2024年婦幼保健院核心制度（二篇）

第11頁共11頁2024年婦幼保健院核心制度一、工作原則1.服務(wù)至上原則。鑒于投訴工作對醫(yī)院形象的重要性，我們必須將全心全意為病人服務(wù)的宗旨置于首位。2.實(shí)事求是原則。我們堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的合理正當(dāng)需求。在處理問題時(shí)，我們保持嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確保客觀公正、實(shí)事求是，并注重實(shí)效。3.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則。我們實(shí)行誰受理、誰負(fù)責(zé)的制度，確保本部門職責(zé)范圍內(nèi)及上級交辦的事項(xiàng)得到切實(shí)履行。我們杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，避免將矛盾上交。4.高效務(wù)實(shí)原則。對于病人或員工反映的問題，我們力求以最短時(shí)間、最快速度作出處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給相關(guān)方。對于突發(fā)性事件，我們依據(jù)急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施迅速解決。5.依政策處理問題原則。對于符合政策規(guī)定的病人或員工來電反映的問題，我們應(yīng)及時(shí)處理并盡快解決。若一時(shí)難以解決，我們應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并向相關(guān)方說明情況，通過說服疏導(dǎo)講明道理以爭取其理解。6.保密原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，我們嚴(yán)格遵守資料保密規(guī)定。對于不愿公開工作單位和姓名的來電或來訪者，我們尊重其意愿并為其保密。二、工作程序（日常工作程序）1.投訴受理要求：我們要求工作人員語言文明、態(tài)度熱情、受話耐心、記錄詳細(xì)且字跡清楚，解答問題時(shí)應(yīng)恰當(dāng)準(zhǔn)確。對于當(dāng)場答復(fù)處理的事項(xiàng)，需在記錄上寫明答復(fù)處理情況以備查。2.投訴辦理事項(xiàng)：當(dāng)即答復(fù)：對于情況清楚且政策、規(guī)章制度明確規(guī)定的問題，我們應(yīng)即時(shí)答復(fù)來電或來訪者。電話引導(dǎo)：若問題明確屬于有關(guān)職能部門職責(zé)范圍，我們可引導(dǎo)來電人直接向相關(guān)部門反映并告知聯(lián)系電話。電話交辦：對于需要職能部門處理的問題，我們應(yīng)立即通知相關(guān)部門并限期告知來電人或投訴受理中心處理結(jié)果。書面交辦：對于情況復(fù)雜的問題，我們應(yīng)以書面形式交職能部門或科室處理，并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.反饋：我們確保受理的事項(xiàng)一般當(dāng)天內(nèi)辦畢或直接答復(fù)來電人，實(shí)現(xiàn)即刻反饋。對于需科室或職能部門協(xié)助解決的問題，承辦科室應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，特殊情況應(yīng)說明情況及原因。每月底進(jìn)行匯報(bào)統(tǒng)計(jì)處理結(jié)果。4.催辦：辦公室經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)催辦科室答復(fù)和處理的事件，對超出辦理期限的每次催辦均應(yīng)記錄作為考核依據(jù)。5.綜合歸檔：我們定期對來電反映、投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄匯總，并整理歸檔妥善保管。對于有價(jià)值的來電、來訪、投訴內(nèi)容及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.信息保密：我們嚴(yán)格遵守投訴記錄保密規(guī)定對于可能引發(fā)矛盾或其他問題的職工姓名信息不直接對外發(fā)布。確有需要須經(jīng)投訴主管上級批準(zhǔn)并處理（如取消名字）。對原始記錄的調(diào)用須經(jīng)分管院長批準(zhǔn)同意。三、傳染病報(bào)告培訓(xùn)制度為貫徹落實(shí)國家傳染病防治法及突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例等相關(guān)法律法規(guī)要求，按照市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)在職衛(wèi)生技術(shù)人員傳染性疾病防治知識培訓(xùn)工作的文件精神，特制定本院傳染病報(bào)告培訓(xùn)制度與培訓(xùn)安排。一、培訓(xùn)目的旨在全面提高全院職工對傳染病相關(guān)法律法規(guī)意識、傳染病種類及診斷等相關(guān)知識的了解水平；加強(qiáng)我院傳染病信息報(bào)告管理規(guī)范報(bào)告內(nèi)容提高報(bào)告質(zhì)量；有效控制傳染病的暴發(fā)流行。二、培訓(xùn)對象、內(nèi)容和方式1.培訓(xùn)對象：全院在職衛(wèi)生技術(shù)人員。2.培訓(xùn)內(nèi)容：涵蓋新《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、艾滋病相關(guān)知識培訓(xùn)以及全市托幼機(jī)構(gòu)職工傳染病相關(guān)法律法規(guī)和防治知識培訓(xùn)等內(nèi)容。3.培訓(xùn)方式：采取全院集中培訓(xùn)、業(yè)務(wù)科室培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式。積極參與市衛(wèi)生局、市疾控中心組織的傳染病培訓(xùn)班；全院集中培訓(xùn)傳染病相關(guān)法律法規(guī)及防治知識；各科室每月定期組織職工學(xué)習(xí)傳染病法律法規(guī)和上報(bào)內(nèi)容等知識并保留學(xué)習(xí)記錄；集中對全市托幼機(jī)構(gòu)工作人員進(jìn)行傳染病防治和衛(wèi)生保健知識培訓(xùn)。三、培訓(xùn)安排1.醫(yī)教科具體負(fù)責(zé)傳染病防治知識培訓(xùn)的時(shí)間安排、培訓(xùn)項(xiàng)目及授課人選定等工作。