工程維修-案例分析

案例分析

案例1：電梯墜落傷人要求賠償怎么辦？

一天深夜，某業(yè)主回到某小區(qū)４號(hào)居民樓，搭乘電梯回家。誰(shuí)料電梯剛運(yùn)行到一半，就突然失控下墜，載著某業(yè)主一直墜落到電梯井井底，某業(yè)主當(dāng)場(chǎng)昏迷。幾小時(shí)后，某業(yè)主被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，某業(yè)主隨即向該小區(qū)物業(yè)管理公司索賠，要求其支付醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等。

【案例分析】：電梯作為高層建筑的重要交通工具已經(jīng)日益普及，由電梯而引發(fā)的糾紛在物業(yè)管理實(shí)踐中所占比例也較突出。因此，加強(qiáng)電梯管理，對(duì)保證業(yè)主用戶的正常生活和工作，保證乘電梯者人身安全意義重大。

電梯管理包括運(yùn)行管理、設(shè)備管理、和安全管理等內(nèi)容。電梯系統(tǒng)技術(shù)復(fù)雜，維修保養(yǎng)要求成本高，一般由勞動(dòng)局認(rèn)可的專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。物業(yè)管理公司的工程維修人員與以配合，做好日常運(yùn)行監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，通知專業(yè)維修公司排除電梯故障。物業(yè)管理公司還應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格執(zhí)行。

本案例中的電梯墜落事故顯然是由電梯的產(chǎn)品質(zhì)量或疏于管理的某一因素造成的，應(yīng)區(qū)別分析對(duì)待。如系產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)由生產(chǎn)廠家負(fù)主要責(zé)任，開發(fā)商和物業(yè)管理公司也應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品驗(yàn)收環(huán)節(jié)的責(zé)任。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠。如果在保修期外，電梯超過了保修期，因疏于管理造成，就要繼續(xù)分析，因?yàn)槟壳暗碾娞菥S修保養(yǎng)，物業(yè)管理公司大多對(duì)外委托給專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。如果是因物業(yè)管理公司未及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障并未通知維修公司，那么物業(yè)管理公司就要承擔(dān)一定的責(zé)任；如果是因?yàn)榫S修公司維修不及時(shí)或疏于保養(yǎng)造成的，那就由維修公司承擔(dān)責(zé)任。但電梯糾紛在管理實(shí)踐中更多的是收費(fèi)問題和困人問題，需要我們?cè)趯?shí)踐中給予更多的關(guān)注。

【解決方法】：

物業(yè)管理公司應(yīng)視電梯管理的具體情況，結(jié)合上述分析酌情妥善解決。但本案例應(yīng)引起物業(yè)管理公司重視的是電梯管理過程中日常檔案資料的管理，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似事故，最具有說服力的證據(jù)就是這些檔案資料。

【相關(guān)法規(guī)制度】：

1．《緊急事件處理程序》

（節(jié)選）

2．電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

3．《電梯日常巡檢標(biāo)準(zhǔn)》

電梯工每日對(duì)電梯進(jìn)行一次巡檢，并將巡檢情況記錄于《電梯日常巡檢項(xiàng)目表》中，巡檢工作主要包括以下內(nèi)容：

（1.檢查電梯樓層指示燈與轎廂實(shí)際位臵是否符合。

（2.檢查廳門按鈕及按鈕燈是否正常；廳門關(guān)閉是否密封牢固；電梯到達(dá)平層是否平穩(wěn)，廳門地坎與轎廂地坎誤差是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)（水平距離偏差不超過3mm，距離間隙不超過35mm），是否影響到客人進(jìn)出。

（3.檢查轎廂內(nèi)各附件設(shè)施（層樓信號(hào)燈、風(fēng)扇、照明設(shè)備、警鈴、電話、開關(guān)門按鈕等）是否正常。

（4.檢查機(jī)房?jī)?nèi)有無(wú)異常運(yùn)行聲響，異常氣味；機(jī)房溫度是否適宜（機(jī)房溫度如果超過35度，則開啟空調(diào)），有無(wú)漏水，進(jìn)水；門窗是否關(guān)閉等。

