（售后服務(wù)）中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)

1設(shè)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、動(dòng)銀行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。及相關(guān)規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶期望。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢戶提供更好的服務(wù)。1.贊賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵(lì)；2.建設(shè)性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過(guò)親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進(jìn)措施，并對(duì)客戶反應(yīng)進(jìn)行分析。1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進(jìn)的地方，或指出做得2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清楚地闡述所觀察到員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求；3.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，與員工共同進(jìn)步；4.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績(jī)的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間；5.最后總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表?yè)P(yáng)，并表達(dá)大家精誠(chéng)合作的意愿。1.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)建設(shè)性的指導(dǎo)。2.每日晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每日晨會(huì)上對(duì)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的事跡給予的表?yè)P(yáng)。3.每周例會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每周例會(huì)上針對(duì)員工正面的或需要改進(jìn)的行為，進(jìn)行贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。4.每月（季）總結(jié)會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每月例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，并評(píng)選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。體驗(yàn)，并通過(guò)建設(shè)性指導(dǎo)，改進(jìn)員工未來(lái)的表現(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)給予表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原1.及時(shí)性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時(shí)，要在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。2.包容性原則。表?yè)P(yáng)每個(gè)級(jí)別所有面對(duì)客戶的員工，包括個(gè)人團(tuán)隊(duì)。3.適當(dāng)性原則。根據(jù)模范程度，選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法。4.一致性原則。表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)要形成制度，定期進(jìn)行，使員工有預(yù)期。5.創(chuàng)造性原則。運(yùn)用所有可行的方式，對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的行為給予表?yè)P(yáng)。根據(jù)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的情況，表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)分三個(gè)級(jí)別。得表?yè)P(yáng)。2.優(yōu)秀獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大貢獻(xiàn)，并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)。原3.卓越獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作條理化、制度化，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提高服務(wù)質(zhì)量。第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)第三次巡檢由大堂經(jīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前。檢查、考核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。查）每月一次進(jìn)行的檢查。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)習(xí)型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。 服務(wù)精神。體的人格尊重。在此基礎(chǔ)上我們才能再根據(jù)客戶價(jià)值提供差別服務(wù)，體現(xiàn)客戶價(jià)值的差異化。供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在足客戶的需求。的問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗(yàn)到愉快的服務(wù)，提高客戶滿意度。當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的文化，我們才有機(jī)會(huì)為客戶提供持續(xù)服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，提升網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力。離行式自助銀行應(yīng)設(shè)置至少1名大堂經(jīng)理（或大堂引導(dǎo)員以適時(shí)幫助和指導(dǎo)客戶正確使用自助銀行設(shè)備，提高設(shè)備運(yùn)行效率與效益。各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。戶經(jīng)理六類(lèi)崗位。各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。合金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括金鑰匙財(cái)富管理中心和金鑰匙理財(cái)中心。戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)七類(lèi)崗位。員；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。大堂引導(dǎo)員；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。開(kāi)放式柜臺(tái)柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理。管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，分配、監(jiān)督、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，策4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員；提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力。1.組織網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)和員工績(jī)效指標(biāo)的落實(shí)和完成。分解網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)任務(wù)，落實(shí)進(jìn)度，定期向管轄部門(mén)匯報(bào)完成情況，分析差距和機(jī)會(huì)，制定并實(shí)施改進(jìn)方案。2.策劃和組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。管理和挖掘客戶資源，制定和組織實(shí)施客戶關(guān)系管理策略和計(jì)劃，營(yíng)銷(xiāo)。3.組織協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行。