《高效會議管理技巧》(張曉彤)

★講師簡介張曉彤☆著名人力資源管理專家、培訓專家，曾任諾基亞中國公司人力資源經(jīng)理、培訓經(jīng)理☆北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級培訓師☆北京21世紀光華管理培訓中心特聘講師☆北大光華管理學院EMBA班特邀講師☆人力資源開發(fā)與管理職業(yè)經(jīng)理人、職業(yè)培訓講師☆現(xiàn)任金蝶軟件（中國）有限公司北方區(qū)人力資源總監(jiān)☆曾任諾基亞中國投資有限公司人力資源部經(jīng)理、諾基亞學院非技術課課程經(jīng)理☆曾先后為北大方正集團、寧波方太廚具公司、中國東方通信公司、中國紡織進出口總公司、中國國際電子商務公司等幾十家企業(yè)做過咨詢和內(nèi)訓★課程對象——誰需要學習本課程★企業(yè)高層管理者★企業(yè)中層管理者★企業(yè)基層管理者★課程目標——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.了解會議的目的、種類和體系2.了解會議效率不高的原因及對策3.掌握有效為會議做準備的要領4.掌握會議中的溝通和反饋技巧5.掌握會議主持人的會議管理技巧6.學會提高會議效率和質(zhì)量的技巧★課程提綱——通過本課程，您能學到什么？第一講當今會議面面觀2．會議的意義3．會議的目的4．會議的種類5．會議的頻率6．會議成本的計算第二講會議效率不高的原因及解決方案1．會議效率不高的原因2．如何進行預防性管理3．會議規(guī)范第三講開會前的準備工作1．引言2．如何判斷會議是否舉行3．會議準備的內(nèi)容4．主持人如何做會議準備第四講成功會議的五種策略2.如何做開場白3.如何分配發(fā)言時間4.如何掌握議事進度5.如何達成會議決策第五講會議中的溝通與反饋技巧1．引言2．會議中的溝通技巧3．會議中的反饋技巧第六講主持人的會議管理技巧1.傾聽技巧2.講話技巧3.情景模擬第七講如何對待會議中的意外情況1.蟬”型發(fā)言者的癥狀及應對辦法2.“鯊魚”型發(fā)言者的癥狀及應對辦法3.“驢”型發(fā)言者的癥狀及應對辦法4.“兔子”型發(fā)言者的癥狀及應對辦法5.“螃蟹”型發(fā)言者的癥狀及應對辦法6.情景模擬第八講主持人與參會者的守則與責任1.主持人的守則與責任2.參會者的守則和責任3.主持人和參會者怎樣達成協(xié)議第九講會議記錄1．記錄者功能和勝任條件2．對會議記錄的十大建議3．團隊會議的誤區(qū)第十講會后跟進1．引言2．參會者如何進行會后跟進3．主持人如何進行會后跟進5．如何提高下次會議質(zhì)量★課程意義——為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）您是否每天包裹于無數(shù)會議之中，常常分身乏術？您的公司是否因為會議效率低下還在錯失良機？面臨這樣的處境，您是否找到了破解的好方法？《高效會議管理技巧》一書秉承時代精神，帶領您快速掌握會議管理技巧，這些技巧將是您開啟高效會議的金鑰匙！把握時機，共同進步，相信您必然會收獲累累碩果！【本講重點】會議的主要目的就是解決問題，但由于開會技巧不佳或過于頻繁，不但無益于解決問題，反而使問題愈趨復雜。頻繁的會議與主管層的隨意決策，常常是員工的夢魘；員工花太多時間在無效率的會議上，不僅浪費公司成本，也造成工作效率低下。如何能在會議中高效率且有效果地解決問題，是“高效會議管理技巧”的中心議題。會議的意義1．會議是一個集思廣益的渠道如上圖1-1，會議是一個集合的載體。通過會議使不同的人、不同的想法匯聚一堂，相互碰撞，從而產(chǎn)生“金點子”。許多高水準的創(chuàng)意就是開會期間不同觀念相互碰撞的產(chǎn)物。2．會議顯示一個組織或一個部門的存在會議總是在大于一人的情況下發(fā)生的，即使是只有兩個人的會議，這兩個人也是一種小型組織。沒有不開會的組織或部門，一個組織或部門不召開會議，它的存在價值就會受到質(zhì)疑。因此，會議能夠充分顯示一個組織或部門的存在價值。3．會議是一種群體溝通的方式開會很少是一對一的溝通，絕大多數(shù)情況下都是一種群體溝通。隨著科技的迅猛發(fā)展，人們的溝通方式越來越多，現(xiàn)在人們可以通過E-mail、多媒體等種種形式進行溝通，但是，群體溝通，即會議這種方式，是任何其他溝通方式都無法替代的。因為這種方式最直接、最直觀，這種方式最符合人類原本的溝通習慣。會議的目的◆開展有效的溝通會議是一種多項交流，可以集思廣益，實現(xiàn)有效溝通是會議的一個主要目的?！魝鬟_資訊通過會議可以向員工通報一些決定及新決策，也就是說向員工傳達來自上級或其他部門的相關資訊?！舯O(jiān)督員工、協(xié)調(diào)矛盾許多公司或部門的常規(guī)會議其主要目的是為了監(jiān)督、檢查員工對工作任務的執(zhí)行情況，了解員工的工作進度；同時，借助會議這種“集合”的、“面對面”的形式，來有效協(xié)調(diào)上下級以及員工之間的矛盾。◆達成協(xié)議與解決問題達成協(xié)議與解決問題一般要經(jīng)歷以下6個步驟，通過這6個步驟，最終實現(xiàn)協(xié)議的產(chǎn)生和問題的解決。