主題文化旅游連鎖酒店 前廳前臺崗位操作手冊

《前廳操作手冊》

主題文化旅游連鎖酒店

目錄

第一篇前廳崗位職責(zé)

一、大使崗位職責(zé)

二、前廳主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)

三、接待收銀崗位職責(zé)

四、精品屋銷售崗位職責(zé)

第二篇前廳業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序

一、接待收銀上崗

二、前臺交班程序

三、前臺接班程序

四、接受中介預(yù)定

五、接受散客預(yù)定

六、接受CRS預(yù)定

七、散客入住

八、團(tuán)隊(duì)入住前準(zhǔn)備工作

九、團(tuán)隊(duì)入住接待

十、信用卡預(yù)授權(quán)

十一、住客無卡開門

十二、續(xù)住

十三、催帳

十四、掛帳

十五、換房

十六、留言服務(wù)

十七、叫醒服務(wù)

十八、問詢服務(wù)

十九、處理客訴

二十、物品損壞或遺失的處理

二十一、轉(zhuǎn)接電話

二十二、離店結(jié)賬

二十三、商務(wù)服務(wù)

二十四、收發(fā)傳真

二十五、訪客登記

二十六、醫(yī)療服務(wù)

二十七、物品存放

二十八、物品租借

二十九、夜審

三十、賓客遺留物品處理

三十一、交款流程

第三篇前廳部管理制度

一、登記制度

二、會客制度

三、貴重物品保管制度

四、前臺收銀管理制度

五、營業(yè)款、備用金及現(xiàn)金管理制度

六、沖/平帳管控制度

七、輪崗用餐制度

八、房價(jià)保密制度

九、前臺夜班衛(wèi)生管理制度

第四篇前廳部服務(wù)時(shí)限參考標(biāo)準(zhǔn)

第五篇前廳部常用表格

酒店連鎖雜項(xiàng)事務(wù)單

酒店連鎖轉(zhuǎn)帳單

酒店連鎖前臺工作交接單

酒店連鎖遺留物品登記單

酒店連鎖前臺贈送禮品登記單

第一篇前廳崗位職責(zé)

一、大使崗位職責(zé)

1.做好酒店品牌的形象展示，對本店的各項(xiàng)情況要求熟悉；

2.對連鎖品牌的相關(guān)內(nèi)容要求熟悉，負(fù)責(zé)在店內(nèi)連鎖品牌推廣宣傳；

3.負(fù)責(zé)前廳區(qū)域品牌展播宣傳的內(nèi)容更新；

4.對大相關(guān)新聞信息要求了解；

5.負(fù)責(zé)前廳文化擺飾品的日常維護(hù)；

6.負(fù)責(zé)精品屋商品推銷售賣，對各項(xiàng)售賣商品價(jià)位要求熟悉；

7.負(fù)責(zé)門前迎送和接待VIP客人的工作；

8.負(fù)責(zé)協(xié)助前廳對客接待；

9.負(fù)責(zé)協(xié)助會員卡促銷；

10.負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部進(jìn)行訂房；

11.負(fù)責(zé)獨(dú)立或協(xié)助前臺正確高效處理客人的投訴；

12.參加前廳部門會議、業(yè)務(wù)會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)

劃等請店總決策；

13.對店長直接負(fù)責(zé)；

14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

二、前廳主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對店長直接負(fù)責(zé)；

2.對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任；

3.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)務(wù)預(yù)算，對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任；

4.工作組織：

1）負(fù)責(zé)組織本部門的工作；

2）制定本部門的財(cái)務(wù)預(yù)算；

3）主持部門業(yè)務(wù)會議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通；

4）向部門人員下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作；

5）負(fù)責(zé)與酒管系統(tǒng)和總部網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；

6）協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5.工作檢查：

1）檢查總臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，檢查總臺設(shè)施是否布置有

序、整潔美觀；

2）檢查前廳收銀接待員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序，是否對賓客服務(wù)