（5.對(duì)電梯升降情況進(jìn)行以下三方面檢查：

5.1電梯起動(dòng)是否平穩(wěn)，是否有明顯上浮感。

5.2運(yùn)行速度是否恒速，運(yùn)行中有無(wú)震動(dòng)感。

5.3減速停層有無(wú)明顯壓迫感。

6.每周一次對(duì)電梯機(jī)房做清潔工作清掃地面和用干抹布擦拭控制柜、主機(jī)表面，做到地面無(wú)積灰，控制柜、主機(jī)表面無(wú)污漬。

4．《電梯事故處理標(biāo)準(zhǔn)》

（1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯失去控制時(shí)應(yīng)立即通知消監(jiān)控中心和工程部，由消監(jiān)控中心進(jìn)行遠(yuǎn)程控制操作，進(jìn)行制動(dòng)，同時(shí)工程部技術(shù)人員應(yīng)立即趕往電梯機(jī)房。

1.1當(dāng)電梯速度失控、失去控制，或墜落時(shí)，由消監(jiān)控中心進(jìn)行緊急制動(dòng)；

1.2如電梯仍無(wú)法停止，消監(jiān)控中心應(yīng)立即切斷電源；

1.3以上操作失效，由工程部技術(shù)人員至機(jī)房切斷電源；

1.4通知管理處主任、工程部主管和當(dāng)時(shí)的最高負(fù)責(zé)人，說明轎廂所處樓層。

（2.組織處理

2.1管理處主任、工程部主管和當(dāng)時(shí)的最高負(fù)責(zé)人接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織工程部、保安部進(jìn)行救援和人員疏散工作；

2.2重大事故通知公司領(lǐng)導(dǎo)；

2.3通知電梯維保公司、電梯廠家，組織技術(shù)人員對(duì)電梯緊急維修。

（3.排除故障

3.1修理現(xiàn)場(chǎng)樹立醒目標(biāo)志；

3.2查找故障原因，并進(jìn)行排除；

3.3及時(shí)向業(yè)主通報(bào)相關(guān)情況。

（4.試車

4.1故障排除后，按操作規(guī)定啟動(dòng)電梯；

4.2電梯進(jìn)行試運(yùn)行，確認(rèn)電梯故障已排除；4.3清潔現(xiàn)場(chǎng)，電梯恢復(fù)使用。

（5.事故記錄

5.1詳細(xì)記錄事故時(shí)間，故障原因和維修情況于《設(shè)備事故記錄書》中；

5.2進(jìn)行事故分析，查明事故原因，制定預(yù)防措施；

5.3事故記錄整理存檔。

（6.事故匯報(bào)事故處理完，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故情況、事故原因和處理結(jié)果。

5．電梯被困人員救援標(biāo)準(zhǔn)

（1.

當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心值班人員通知工程部、保安部進(jìn)行救援，并通過通話裝臵安慰被困人員，及時(shí)就救援情況與被困人員保持聯(lián)系。

（2.

電梯困人救援由工程部技術(shù)人員負(fù)責(zé)操作，保安配合。具體操作程序如下：

2.1確認(rèn)故障電梯轎廂位臵在進(jìn)行救援被困乘客時(shí)，首先應(yīng)確保自身安全，由機(jī)房控制轎廂位臵指示燈確認(rèn)轎廂位臵。(在停電狀態(tài)時(shí)，因轎廂位臵指示燈無(wú)效，要確認(rèn)轎廂位臵，必須用電梯專用廳門鑰匙小心開啟廳門，再用隨身照明探知電梯轎廂位臵。)

2.2確保切斷電源為防止在進(jìn)行救援的過程中轎廂突然移動(dòng)而造成危險(xiǎn)和人身傷害，應(yīng)先將該電梯的機(jī)房總電源切斷，并保證不會(huì)有其他人員誤操作。