合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)崗位，配置人員，根據(jù)業(yè)務(wù)需求組織實(shí)施彈性排班；監(jiān)督各崗位人員，各司其職，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)管理及客戶服務(wù)中的問(wèn)題?？蛻魸M意度。5.組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、召開(kāi)晨會(huì)和例會(huì)等方式指導(dǎo)員工織實(shí)施員工考核。的檢查；組織營(yíng)業(yè)前后的安全檢查；經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，排查員工道德風(fēng)險(xiǎn)。堂引導(dǎo)員，協(xié)助大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具和其他服務(wù)設(shè)備。應(yīng)的服務(wù)區(qū)。2.識(shí)別推薦客戶。對(duì)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶及在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)等候的客戶進(jìn)行識(shí)別，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。3.提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及服務(wù)；提示和指導(dǎo)客戶使用自助有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。4.維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口保潔員等人員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。5.客戶異議處理。及時(shí)處理客戶意見(jiàn)和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類(lèi)糾紛，妥善處理客戶投訴。務(wù)。3、現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。大堂經(jīng)理每個(gè)工作日要實(shí)施三次巡檢議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期檢查大堂經(jīng)理的工作日志。5、客戶信息保密制度。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁透露客戶信息。專(zhuān)職人員，服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長(zhǎng)型客戶。客戶經(jīng)理崗位序列暫設(shè)置四級(jí)，由低到高分別為助理客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、1.客戶關(guān)系管理與維護(hù)。利用各種機(jī)會(huì)收集息、家庭信息、財(cái)務(wù)信息、單位信息等及時(shí)將客戶信息錄入個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，完善客戶檔關(guān)系，推動(dòng)客戶升級(jí)。了解客戶信息，建立客戶關(guān)系，努力將其發(fā)展為我行的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。3.個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。在客戶關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶需求、實(shí)施顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)等易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)。上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入、補(bǔ)充或更新客戶信息資料，并對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)和管理。2.客戶精細(xì)化管理制度?？蛻艚?jīng)理要對(duì)所管理的每一位客戶進(jìn)行分析，充分利用所有可能獲得的客戶信息，了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃；時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告。3.客戶約訪制度?？蛻艚?jīng)理要制定每月、每周和每天的客戶約訪計(jì)劃，明確約訪客戶目標(biāo)、約訪4.理財(cái)顧問(wèn)聯(lián)系制度。客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問(wèn)要密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。5.工作日志制度?？蛻艚?jīng)理須每日填寫(xiě)《個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自己小結(jié)，并向主管匯報(bào)。6.風(fēng)險(xiǎn)披露制度?？蛻艚?jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息。為客戶提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)服務(wù)的專(zhuān)職人員，服務(wù)對(duì)象是個(gè)人客戶經(jīng)理和具有理財(cái)需求的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。理財(cái)顧問(wèn)的配備數(shù)量。1.為客戶經(jīng)理提供理財(cái)專(zhuān)業(yè)支持推薦、理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)案例等智力支持。建議和指導(dǎo)。2.為客戶提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)服務(wù)值。3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)支持鑒賞等方面的講座、沙龍、貴賓客戶聯(lián)誼等活動(dòng)，搭建貴賓客戶溝通和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。通及協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享。2.制式資訊服務(wù)制度。每一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)要為所服務(wù)的客戶經(jīng)理提供制式化的資訊服務(wù)產(chǎn)品，和智力服務(wù)平臺(tái)。3.客戶經(jīng)理聯(lián)系制度。按服務(wù)范圍，理財(cái)顧問(wèn)要服務(wù)于一定數(shù)量的客戶經(jīng)理，與所服務(wù)的客戶經(jīng)理建立緊密聯(lián)系，及時(shí)響應(yīng)或主動(dòng)激發(fā)客戶經(jīng)理的需求，協(xié)助為其客戶提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)服務(wù)。4.風(fēng)險(xiǎn)披露制度。理財(cái)顧問(wèn)向客戶推薦產(chǎn)品或提供及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息。柜員是指擁有柜員號(hào)，在我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理各種柜面業(yè)務(wù)的人員。可以擔(dān)任開(kāi)放式柜臺(tái)柜員。其中,四級(jí)柜員主要辦理一、二、三級(jí)柜員較難解決的復(fù)雜柜面業(yè)務(wù)。根據(jù)需要，二、三、四級(jí)柜員可以臨時(shí)擔(dān)任封閉式柜臺(tái)柜員。金業(yè)務(wù)。時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。及臨時(shí)離崗，應(yīng)按規(guī)定辦理交接手續(xù)。意安全保衛(wèi)，離開(kāi)時(shí)要關(guān)閉終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)。額外匯資金交易報(bào)告管理辦法》的規(guī)定，熟練掌握大額交易審核內(nèi)容，相關(guān)交易資料復(fù)印留存?zhèn)鋵?duì)可疑支付交易的記錄進(jìn)行分析，并向網(wǎng)點(diǎn)反洗錢(qián)專(zhuān)管員報(bào)告。過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。成長(zhǎng)型客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)。機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，主要包括：其他開(kāi)戶；部分銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)等。代收代付業(yè)務(wù)簽約；“雙利豐”個(gè)人通知存款簽約；）基金定期定額業(yè)務(wù)簽約；房貸雙贏業(yè)務(wù)其它簽約；以上簽約業(yè)務(wù)的變更與撤消等。國(guó)債、儲(chǔ)蓄國(guó)債；代理基金；代理保險(xiǎn)產(chǎn)品；代理券商集合理財(cái)計(jì)劃；代3.