周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品；

3）檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)；

4）檢查前臺人員接聽電話的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服

務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備；

5）檢查前廳人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是

否能幫助客人解決疑難問題；

6）定期和不定期檢查前臺備用金、營業(yè)款和各種單據(jù)是否賬務(wù)相符。

6.日常工作：

1）參加部門會議、業(yè)務(wù)會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)

劃等請店長決策；

2）正確高效處理客人的投訴；

3）審閱部屬各部門的工作報(bào)告和工作日志、報(bào)表；

4）協(xié)助收銀員參與接待收銀工作；

5）協(xié)助員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題（如超額訂房、簽單超額、逃

帳、退款以及其它帳務(wù)等方面的問題）；

6）制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對部屬員工進(jìn)行思想教育和工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

7）負(fù)責(zé)門前迎送VIP客人的工作督導(dǎo)和指揮；

8）抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理，協(xié)調(diào)前廳與其他部門之間的關(guān)系；

9）完成上級安排的其他工作。

三、接待收銀崗位職責(zé)

1.熟練操作連鎖酒店管理系統(tǒng)；

2.為客人提供預(yù)定、入住登記、問詢、離店結(jié)賬等服務(wù)；

3.準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效推銷客房、會員卡及服務(wù)

項(xiàng)目；

4.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)；

5.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)；

6.按規(guī)定程序?yàn)榭腿颂峁┭a(bǔ)辦房卡業(yè)務(wù)；

7.隨時(shí)掌握當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)；

8.負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話業(yè)務(wù)；

9.為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)；

10.正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關(guān)酒店設(shè)施、服務(wù)、

市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂、美食、購物等各類信息；

11.負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)；

12.為住店賓客提供叫醒服務(wù)；

13.接受客人投訴，并負(fù)有及時(shí)向上級反映客人意見和信息的義務(wù)；

14.負(fù)責(zé)訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)；

15.負(fù)責(zé)對客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚恚?/p>

16.負(fù)責(zé)制作酒店的各類營業(yè)日報(bào)；

17.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；

18.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)；

19.按規(guī)定開展催帳工作；

20.向店長及上級主管報(bào)告VIP房的房號、到店時(shí)間和要求；

21.負(fù)責(zé)房卡、鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙；

22.建立失物招領(lǐng)檔案，詳細(xì)記錄遺留物品并妥善分類客人的遺留物品，監(jiān)督遺

留物品處理程序的實(shí)施；

23.保持與其他崗位的聯(lián)系，傳送相關(guān)表格及報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度，

監(jiān)督每日鑰匙的收發(fā)工作；

24.按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正；

25.參加組織的各類酒店技能或服務(wù)培訓(xùn)；

26.負(fù)責(zé)報(bào)刊、旅游宣傳資料的管理；

27.對前廳主管/領(lǐng)班直接負(fù)責(zé)；

28.完成上級指派的其他工作。

四、精品屋銷售崗位職責(zé)

1.熟悉系列商品的特性，能與客人進(jìn)行商品涉及的文化內(nèi)容和故事進(jìn)行講解;

2.做好與前臺收銀的對接工作，仔細(xì)、清楚和規(guī)范填寫商品售賣單據(jù)，避免出

現(xiàn)跑單的情況；

3.做好商品銷售服務(wù)工作，做到商品明碼標(biāo)價(jià)；

4.做好各種商品的統(tǒng)計(jì)工作，對各種暢銷或滯銷的商品信息要及時(shí)匯報(bào)；

5.根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)向上級提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量；

6.如需采購的物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)；

7.愛護(hù)各類商品和其它酒店財(cái)產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；

8.及時(shí)補(bǔ)充柜臺內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全；

9.銷售商品時(shí)應(yīng)努力避免差錯(cuò)發(fā)生，定期做好商品報(bào)表匯總工作；

10.每日盤點(diǎn)時(shí)必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證賬物相符；

11.嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，做好當(dāng)天商品銷售記錄，認(rèn)真檢查各類票據(jù)記錄;

