(chē)時(shí)間、相關(guān)線路銜接匹配等因素綜合確定；西城區(qū)）內(nèi)線路最小行車(chē)間隔應(yīng)不大于3分鐘，核心區(qū)（東城區(qū)、西進(jìn)城方向首班車(chē)始發(fā)站發(fā)車(chē)時(shí)間不宜遲于5:30，出城方向末班車(chē)始發(fā)站發(fā)車(chē)時(shí)間不宜早于b)遇節(jié)假日、大型活動(dòng)、惡劣天氣及交通樞紐等保障需要，應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求和客流情況，加強(qiáng)a)遇計(jì)劃性線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等，需臨時(shí)調(diào)整列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃或封閉車(chē)站，應(yīng)提前b)遇突發(fā)大客流、突發(fā)事件或接到上級(jí)緊急通知要求等調(diào)整列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃或封閉車(chē)站，應(yīng)及時(shí)b)列車(chē)運(yùn)行前應(yīng)進(jìn)行巡視，確保列車(chē)狀態(tài)良好；d)列車(chē)進(jìn)站應(yīng)在規(guī)定位置停車(chē)，停穩(wěn)后按規(guī)定進(jìn)行開(kāi)關(guān)門(mén)作業(yè)，避免夾人、夾物狀態(tài)下啟動(dòng)列a)列車(chē)車(chē)廂內(nèi)應(yīng)提供照明、座椅、扶手桿或扶手拉環(huán)、通風(fēng)、廣播、乘客信息系統(tǒng)、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，以及滅火器、報(bào)警器等安全設(shè)施設(shè)備，全封閉車(chē)窗應(yīng)配備安全錘，確保狀b)列車(chē)車(chē)廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置老、幼、病、殘、孕愛(ài)心座椅。站臺(tái)門(mén)、公共衛(wèi)生間、無(wú)障礙等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，以及消火栓、滅火器等消防設(shè)施，并確保設(shè)b)應(yīng)在每日運(yùn)營(yíng)前，對(duì)車(chē)站設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，首班車(chē)到站前完成出入口、換乘通道、電梯、c)應(yīng)對(duì)車(chē)站出入口、樓梯、換乘通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所進(jìn)行巡視，保持臺(tái)階和地面完好、平整、暢通，服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好；如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)處理，遇客流高峰、惡劣天氣、d)應(yīng)加強(qiáng)電梯、自動(dòng)扶梯管理，按特種設(shè)備相關(guān)規(guī)范進(jìn)行定期檢查，張貼安全檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)；e)車(chē)站設(shè)有服務(wù)中心的，應(yīng)確保位置合理，設(shè)備狀態(tài)良好，保證票務(wù)處理、乘客問(wèn)詢(xún)等服務(wù)正a)應(yīng)根據(jù)車(chē)站規(guī)模、客流特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、大型活動(dòng)及突發(fā)事件的車(chē)站客運(yùn)組織方案與應(yīng)急預(yù)案，換乘站應(yīng)制定共管換乘站協(xié)同客運(yùn)組織方案與應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)車(chē)站實(shí)際情況制定并及時(shí)修訂完善車(chē)站“一站一方案”，優(yōu)化流線，減少?zèng)_b)應(yīng)根據(jù)車(chē)站客流流線組織乘客進(jìn)出站、換乘；出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣或站內(nèi)、出入口乘客聚集c)應(yīng)加強(qiáng)站臺(tái)監(jiān)護(hù)，維護(hù)乘客站臺(tái)候車(chē)及上下車(chē)秩序；遇緊急關(guān)閉按鈕觸發(fā)或消防報(bào)警裝置啟d)應(yīng)確定車(chē)站客流警戒線，密切關(guān)注客流變化，特別是早晩高峰時(shí)段，當(dāng)客流達(dá)到或超過(guò)警戒線時(shí)，及時(shí)采取措施保證運(yùn)營(yíng)秩序和乘客安全；客流警戒線由運(yùn)營(yíng)單位根據(jù)站臺(tái)設(shè)計(jì)容納能e)發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況主動(dòng)應(yīng)對(duì)，按照限流方式、限流日期、起止時(shí)間等；對(duì)限流措施的實(shí)施效果持續(xù)進(jìn)行評(píng)估，可以取消的，應(yīng)a)應(yīng)做好乘客的宣傳、組織、疏導(dǎo)工作，注意乘客的安全狀況，提醒乘客請(qǐng)勿攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站b)列車(chē)退出運(yùn)營(yíng)前，應(yīng)確認(rèn)無(wú)乘客滯留；車(chē)站關(guān)閉前，應(yīng)播放關(guān)站廣播并確認(rèn)無(wú)乘客滯留與物c)末班車(chē)前一列車(chē)駛離車(chē)站后，換乘站應(yīng)根據(jù)列