◆資源共享利用開會匯集資源，以期相互幫助，共同進步。◆開發(fā)創(chuàng)意開發(fā)創(chuàng)意的會議目的突出反映在廣告公司、媒體公司中。通過舉行會議，形成新的構(gòu)思，并且論證新構(gòu)思，使其具有可行性?！艏钍繗饽瓿趸蚰甑椎臅h通常具有這一目的性。這種會議是為了使公司上下團結(jié)一心，朝著一個方向共同努力?！綮柟讨鞴艿匚唤?jīng)理或主管為了體現(xiàn)自身的存在價值，更為了鞏固自己的地位，經(jīng)常會召開一些上下協(xié)調(diào)會議，以此來強化自己的地位。會議的種類會議可以按照人數(shù)、開會方式和開會目的進行分類，每一種分類都從一個方面反映了會議的作用，每一種分類都與人們的實際需要、社會的不斷發(fā)展密切相關。會議的頻率每種會議都有其合理的發(fā)生頻率，只有掌握了合理的會議發(fā)生頻率，才能更高效地利用各種會議解決問題、達到目的。1.固定的部門會議2.全體會議3.處理突發(fā)事件的會議4.一對一會議會議成本的計算會議成本分為時間成本、直接會議成本和效率損失成本3種。會議成本是非?？捎^的一筆數(shù)目，它關系到一家公司的得失成敗，因此萬萬不可等閑視之。1.會議的時間成本2.直接的會議成本3.效率損失成本開會時，主管人員必須離開自己的工作崗位，這有可能造成公司整體管理效率的下降。由于管理效率下降而造成的損失，就是效率損失成本。效率損失成本包括以下3種情況：【自檢】◆見參考答案1-1【本講總結(jié)】從某種角度而言，世界是一個時時處處充滿會議的世界。高效的會議能幫助我們迅速解決實【心得體會】_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點】會議效率不高的原因及預防性管理1．會議的通病——效率不高小王是一家公司的職員，他對公司會議有自己的一些想法，他的想法反映了許多公司會議的某些現(xiàn)狀，值得我們思考。很多公司往往由于以下原因，開會效率低下：◆公司的主管都不知道何時是開會的最好時機。許多重要的會都安排在周五下午開，或非要安排在事務繁忙的周一開?！粼S多主管對于何時開會幾乎都不征詢員工的意見。這使得員工疲于奔命，甚至得延后或放棄參加其他會議?！粲行氨仨毜綍钡膯T工，因為已經(jīng)與重要客戶或政府官員有約在先，根本不能出席，這使得會議討論很難進行。而到場的人往往并非與議題關系最密切的人，所以準備不充分或者根本來不及準備。時下有一句很流行的話——“最近比較煩”，對太多像小王一樣的職場人士來說，這句話可以改為“開會比較煩”。開會之所以煩，用小王的話來說，就是“會議常在毫無章法的狀況下進行，甚至毫無意義地延長時間，即使有決議，質(zhì)量也很低”，簡而言之，會議效率不高。因此，尋找致使會議效率不高的原因就顯得格外重要。2．會議效率不高的原因會議效率不高通常由以下7種原因造成。在這7種原因中，有3種原因是會議的“致命傷”，需要格外警惕。這3種原因是：主持人的技能、會議的地點以及會議的準備工作。3．預防性管理所謂預防性管理，其實就是防患于未然，將禍患扼殺于搖籃之中。對于會議來說，做預防性管理，實際上就是在開會之前，針對可能導致會議效率低下的各種原因，一一做好預防工作，從而保證會議的高效進行。【舉例】【自檢】高效會議的八大特征與低效率會議相對的就是高效會議，高效會議充分克服了致使會議效率不高的種種不利因素。高效會議具有8大特征。建議在正式召開會議之前，將高效會議的8大特征一一列出，并隨時檢驗，充分做好預防性管理，使即將召開的會議能夠成為真正意義上的高效會議。會議規(guī)范會議規(guī)范包含3個部分：會議時間安排的規(guī)范、固定的會議流程規(guī)范以及會議規(guī)范本身。1．會議時間安排的規(guī)范◆上午8-9點之間，正是員工從家到公司，準備開始一天工作的時候。這個時候的員工，心緒尚且混亂，還需一段時間才能進入工作狀態(tài)。因此，試圖在這一時間段舉行會議、試圖讓員工回應會議提議或進行業(yè)務分析，從人的生理和心理角度來看，是不現(xiàn)實的。◆上午9-10點之間，員工已經(jīng)開始進入工作狀態(tài)。在這個時間段最適合進行一對一的會談，同樣也是進行業(yè)務會談的最佳時機?！羯衔?0-12點或下午1-3點之間，最適合調(diào)動員工集思廣益。大家利用頭腦風暴，不斷想出新點子、新方法?！粝挛?-5點之間，最好不要安排會議。這個時段的員工開始進入一天當中的倦怠期，人人希望馬上回家，在這個時段舉行會議往往會事倍功半。2．會議規(guī)范本身會議規(guī)范是指大家達成共識的會議守則。會議規(guī)范主要包括以下條款：◆所有與會者將每周工作安排時間表交給會議安排人，以找出最適宜所有參會人的開會◆超過1小時的會議應有書面通知、議程表及相關資料?！羲信c會者都要準備在會上發(fā)言?！魷蕰r開始，準時結(jié)束。◆各業(yè)務單位負責人對決議能否達成負直接責任?！羲信c會者應知道維護別人的尊嚴，不在會中羞辱別人，這條規(guī)則最重要，需特別注◆意見不同是好事，議論才能面面俱到，甚至有人扮“黑臉”?！魰h結(jié)束2-3天后，所有與會者應拿到會議記錄。