工作制度戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理；對(duì)識(shí)別出來(lái)但當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，表》送交個(gè)人客戶經(jīng)理，由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。進(jìn)，聯(lián)系不少于三次，完善客戶信息，了解客戶需求。悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或主管要定期檢查開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的工作日志。解客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)所推薦的產(chǎn)品所涉及的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示。人或外界透露客戶信息。儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。企業(yè)形象的認(rèn)知。1.儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。2.儀表為宜。正面朝外。超過(guò)一枚。腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝清新、自然為宜。2.儀表（3）領(lǐng)花（絲巾領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。正面朝外。對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚?；顒?dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。因此，在服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享1.動(dòng)作要求身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)2.姿態(tài)要求1.入座要求2.坐姿要求將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。4.坐姿禁忌（5）在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。1.動(dòng)作要求平行線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。2.行進(jìn)指引3.行姿禁忌地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。1.方向指示2.閱讀指示合。3.示意入座戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺(jué)。神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗處，而以散點(diǎn)柔視為宜。與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。美譽(yù)度。2．稱(chēng)謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)客戶的稱(chēng)呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別語(yǔ)。3．服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶4．語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問(wèn)題5．掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言。針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語(yǔ)言和技巧。？（您久等了。（47）很抱歉，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎48）先生（女士這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ,現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ,現(xiàn)在不在，有什2.服務(wù)忌語(yǔ)？（？（？（？（下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門(mén)關(guān)上。確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。躬禮示意離開(kāi)。2.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。3.若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答。1.主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行2.若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3.散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回原來(lái)的位置。2．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。3．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最后介紹。應(yīng)表情認(rèn)真，動(dòng)作配合，語(yǔ)言合作，用詞委婉，禮讓對(duì)方。2．位次的尊卑：如果由車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由專(zhuān)職司機(jī)駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)是在執(zhí)行通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同崗位服務(wù)人員的工作特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的服務(wù)禮儀，主要分為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理/個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、保安、保潔員七類(lèi)崗位服務(wù)禮儀。微笑著將客戶送至門(mén)外。執(zhí)行要點(diǎn)是不露齒。一般應(yīng)適當(dāng)減輕握手力度，縮短握手時(shí)間。執(zhí)行要點(diǎn)是力度稍輕、時(shí)間稍短。為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)?；蚵殑?wù)后，將其慎重放在合適地方。執(zhí)行要點(diǎn)是名片應(yīng)分類(lèi)擺放，事后記錄對(duì)方特征。中斷電話，如果一定要先處理其他事務(wù)，一定要向?qū)Ψ秸f(shuō)明致歉是配合恰當(dāng)手勢(shì)。語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部，接住后松手。肘部不離開(kāi)桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。執(zhí)行要點(diǎn)是肘不保持上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是上身正直。迎送客時(shí)，起身站立，雙手輕握，上身微微前傾。執(zhí)行要點(diǎn)是上身微微前傾。應(yīng)上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)上身正直，腿部可略放松。以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。執(zhí)行要點(diǎn)是五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。適量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)柔和，音量適中。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。雙手遞送。根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行溝通。執(zhí)行要點(diǎn)是把握客戶特點(diǎn)。親切自然，表達(dá)對(duì)客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是親切自然。使用手掌并且掌心略向上，進(jìn)行引導(dǎo)。執(zhí)行要點(diǎn)是掌心略向上。無(wú)論男女，保安在站立時(shí)均應(yīng)采用雙手背后的站立姿勢(shì)，表情嚴(yán)肅莊重。執(zhí)行要點(diǎn)是雙手背行要點(diǎn)是五指并攏，掌心向上。手心向上，五指并攏指示。執(zhí)行要點(diǎn)是手掌指示。一批客戶的服務(wù)流程。是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程?？蛻舴至鞣譃閮刹糠郑阂淮畏至鳎翱蛻粢龑?dǎo)）與二次分流。服務(wù)流程，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了客戶的第一次分流。地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)流程。投訴的服務(wù)流程。