2.3當(dāng)轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm時(shí)，救援步驟如下：

2.3.1用專用廳門鑰匙小心開啟廳門；

2.3.2用力將轎廂門開啟；

2.3.3協(xié)助被困人員離開轎廂；

2.3.4確認(rèn)轎廂內(nèi)無(wú)人后，將廳門完全關(guān)閉；

2.3.5完成救援工作后，通知專業(yè)人員前來(lái)檢修。

李四及時(shí)配合開門，直到此時(shí)才聯(lián)系業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、派出所等有關(guān)部門，處理過于呆板，嚴(yán)重滯后。

4、物業(yè)公司在“居委會(huì)主任生病，派出所管段民警出差”

的情況下，無(wú)所作為也是不妥的。此時(shí)損失還在擴(kuò)大，居委會(huì)主任不在還有其他人員，派出所管段民警不在還有其他民警，包括業(yè)委會(huì)也是同理，物業(yè)公司完全有能力協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理好此事。

二、第二天物業(yè)進(jìn)入201室房間應(yīng)注意做好哪些工作？

答：第二天進(jìn)入201室房間應(yīng)：

1、做好進(jìn)去后的全過程記錄，包括進(jìn)去的時(shí)間，進(jìn)去的人數(shù)，各自代表的身份，以及進(jìn)去后所做的具體事項(xiàng)；

2、做完記錄務(wù)必讓各方代表簽字確認(rèn)；

3、如能幫助業(yè)主將家中漏水處清理干凈，則服務(wù)更到位。

三、對(duì)張三的財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)公司是否有責(zé)任？

答：對(duì)張三的財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)公司有責(zé)任。在第1題已表述，概括為：1、未及時(shí)切斷水源，致報(bào)修后水還在屋內(nèi)繼續(xù)流淌三個(gè)多小時(shí)，致使損失擴(kuò)大；

2、未及時(shí)進(jìn)入房間，使水造成對(duì)家具、家電、裝潢等財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)該擴(kuò)大損失部分承擔(dān)賠償責(zé)任

四、保安是否該出證明？出具的證明是否有效？

答：保安可以出具的證明，且證明是有效的。1、保安是物業(yè)公司的工作人員之一，其證明沒有違背法律規(guī)定，所證明的也是客觀事實(shí)，因此有效（除非該保安是在受人脅迫，或違背其本人的真實(shí)意愿等法律所規(guī)定的情況之外做了證明，則另當(dāng)別論）。該證明如果經(jīng)過質(zhì)證是可以作為證據(jù)的。

2、問題在于該保安不該出這樣的證明，因出具證明的行為未經(jīng)公司批準(zhǔn)，保安也無(wú)法對(duì)出具證明發(fā)生的法律后果作出應(yīng)有的判斷，因此保安出具證明是不妥的。

物業(yè)公司如何對(duì)待和操作張三要求物業(yè)公司出具的證明？

答：張三要求物業(yè)公司出具證明，物業(yè)公司對(duì)待和操作事項(xiàng)應(yīng)注意：1、在整個(gè)事件處理過程中，小區(qū)管理部應(yīng)注意始終處在中立的第三方位臵，不對(duì)責(zé)任方做認(rèn)定，不對(duì)財(cái)產(chǎn)損失做認(rèn)定，只能就事論事。如水管老化造成滲漏是事實(shí)，至于水管老化的原因及產(chǎn)生的后果不宜作出評(píng)論；再如責(zé)任是誰(shuí)造成的以及該承擔(dān)多少責(zé)任，也非物業(yè)公司所能認(rèn)定。

2、小區(qū)管理部在處理此事時(shí)，一般不宜出文字說明，只要給張三提供當(dāng)初的報(bào)修單復(fù)印件，或者在該復(fù)印件上蓋管理部章即可，該報(bào)修單已反映了事件的發(fā)生地點(diǎn)、原因、事由等基本情況。如一定需要文字說明，應(yīng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，并在法務(wù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行處理。