◆所有與會者應承擔起對會議質(zhì)量進行反饋的職責。◆必要時請第三方監(jiān)控，以保證會議質(zhì)量。3．固定的會議流程規(guī)范固定的會議流程規(guī)范主要包括一個中心、兩個基本點。（1）一個中心一個中心是指整個會議的議程。一個中心包括：■會議的開始，具體包括：致歡迎詞；闡明會議目的；交流會議議程；介紹時間安排、相關規(guī)章制度；指定會議記錄人。■進行會議討論，可以分為不同的議程，比如議程一、議程二、議程三等。具體包括：分享話題和目標；交流信息；產(chǎn)生主意、做決定、確認行動；總結(jié)。■結(jié)束會議，具體包括：總結(jié)；安排下次會議。（2）兩個基本點兩個基本點是指會議的一頭一尾，即會議開始前的準備和會議結(jié)束后的跟蹤，這兩個基本點是最容易被忽視的。但是，它們卻是保證會議成敗的關鍵。所以，一個規(guī)范的會議流程必須包含會前的準備工作與會后的跟蹤工作。會前的準備工作與會后的跟蹤工作具體包括寫、發(fā)備忘錄，制定跟蹤計劃，以及安排下次做匯報的人選等?！颈局v總結(jié)】與此同時，清楚了解什么是高效會議、會議規(guī)范有哪些也至關重要，【心得體會】_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點】是否要開會“機遇只偏愛那些有準備的頭腦”。對一個人而言，無論做任何事，如果事前沒有做好充分的準備，那么等待他的必然是一個注定的失敗。對一次會議而言，高效的會議其實在正式宣布開始之前就開始了！一次高效會議的第一步準備工作是確定是否真的有開會的必要它使那些根本不符合發(fā)生條件的“會議”提前落選，從而為高效會議的產(chǎn)生把好第一關。1．無需開會的“五個如果”圖3-1不需開會的“五個如果”◆如果還有比開會更好的方法，即如果能夠通過一些看似原始的方法達到與開會同樣的目的，就無需舉行會議，例如寫紙條、打電話或發(fā)郵件等。◆這些方式可能在感覺上不如開會那么痛快淋漓，然而卻簡潔有效，對于一些問題的解決具有經(jīng)濟實用的優(yōu)勢。◆如果你是唯一可以做決策的人，那么一定不要浪費自己和他人的時間，召開耗時長久的所謂會議。首先，因為他人的參與可能只能把問題變得更糟；其次，決策既然只能由你做出，就無需聚集他人集體討論，結(jié)果又全盤推翻他人意見，這種做法只會既不利于解決問題，又容易令自己陷入尷尬境地?！魰h成本是一個絕對不容忽視的問題，一定要做好會議成本的預算，不能用高昂的會議成本來換取某些會議的發(fā)生，因為長此以往公司必然會不堪重負、得不償失。2．必須開會的“五個如果”圖3-2必須開會的“五個如果”◆“聽取部門匯報工作”最好采用會議的形式，不能用每周或每月交一次書面報告的方式取代。定時交書面報告往往會流于形式，往往會使公司上下形成為了交報告而交報告的不良風氣，使公司內(nèi)部缺乏溝通，使問題和建議無法順暢流通，長此以往，后果不堪設想。因此，每月一定要召開正式的會議，聽取部門匯報工作，使各種信息在公司內(nèi)部高效流通?！舯頁P和批評是兩種很好的激勵方式，而當眾的表揚和批評具有更強的影響力。采用會議的形式表揚或批評，有利于充分發(fā)揮表揚或批評的作用。在大會上當眾表揚“明星員工”可以樹立標桿，充分發(fā)揮榜樣的好作用，有效推動競爭；當眾批評某些情節(jié)嚴重的錯誤行為，有利于警醒員工，避免同類事情再度發(fā)生。◆當你給某一個項目小組，或者給你的部門分配任務時，一定要舉行會議，不能采用郵件或者其他書面形式。因為分派任務意味著要達到團結(jié)上下、協(xié)作完成任務的目的，只有通過會議把任務公共化、明確化，才能促進協(xié)作，從而保證任務的及時完成。【自檢】一家合資工廠著火了，經(jīng)過調(diào)查，原因在于一名員工A.一對一批評□B.開會當眾批評□C.寫檢查◆見參考答案3-1準備工作的作用當你確定有必要召開會議時，首先要了解準備工作究竟有什么作用。只有認識到準備工作的作用，才能有更大的積極性、更有信心地做好準備工作。一般來說，會議的準備工作具有以上4種作用，它可以幫助你確定在會議中應該采取哪種討論方式達到最好的會議效果；通過充分的會議準備、通過書面通知的形式告知參會者會議的目的、意圖以及會議對與會者發(fā)言的要求等情況。良好的會議準備工作能夠幫助你節(jié)省會議時間，同時減少會議中可能出現(xiàn)的各種沖突，使會議井然有序、卓有成效。1．1H5W1H5W是指會議準備工作需要特別注意的6個方面，用英文縮寫表示為1H5W。2．特殊提醒根據(jù)統(tǒng)計調(diào)查顯示，會議人數(shù)最多不應超過9個，最為合適的人數(shù)是5至7人。這個人數(shù)既能夠防止人數(shù)太少，不能集中反映群體思想，又能避免因為人數(shù)過多，從而造成一部分人的消極參與。當然，會議的合適人數(shù)應該根據(jù)會議的議題、重要性具體決定。會議準備工作核對單會議的具體準備工作相當于會議的硬件，因此必須要面面俱到。將這些具體的工作一一列出就是一張會議準備工作核對單。