12.嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前1個(gè)月向上級反映即將到

保質(zhì)期的食品名稱，保證先進(jìn)先出；

13.注意做好各項(xiàng)安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生；

14.做好柜臺整理工作，搞好柜臺及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好交接班

工作，確認(rèn)無誤后方可離崗；

15.下班后必須關(guān)燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員；

16.努力樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，發(fā)揮主動性及積極

性，積極參加各級、各類培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平；

17.對店總直接負(fù)責(zé)。

第二篇前廳業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序

一、接待收銀上崗

步驟操作流程備注

1.提前抵崗；1）提前15分鐘到達(dá)酒店；

1.抵崗2.換裝；2）著工裝、工牌、化淡

3.簽到或打卡；妝及戴頭飾頭花；

4.了解當(dāng)班預(yù)定、在住、退房情

2.參加班例況；

3）至少提前5分鐘到崗；

會5.了似酒店VIP進(jìn)、離店情況；

6.了解上級工作安排；

7.完成班次交接工作；

8.閱讀《前廳交接班記錄表》、各

類訂單報(bào)表及PMS房態(tài)顯示；

9.對照交班本清點(diǎn)核對備用金、移

交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物

4）包括電腦、打印機(jī)、

品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管

3.展開工作會員讀卡器及身份證

箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、

讀卡器或掃描器等。

會員卡等；

10.補(bǔ)充各類單據(jù)、票據(jù)、宣傳品

及前臺工作必須品；

11.檢查前臺各類電器及機(jī)器是否

運(yùn)作正常。

二、前臺交班程序

步驟操作流程備注

1.提前整理核對現(xiàn)金及賬務(wù)等；1）查漏補(bǔ)缺，確保交班順

1.交班準(zhǔn)備2.清單各類單據(jù)及前臺物資等；利

3.填寫交接工作日志；進(jìn)行；

2）兩眼注視對方，鞠30°

4.向接班人員行禮；躬；

2.行班前禮

5.使用敬語；3）標(biāo)準(zhǔn)用語：“謝謝您，辛

苦了”！

3.配合清點(diǎn)6.負(fù)責(zé)接班人員的接待工作；

單據(jù)7.說明單據(jù)具體位置及其他；

4.整理當(dāng)班8.歸總本班次的單據(jù)及報(bào)表；

賬務(wù)9.與客房部核對日消費(fèi)情況；

10.完善《前廳交接記錄表》；

5.填寫交班11.對交接工作日志的重要內(nèi)容須向

本交接人員進(jìn)行說明或解釋；

12.完成交班程序；

4）如遇前臺較忙時(shí)，可協(xié)

