醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛處理手冊(cè)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛處理手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\u11925第1章醫(yī)患糾紛概述 414561.1醫(yī)患糾紛的定義與特點(diǎn) 4292071.2醫(yī)患糾紛的類型及成因 58237第2章醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理規(guī)范 588932.1醫(yī)療質(zhì)量管理 51352.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，保證醫(yī)療服務(wù)的安全、有效和便捷。 5212282.1.2設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定醫(yī)療質(zhì)量管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。 69942.1.3強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證醫(yī)務(wù)人員具備相應(yīng)的診療能力和服務(wù)水平。 6302762.1.4開展醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)，定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找存在的問題，制定整改措施并落實(shí)。 6220782.1.5加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛的預(yù)警和防范，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保障患者安全。 6317732.2醫(yī)療安全管理制度 6142182.2.1制定嚴(yán)格的醫(yī)療安全管理制度，保證醫(yī)療活動(dòng)的安全性和規(guī)范性。 6171122.2.2建立醫(yī)療安全事件上報(bào)制度，對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)、等進(jìn)行及時(shí)報(bào)告、調(diào)查和處理。 6230742.2.3實(shí)施藥品和醫(yī)療器械的嚴(yán)格管理，保證其在合法、合規(guī)的范圍內(nèi)使用。 6212062.2.4加強(qiáng)院內(nèi)感染防控，制定感染管理制度，降低感染風(fēng)險(xiǎn)。 6118932.2.5建立完善的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)事件、緊急情況等進(jìn)行及時(shí)、有效的應(yīng)對(duì)。 615582.3醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范 6196242.3.1制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，強(qiáng)化職業(yè)道德，樹立良好的職業(yè)形象。 6106922.3.2要求醫(yī)務(wù)人員尊重患者，關(guān)愛生命，保護(hù)患者隱私，維護(hù)患者權(quán)益。 6298002.3.3禁止醫(yī)務(wù)人員收受患者及其家屬的紅包、禮品等，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益。 6208022.3.4加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通能力培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通效果，減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛。 672512.3.5建立健全醫(yī)務(wù)人員考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)違反行為規(guī)范的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，保證醫(yī)療隊(duì)伍的純潔性和可靠性。 63696第3章醫(yī)患溝通與糾紛預(yù)防 655333.1醫(yī)患溝通技巧 685083.1.1傾聽患者訴求 7117363.1.2表達(dá)清晰 72033.1.3溝通態(tài)度 7184443.1.4信息傳遞 7293593.1.5遵循誠(chéng)信原則 7285453.2糾紛預(yù)防措施 7186973.2.1加強(qiáng)法律法規(guī)培訓(xùn) 7148253.2.2完善內(nèi)部管理制度 7262523.2.3強(qiáng)化質(zhì)量安全管理 7153113.2.4提高服務(wù)意識(shí) 7244993.2.5加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 7106063.3病歷及其他醫(yī)療文件的管理 727433.3.1病歷書寫規(guī)范 7203233.3.2保存與歸檔 871603.3.3保密原則 8107143.3.4權(quán)限管理 869123.3.5病歷復(fù)印與提供 822046第4章醫(yī)患糾紛處理流程 872374.1糾紛受理與初步調(diào)查 8147784.1.1糾紛受理 8200524.1.2初步調(diào)查 8213844.2糾紛調(diào)解 874454.2.1成立調(diào)解小組 836874.2.2調(diào)解原則 810764.2.3調(diào)解程序 8272464.3糾紛處理結(jié)果的反饋與公示 9128094.3.1反饋 9145444.3.2公示 9262154.3.3保密 918384第5章醫(yī)療的處理 954355.1醫(yī)療的認(rèn)定 919135.2醫(yī)療的責(zé)任劃分 9135625.3醫(yī)療的賠償與補(bǔ)償 10208第6章病歷管理與法律適用 11188846.1病歷的保管與封存 1187556.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的病歷保管部門，負(fù)責(zé)病歷的收集、整理、歸檔和保管工作。 1153606.1.2病歷應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的格式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書寫，保證內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。 11181246.1.