這張核對單雖然數(shù)目繁多，然而卻是會議成功的有效保以上20個條款是一般會議都應該注意的一些硬性因素，還有一些因素很容易被忽視，一定要特別注意：會場的布置需要特別注意：◆如果與會人員超過10個，會場最好布置成“U”字型，主持人可以站在會場中央，這樣有利于協(xié)調(diào)討論;◆如果是全體會議，可以布置成階梯教室的形式；◆5到7人的會議，最好安排成圓桌型，也就是半島型。主持人的準備工作1．主持人的4個準備工作2．SWOT分析SWOT是以上四個英文單詞的縮合形式。其中，“S”和“W”代表主持人自身具有的主持優(yōu)勢和劣勢；而“O”和“T”則是指你所進行的這次會議主持工作對你周圍的環(huán)境（也包括你自身）可能帶來的機會或是威脅。【本講總結(jié)】一次成功的會議背后一定是非常充分的準備工作。高效會議要求我們循序漸【心得體會】______________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點】如何做開場白如何分配發(fā)言時間如何掌握議事進度掌握議事進度對一次會議的成功可謂至關重要?？貓鲆簿统蔀橐粋€主持人最應訓練的技巧之一。掌握議事進度主要包括2種方式：語言方式與非語言方式。1．語言方式語言方式是指主持人用一些比較有技巧的話語來控制會議的議事進度。例如，面對一些非常容易滔滔不絕的發(fā)言者，主持人可以憑借對其的了解，讓其先發(fā)言，使其盡量縮短發(fā)言的時間。具體做法如：“能不能用3分鐘的時間給我們簡單的說一下？”當他說到5分鐘的時候，你可以再說：“嗯，已經(jīng)5分鐘了，你說的正是我們需要的?！被蛘呖梢圆捎靡粠Ф^的方法，例如“你剛才說的內(nèi)容非常好，你對下一問題怎么看？”這樣就可以把他從一個問通過以上這些話語，即語言方式，主持人可以有意識的、合理的控制議事進度。2．非語言方式更有效的掌控議事進度的方式是用非語言性的方式，即通過眼神、手勢等面部表情告訴發(fā)言人說多了或者別說了，或者是說得不夠接著說等。比如主持人把目光轉(zhuǎn)向別人，就可能是在提示正在說話的人可以停止說話了；不耐煩的敲桌子，也可以提示結(jié)束發(fā)言；用比較不禮貌的方式，如不停的看手表，也能達到同樣的效果。語言和非語言這2種形式的合理運用，可以做到有效的控場，使會議既不會太短，也不會太長，準時開始，準時結(jié)束。如何達成決議——決策方式彼德·德魯克決議法彼德·德魯克是世界著名的管理大師，他通過多年的學習研究，總結(jié)出了達成協(xié)議的如下步驟。通過這些步驟的有效執(zhí)行，能夠順利達成協(xié)議。4種群體決策1．權威決策權威決策出現(xiàn)于最高掌權者具有決策權和否決權，單方面作出決定時。適宜使用：當組織授權團隊領導人作最終決策并全權負責時。不宜使用：當團隊領導人希望團隊成員接納并支持某項決策時。【舉例】缺點：雖然可迅速做出決策，但實際支持和執(zhí)行建議也不易；當復雜性增高時，權威決策的2．少數(shù)服從多數(shù)決策少數(shù)服從多數(shù)決策出現(xiàn)于多數(shù)成員同意提案時，它以民主原則為基礎。適宜使用：當時間有限，而決策結(jié)果不會對反對者造成消極影響時。注意：投票容易導致輸贏之爭，輸方將難以盡職和投入。【舉例】優(yōu)點：允許多數(shù)人對問題發(fā)表自己的意見。保證大多數(shù)人獲勝。決議可通過簡單唱票，相對3．共識決策共識決策產(chǎn)生于所有成員都不同程度地支持某項提議，每一團隊成員均有否決權。共識決策提供一種反映所有成員想法的全面解決辦法，能夠提高成員實施決策的積極性，體現(xiàn)平等之風。注意：如果決策時間有限，或團隊成員不具備決策的足夠技巧，決策就難以形成?！九e例】優(yōu)點：保證所有問題和思想得到公開辯論，每個團隊成員有機會發(fā)表意見。復雜的決議會經(jīng)4．無異議決策無異議決策產(chǎn)生于所有成員對某項決策完全贊同時。當提案非常重要，要求所有成員達成完全一致時，團隊應作出無異議決策。注意：無論團隊具備什么樣的經(jīng)驗，無異議決策都很難達成。只有當一項決策的結(jié)果對每個成員都至關重要時才有可能作出無異議決策?！九e例】缺點：因為沒有哪兩個人的思想完全合拍，達成無異議決策也許會花費很長的時間。無異議4種團隊決策法【自檢】(2)權威決策B、保證所有問題和思想得到公◆見參考答案4-1如何圓滿結(jié)束會議【本講總結(jié)】會議的成功需要高明的策略。從會議的開始直至會議的結(jié)束，每一步都需要掌握得恰到好處需要特別引起注意的是達成協(xié)議的具體步驟和做好決策的一些科學【心得體會】【本講重點】【本講重點】會議中的溝通3種溝通圖畫1．溝通漏斗溝通漏斗呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢，因為漏斗的特性就在于“漏”。對溝通者來說，是指如果一個人心里想的是100%的東西，當你在眾人面前、在開會的場合用語言表達心里100%的東西時，這些東西已經(jīng)漏掉了20%，你說出來的只剩80%了。而當這80%的東西進入別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景的關系，只存活了60%。