是指根據(jù)想要進(jìn)行銷(xiāo)戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留的服務(wù)流程。開(kāi)門(mén)迎客提高客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)門(mén)迎客時(shí)參加人員的業(yè)務(wù)咨詢提高營(yíng)業(yè)人員答復(fù)咨詢的準(zhǔn)積極熱情應(yīng)答主動(dòng)咨詢找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動(dòng)上前客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后主動(dòng)或被動(dòng)業(yè)務(wù)接待在準(zhǔn)確高效辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，分為隨機(jī)性營(yíng)銷(xiāo)和針對(duì)客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，客戶分流引導(dǎo)員、對(duì)剛走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行引對(duì)已到臺(tái)席前排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流時(shí)，營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)客戶教育教育客戶使用其他業(yè)務(wù)辦理分為排隊(duì)時(shí)即時(shí)教育和同對(duì)高峰期排隊(duì)客戶進(jìn)行渠道教育或?qū)ζ渌麜r(shí)段網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)目標(biāo)客戶進(jìn)準(zhǔn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分為隨機(jī)性營(yíng)銷(xiāo)和針對(duì)投訴處理針對(duì)不同類(lèi)型的投訴客戶和投訴內(nèi)容采取不同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人員在處理客挽留客戶針對(duì)不同類(lèi)型的客戶采營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人員在挽留客答教育網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不知所措的客戶和有針對(duì)性、長(zhǎng)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)水平適合價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷(xiāo)戶每天早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，柜員在臺(tái)席內(nèi)站立迎客，其他人員在大門(mén)兩側(cè)列隊(duì)，做好迎接第一批客戶的準(zhǔn)備；當(dāng)看到大堂經(jīng)理出列引導(dǎo)客戶取號(hào)和辦理業(yè)務(wù)；第一批客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，列隊(duì)人員向后轉(zhuǎn)身魚(yú)貫離開(kāi)回到自己工作崗位，避免從大門(mén)前穿越。柜員落座辦理業(yè)務(wù)。客戶主動(dòng)咨詢或被動(dòng)詢問(wèn)客戶需求時(shí)，先向客戶確認(rèn)咨詢內(nèi)容，提供解決方案，確認(rèn)客戶是否理解；如果沒(méi)有理解，再次解釋?zhuān)蝗绻斫?，確認(rèn)客戶是否有其它需求；咨詢結(jié)束后禮貌告別客戶。答復(fù)客戶主動(dòng)咨詢時(shí)應(yīng)積極熱情；被動(dòng)詢問(wèn)客戶時(shí)應(yīng)選擇表現(xiàn)茫然不知所措的客戶，主動(dòng)上前詢問(wèn)。客戶主動(dòng)咨詢情景、主動(dòng)詢問(wèn)客戶場(chǎng)景、確認(rèn)客戶問(wèn)題情景、解答疑問(wèn)并確認(rèn)客戶是否明白情景、客戶表示出不客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程；如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客；如是目標(biāo)客戶，即進(jìn)入產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程。用彈性化、差異化的服務(wù)靈活的接待貴賓客戶，在貴賓客戶等待時(shí)做好客戶教育以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)普通客戶在客戶等待過(guò)程中及時(shí)告知或安撫；業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中挖掘潛在目標(biāo)客戶。執(zhí)行負(fù)責(zé)人為客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管，執(zhí)行人為客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，詢問(wèn)客戶需求，判斷客戶是否具有業(yè)務(wù)辦理資格，如果不具備，婉言謝絕客戶或請(qǐng)客戶帶好相關(guān)證件再辦理，如果具備資格，引導(dǎo)客戶到正確臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶。明確客戶需求和是否具備辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資格，有效引導(dǎo)。判斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶等候情況，及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行客戶分了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)情景、引導(dǎo)客戶取號(hào)情景。走到等候客戶面前情景、詢問(wèn)等候客戶需求情景、分流客戶到自助服務(wù)區(qū)情景。隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備；根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道；在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品。高峰期主要教育客戶使用其它業(yè)務(wù)渠道，非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教教育客戶使用自助設(shè)備情景、打電話預(yù)約客戶情景、教在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中，主動(dòng)詢問(wèn)并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程；如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；不論是否銷(xiāo)售成功，都應(yīng)針對(duì)有價(jià)值客戶進(jìn)行追蹤和培育。尋找營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同時(shí)間點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，包括客戶引導(dǎo)、客戶分流、客戶等待、業(yè)務(wù)辦理、客戶教育、投訴處理時(shí)，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，注重挖掘潛力、培育客戶和客戶追蹤。引導(dǎo)客戶營(yíng)銷(xiāo)情景、分流客戶營(yíng)銷(xiāo)情景、等待客戶營(yíng)銷(xiāo)情景、教育客戶營(yíng)銷(xiāo)情景、針對(duì)目標(biāo)客戶營(yíng)銷(xiāo)情景、挖掘2.典型服務(wù)場(chǎng)景描述客戶提出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)；如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見(jiàn)，解決后征詢客戶反饋意見(jiàn)；如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶確認(rèn)后確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶，以及客戶投訴的問(wèn)題能否現(xiàn)場(chǎng)解決，從而采取相應(yīng)措施，并應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶投訴后的跟蹤與反饋。投訴預(yù)兆情景、柜臺(tái)爭(zhēng)吵情景、客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨情景、客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好情景、客戶投訴設(shè)備故障情景、客戶投訴跟蹤與反饋情景。2.典型服務(wù)場(chǎng)景描述客戶提出銷(xiāo)戶時(shí)，詢問(wèn)客戶銷(xiāo)戶原因，根據(jù)客戶的不同回答靈活進(jìn)行客戶挽留。