13.規(guī)范離崗；

6.離崗助工作，但不能操作系

14.并祝同事工作愉快；

統(tǒng)或處理收銀工作；

15.處理完離店前工作；5）今日事今日畢；

7.結(jié)束工作16.打卡或簽退；6）未經(jīng)允許，勿將酒店物

17.離店;資帶離酒店。

三、前臺接班程序

步驟操作流程備注

1）妝容、工裝、工牌

1.自查儀容儀表；等；

1.接班準(zhǔn)備2）嚴(yán)纂將無關(guān)私人物品

2.存放自己私人物品；

攜帶上崗；

3）兩眼注視對方，鞠30°

3.向交班人員行禮；躬；

2.行班前禮

4.使用敬語；4）標(biāo)準(zhǔn)用語：“謝謝您，

辛苦了”！

5.結(jié)合班例會工作安排，查看交

班日志；5）如有緊急事情須第一

3.查詢

6.了解酒店運(yùn)作情況或其余事時(shí)間處理；

情：

7.對照《前廳交接記錄表》清點(diǎn)6）查漏補(bǔ)缺，做必要物品

4.清點(diǎn)單據(jù)及單據(jù)及必需品；

7）掌握瑞谷各功能區(qū)的

物品8.整理并歸位物品；

9.了解寄存或轉(zhuǎn)交物品情況；運(yùn)行情況；

10.清點(diǎn)核對現(xiàn)金及發(fā)票；

5.清點(diǎn)核對11.清點(diǎn)房卡、會員卡及相關(guān)物

資；

8）及時(shí)更換零鈔或補(bǔ)給

發(fā)票；

9）保菌次要物品量的充

6.履行手續(xù)12.核對《前廳交接記錄表》；

13.核對無誤后，簽字確認(rèn)；足；

10）須彳故到“上不清,下不

接”；

7.開始工作14.調(diào)整自己，開始工作；

四、接受中介預(yù)定

步驟操作流程備注

1.詳細(xì)了解當(dāng)天可接受中介

1.了解當(dāng)天可以

預(yù)定的房間數(shù)量情況；1）如房間緊張，應(yīng)向中介

接受中介預(yù)定的

2.如不能接受預(yù)定，應(yīng)請示主方做好解釋工作；

房間數(shù)

管領(lǐng)導(dǎo)處理；

2）要按散客電話預(yù)訂的

1.接受預(yù)定傳真程序話術(shù)與中介交流，

不可怠慢；

3）有任何疑問如字跡不

3.仔細(xì)查閱傳真，查詢流量；清，漏填，需要打電話

2.核對傳真，及時(shí)

4.在預(yù)訂單上簽名，回傳中介詢問清楚；

回復(fù)

公司，以示確認(rèn)；4）將中介已定房從留房

量中剔除；

5.將中介預(yù)定信息準(zhǔn)確錄入

PMS案緯.

6.輸入定確'的客源類別；

4.輸入預(yù)定信息5）勿忘記選擇中介名稱；

7.根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，

在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行

預(yù)留；

8.將已錄入的預(yù)訂單,放入相

5.存檔應(yīng)文件夾中妥善保管，備

杏；

備注：如門店有專職銷售部，由銷售部門完成本項(xiàng)工作。

五、接受散客預(yù)定

步驟操作流程標(biāo)準(zhǔn)

1）標(biāo)準(zhǔn)用語“您好！先生

現(xiàn)場預(yù)定：/小姐，請問有什么可

1.問候客人；以幫助您的嗎？”

2.暫停其他工作，接待客人；2）在三米外，保持微笑并

3.詢問客人相關(guān)預(yù)定信息（包注視客人；

括是否是會員、入住時(shí)間、3）電話預(yù)施標(biāo)準(zhǔn)用語?：

天數(shù)、房型、姓名、聯(lián)系方“您好！酒店，請問有

.接受預(yù)定信息

1式、或有無特殊要求等）；什么可以幫助您的

電話預(yù)定：嗎？”

4.接聽電話，問候客人；4）如知客戶姓名，須用姓

5.詢問客人需求，并做相關(guān)記氏稱呼；

錄；5）接聽電話須在三聲響

6.介紹酒店產(chǎn)品信息；之內(nèi)且左手接聽，右手

記錄；

6）必須準(zhǔn)確查明了解酒

7.查詢了解房態(tài)情況，以判斷店預(yù)定情況，勿出現(xiàn)超

是否接受此次預(yù)定；額預(yù)定；

2.查詢房態(tài)情況8.如遇不能接受預(yù)定，可適時(shí)7）合理推銷其它連鎖門

推薦品牌就近的其它連鎖門店或建議稍作等待，以

店；觀有無臨時(shí)房間取消

或退出；

8）包括入住客人姓名、

9.確定接受預(yù)定；抵店時(shí)間、房型及價(jià)

3.確認(rèn)預(yù)定

10.記錄預(yù)定的信息；格、入住天數(shù)、聯(lián)

系方式或特殊要求等；

9）保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確

11.復(fù)述客人預(yù)定信息；

4.復(fù)述預(yù)定信無誤；

12.確定房間保留時(shí)間及房費(fèi)支

息）確定是否是客人自付

付方式；10

或替付；

11）標(biāo)準(zhǔn)用語“XXX先生/

小姐，感謝您的預(yù)定！

13.詢問客人還有無其他需求；

5.道別致謝請問還有什么可以幫

14.感謝客人的來電；

助您的嗎？”注：客人

先掛電話；

15.將預(yù)定信息錄入PMS系統(tǒng)