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃、乘客換乘所需時(shí)間，及時(shí)關(guān)閉換d)應(yīng)建立急救協(xié)助制度，具備必要的急救能力資質(zhì)，車(chē)站按要求配備自動(dòng)體外除顫器（AED）、a)售票類(lèi)設(shè)備應(yīng)具備購(gòu)票、充值、補(bǔ)票、退票、激活（更新）、乘客現(xiàn)金事務(wù)處理、信息查詢(xún)b)檢票類(lèi)設(shè)備應(yīng)滿足一票通票、一卡通卡、二維碼等乘車(chē)憑證的進(jìn)、出站需要，宜支持生物特c)自動(dòng)售（補(bǔ)）票機(jī)應(yīng)標(biāo)有操作說(shuō)明，滿足乘客出行需求；自動(dòng)售（補(bǔ)）票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)發(fā)d)終端設(shè)備在車(chē)站的配置數(shù)量和結(jié)構(gòu)布局應(yīng)與車(chē)站客流量和客流流線相匹配，為乘客提供自助化票務(wù)服務(wù)；每組進(jìn)出站閘機(jī)宜設(shè)置寬通道b)應(yīng)依托實(shí)名制、信用管理等手段，因地制宜探索無(wú)感支付和快速安檢相結(jié)合的自動(dòng)售檢票運(yùn)c)乘客因超程、超時(shí)或其他原因不能正常進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)協(xié)助乘客進(jìn)行a)應(yīng)通過(guò)新媒體、網(wǎng)絡(luò)、車(chē)站公告、廣播、乘客信息系統(tǒng)等渠道向乘客提供線路、車(chē)站、首末班車(chē)時(shí)間（換乘站同時(shí)提供換乘線路首末班車(chē)時(shí)間）、換乘距離、換乘線路、終點(diǎn)站以及安b)列車(chē)到站前/時(shí)應(yīng)廣播到達(dá)車(chē)站信息，前方到站為換乘站時(shí)應(yīng)廣播換乘信息，前方站時(shí)應(yīng)廣播終點(diǎn)站信息；當(dāng)列車(chē)車(chē)門(mén)打開(kāi)方向改變時(shí)，應(yīng)做出相應(yīng)提示；廣播用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、d)乘客信息系統(tǒng)應(yīng)發(fā)布當(dāng)前日期時(shí)間、列車(chē)到達(dá)時(shí)間、后續(xù)一班列車(chē)到達(dá)時(shí)間、開(kāi)行方向等信h)應(yīng)提供自助機(jī)和人工問(wèn)詢(xún)服務(wù)，自助查詢(xún)?cè)O(shè)備應(yīng)及時(shí)更新數(shù)據(jù)信息。入口、通風(fēng)亭、列車(chē)車(chē)廂及其他運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置，設(shè)置位置、導(dǎo)向、綜合信息、勸阻、b)應(yīng)提供車(chē)站空間示意圖，明示出入口、無(wú)障礙設(shè)施、公共衛(wèi)生間、服務(wù)中心、公交站點(diǎn)等位c)應(yīng)提供進(jìn)站、出站、換乘和接駁公交、鐵路、市域（郊）鐵路、機(jī)場(chǎng)等其他交通方式的導(dǎo)向d)車(chē)站出入口、站廳、站臺(tái)等位置應(yīng)提供城市軌道交通線網(wǎng)圖和周邊街區(qū)導(dǎo)向圖，公示本站首末班車(chē)時(shí)間和進(jìn)出站、換乘指示，信息發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)更新；公告、告示和通知應(yīng)按規(guī)定置于車(chē)站公告欄內(nèi)，公告、告示和通知到期后應(yīng)及時(shí)撤除或e)應(yīng)履行安全風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，在車(chē)站出入口、電梯、自動(dòng)扶梯、站臺(tái)、列車(chē)車(chē)廂等位置按規(guī)定緊急疏散、消防設(shè)施等特殊情況下的標(biāo)志應(yīng)標(biāo)注在醒目位置，不得缺損、遮擋和覆蓋，符合GB方便有需要的乘客進(jìn)出車(chē)站、乘車(chē)和換乘，必要時(shí)應(yīng)提供b)無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，方便乘客辨識(shí)；a)應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)區(qū)域衛(wèi)生制度，定期做好清潔、消毒和通風(fēng)工作，保證車(chē)站、列車(chē)、隧道環(huán)境清b)車(chē)站公共衛(wèi)生間應(yīng)保持環(huán)境整潔、通風(fēng)良好；c)車(chē)站站臺(tái)、站廳應(yīng)配備垃圾分類(lèi)收集容器，f)宜建立車(chē)站、載客運(yùn)營(yíng)期間列車(chē)巡查制度，及時(shí)勸阻處置破壞環(huán)境衛(wèi)生的不文明行為及滋擾g)車(chē)站及沿線保護(hù)區(qū)、橋下空間、站前廣場(chǎng)等出現(xiàn)影響列車(chē)運(yùn)行、乘客進(jìn)出站情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)h)車(chē)站、區(qū)間設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足防汛要求，重點(diǎn)關(guān)注地勢(shì)低洼、易積水車(chē)站及地面高架過(guò)渡段、j)車(chē)站周邊實(shí)現(xiàn)與公交、慢行交通系統(tǒng)等a)經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，掌握崗位操作技能與應(yīng)急處置要求，并持證上b)應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，穿著整