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)病歷進(jìn)行分類管理，分為普通病歷和特殊病歷。普通病歷應(yīng)當(dāng)至少保存30年，特殊病歷至少保存50年。 11226406.1.4發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)封存相關(guān)病歷資料，包括紙質(zhì)病歷、電子病歷以及其他相關(guān)資料。 1175656.1.5封存病歷時(shí)，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者指定負(fù)責(zé)人、患方代表共同在場(chǎng)，保證封存過(guò)程的公開、透明。 11207516.1.6封存病歷應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，保證病歷的完整性和真實(shí)性。 1169546.2病歷的調(diào)取與復(fù)制 1118876.2.1患方有權(quán)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供病歷資料，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合，不得無(wú)故拒絕。 11148166.2.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到患方病歷調(diào)取申請(qǐng)后，及時(shí)提供病歷資料，最遲不得超過(guò)15個(gè)工作日。 11309626.2.3病歷資料的提供應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則，保證醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。 11174536.2.4患方可以復(fù)制病歷資料，但應(yīng)當(dāng)支付合理費(fèi)用。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得收取過(guò)高的復(fù)制費(fèi)用。 11257566.2.5復(fù)制的病歷資料應(yīng)當(dāng)與原病歷保持一致，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)復(fù)制的病歷資料進(jìn)行審核、蓋章確認(rèn)。 11272956.3病歷在法律訴訟中的應(yīng)用 1265476.3.1病歷資料作為醫(yī)療行為是否合規(guī)的重要證據(jù)，法庭應(yīng)當(dāng)對(duì)病歷的真實(shí)性、完整性進(jìn)行審查。 1294576.3.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保證提交法庭的病歷資料真實(shí)、完整，不得篡改、偽造病歷。 12267806.3.3雙方當(dāng)事人可以就病歷資料的真實(shí)性、完整性進(jìn)行質(zhì)證，法庭應(yīng)當(dāng)充分聽取雙方意見。 1284416.3.4法庭在審理案件過(guò)程中，可以依據(jù)病歷資料及相關(guān)專業(yè)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)進(jìn)行判斷。 1240186.3.5病歷資料在法律訴訟中的應(yīng)用，應(yīng)當(dāng)遵循證據(jù)規(guī)則，保證司法公正。 1222085第7章醫(yī)療損害鑒定 12316847.1鑒定的申請(qǐng)與受理 12192817.1.1當(dāng)醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生糾紛，且雙方均同意進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定時(shí)，可向有資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者司法鑒定機(jī)構(gòu)提出鑒定申請(qǐng)。 12229077.1.2鑒定申請(qǐng)應(yīng)包括以下內(nèi)容：申請(qǐng)人基本信息、被申請(qǐng)人基本信息、醫(yī)療糾紛基本情況、鑒定事項(xiàng)及理由等。 12168297.1.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)或司法鑒定機(jī)構(gòu)收到鑒定申請(qǐng)后，應(yīng)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以受理。 12299967.1.4對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的鑒定申請(qǐng)，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)書面告知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。 12268637.2鑒定的程序與標(biāo)準(zhǔn) 12111077.2.1鑒定機(jī)構(gòu)受理鑒定申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)組織具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家組成鑒定組。 12294427.2.2鑒定組應(yīng)遵循科學(xué)、客觀、公正、保密的原則，嚴(yán)格按照鑒定程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定。 12303717.2.3鑒定程序一般包括：收集證據(jù)、分析證據(jù)、評(píng)估損害程度、形成鑒定意見等。 1215257.2.4鑒定標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)、過(guò)錯(cuò)與損害后果之間的因果關(guān)系及損害程度進(jìn)行評(píng)估。 13195397.3鑒定意見的采納與應(yīng)用 1349737.3.1鑒定機(jī)構(gòu)完成鑒定后，應(yīng)向醫(yī)患雙方出具書面鑒定意見。 13189317.3.2鑒定意見應(yīng)包括以下內(nèi)容：鑒定結(jié)論、鑒定依據(jù)、鑒定過(guò)程、鑒定人員簽字等。 13132047.3.3醫(yī)患雙方應(yīng)尊重鑒定意見，按照鑒定意見協(xié)商解決醫(yī)療糾紛。 13320087.3.4在訴訟過(guò)程中，鑒定意見作為證據(jù)之一，由法院審查采信。 13173647.3.5如醫(yī)患雙方對(duì)鑒定意見有異議，可依法申請(qǐng)重新鑒定或者補(bǔ)充鑒定。 