12）操作程序請參照PMS酒

中；

6.預(yù)定的錄入店操作系統(tǒng)說明或圖

16.檢查錄入是否有遺漏或錯(cuò)

示；

誤；

17.了解客人更改或取消預(yù)定的

預(yù)定的更改或

7.原因；

取消

18.及時(shí)在PMS系統(tǒng)完成操作；

19.前臺人員應(yīng)在預(yù)定客人抵店

8.抵店前的預(yù)定前兩小時(shí)以上，與客人再次13）盡量避免"NoShow”

確認(rèn)確認(rèn)預(yù)定信息；的出現(xiàn)；

20.如是VIP客人，須做好相關(guān)

迎接準(zhǔn)備工作；

六、接受CRS預(yù)定

步驟操作流程備注

1.了解當(dāng)天可以接受的CRS定

1.查詢房間流

房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根

里

據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定；

2.根據(jù)酒店房間流量，核對CRS

預(yù)定；

2.核對預(yù)定

3.如遇須調(diào)整，請示主管領(lǐng)導(dǎo)處

理；

4.將預(yù)定信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)；在PMS中正確選擇客戶類

3.預(yù)定錄入

5.檢查是否與遺漏或錯(cuò)誤；別；

4.存檔6.存檔，備查；

七、散客入住

步驟操作流程備注

1）“您好！先生/小姐，

請問有什么可以幫助

1.暫停其他工作，接待客人；

1.迎客您的嗎？”

2.問候客人；

2）三米外保持微笑并注

視客人；

3.詢問客人是否有預(yù)定或者是

否會員；3）如客人有預(yù)定，按照客

4.詢問客人需要的房型及入住人預(yù)定房間辦理入住；

2.接待客人

天數(shù)；4）如是會員請按照會員

5.查看PMS系統(tǒng)中的房態(tài)情相關(guān)禮遇辦理入住；

況；

5）房間的推銷須從價(jià)格

6.根據(jù)客人需求，推銷房間；

高的到價(jià)格低的，逐次

7.確定客人入住房型；

3.銷售房間或會推銷；

8.如客人非會員，可向客人介

貝卡6）標(biāo)準(zhǔn)用語：“請問先生/

紹會員優(yōu)惠政策，售賣會員

小姐是否是我們的會

卡；

員？”

9.請客人出示有效證件（身份7）標(biāo)準(zhǔn)用語?：”請您出示一

證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、下有效證件，謝謝！”

士兵證等），使用委婉的語（嚴(yán)格執(zhí)行1人1證）；

氣；8）將客人的身份證遞還

10.掃描證件，錄入PMS系統(tǒng)；客人“XX先生/女士/

（若是其他證件，需要手工小姐，您的證件請收

4.辦理入住登記

輸入客人信息）好，謝謝”??；

11.將客人的有效證件復(fù)印或掃9）操作程序請參照PMS酒

描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?；店操作系統(tǒng)說明或圖

12.準(zhǔn)確填寫《賓客入住登記單》示；

或《境外人員臨時(shí)入住登記10）公安網(wǎng)錄入請參照相

表》；關(guān)要求快速操作完成；

11）若客人所訂房間尚未

整理好：

a.向客人致歉，說明情況，

將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客

13.確保房間為可售房并符合客人說清楚；

5.分配房間人要求，30秒內(nèi)完成；b.指引到大堂休息入座；

14.操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入??；C.通知客房主管安排人員

搶房；

d.主管通知前臺恢復(fù)房態(tài)，

前臺將鑰匙交給客人，指引

客人到電梯口；

步驟操作流程備注

15.30秒內(nèi)要求完成；

12）預(yù)收押金=房價(jià)*入住

16.押金單具體注明賓客姓名、

天數(shù)+（100~300）各

房號、房價(jià)、押金金額、抵

連鎖店根據(jù)房價(jià)確定

離日期及經(jīng)辦人簽名，務(wù)必

6.打印押金單，預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；

要請客人在押金單上簽名確

制作房卡13）兩間及以上由一人付

認(rèn)和留下聯(lián)系方式；

款，在押金單上注明一

17.制作房卡，填寫房卡套；

起付費(fèi)的房號，請客人

18.將早餐券一起放入房卡套

簽字確認(rèn)；

內(nèi)；

19.費(fèi)用自理的，除了符合免收

預(yù)收押金的客人外，均按預(yù)