實際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領悟的40%具體行動時，已經(jīng)變成20%了。這就是所謂的溝通漏斗，它的吞并功能可謂強大。然而，這樣的漏斗現(xiàn)象時時刻刻發(fā)生在我們周圍，真的非常可怕。所以，一定要掌握一些溝通技巧，爭取讓這個漏斗漏得越來越2．溝通金三角溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。由圖5-2所示，在三角形的底端，“自己”和“對方”在兩邊說話，你談你的事兒，我談我的事兒，這種溝通只是在對話，是不會成功的；只有在金三角的頂端，只有開會溝通的雙方采用換位思考的方式，使談話雙方都站在對方的角度上，設身處地的為對方考慮，才能真正體會彼此的意思，也才能實現(xiàn)成功的溝通，所以溝通的關鍵在于換位思考。3．溝通的冰山模式溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時，談的是同一個話題，但是大家說出的內(nèi)容只是冰山露出水面的部分，而對方真正想表達的東西大部分隱藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整個冰山體積的5%～20%，隱含在水面以下的冰山體積，即對方真正想說卻沒說出的內(nèi)容則占到80%～95%。有效溝通原則溝通的成功得益于在溝通時，雙方都有明確的溝通目標，并且有明確的時間約束。在溝通過程中，彼此積極主動，善于傾聽對方，注重雙方的每一個細節(jié)，并且雙方為達成目標而不斷努力。只有掌握了這些溝通原則，才能促進溝通的順利進行。造成溝通困難的因素如何建立信任會議中的反饋技巧1．反饋的兩種方式2．反饋的兩種類型◆正面指導反饋——積極的反饋是一種正面的強化指導，即一般意義上的表揚。成功的正面指導反饋一定要具有以下特征：具有肯定行為價值、描述特定的行為、真心的、及時、經(jīng)常、逐漸減少?！艚ㄔO性反饋是一種勸告指導，即一般意義上的批評。批評要非常注意方式，既要達到反饋的目的，又不能傷害別人的自尊。下面介紹2種效果較好的建設性反饋：3．反饋時的特征4．如何接受反饋【自檢】◆見參考答案5-1【本講總結(jié)】刻理解溝通的特征，溝通會遇到的障礙，也要學會如何進行巧妙的表揚和批評，如何【心得體會】_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點】傾聽的技巧1．傾聽的禮節(jié)傾聽的禮節(jié)包括3項內(nèi)容：首先建議你學會傾聽別人的故事，進而傾聽別人完整的故事，而且最好能在聽完別人完整的故事之后再發(fā)言。只有聽完別人完整的故事之后，你才能換一個角度，站在他人的立場上，充分理解他人的處境、他人當時的心情，也才能幫助你做出正確的判斷，以免犯下無法彌補的錯誤。傾聽是有一定禮節(jié)的行為，一定要充分重視。【自檢】 _______________________________________________________________◆見參考答案6-1充分注意了傾聽的禮節(jié)，就能夠很好的理解什么是傾聽?！魞A聽首先是一種管理技巧，這種技巧能夠通過學習和鍛煉得到提高。◆其次傾聽是一種忘我的方式，讓自我與他人在同一種話語背景中融合。2．傾聽的具體方法傾聽時最好保持點頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談者相互接觸，要使交談者有被傾聽的。此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。傾聽的關鍵則是重復和總結(jié)，當然也要做好相關的記錄。3．傾聽的誤區(qū)傾聽容易陷入以下誤區(qū)，一定要格外注意：如果用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧，那你可以經(jīng)常使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進入傾聽狀態(tài)，同時也能使會談者充分感受到你正在傾聽。其實，這兩句話的作用在于它可以使你置身于一種既合適表達自己感受，又能與別人融洽溝通的情境中，如此一來，身為主持人的你，當然能夠在會議主持中游刃有余。會議中的說話技巧會議中主持人要學會使用以下幾種說話技巧：◆展示。即主持人使用流利的話語把自己的想法展示給大家?！籼皆儭Ｅc會者面對主持人的展示發(fā)言會持有許多不同意見，這時候主持人要用一些經(jīng)什么意思呢？”“你能再給我們講清楚一點嗎？”◆評論。與會者回答完主持人的探詢問話之后，主持人將對與會者的回答作出評論，如“我明白你的意思了”“我認為問題是.......”這樣兩者的溝通就可以順暢進行了。◆建立。評論之后需要采用“建立”的說話技巧?！敖ⅰ本拖翊罘e木一樣，是指主持人將與會者表達的思想按照層次逐級歸納，從低級到高級，由初級協(xié)議至中級協(xié)議再到最終達成一致?！敖ⅰ苯?jīng)常使用的問話是“我們討論完第一個問題了，接著我們再進一步，第體怎么解決這個方案呢？”◆測試理解情況。