確認(rèn)客戶銷(xiāo)戶的真實(shí)原因，客戶態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替，留下客戶的聯(lián)系方式方因投訴要求銷(xiāo)戶、因不再需要此項(xiàng)業(yè)務(wù)要求銷(xiāo)戶、客戶不熟悉業(yè)務(wù)要求銷(xiāo)戶、價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷(xiāo)戶、因特殊事件要求銷(xiāo)戶、因生活方式改變要求銷(xiāo)戶、二次挽留等。1站立，面帶微笑。無(wú)2禮和迎賓手勢(shì)。身禮，并配合迎賓手勢(shì)，即左手或右手五指并攏，在腰間和下顎范圍內(nèi)輕輕劃出，3休息區(qū)等候。標(biāo)準(zhǔn)行姿，在客戶左標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)手勢(shì)，左手息區(qū)等候叫號(hào)”….速適中，面帶微笑。4位，避免從大門(mén)穿越。正常步速回到崗位，無(wú)5客戶主動(dòng)客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)主動(dòng)上前詢問(wèn)大堂如果坐著，應(yīng)立即起身站立，要求聲音親切，語(yǔ)調(diào)和緩，態(tài)度誠(chéng)懇。6主動(dòng)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”要求態(tài)度誠(chéng)懇，音量7確認(rèn)客戶客戶提出問(wèn)題后，再次向客戶進(jìn)行確認(rèn)要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣親切。8解答疑問(wèn)并確認(rèn)客戶是否明白解答客戶的疑問(wèn)，并向客戶確認(rèn)是否“請(qǐng)問(wèn)我解釋清楚了嗎？”要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速稍慢。9客戶表示客戶聽(tīng)完解釋?zhuān)樕媳憩F(xiàn)出不理解的“對(duì)不起，可能我沒(méi)有講清楚，請(qǐng)?jiān)试S我要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速稍慢。確認(rèn)客戶是否還有“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？”要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣親切。可以在這里……，先……”帶微笑。戶紹新業(yè)務(wù)?！澳?，我是……”誠(chéng)懇，面帶微笑。用新業(yè)務(wù)。。標(biāo)準(zhǔn)行姿走到客戶誠(chéng)懇，面帶微笑。銷(xiāo)在引導(dǎo)客戶時(shí)，尋找機(jī)會(huì)向客戶廳內(nèi)按照一定務(wù)……”要求態(tài)度熱情主動(dòng)。銷(xiāo)在分流客戶時(shí)，尋找機(jī)會(huì)向客戶務(wù)……”要求態(tài)度熱情主動(dòng)。銷(xiāo)在客戶等待時(shí)，手持宣傳單頁(yè)，尋找機(jī)會(huì)向客戶要求態(tài)度熱情主動(dòng)。銷(xiāo)在教育客戶時(shí)，尋找機(jī)會(huì)向客戶務(wù)……”要求態(tài)度熱情主動(dòng)。針對(duì)目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶，主動(dòng)上前進(jìn)行針手持相關(guān)宣傳針對(duì)客戶潛在了解一下我行新推的……”要求態(tài)度熱情主動(dòng)。挖掘需求在與客戶溝通過(guò)程中，深度挖掘拿相關(guān)宣傳單戶，面帶微笑，針對(duì)客戶潛在“如果您現(xiàn)在不著急使用這推的…”產(chǎn)品推薦及分析客戶認(rèn)定產(chǎn)品與其需求不匹配或客戶不了解產(chǎn)品“方便介紹一下您的資金狀為您推薦更適合的產(chǎn)品…”決策幫助當(dāng)聽(tīng)完介紹，客戶猶豫拿不定主意時(shí)，用促銷(xiāo)話“相信這款理財(cái)產(chǎn)品能給您“我可以現(xiàn)在就為您辦理手續(xù)”要求專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?？蛻麸L(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和產(chǎn)水平適合度檢測(cè)客戶在執(zhí)意購(gòu)買(mǎi)超出其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，與其簽訂相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)承諾書(shū)客戶寫(xiě)“這款理財(cái)產(chǎn)品具有一定的話，請(qǐng)寫(xiě)下承諾書(shū)。…….”承擔(dān)）…要求專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?？蛻糇粉櫅](méi)有即時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)記錄客戶信息，建立客戶檔案，適時(shí)進(jìn)行客戶“請(qǐng)問(wèn)今后如何與您聯(lián)系財(cái)產(chǎn)品時(shí)，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系…”要求主動(dòng)、專(zhuān)業(yè)。輕緩，面帶微笑。況問(wèn)有什么可以幫到您？”要求語(yǔ)氣堅(jiān)決，語(yǔ)調(diào)稍高，援正面朝向客戶，個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)跟我來(lái)。”要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)適中，配合引導(dǎo)手勢(shì)。理室安撫情緒、解決……”歉?！币髴B(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)輕緩，語(yǔ)速稍慢，音量稍低。盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，息一下?！币髴B(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)輕緩，語(yǔ)速稍慢，音量稍低。饋出投訴后，蹤聯(lián)系?！钡膶氋F意見(jiàn)。”要求態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)速平緩。語(yǔ)調(diào)輕緩，面帶微笑。微笑。能來(lái)為您介紹?！睉羰褂梅绞健毙允怯斜Ｕ系摹北M快趕到現(xiàn)場(chǎng)，水便。”低。戶要，的其他產(chǎn)品。遺憾不能繼續(xù)為您服務(wù)，行的服務(wù)?！钡?*產(chǎn)品，它也能夠做到*****”“**先生（女士），您上次是因?yàn)?*原因銷(xiāo)戶了，我行近期推出了**我們工作的支持?！睘槲倚薪柚W(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展零售業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)。戶和目標(biāo)客戶，培育和發(fā)展個(gè)人中高端客戶群體，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。展個(gè)人高端客戶轉(zhuǎn)變，并且至少投入50％的時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，管理營(yíng)業(yè)大廳，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，改善營(yíng)業(yè)大廳的管理與服務(wù)。2.大堂經(jīng)理+N”的模式配備，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)專(zhuān)職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到100網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要至少3.個(gè)人客戶經(jīng)理和理財(cái)顧問(wèn)一定時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的后備角色。4.柜員大堂經(jīng)理角色。5.會(huì)計(jì)主管全面管理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)。和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理；席客戶經(jīng)理；積極培育網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。2.大堂經(jīng)理使用自助設(shè)備等；即維持上述成果，實(shí)施定期檢查。每日下班前作自我反省與檢討。通過(guò)晨會(huì)明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、檢查員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。人員和設(shè)施是否做好了營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備，具體為：一營(yíng)業(yè)大廳外部報(bào)保證條幅、海報(bào)美觀、整潔、無(wú)破損。墻面無(wú)亂張貼現(xiàn)象，引導(dǎo)規(guī)范停車(chē)。二咨詢引墻面清潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物。