計(jì)住店天數(shù)收取定金；

20.由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接

待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是14）若房費(fèi)中包括其他費(fèi)

否收取定金；用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）

7.確認(rèn)付費(fèi)方式21.使用信用卡客人，按信用卡等，應(yīng)向客人具體說

預(yù)授權(quán)程序操作；（打印客人明，必要時(shí)單據(jù)上加相

資料，右上角備注房價(jià)，客關(guān)文字說明；

人簽字。押金為房費(fèi)房價(jià)*

入住天數(shù)，金額向上取整再

加200元，注意有效期的填

寫）；

22.將房卡鑰匙、《押金單》、證15）雙手遞送物品；

件等物品遞交給客人；16）注意檢查，不要將客人

8.與客人道別23.告訴客人房間所在樓層；的身份證遺忘在掃描

24.指示電梯位置；儀內(nèi)；不要將客人信用

25.禮貌道別；卡遺留在P0S機(jī)旁；

26.將入住房號通知客房，有關(guān)

9.通知客房

特殊要求一并說明；

27.根據(jù)登記資料將客人具體信

息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史

檔案；

10.信息整理

28.將登記單、預(yù)付金憑證等賓

客資料按要求裝訂，與電腦

核對后，放入相應(yīng)客帳夾中；

29.如有時(shí)間，在客人上房5分

鐘左右，致電詢問客人房間

11.回訪客人

是否滿意；

30.祝客人入住愉快。

八、團(tuán)隊(duì)入住官力準(zhǔn)備工作

步驟操作流程備注

1.打印“當(dāng)日1.在前臺的PMS系列報(bào)告中獲得“當(dāng)日團(tuán)體預(yù)

團(tuán)體預(yù)進(jìn)店”進(jìn)店”報(bào)告；

報(bào)告2.可以從團(tuán)隊(duì)入住預(yù)定單中獲得；

3.根據(jù)“當(dāng)日團(tuán)體預(yù)進(jìn)店”報(bào)告，對以下的項(xiàng)

如有不清楚

目進(jìn)行核查：

2.核查團(tuán)體的部分，應(yīng)及時(shí)

1）團(tuán)體所要求的房型；

開房需求與導(dǎo)游或領(lǐng)

2）團(tuán)體可能的抵達(dá)時(shí)間；

隊(duì)聯(lián)系；

3）團(tuán)體需要的房間總數(shù)；

4.在PMS系統(tǒng)中調(diào)出團(tuán)隊(duì)預(yù)定；

3.分配房號5.根據(jù)PMS團(tuán)隊(duì)排房程序進(jìn)行排房；

6.檢查團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息是否與排房情況一致；

7.根據(jù)團(tuán)體預(yù)訂分房表，應(yīng)做以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工

作：

1）對照報(bào)告，為各個(gè)預(yù)訂配齊房卡；

2）在信封上的制定位置寫上房間號碼，如提

4制作房卡或前得到客人姓名的，還須將姓名一并寫

其他±;