在會議中總有一些人表示反對意見，對于這些反對意見作為主持人的你可能沒聽明白，或者你認為大家可能沒有聽明白，這時候就要采用“測試”的問話方式，來測試一下大家的理解情況。例如“剛才這位先生的發(fā)言大家都清楚了嗎？”或者說“您剛才是說的這個意思，我理解對了嗎？”這就是測試的說話方式，用其來保證大家真正弄懂一些意見的實際含義?！艨偨Y(jié)。在測試完理解情況之后，就需要總結(jié)，即把大家的意見集中，例如：“剛才大家討論非常好，我來總結(jié)一下你們說的是一、二、三……”?！襞懦c引進。排除是指拒絕某些與會者繼續(xù)發(fā)言，引進指邀請某些與會者發(fā)言。具體是指當主持人碰到那些說話容易滔滔不絕，或是說話總是跑題的發(fā)言者時，要將其關在門外，或是“你這個問題回答得非常好，您旁邊那位有什么見解呀？后邊那位有什么見解呀？”用這種問話可以達到一舉兩得的效果，其一是可以把你想排除的人排除出去，其二則可以讓那些還沒發(fā)言的人得到發(fā)言的機會。這其二“把別人帶進來”就是所謂的“引進”。簡而言之，排除的是滔滔不絕的人，引進的是沉默不語的人。這是兩種很好的說話技巧，這兩種技巧通常是連用的?！艟统绦蛱岢鼋ㄗh。主持人就會議程序提出一些建議，主要的目的是掌控會議時間。一個會議進行到一定時間時，主持人就要根據(jù)實際情況說：“好，這個程序我們現(xiàn)在進行到第情景小案例人物——主持人；與會者1；與會者2；與會者3；與會者4會議主題——關于新年晚會地點、時間、節(jié)目和抽獎禮品的討論會議特色——主持人說話技巧太差，無法控制會場，致使會議完全失敗。主持人語錄：1、開場白——“我們今天的會議主要是討論一下新年晚會的問題，一個是確定一下晚評議：只明確了會議議題，會議時間等因素只字未提。評議：當25句其他人的發(fā)言之后，主持人方才說了這么一句簡短無力的話。3、“我們是在講今年的晚會，不是講上年的晚會，最重要的是先把今年晚會的事情定下來?！痹u議：當與會者1和與會者2爭吵了13句話之后，經(jīng)與會者3提醒，才說了這一句。4、“行行”評議：面對與會者1和與會者2的爭論，主持人只能隨聲附和。5、“今天先別討論這個問題了，會議先到此結(jié)束，我們下次再通知一個會議，再開一個吧，我覺得今天的會議沒結(jié)果。”評議：當別人還在討論中時，首先放棄會議，表現(xiàn)了極大的絕望。這個情景劇從反面說明，如果主持人沒有談話技巧，對一個會議來說是多大的災難。顯而易見，在這樣的主持人的“統(tǒng)領”之下，會議一定是節(jié)節(jié)敗退，無法挽回。所以，主持人一定要掌握高超的談話技巧，這樣才能有效控制會場，使會議盡在你的掌【本講總結(jié)】聽和說是主持人必不可少的兩項技能。對聽來說，要掌握傾聽的禮節(jié)、【心得體會】_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點】遭遇“RabbitTracking兔子般追蹤”與“Cicada蟬”相遇與“Shark鯊魚”相遇與“Donkey驢”相遇遭遇“RabbitTracking兔子般追蹤”與“Crab螃蟹（跑題者）”相遇【自檢】◆見參考答案7-1情景小案例地點：某公司會議室人物：主持人；與會者1——“蟬”；與會者4——“驢”；與會者5——“螃蟹”會議議題：員工晚會的時間、地點、節(jié)目單和抽獎內(nèi)容。會議內(nèi)容如下主持人說：今天會議的主要議題是即將舉行的員工晚會，會議時間局限在1小時之內(nèi)，我們要決定4項內(nèi)容，即晚會的時間、地點、節(jié)目單和抽獎內(nèi)容。下面請大家各抒己見。評議：主持人開場白可謂簡潔明了，分別指明了會議的主題、時間。與會者1——“蟬”說：我先說吧，我覺得像節(jié)目方面，還是由各小組自己報上來，然后由誰負責匯總，再從中挑一些好的，最后把節(jié)目確定下來。抽獎活動是晚會重要的一環(huán)，我們一定要抽的讓大家都開心。要達到這個效果，我覺得去年那個抽獎就挺有意思，我抽中了一臺彩電，而張總只抽到一支鋼筆，把我們給樂壞了。地點的選擇也很重要，去年選擇的地點就在公司樓底下的一個迪廳，我覺得氣氛不太好，主要原因是天天從那兒經(jīng)過，沒有什么神秘感，也沒有新鮮感，我覺得挺沒有意思的。我建議去一個比較遠的，高雅一點的，我想比如說什么中央電視臺梅地亞賓館，或者是去清華紫光國際會議中心，那個地方才與我們的身份相符嘛，是吧!評議：像“蟬”一樣的與會者1，說話漫無邊際，滔滔不絕，符合蟬的本性。一定要控制其發(fā)言時間。主持人說：好好，我明白你的意思了，你講的其實非常好，你想總結(jié)的是地點和抽獎是非常重要的，其他是不重要的。“蟬”說：對。主持人說：謝謝，那其他人有什么看法。與會者2——“鯊魚”：我不同意他的看法，地點和抽獎這些都是次要的，既然是一個晚會，主題應該是節(jié)目，節(jié)目搞得好與壞能決定整個晚會質(zhì)量如何，是不是能夠引起大家的興趣。所有的員工在一塊，對去年一年做一個回顧，對來年做一個展望，在這一氣氛之下，也能凝聚團隊的這種戰(zhàn)斗力，所以我覺得這些東西都無所謂，只要不是太嚴肅的地方就可以，時間的話這個只要是臨近春節(jié)的幾天都行。評議：與會者2是屬于“鯊魚”性格的發(fā)言者，有攻擊別人的傾向；總是給予消極的、否定的意見。