排號(hào)機(jī)、客戶身份識(shí)別系統(tǒng)、身份證復(fù)印機(jī)正常運(yùn)行，打印紙不短缺；填單臺(tái)備齊書(shū)寫(xiě)工具（筆、花鏡）、充足的憑證、填寫(xiě)票樣、投訴電話號(hào)碼、意見(jiàn)簿、廢紙簍；三客戶休息等候區(qū)放的植物保持茂盛，有充足的飲用水、一次性紙杯，電視播放正常。四現(xiàn)金服器、鈔票清點(diǎn)鑒別設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、緊急報(bào)警按鈕運(yùn)行正常。私人物品。五非現(xiàn)金六自助服備運(yùn)行正常。七貴賓服擺放整齊；飲水機(jī)、報(bào)刊、業(yè)務(wù)宣傳資料、綠色植物、咖啡、飲料、茶點(diǎn)、水果等服務(wù)備齊；導(dǎo)引指示牌擺放位置明顯。自己的私人物品。2.營(yíng)業(yè)中巡檢一營(yíng)業(yè)大廳外部門(mén)頭（掛牌、門(mén)牌等）保持整潔、營(yíng)業(yè)時(shí)間說(shuō)明按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)保證條幅、海報(bào)美觀、整潔、無(wú)破損。墻面無(wú)亂張貼現(xiàn)象，引導(dǎo)規(guī)范停車(chē)。二咨詢引墻面清潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物。排號(hào)機(jī)、客戶身份識(shí)別系統(tǒng)、身份證復(fù)印機(jī)正常運(yùn)行，打印紙不短缺；填單臺(tái)備齊書(shū)寫(xiě)工具（筆、花鏡）、充足的憑證、填寫(xiě)票樣、投訴電話號(hào)碼、意見(jiàn)簿、廢紙簍；分流、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等流程服務(wù)。三客戶休息等候區(qū)放的植物保持茂盛，有充足的飲用水、一次性紙杯，電視播放正常。大堂經(jīng)理提供規(guī)范的客戶服務(wù)、客戶分流、客戶教育等流程服務(wù)。四現(xiàn)金服器、鈔票清點(diǎn)鑒別設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、緊急報(bào)警按鈕運(yùn)行正常。人物品。五非現(xiàn)金六自助服備運(yùn)行正常。七貴賓服擺放整齊；飲水機(jī)、報(bào)刊、業(yè)務(wù)宣傳資料、綠色植物、咖啡、飲料、茶點(diǎn)、水果等服務(wù)備齊；導(dǎo)引指示牌擺放位置明顯。私人物品。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。一營(yíng)業(yè)大廳外部門(mén)頭（掛牌、門(mén)牌等）保持整潔、營(yíng)業(yè)時(shí)間說(shuō)明按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)保證條幅、海報(bào)美觀、整潔、無(wú)破損。墻面無(wú)亂張貼現(xiàn)象，引導(dǎo)規(guī)范停車(chē)。二咨詢引墻面清潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物。排號(hào)機(jī)、客戶身份識(shí)別系統(tǒng)、身份證復(fù)印機(jī)正常運(yùn)行，打印紙不短缺；填單臺(tái)備齊書(shū)寫(xiě)工具（筆、花鏡）、充足的憑證、填寫(xiě)票樣、投訴電話號(hào)碼、意見(jiàn)簿、廢紙簍；查看意見(jiàn)簿并及時(shí)反饋信息。分流、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等流程服務(wù),注意員工有松懈情緒。三客戶休息等候區(qū)放的植物保持茂盛，有充足的飲用水、一次性紙杯，電視播放正常。大堂經(jīng)理提供規(guī)范的客戶服務(wù)、客戶分流、客戶教育等流程服務(wù),注意員工有松懈情緒。四現(xiàn)金服器、鈔票清點(diǎn)鑒別設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、緊急報(bào)警按鈕運(yùn)行正常。人物品。五非現(xiàn)金流程,注意員工有松懈情緒；儀容大方，保持良好的形象。男職工不六自助服備運(yùn)行正常。七貴賓服擺放整齊；飲水機(jī)、報(bào)刊、業(yè)務(wù)宣傳資料、綠色植物、咖啡、飲料、茶點(diǎn)、水果等服務(wù)備齊；導(dǎo)引指示牌擺放位置明顯。服務(wù)流程,注意員工有松懈情緒；儀容大方，保持良好的形象。男職得體；辦公桌上無(wú)自己的私人物品。情況及不規(guī)范表現(xiàn)的處理情況，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，日事日畢，不拖沓。服務(wù)文化。1.晨會(huì)召開(kāi)的時(shí)間根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)時(shí)間不同有所差異，標(biāo)準(zhǔn)為開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前半小時(shí)；3.晨會(huì)流程中用于主題訓(xùn)練的時(shí)間為5-7分鐘。1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)當(dāng)班的全體人員均參加晨會(huì)；2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須參與。1.晨會(huì)主持由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員輪流擔(dān)任，增加參與感，要求大堂經(jīng)理在每日下班前安排好第二日晨會(huì)主持人，并告知本人；2.當(dāng)日主持人員在召開(kāi)晨會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備3.會(huì)計(jì)主管每日負(fù)責(zé)晨會(huì)督導(dǎo)。1.對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員的基礎(chǔ)服務(wù)禮儀進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查并檢討不足；3.學(xué)習(xí)現(xiàn)階段主推新業(yè)務(wù)；4.有計(jì)劃地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練，包括自我激勵(lì)訓(xùn)練、基本服務(wù)禮儀訓(xùn)練、情景演練、競(jìng)賽、示范等，訓(xùn)練主題由支行長(zhǎng)或大堂經(jīng)理按日進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、制定。1.參加晨會(huì)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)門(mén)口兩側(cè)，成兩列隊(duì)形相向站立，便于進(jìn)行自檢和互檢；2.根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積的大小，調(diào)整隊(duì)列距離，標(biāo)準(zhǔn)為0.8米（營(yíng)業(yè)廳一塊地磚的距離）；3.晨會(huì)主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜4.隊(duì)列站位時(shí)要求人員由矮到高、男女交錯(cuò)站立；5.根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女比例的不同，隊(duì)列站位應(yīng)有所要求，若人數(shù)為奇數(shù)，多出立；若男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯(cuò)站立，之后男士相向站立。1.站立要求標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)站姿；2.表情自然，面帶微笑，目光注視前方或看向主持人；3.進(jìn)行自檢互檢時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，指出他人錯(cuò)誤，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣友好；4.進(jìn)行情景演練時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.每日記錄由參加晨會(huì)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字后存檔管理。參會(huì)人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離開(kāi)場(chǎng)白與團(tuán)儀容儀表檢查型、衣領(lǐng)、衣襟、工號(hào)牌、衣袖、衣擺、褲裝/裙裝、鞋子；不合格者說(shuō)：“對(duì)不起，我錯(cuò)了”,后退一步整理儀容儀表，完畢后站回原位。昨日工作點(diǎn)評(píng)和今日重今日主題培訓(xùn)一心一意為客戶服務(wù)；強(qiáng)我農(nóng)行，報(bào)效國(guó)家?！逼溆喙ぷ魅崭吆艨谔?hào)“愛(ài)我農(nóng)行，追求卓越！”昨日工作點(diǎn)評(píng)和今日重要事統(tǒng)每周（或每月）對(duì)《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》進(jìn)行達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)，每月針對(duì)記錄部門(mén)提交總結(jié)報(bào)告，由上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行進(jìn)一步分析并做出相應(yīng)舉措。