139062第8章醫(yī)患糾紛的協(xié)商解決 13206078.1協(xié)商解決的原則與程序 13283468.1.1原則 13185968.1.2程序 13280408.2調(diào)解協(xié)議的簽訂與履行 14137288.2.1簽訂調(diào)解協(xié)議 1433238.2.2履行調(diào)解協(xié)議 14154088.3協(xié)商解決的注意事項(xiàng) 14559第9章醫(yī)患糾紛的行政處理 1469239.1行政處理程序 1479079.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行政處罰 15151779.3醫(yī)務(wù)人員的行政責(zé)任 1529881第10章醫(yī)患糾紛的司法訴訟 151873610.1司法訴訟的提起與受理 1587410.1.1醫(yī)患雙方在發(fā)生糾紛后，若協(xié)商和解無(wú)果，可依法向人民法院提起訴訟。 151639910.1.2訴訟提起時(shí)，原告應(yīng)當(dāng)提交起訴狀，明確訴訟請(qǐng)求、事實(shí)和理由，并按照規(guī)定繳納訴訟費(fèi)。 152088510.1.3人民法院在收到起訴狀后，經(jīng)審查認(rèn)為符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)立案受理。 152722010.1.4對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的起訴，人民法院應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)裁定不予受理。 15334910.2訴訟過(guò)程中的證據(jù)收集與質(zhì)證 15794210.2.1當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己提出的主張承擔(dān)舉證責(zé)任，提供相關(guān)證據(jù)。 163046910.2.2證據(jù)包括但不限于：醫(yī)療鑒定意見、病歷資料、醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)、證人證言等。 16416210.2.3雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)提交證據(jù)，逾期提交的證據(jù)，人民法院不予采納。 161659710.2.4人民法院應(yīng)當(dāng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行質(zhì)證，對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、合法性、關(guān)聯(lián)性進(jìn)行審查。 162314910.3一審、二審及執(zhí)行程序 162742510.3.1一審程序：人民法院受理案件后，應(yīng)當(dāng)依法組成合議庭，公開開庭審理。 161695710.3.2一審判決作出后，當(dāng)事人不服的，可以在規(guī)定期限內(nèi)向上一級(jí)人民法院提出上訴。 163178810.3.3二審程序：二審法院應(yīng)當(dāng)對(duì)上訴請(qǐng)求和事實(shí)、法律適用進(jìn)行審查，依法作出判決。 161633110.3.4執(zhí)行程序：一審判決生效后，敗訴方應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)履行判決確定的義務(wù)。逾期不履行的，勝訴方可以向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。 162128010.4司法訴訟的和解與調(diào)解結(jié)案 161004210.4.1在訴訟過(guò)程中，雙方當(dāng)事人可以自行和解，達(dá)成協(xié)議。 161806510.4.2人民法院也可以根據(jù)雙方當(dāng)事人的意愿，組織調(diào)解。 1697010.4.3雙方當(dāng)事人達(dá)成和解或調(diào)解協(xié)議的，可以向人民法院申請(qǐng)撤訴或者制作調(diào)解書。 162862710.4.4調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽收后，具有法律效力，雙方應(yīng)當(dāng)履行調(diào)解書確定的義務(wù)。 16第1章醫(yī)患糾紛概述1.1醫(yī)患糾紛的定義與特點(diǎn)醫(yī)患糾紛是指在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，患者或其家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員之間因醫(yī)療行為、醫(yī)療結(jié)果、醫(yī)療費(fèi)用等方面產(chǎn)生的爭(zhēng)議。醫(yī)患糾紛具有以下特點(diǎn)：（1）專業(yè)性：醫(yī)患糾紛涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，需要專業(yè)人士對(duì)醫(yī)療行為進(jìn)行評(píng)估和鑒定。（2）復(fù)雜性：醫(yī)患糾紛涉及法律、倫理、道德等多個(gè)方面，處理過(guò)程復(fù)雜。（3）情感性：醫(yī)患糾紛涉及到患者生命健康，容易引發(fā)患者及家屬的激烈情緒。（4）突發(fā)性：醫(yī)患糾紛往往發(fā)生突然，難以預(yù)測(cè)。1.2醫(yī)患糾紛的類型及成因醫(yī)患糾紛可分為以下幾種類型：（1）醫(yī)療過(guò)錯(cuò)糾紛：指患者認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中存在過(guò)失，導(dǎo)致患者受到損害。（2）醫(yī)療意外糾紛：指在診療過(guò)程中，患者出現(xiàn)無(wú)法預(yù)見的不良后果，但并非由醫(yī)療過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致。（3）醫(yī)療費(fèi)用糾紛：指患者或其家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)銷政策等方面產(chǎn)生的爭(zhēng)議。（4）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量糾紛：指患者認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量存在問題，影響患者診療效果。醫(yī)患糾紛的成因主要包括：（1）醫(yī)患溝通不暢：醫(yī)務(wù)人員與患者或家屬溝通不足，導(dǎo)致雙方對(duì)醫(yī)療行為的理解和期望出現(xiàn)偏差。（2）醫(yī)療水平差異：不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員之間的醫(yī)療水平存在差異，可能導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿。（3）醫(yī)療過(guò)錯(cuò)：醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中存在過(guò)失，導(dǎo)致患者受到損害。