2.醫(yī)教科將傳染病培訓(xùn)防治知識納入繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作范疇，每季度負(fù)責(zé)督查各科室傳染病相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)知識學(xué)習(xí)情況，并將季度考核成績與年終評優(yōu)選先掛鉤個(gè)人考核成績歸入本人專業(yè)技術(shù)干部業(yè)務(wù)檔案。各科職工應(yīng)充分認(rèn)識傳染病防治知識培訓(xùn)的重要性高度重視本年度培訓(xùn)工作。2024年婦幼保健院核心制度（二）工作原則1.服務(wù)至上原則：鑒于投訴工作直接關(guān)乎醫(yī)院形象，必須將全心全意為病人服務(wù)的宗旨置于首要地位，確保服務(wù)質(zhì)量。2.實(shí)事求是原則：堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，積極響應(yīng)并滿足病人或員工的正當(dāng)合理需求。在處理問題時(shí)，應(yīng)保持嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確?？陀^公正、實(shí)事求是，并追求實(shí)效。3.分級負(fù)責(zé)，歸口辦理原則：實(shí)行“誰受理，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。對于屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)及上級交辦的事項(xiàng)，應(yīng)切實(shí)履行自身職能，不得推諉扯皮或上交矛盾。4.高效務(wù)實(shí)，快速響應(yīng)原則：針對病人或員工反映的問題，應(yīng)致力于以最短時(shí)間、最快速度作出處理，并及時(shí)向相關(guān)人員反饋處理結(jié)果。對于突發(fā)事件，應(yīng)遵循“急事急辦、特事特辦、難事盡力辦”的原則，采取應(yīng)急措施迅速解決。5.政策導(dǎo)向原則：對于符合政策規(guī)定的病人或員工來電反映的問題，應(yīng)及時(shí)處理并盡快解決。若遇到一時(shí)難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并向病人或員工說明情況，通過說服疏導(dǎo)、講明道理以爭取其理解。6.保密原則：在處理投訴過程中，應(yīng)嚴(yán)格保守資料機(jī)密。對于不愿公開工作單位和姓名的投訴人，應(yīng)尊重其意愿并為其保密。工作程序（日常工作程序）1.投訴受理要求：語言文明，態(tài)度熱情，耐心傾聽投訴內(nèi)容。記錄詳細(xì)，字跡清晰，解答問題時(shí)應(yīng)恰當(dāng)準(zhǔn)確。對于當(dāng)場答復(fù)處理的事項(xiàng)，需在記錄上明確標(biāo)注答復(fù)處理情況以備查。2.投訴辦理事項(xiàng)：當(dāng)即答復(fù)：對于情況清楚、政策明確的投訴，應(yīng)立即給予答復(fù)。電話引導(dǎo)：若投訴問題明確屬于某職能部門職責(zé)范圍，可引導(dǎo)投訴人直接向該部門反映，并提供聯(lián)系電話。電話交辦：對于需要職能部門處理的投訴，應(yīng)立即通知相關(guān)部門，并要求其限期向投訴人及投訴受理中心反饋處理結(jié)果。書面交辦：對于復(fù)雜投訴，應(yīng)以書面形式交辦給職能部門或科室處理，并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.反饋機(jī)制：一般受理事項(xiàng)應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)辦結(jié)或直接答復(fù)投訴人，實(shí)現(xiàn)即時(shí)反饋。需科室或職能部門協(xié)助解決的問題，承辦科室應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，特殊情況需說明原因。每月底進(jìn)行匯報(bào)統(tǒng)計(jì)處理結(jié)果。4.催辦流程：辦公室經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)催辦科室答復(fù)和處理的事項(xiàng)，對超出辦理期限的，每次催辦均需記錄，作為科室考核評比的依據(jù)。5.綜合歸檔：對投訴內(nèi)容、件數(shù)進(jìn)行及時(shí)記錄，每季度匯總一次。有價(jià)值的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。所有受理內(nèi)容記錄需及時(shí)整理歸檔，并妥善保管。6.信息保密措施：投訴記錄中涉及院內(nèi)職工姓名可能引發(fā)矛盾或其他問題的，不得直接對外發(fā)布。確需發(fā)布時(shí)，須經(jīng)投訴主管上級批準(zhǔn)并處理（如取消姓名）。對原始記錄的調(diào)用，需經(jīng)分管院長批準(zhǔn)同意。傳染病報(bào)告培訓(xùn)制度為貫徹落實(shí)《傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，根據(jù)市衛(wèi)生局相關(guān)文件要求，特制定石嘴山市婦幼保健院傳染病報(bào)告培訓(xùn)制度與培訓(xùn)安排。一、培訓(xùn)目的旨在全面提升全院職工對傳染病相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)識、傳染病種類及診斷等知識的掌握程度，加強(qiáng)傳染病信息報(bào)告管理，規(guī)范報(bào)告內(nèi)容，提高報(bào)告質(zhì)量，從而有效控制傳染病的暴發(fā)流行。二、培訓(xùn)對象、內(nèi)容和方式1.培訓(xùn)對象：全院在職衛(wèi)生技術(shù)人員。2.培訓(xùn)內(nèi)容：涵蓋新《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、艾滋病相關(guān)知識、全市托幼機(jī)構(gòu)職工傳染病法律法規(guī)與防治知識等。3.培訓(xùn)方式：采取集中培訓(xùn)、業(yè)務(wù)科室培訓(xùn)及自學(xué)相結(jié)合的方式。具體包括參加市衛(wèi)生局、市疾控中心組織的傳染病培訓(xùn)班；全院集中培訓(xùn)傳染病相關(guān)法律法規(guī)及防治知識；各科室定期組織學(xué)習(xí)傳染病法律法規(guī)及上報(bào)內(nèi)容等知識，并保留學(xué)習(xí)記錄；集中對全市托