工作表現(xiàn)巡視表》中巡視時(shí)未發(fā)生“檢查標(biāo)準(zhǔn)”所列事項(xiàng)視為采用《層別表》和《柏拉圖表》定期統(tǒng)計(jì)巡檢表（見(jiàn)）；說(shuō)明營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量中主要問(wèn)題存在于哪些方面；以制作階段性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中存在問(wèn)題的柱狀圖或曲線圖。根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，定期編寫(xiě)“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理簡(jiǎn)報(bào)”，并將其印發(fā)相關(guān)人員，傳閱學(xué)習(xí)。基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。做到不遺漏不重復(fù)。第一次巡檢目的是檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施做好1.基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2.具體是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線可以從三個(gè)方面說(shuō)明：從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。做到不遺漏不重復(fù)。促營(yíng)業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻糁刃颍簷z查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶擁堵，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，及時(shí)進(jìn)行客戶分流。適時(shí)調(diào)整流動(dòng)人員的崗位作用。服務(wù)狀況：檢查營(yíng)業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，服務(wù)質(zhì)量下降。突發(fā)事件：及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2.具體是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線可以從三個(gè)方面說(shuō)明：從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。整理環(huán)境：檢查高峰期后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部巡視人員：檢查營(yíng)業(yè)人員在臨近下班時(shí)有松懈、急躁情緒，影檢查設(shè)施：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類(lèi)設(shè)施完好，有壞損；檢查資料：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。1VI規(guī)范2臺(tái)席345678912345臺(tái)席6VI規(guī)范789項(xiàng)標(biāo)情況境規(guī)范碼辦業(yè)務(wù)（如證券等）的非銀行營(yíng)業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識(shí)。工號(hào)牌佩戴或放置的位置在客戶視線的范圍內(nèi)?；照率剑憾苏嘏宕髟谧笊闲?；胸卡式：端正地夾吊在胸前，字面朝外。長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體。不叉腰，不抱胸，不倚不靠。盼，不在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。丟，雙手接遞款物，交接單據(jù)時(shí)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶。臺(tái)臺(tái)席標(biāo)情況打招呼，做好客戶引導(dǎo)或接待工作。（正在接待客戶的制”相關(guān)要求予以受理。不與客戶爭(zhēng)辯頂撞。理讓人，做好安撫工作。戶說(shuō)明情況，取得客戶諒解。無(wú)不禮貌用語(yǔ)。能根據(jù)不同客戶的需求使用普通話或本地方言。業(yè)務(wù)受理。業(yè)務(wù)咨詢、處理的流程，積極做好解釋溝通工作，不能當(dāng)即處理的和體驗(yàn)新業(yè)務(wù)。清晰準(zhǔn)確有技巧。計(jì)1.網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門(mén)口.臺(tái)階.墻面.櫥窗）干凈整潔，22.門(mén)楣標(biāo)識(shí).網(wǎng)點(diǎn)銘牌.營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌.燈箱干凈清潔23.營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)地面.臺(tái)面.桌椅干凈衛(wèi)生，無(wú)煙頭.紙屑.垃圾.灰塵等2216.折頁(yè)架.展示架和指示牌擺放有序、醒目222分計(jì)5433分計(jì)55您辦什么業(yè)務(wù)/需要我?guī)兔幔?需要我?guī)兔φ?qǐng)告訴24.大堂經(jīng)理在未接待客戶時(shí)，是否在大廳引導(dǎo)客戶4客戶，不判斷是否引導(dǎo)正確，45該項(xiàng)無(wú)須在每次調(diào)查中涉及，分計(jì)好/歡迎光臨。”柜員問(wèn)候時(shí)是否與客戶保持目光接觸.是否面帶微笑，是否聲音清晰52.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否堅(jiān)持雙手接遞33.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否一直堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)稍候”.“請(qǐng)坐”.“謝謝”.“很遺憾”.“不好意思”.“麻煩您”等53分1分5.客戶離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，柜員是否主動(dòng)向客戶禮貌告別：46.柜員是否識(shí)別了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，是否主動(dòng)向客戶提問(wèn)，分計(jì)3動(dòng)問(wèn)候客戶：“您好/歡迎光臨?！眴?wèn)候時(shí)是否與客戶保持目光接觸.是否面帶微笑，是否聲音221分為您服務(wù)，歡迎您下次光臨”25.開(kāi)放式柜臺(tái)柜員是否可以辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)36.是否運(yùn)用巧妙問(wèn)題與客戶交流，向客戶推薦產(chǎn)品3分計(jì)22.取款設(shè)備錢(qián)鈔是否充足33.其他自助設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常325.大堂經(jīng)理是否在大廳推薦客戶使用自助設(shè)備計(jì)555提高主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)和能力。動(dòng)地對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、營(yíng)銷(xiāo)教育、建立客戶關(guān)系、提升營(yíng)業(yè)廳效益。極的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、得體的禮儀和誠(chéng)實(shí)的信用。最好的一面呈現(xiàn)給客戶。把知識(shí)變成營(yíng)銷(xiāo)的最大資本，贏得客戶信任，表現(xiàn)您的專(zhuān)業(yè)。是打動(dòng)客戶最好的方法。誠(chéng)信是營(yíng)銷(xiāo)之本，千萬(wàn)別說(shuō)謊。每一區(qū)域和每一位客戶的接觸點(diǎn)中，細(xì)化、協(xié)同、聯(lián)動(dòng)地對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。介紹。針對(duì)有金融需求的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將客戶引導(dǎo)至柜員或個(gè)人客戶經(jīng)理處?？蛻粼诟吖褶k理業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)于潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，柜員和大堂經(jīng)理應(yīng)互相聯(lián)動(dòng)，據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試結(jié)果適時(shí)為其推薦風(fēng)險(xiǎn)水平與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適應(yīng)的標(biāo)把握高端客戶個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地為其提供專(zhuān)門(mén)定制的金融產(chǎn)品。金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。協(xié)調(diào)和緩解柜面壓力，教育客戶，讓客戶成為未來(lái)金融產(chǎn)品的使用者。執(zhí)行負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理。