與會者3——“兔子”：咱們現(xiàn)在討論一下禮品發(fā)放的問題。評議：與會者3是屬于“兔子”性格的發(fā)言者，總是提議不同的程序。主持人說：禮品的發(fā)放，你建議我們從禮品發(fā)放開始討論，我們看看能不能這樣，既然他們兩位都說到了時間、地點，我們不妨先按照這個順序討論，然后馬上討論這個禮品發(fā)放評議：主持人要采取以下方式對付這樣的人：肯定他的貢獻或是重申可以先試用現(xiàn)在的程序，如不奏效，則馬上按他的方法實施。與會者3——“兔子”：不，既然開晚會，節(jié)目還是很重要的，不如從節(jié)目單開始。主持人說：我明白你的意思，可是我知道小王特別有表演天才，所以他更看重節(jié)目，是嗎?如果我是你的話我跟你一樣的心情，我特別想把節(jié)目定下來，那我想不妨把時間、地點確定一下，時間大家有沒有異議，就是元旦，新年的一月一號那一天，小王你覺得呢？與會者1——“蟬”說：我同意，我覺得元旦那天可以。主持人說：好，那么地點，梅地亞賓館？與會者1——“蟬”說：迪廳，又說到迪廳，迪廳有什么好的？又像去年一樣。與會者1——“蟬”說：又像去年一樣鬧得有的同事都扭了腳了。與會者2——“鯊魚”：他是太高興了扭的與會者1——“蟬”說：扭腳就是破壞了氣氛。與會者2——“鯊魚”：這個事情里面，不能沒有一點點失誤或一點點小插曲呀，搞節(jié)目的不求十全十美，而是說通過晚會來使大家產(chǎn)生一種團隊的凝聚力，這是最主要的。主持人說：好，謝謝，謝謝，你們兩位的溝通暫時就到這兒。我們想聽聽這位怎么看呢，一直沒有說話的這位。評議：主持人及時打斷了與會者1和與會者2的爭吵，避免了大會開成小會。與會者4——“驢”說：我覺得去年搞的挺好的啊，我們大家就照去年的活動那樣模式就行，在節(jié)目上做一下改變就可以了。主持人說：您的意思就是不要什么變化，一切按老路子辦？與會者4——“驢”說：覺得去年挺好的。主持人說：好，那最那邊的那位，怎么樣看？主持人說：按照我們這個討論，就是說按照去年的模式，一會兒在會議的結(jié)束時大家做一個表決，你們各位思考一下是迪廳還是梅地亞賓館，最后以少數(shù)服從多數(shù)來決定，好不好？那下面呢我們要定一下節(jié)目，大家有什么高見沒有？與會者1——“蟬”說：節(jié)目的話，我覺得還是搞傳統(tǒng)藝術，比如京劇呀，我們公司那么多京劇票友，那這個機會應該讓他們露一手吧，或者是來一個什么獨唱呀，或者是請幾個比較有名的人，比如什么宋祖英啊什么的，從觀眾席里面拉一個男同志起來對唱一段什么情歌啊那種節(jié)目，這樣的方式比較好，互動性強。主持人說：坐在最旁邊那位女士同意嗎?你同意嗎?你剛才有沒有聽到他說什么，他要請主持人說：同意啊，剛才他要請誰呀？評議：與會者5是典型的“螃蟹”性格的發(fā)言者。是會議中的跑題者，習慣于自己做自己的事情。主持人說：好，那我最后再總結(jié)一下，我們這位先生的意思是說請一些名人啊，比如宋祖英呀，我提議，因為我們會議只有一個小時，我建議大家不做其他的事情，我們集中精力把這件事情來定一下，剛才時間、地點我們基本上已經(jīng)確定了，現(xiàn)在是節(jié)目單，最后一個議程是抽獎和發(fā)放禮品，稍微集中一下精力，還有什么看法，關于節(jié)目單最后再討論1分鐘。評議：主持人主動示意讓大家集中精力開會，這樣的方式有利于對付會議中的跑題者。總結(jié)：會議還沒有結(jié)束，但是最終取得了成功，形成了令大家都滿意的決議。這主要得力于這次會議主持人的會議技巧，從“評議”我們可以清楚地認識到會議中可能出現(xiàn)的各種意外，這主要是由一些比較有特色的發(fā)言者造成的，他們的表現(xiàn)特征在這個小情景劇中均有展示，主持人針對這些意外表現(xiàn)出了極高的處理技巧，值得從事會議管理的每個人認真學習?！颈局v總結(jié)】每一類特殊的發(fā)言者，都有其明顯的表現(xiàn)特征；每一種由他們引發(fā)的意外情況，都有相應的對策【心得體會】【本講重點】主持人的守則與責任1．具體的守則與責任2．主持人作為矛盾調(diào)停者的失敗表現(xiàn)參會者的守則與責任1．參會者10大守則2．參會者的責任【自檢】◆見參考答案8-1如何處理會議中的沖突圖8-1是一個坐標系，反映了面對沖突時人們各種各樣的反應。這個圖的縱坐標分為決斷和不決斷，橫坐標則是合作與不合作。它反映了沖突發(fā)生時，個人的選擇情況。個人是選擇滿足自己還是滿足別人，也就是選擇決斷還是選擇合作。根據(jù)這個坐標，介紹5種處理沖突的方法。從而了解主持人和參會者如何用不同的沖突類型來共同解決矛盾，處理沖突，達成會議的最終結(jié)果?！舯┝π汀１┝π蛯儆谔貏e決斷的那一類，面對沖突的時候，處理人往往以個人意志為主，馬上獨立做出決定。暴力類型的人一味的滿足自己的要求，類似暴君。但是在一些特別緊急的情況下，暴力型的處理者也是必不可少。◆遷就型。遷就型一味地放棄自己的要求，一味地滿足對方的要求，遷就型又稱為適應型?！艋乇苄汀；乇苄图炔粵Q斷，又不合作，而是回避矛盾?！魠f(xié)作型。協(xié)作型是最理想的類型，可以做到既滿足自己的需求，又滿足對方的需求。發(fā)生了沖突，促使大家合作，共同解決沖突?！