潔，儀表端莊；d)應(yīng)執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接待乘客問(wèn)詢(xún)時(shí)有問(wèn)必答；盡力為乘客提供必要的幫助，使用普通話及e)應(yīng)及時(shí)尋找、登記、妥善保管乘客的遺失物品，并做好招領(lǐng)f)應(yīng)規(guī)范操作，妥善處置各類(lèi)突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)告運(yùn)a)廣告設(shè)施與便民設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合運(yùn)營(yíng)安全、方便乘客、統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜的要求；應(yīng)避讓各種安全、服務(wù)標(biāo)志和運(yùn)營(yíng)設(shè)施設(shè)備，不應(yīng)影響城市軌道交通運(yùn)營(yíng)功能、除搶修特殊情況外，廣告設(shè)施和便民設(shè)施的安裝、維護(hù)作業(yè)應(yīng)避開(kāi)客流高峰或在非運(yùn)營(yíng)期間a)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立投訴受理制度，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，及時(shí)調(diào)查處理乘b)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向社會(huì)公布服務(wù)投訴熱線、服務(wù)監(jiān)督熱線電話、官方網(wǎng)站，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取乘c)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)關(guān)注公眾和乘客反映的問(wèn)題并采取相應(yīng)解決措施，及時(shí)通報(bào)d)有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)不低于95%；e)車(chē)站、列車(chē)清潔合格率應(yīng)不低于95%；f)乘客滿意率應(yīng)不低于90%；4)乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)不低于99%；a)安全管理應(yīng)符合DB11/T116沿線保護(hù)區(qū)開(kāi)展經(jīng)常性安全檢查，定期開(kāi)展乘客安全宣傳活動(dòng)，提高乘客安全意識(shí)和自我防b)車(chē)站出入口、站廳、站臺(tái)、疏散通道、列車(chē)車(chē)廂內(nèi)不應(yīng)堆放物品、賣(mài)藝、擅自擺攤設(shè)點(diǎn)等，c)按要求在車(chē)站顯著位置公示禁帶物品和限帶物品目錄；依法對(duì)進(jìn)入車(chē)站的人員、物品進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)有攜帶危險(xiǎn)品、管制物品進(jìn)站和涉嫌違法犯罪人員，要妥善處置并立即向公安d)依規(guī)配備受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的安全檢查人員a)發(fā)生疫情時(shí)，應(yīng)執(zhí)行國(guó)家和北京市疫情相關(guān)防控指南，及時(shí)對(duì)車(chē)站、列車(chē)進(jìn)行清潔、通風(fēng)、b)發(fā)現(xiàn)疑似病例或確診病例時(shí)，應(yīng)立即采取隔離措施，及時(shí)上報(bào)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，配合衛(wèi)生d)應(yīng)加強(qiáng)員工健康監(jiān)測(cè)和管理，符合條件的員工按要求接種疫苗，出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告并e)開(kāi)展疫情防控知識(shí)培訓(xùn)，確保員工具備必需的疫情防控和處c)因運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件造成列車(chē)延誤或封站時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)秩序；無(wú)法保證運(yùn)營(yíng)安全時(shí)，可暫停事發(fā)線路或區(qū)段運(yùn)營(yíng)，及時(shí)通過(guò)各種渠道告知公眾和乘d)遇客流激增、危及運(yùn)營(yíng)安全的緊急情況時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取限制客流措施，立即疏散乘運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督制度，并將服務(wù)監(jiān)督情況納入日常工作的評(píng)價(jià)、考核N2——計(jì)劃開(kāi)行列次，即列車(chē)運(yùn)行圖中規(guī)定的開(kāi)行列車(chē)數(shù)量，單位為列。N3——始發(fā)到達(dá)晚點(diǎn)列車(chē)次數(shù)，單位為列。×100%??????N4——報(bào)告期內(nèi)乘客有效投訴次數(shù)，指通過(guò)服務(wù)熱線、網(wǎng)站、媒體、來(lái)信等方式投訴，且乘客留下有效聯(lián)系方式，經(jīng)過(guò)調(diào)查屬實(shí)的有效投訴次數(shù)，針對(duì)同一事件的多次有效投訴記為N5——進(jìn)站量，單位為百萬(wàn)人次?！?00%?????N6——已經(jīng)回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù)，指接到有效乘客投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)予以回