執(zhí)行人包括：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)顧問(wèn)以及柜員。提升農(nóng)行營(yíng)業(yè)廳的效益。實(shí)踐證明：購(gòu)買(mǎi)四種以上產(chǎn)品或服務(wù)的客戶從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，增加利潤(rùn)。價(jià)值率。品營(yíng)銷(xiāo)，不論是否銷(xiāo)售成功，都應(yīng)針對(duì)有價(jià)值客戶進(jìn)行追蹤和培育。在引導(dǎo)客戶時(shí)，尋找機(jī)會(huì)向要求態(tài)度熱情主動(dòng)。在分流客戶時(shí)，尋找機(jī)會(huì)向在客戶等待時(shí)，手持宣傳單頁(yè)，尋找機(jī)會(huì)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)了解一下……”在教育客戶時(shí)，尋找機(jī)會(huì)向選擇目標(biāo)客戶，主動(dòng)上前進(jìn)“您這樣的貴賓客戶，建議您了解一下我行新推的……”在與客戶溝通過(guò)程中，深度可以建議您購(gòu)買(mǎi)最近新推的…”要求主動(dòng)熱情，切實(shí)滿足客戶需求客戶認(rèn)定產(chǎn)品與其需求不匹這樣我能根據(jù)您的情況為您推薦更適合的產(chǎn)品…”要求專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。當(dāng)聽(tīng)完介紹，客戶猶豫拿不定主意時(shí)，用促銷(xiāo)話術(shù)促進(jìn)“也許這款理財(cái)產(chǎn)品比較適合您……”“我可以現(xiàn)在就為您辦理手續(xù)”客戶仍需要考慮，沒(méi)有即時(shí)“請(qǐng)問(wèn)今后如何與您聯(lián)系呢？”我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系…”品。在為客戶服務(wù)中獲得快速發(fā)展。案例二：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)---客戶需要我們私房錢(qián)，我都沒(méi)敢跟我先生說(shuō)?！睂?duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)有信心嗎？”在這種情況下，我們就應(yīng)從長(zhǎng)期投資的角度來(lái)打理我們的資產(chǎn)。您說(shuō)對(duì)嗎？”險(xiǎn)”理財(cái)顧問(wèn)說(shuō)?！班?，行!我看看”……(王女士認(rèn)真地閱讀產(chǎn)品宣傳單頁(yè))助，我們站在客戶的角度去思考，誠(chéng)意地表達(dá)和建議，我們會(huì)得到更多的收獲。在存定期沒(méi)以前利息高了，前幾天剛調(diào)低了利率”“就是啊，也沒(méi)辦法”客戶無(wú)奈的回答。豐，保本、保息、您看這是宣傳頁(yè)?！薄笆菃幔恳埠?，反正我也打算存這個(gè)期限，你就幫我辦吧。”客戶回答。行帶來(lái)的收益增長(zhǎng)是非常驚人的。請(qǐng)您養(yǎng)成在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)多說(shuō)一句的習(xí)慣：您辦一張貴賓卡吧，很好的。我們的短信通業(yè)務(wù)很實(shí)惠，每天只要……我可以為您辦理貸記卡約定還款，很方便的?！谎郏f(shuō)填錯(cuò)了；客戶糊涂了，問(wèn)該怎么填?。抗駟T說(shuō)這是你的問(wèn)題，客戶更糊涂了……人員，服務(wù)本身就是營(yíng)銷(xiāo)。！，不早說(shuō)呢？……銷(xiāo)服務(wù)需要我們主動(dòng)地對(duì)客戶進(jìn)行教育和引導(dǎo)。圍，達(dá)到強(qiáng)化客戶服務(wù)感知和培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的目的。宣傳展示設(shè)計(jì)，其主要目的在于對(duì)外的營(yíng)銷(xiāo)推廣。公務(wù)禮品、陳列展示以及印刷出版物等應(yīng)用系統(tǒng)。合在內(nèi)的其他形式。設(shè)計(jì)。分別如下：一般情況下，全功能網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)設(shè)置有：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、側(cè)為優(yōu)）視覺(jué)沖擊最顯耀的位置，以便于大堂經(jīng)理迎接客戶，并觀察和控制大堂總體情況。的操作說(shuō)明等。2.客戶休息等候區(qū)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。客戶等候椅擺放要方便客戶進(jìn)出，一般設(shè)置三座聯(lián)排椅。3.現(xiàn)金服務(wù)區(qū)4.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)戶閱讀理解的操作說(shuō)明、安全提示等。分流初期可配備專(zhuān)人輔導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。6.精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)和一般理財(cái)業(yè)務(wù)等系列優(yōu)先服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)。區(qū)域一般應(yīng)設(shè)置在單獨(dú)區(qū)域或單獨(dú)樓層，為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)。7.財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財(cái)區(qū)針對(duì)貴賓客戶理財(cái)需求日益豐富的特點(diǎn)，條件成熟的網(wǎng)點(diǎn)，可以直接設(shè)立貴賓理財(cái)區(qū)，從服務(wù)和環(huán)境建設(shè)上要體現(xiàn)出“專(zhuān)屬、私密、安全、舒適、尊貴”的特點(diǎn)。1.組合分區(qū)部分選設(shè)分區(qū)進(jìn)行合理組合。型區(qū)區(qū)區(qū)現(xiàn)金區(qū)貴賓服（貴賓區(qū)點(diǎn)√√√√√√客戶體驗(yàn)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)，現(xiàn)金區(qū)也可進(jìn)一步細(xì)分為普通客戶區(qū)和金卡客戶區(qū)。點(diǎn)√√√√**綜合網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置對(duì)公窗口，現(xiàn)金區(qū)也可進(jìn)一步細(xì)分為普通客戶區(qū)和金卡客戶區(qū)。點(diǎn)*√√√**點(diǎn)√√為必選功能區(qū)，*為選設(shè)功能區(qū)2.擴(kuò)展分區(qū)設(shè)特色功能區(qū)，以突出網(wǎng)點(diǎn)特色、擴(kuò)大服務(wù)功能，為客戶提供專(zhuān)業(yè)化和特色服務(wù)?？蛻舻闹艺\(chéng)度、滿意度，更能避免引起更大糾紛和惡性事件，從而利用“投訴”創(chuàng)造財(cái)富。推諉退縮；動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。同時(shí)要具有同理心，能站在客戶的角度思考問(wèn)題。理進(jìn)程，杜絕二次投訴。慎做出答復(fù)和處理意見(jiàn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。分感受到被尊重、被重視，從而營(yíng)造良好的溝每位員工都能熟練掌握并有效進(jìn)行應(yīng)用，避免面對(duì)客戶投訴時(shí)慌亂無(wú)措。投訴處理過(guò)程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽(tīng)的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。1.產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶的要求，例如：我行某項(xiàng)產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于同業(yè)其他銀行；2.刁蠻客戶的長(zhǎng)期培養(yǎng)；3.不斷抬高客戶對(duì)于服務(wù)和優(yōu)惠力度的期望值；5.業(yè)務(wù)逐漸趨向于復(fù)雜；6.橫向跨行業(yè)聯(lián)合。1.辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走；2.處理問(wèn)題流程太長(zhǎng)、太復(fù)雜，使客戶失去耐性；3.客戶抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面；4.一線權(quán)限不清，造成延誤和推卸；5.承諾沒(méi)有兌現(xiàn)、未能及時(shí)跟進(jìn)；6.不同服務(wù)人員的答復(fù)不一致；7.其他客觀原因，例如新員工上崗、新系統(tǒng)上線及系統(tǒng)故障等。1.不夠禮貌、熱情而引起的不滿；2.沒(méi)有用心傾聽(tīng)而引起的不滿；3.表達(dá)欠缺而使客戶遇到麻煩引起的不滿；4.情緒失控，同客戶爭(zhēng)執(zhí)而引起的不滿；5.業(yè)務(wù)知識(shí)不夠精專(zhuān)而引起的不滿；6.沒(méi)有按照客戶的要求做而引起的不滿；7.客戶引導(dǎo)不夠，增大犯錯(cuò)機(jī)率；8.客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)教育技巧不足，客戶犯錯(cuò)后主