颈局v總結(jié)】主持人和參會者的守則和責任是不同的，各有側(cè)重點，對會議而言都不可或在會議中難免會出現(xiàn)沖突，一定要了解解決沖突的幾種模式，了解主持人和參會者如何用【心得體會】【本講重點】會議記錄者的功能會議記錄者主要有4種功能?！魰h記錄者特別重要。會議記錄在會議中的重要性僅次于主持人，他也是導致一個會議成敗的關鍵?！魰h記錄者的一個主要功能是記錄和維持議程所設計的程序。這一功能主要表現(xiàn)在會議的事后跟蹤這個部分。會議記錄者在會議的過程中主要負責記錄、維持會議的議程所設計的程序，可以起到“和事佬”的作用?！魰h記錄者還有協(xié)助主持人做好會議總結(jié)與歸納的功能。比較落后的工作方法是指派秘書或普通的文員去做會議記錄，現(xiàn)在則流行指派那些有潛力做主持人的員工去做這項工作。因為這樣做可以幫助公司培養(yǎng)后備人才(這里專指那些將來可以去做主持人的人才)。而且，在這個問題上，主張要由不同的員工輪流擔任會議記錄者，而不是由固定的部門秘書來專職擔任，因為這一做法有助于鍛煉一群人，而不是一個人?！粲^察預防功能。會議記錄者的觀察預防功能是比較容易被忽視的一大功能。簡單來說，會議記錄者可以以一個旁觀者的角度來觀察會議中是否存在一些誤區(qū)，同時可以從旁對主持人做出提醒。例如，可以清楚地觀察在會議中哪些人發(fā)言過長，哪些人尚未發(fā)言，并對這些情況做好相關紀錄，以此來提醒主持人。當然，最主要的觀察預防功能體現(xiàn)在他可以警醒主持人避免走入以下3大會議誤區(qū)：第一誤區(qū)社會性懈怠社會性懈怠是一個心理學上的名詞，它指的是一種群體的無所謂狀態(tài)。以會議為例，許多會議決議的產(chǎn)生通常都要使用“全體通過”這個名詞，其實這個名詞代表的意義并不是真正的全體意見一致，而是一種群體性的漠視結(jié)果。大多數(shù)人對于主持人或發(fā)言者提出的問題不感興趣或是不予理睬，聽之任之，從始至終好像是在一種參會狀態(tài)，實際是處在一種參與的假象中。對于這種會議誤區(qū)，身在其中的主持人和對答者均不易察覺，只有站在第三者角度上的會議記錄者可以清楚看到，因此，它可以針對此種情況適時做出提醒，避免會議作出少數(shù)人的決議，從而失去了開會的真正價值。第二誤區(qū)從眾心理從眾心理就是大家都用一種聲音說話。參會者之所以會用一種聲音說話，不是因為站在真理的角度上，而主要是因為規(guī)范性的從眾壓力。例如某個小團體或是很有權威的某個人的影響力很強，他們的想法因為他們的影響力而對很多個體產(chǎn)生一種強大的壓迫力，迫使許多個體同意其決策。這種誤區(qū)也需要類似會議記錄者這樣的第三者來觀察發(fā)現(xiàn)，并幫助大家及時預防。第三誤區(qū)團體極化團體極化指的是會議的討論有時會趨于極端化，或者極好或者極壞。無論是哪種情況，都不利于形成客觀的決議。會議記錄者的客觀立場能夠幫助克服這種誤區(qū)。【自檢】 _______________________________________________________________◆見參考答案9-1誰能勝任會議記錄者許多傳統(tǒng)的觀點認為會議記錄者是會議中最“簡單”的角色，其實這種觀點已然落后了許多。會議記錄者在現(xiàn)代會議中是僅次于會議主持人的一個重要角色。因為，一名好的會議記錄者可以增進議事效率，而一名不好的會議記錄者不僅徒增誤會，還浪費時間；一名稱職的會議記錄者不僅能仔細傾聽發(fā)言，而且能準確陳述聽到的內(nèi)容，同時記錄好幾項發(fā)言而不所以，一名會議記錄者需要同時具有多項才能：◆反應快。對于大家提到的問題，能夠迅速反應?！魧懽挚臁Ｗ鰰h記錄，寫字速度當然有一定要求?！糁R面廣。在做會議記錄時，經(jīng)常會聽到一些專業(yè)術語，沒有相對廣的知識面，對這些專業(yè)術語，你可能既聽不懂，也不會寫。這屬于一個會議記錄者的硬件能力。◆記憶力特別強。會議記錄者要能記住發(fā)言者所說事情的前因后果，遇到一個很復雜又冗長的問題時，更需要超強的記憶力，否則，很可能記到最后已經(jīng)不知發(fā)言者所云了。◆組織能力強?！魞A聽能力強。◆總結(jié)能力強。對會議記錄的10大建議對會議記錄的十大建議：重要的會議應錄音下來，從而使整理會議記錄時有依據(jù)。除非有必要，定期召開的會議通常不用錄音。因花費時間記下的詳細發(fā)言內(nèi)容，可能毫無用武之地。大多數(shù)會議都能指定一個會議記錄者。主席最好不要兼任此項工作。此外，會議記錄者最好由與會者輪流擔任。會議記錄者的筆記最好要流暢，易于了解，同時不失真。筆記最好用電腦打出來，方便會議記錄者的責任還包括：要及時指出令人困惑的發(fā)言，請該發(fā)言人解釋清楚。適時做總結(jié)，協(xié)助討論進行。向與會者確認各議案的排序是否無誤。會議記錄內(nèi)容包含：討論過程中所達成的各種共識（要不厭其煩地向與會者確認每個結(jié)論都無誤）有哪些證據(jù)支持次議案的通過，及反對意見如何分派工作的詳細情形及完成日期。會議結(jié)束后重新整理所記錄的內(nèi)容，盡可能維持在一頁的長度。會議記錄應有組織地整理如下：標題，會議目標，主席名字，缺席及出席人