3）將早餐券逐一按標(biāo)準(zhǔn)分配完畢；

8.將所有的信封統(tǒng)一歸放，并按照房號順序排

列整齊，并連同打印的該團(tuán)體的報(bào)告放入該

團(tuán)體的文件夾中；

九、團(tuán)隊(duì)入住接待

步驟操作流程備注

1.配合領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螌⒌竭_(dá)酒店的

1）團(tuán)體接待可依據(jù)酒店

客人引至相對集中；

1.歡迎并確認(rèn)不同而決定是采用大

2.與導(dǎo)游確認(rèn)團(tuán)號、團(tuán)名、房型、

團(tuán)隊(duì)廳前臺接待式或?qū)ｉT

準(zhǔn)確的找出團(tuán)隊(duì)訂單；

接待處的形式；

3.核對并確定團(tuán)隊(duì)信息；

2）團(tuán)隊(duì)客人的資料或證

件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一

4.請客人出示有效證件；

2.填寫登記提供，為了節(jié)省時(shí)間，

5.將所有客人的證件復(fù)印；

單一般團(tuán)隊(duì)登記單都是

6.對照復(fù)印證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單；

在客人入住后再根據(jù)

復(fù)印資料填寫到PMS；

7.根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及團(tuán)隊(duì)名單安排

房間；（最好讓對方先提供住宿

3.分房，制作3）如之前沒有完成團(tuán)隊(duì)

人員的名單，由團(tuán)隊(duì)先把房間分

房卡準(zhǔn)備工作時(shí)操作；

配好）

8.制作房卡，填寫房卡套；

9.與負(fù)責(zé)人確認(rèn)付費(fèi)方式；

4）團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要

4.確認(rèn)付費(fèi)方10.收取押金；

確認(rèn)清楚，價(jià)格不能隨

式及其他11.與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫

意告知客人

醒、早餐、退房時(shí)間、；

12.告訴客人房間樓層；

5.與客人道別13.確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號碼；

14.與客人禮貌道別；

31.補(bǔ)齊團(tuán)隊(duì)成員資料，修改PMS；

32.收取房費(fèi)；（由領(lǐng)隊(duì)當(dāng)場支付房

5）錄入正確的客源類別：

費(fèi)情況）

GRP（團(tuán)隊(duì)）;

33.有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改

6）注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確

6.信息整理成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和

修改主單和成員的結(jié)

途徑；

帳方式；

34.將客人的資料輸入公安上傳系

統(tǒng)；

十、信用卡預(yù)授權(quán)

步驟操作流程標(biāo)準(zhǔn)

1）用語：歆XX先生/女士/

1.確認(rèn)付費(fèi)方式1.向客人確認(rèn)付費(fèi)方式小姐，您是付現(xiàn)還是刷

主？

2）用語：“先生/女士/小

2.雙手接過信用卡；姐，麻煩出示下您的信

2.核對信用卡3.分辨信用卡真?zhèn)?、?nèi)外用卡！”

卡、有效期、卡種類等；3）忌在客人面前反復(fù)打

量；

4.向客人說明預(yù)授金額并4）計(jì)算公式：標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)X

3.確認(rèn)預(yù)授金額

征得同意；入住天數(shù)+200；

5.刷卡，準(zhǔn)確輸入金額；5）“先生/女士/小姐，

6.請客人輸入密碼；請核對金額，并輸入密

4.卡機(jī)上完成預(yù)授并7.完成操作，打印pos單，碼!”

檢查查看打印聯(lián)是否有有效6）填鷲有效期是避免客

期，如果沒有需要手工人未做預(yù)授確認(rèn)就離

填寫；店；

8.P0S機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完7）標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/女士

5.簽名確認(rèn)成單（二聯(lián)），請客人簽/小姐，麻煩在持卡人

字；簽名處簽名確認(rèn)。”

8）標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/女士

9.將客戶聯(lián)、卡一起雙手

6.歸還致謝/小姐，這是您的信用

遞上，致謝；

卡和pos單,請收好！”

10.將信用卡卡號、授權(quán)額

錄入；

7.PMS錄入和存檔

11.將卡紙與RC單一起裝訂

放入該房間客帳保存；

9）客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金

12.請客人出示刷預(yù)授權(quán)的

額一定小于等于預(yù)授

卡；

權(quán)單上的金額；

13.拿著卡在POS機(jī)上按預(yù)

