物業(yè)管家行為準(zhǔn)則范文

一行為舉止

（一）服務(wù)態(tài)度

1、對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。

2、在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

3、謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

（二）行走

1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧。

3、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。

4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。

5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。

6、盡量靠路右側(cè)行走。

7、與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

（三）坐姿

就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。

就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。2、在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。3、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。4、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

（四）其他行為

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

2、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

3、在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

4、到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。

5、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

6、不允許口叼牙簽到處走。

二接待業(yè)主

（一）溝通時(shí)：

1、對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

3、對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)，有業(yè)主有事相求，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。

4、對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以"不知道、不清楚"作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。

5、與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

6、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。

（二）交談時(shí)：

1、對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

3、與業(yè)主對(duì)話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話；

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂；

5、當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；

7、與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；

8、任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。

三提供服務(wù)

（一）要了解業(yè)主基本消費(fèi)心理

1、花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；

2、我的困難總是最重要、最緊迫的；

3、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；

4、我需要尊重。

（二）要掌握員工服務(wù)基本技能

1、學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考；

2、記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主；

3、第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名；

4、男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒(méi)有職位的一律稱先生；不可以隨便稱老板；

5、女士已婚，可以稱太太；弄不清楚時(shí)一律