案例分析：該案涉及的方方面面還包括：張三與李四的財(cái)產(chǎn)損害爭(zhēng)議、李四與王五責(zé)任承擔(dān)爭(zhēng)議、物業(yè)公司與張三的財(cái)產(chǎn)損害爭(zhēng)議、物業(yè)公司與李四責(zé)任承擔(dān)的爭(zhēng)議等。涉及到的法律關(guān)系包括：

相鄰關(guān)系糾紛、物業(yè)管理糾紛、財(cái)產(chǎn)損害糾紛、租賃合同糾紛等等。以上的幾個(gè)問答題提醒我們，在日常的應(yīng)急處理中，物業(yè)公司應(yīng)該牢記按照法律程序去做。案例8：房屋存在裂縫怎么辦？

2005年10月下旬的某一天，﹡﹡小區(qū)﹡﹡室一位老先生來(lái)到小區(qū)物業(yè)管理部，憂心忡忡地向物業(yè)工作人員反映：剛剛裝修完畢入住的新家中，客廳墻面竟然出現(xiàn)了幾條細(xì)細(xì)長(zhǎng)長(zhǎng)的裂縫，讓人心中很是不痛快。在交談過程中，這位老先生還提及自己年事已高，家中老伴又有高血壓的毛病，對(duì)居住在有裂縫的房屋里非常擔(dān)心，要求工程人員上門勘查并盡快予以修理。

事件經(jīng)過及處理：

小區(qū)物業(yè)人員在得知這位老先生反映的情況后，非常重視，隨即派工程人員陪同業(yè)主上門實(shí)地勘查。經(jīng)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真勘查后，發(fā)現(xiàn)業(yè)主所反映的客廳裂縫呈垂直狀分布，屬于混凝土墻和磚砌墻交接處抹灰層產(chǎn)生的細(xì)微裂縫，也叫收縮裂縫，不屬于房屋危害裂縫，業(yè)主完全可以放心居住，只要通過抹灰層的重新整修即可解決問題。在經(jīng)過小區(qū)物業(yè)工作人員和工程人員的耐心解釋后，這位老先生終于放下了一顆懸著的心。

【案例分析】：

對(duì)于普通老百姓來(lái)說，住房是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)品，關(guān)系到人們的居住安全問題，因此，一旦發(fā)現(xiàn)自家房屋出現(xiàn)裂縫，對(duì)誰(shuí)來(lái)說，都是一個(gè)讓人不安心的事情。但是，房屋出現(xiàn)裂縫，是否都會(huì)造成居住的不安全后果呢？答案是否定的。

根據(jù)專家分析，造成住房裂縫的原因是多方面的，出現(xiàn)一定的裂縫也是必然的?，F(xiàn)實(shí)生活中，“見裂色變”的人，大有人在。一看到房屋裂縫，就認(rèn)為房屋不安全，就會(huì)垮。其實(shí)不然，并不是所有的裂縫都是房屋危險(xiǎn)的征兆，只有那些影響結(jié)構(gòu)承載能力、穩(wěn)定性、剛度以及節(jié)點(diǎn)構(gòu)造可靠性的裂縫，可能危及建筑物的安全使用。而大量常見的裂縫，如溫度、收縮裂縫等，并不危及建筑結(jié)構(gòu)安全。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，人體受力，身體會(huì)發(fā)生一定的變化，房屋承載著一定的壓力，隨著外界壓力的變化，自然會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。

那么，對(duì)于房屋裂縫來(lái)說，哪些裂縫是對(duì)安全沒有影響的呢？這些裂縫造成的原因又是什么呢？

第一是因溫差和物理性質(zhì)不同形成的裂紋。

在墻體材料中，鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)對(duì)溫差反應(yīng)較靈敏，變形相對(duì)大一些，而以磚體、砌塊為主的墻體就比較遲鈍，變形也小。因此，經(jīng)過夏天的暴曬或是冬天的嚴(yán)寒，樓板與墻體就會(huì)發(fā)生一些細(xì)微的位移，因受力不