10）預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給

授權(quán)完成，卡再刷一遍；

客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另

14.輸入預(yù)授權(quán)的號碼，刷

一聯(lián)與客人結(jié)帳單放

8.結(jié)帳預(yù)授權(quán)完成卡日期，輸入客人實(shí)際

一起，以備核對查帳；

消費(fèi)金額，請客人再一

11）如結(jié)賬時(shí)客人未在現(xiàn)

次輸入密碼；

場，依次輸入預(yù)授權(quán)的

15.P0S機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完

號碼,刷卡日期，輸入

成單（兩聯(lián)），請客人簽

實(shí)際消費(fèi)金額，按預(yù)授

字；

權(quán)鍵完成；

16.請客人再出示信用卡；12）對于不能取消的，可請

17.取出客帳袋內(nèi)pos單，客人留下聯(lián)系電話，確

9.取消預(yù)授權(quán)

做取消操作；認(rèn)取消后馬上給客人

18.請客人確認(rèn)授權(quán)取消；答復(fù)；

備注：如客人使用支付寶或微信結(jié)賬，具體操作按第三方的相關(guān)流程操作。

十一、住客無卡開門

步驟操作流程備注

1）標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐

1.按照前臺禮儀規(guī)程；

1.服務(wù)準(zhǔn)備/女士，您好，請問有

2.詢問客人的需求；

什么可以幫您？”

2）標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐

3.用禮貌的態(tài)度問清客人的姓/女士，請問您的房號

2.確定房號

名和房號；是…能否方便告訴我

您的全名？”

4.請客人出示證件或房卡；

3）標(biāo)準(zhǔn)用語:“先生/小姐/

5.核對證件或房卡上的客人姓

女士，麻煩您出示證件

名是否與電腦資料中的相符；

或房卡?！?/p>

6.若不符，在電腦所有住宿客人

4）經(jīng)驗(yàn)證，身份不符的客

中查詢確認(rèn)；

3.身份驗(yàn)證人，應(yīng)婉言謝絕客人；

7.若客人不能提供證件，請核對

5）標(biāo)準(zhǔn)用語：“非常抱歉，

客人的房號、姓名及生日；

電腦中沒有您的住宿

8.若未查到客人信息，婉言拒

登記記錄，請您聯(lián)系該

絕，并請客人聯(lián)系同行客人；

房登記的客人?！?/p>

9.安排客人入座等待；

6）用語：“XX先生/小姐，

10.樓層服務(wù)員對講機(jī)與前臺核請到***房間，服務(wù)員

4.通知客房

實(shí)客人信息后，可直接開門；將為您開門，祝休息愉

快，再見！”

11.在《雜項(xiàng)事務(wù)單》做詳細(xì)開門

6.單據(jù)存檔7）存檔期限為30天

記錄，并請客房主管確認(rèn)；

說明：

1.1卡

a）如遇客人房卡的確遺失的情況，前臺核對完客人信息后，需要進(jìn)行補(bǔ)制

房卡（30元/張）。

b）操作方法：在系統(tǒng)中選擇新制一張房卡并進(jìn)入房賬；

c）向客人講明新卡開門后，丟失的房卡已經(jīng)作廢，別人揀到后也打不開房

門。

2.再制卡

有卡客人信息查驗(yàn)確認(rèn)后，根據(jù)客人要求再制一張房卡，要在系統(tǒng)里作好

記錄，以便結(jié)賬時(shí)回收兩張房卡，同時(shí)在工作日志和交接記錄上也要注明，以便

交接班核對房卡交接數(shù)量。

十二、續(xù)住

步驟操作流程標(biāo)準(zhǔn)

1.按照前臺服務(wù)規(guī)程接

1.服務(wù)準(zhǔn)備

待；

2.禮貌詢問客人房號；

標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐/女

3.電腦核對，確認(rèn)客人的

2.詢問房號，核對姓士，請問您的房號

姓名和房號與電腦資料

名標(biāo)準(zhǔn)用語：“請問住房登記

相符合；（避免因客人報(bào)

人的姓名?！?/p>