（4）醫(yī)療資源分配不均：醫(yī)療資源分配不均，導(dǎo)致部分患者難以獲得滿意的治療。（5）患者或家屬認(rèn)知偏差：患者或家屬對(duì)醫(yī)療行為、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等方面的認(rèn)知存在偏差，容易引發(fā)糾紛。（6）法律法規(guī)不完善：我國(guó)在醫(yī)患糾紛處理方面的法律法規(guī)尚不完善，部分糾紛難以得到妥善解決。第2章醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理規(guī)范2.1醫(yī)療質(zhì)量管理2.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，保證醫(yī)療服務(wù)的安全、有效和便捷。2.1.2設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定醫(yī)療質(zhì)量管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。2.1.3強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證醫(yī)務(wù)人員具備相應(yīng)的診療能力和服務(wù)水平。2.1.4開展醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)，定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找存在的問題，制定整改措施并落實(shí)。2.1.5加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛的預(yù)警和防范，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保障患者安全。2.2醫(yī)療安全管理制度2.2.1制定嚴(yán)格的醫(yī)療安全管理制度，保證醫(yī)療活動(dòng)的安全性和規(guī)范性。2.2.2建立醫(yī)療安全事件上報(bào)制度，對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)、等進(jìn)行及時(shí)報(bào)告、調(diào)查和處理。2.2.3實(shí)施藥品和醫(yī)療器械的嚴(yán)格管理，保證其在合法、合規(guī)的范圍內(nèi)使用。2.2.4加強(qiáng)院內(nèi)感染防控，制定感染管理制度，降低感染風(fēng)險(xiǎn)。2.2.5建立完善的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)事件、緊急情況等進(jìn)行及時(shí)、有效的應(yīng)對(duì)。2.3醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范2.3.1制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，強(qiáng)化職業(yè)道德，樹立良好的職業(yè)形象。2.3.2要求醫(yī)務(wù)人員尊重患者，關(guān)愛生命，保護(hù)患者隱私，維護(hù)患者權(quán)益。2.3.3禁止醫(yī)務(wù)人員收受患者及其家屬的紅包、禮品等，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益。2.3.4加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通能力培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通效果，減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛。2.3.5建立健全醫(yī)務(wù)人員考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)違反行為規(guī)范的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，保證醫(yī)療隊(duì)伍的純潔性和可靠性。第3章醫(yī)患溝通與糾紛預(yù)防3.1醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通是醫(yī)療過(guò)程中的一環(huán)，良好的溝通能有效降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。以下是一些有效的醫(yī)患溝通技巧：3.1.1傾聽患者訴求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽患者的陳述，了解患者的需求、擔(dān)憂和期望，體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛和尊重。3.1.2表達(dá)清晰用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言向患者解釋病情、治療方案及可能的風(fēng)險(xiǎn)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，保證患者能夠理解。3.1.3溝通態(tài)度保持友善、尊重的態(tài)度，關(guān)注患者的情緒變化，及時(shí)給予安撫和支持。3.1.4信息傳遞保證醫(yī)患雙方在信息傳遞過(guò)程中，內(nèi)容準(zhǔn)確、全面，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的誤解。3.1.5遵循誠(chéng)信原則在溝通中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循誠(chéng)信原則，如實(shí)告知患者病情、治療情況和預(yù)后。3.2糾紛預(yù)防措施為預(yù)防醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取以下措施：3.2.1加強(qiáng)法律法規(guī)培訓(xùn)提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，使其熟悉相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范醫(yī)療行為。3.2.2完善內(nèi)部管理制度建立健全各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。3.2.3強(qiáng)化質(zhì)量安全管理加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全隱患排查，保證患者安全。3.2.4提高服務(wù)意識(shí)提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，關(guān)注患者需求，提升就醫(yī)體驗(yàn)。3.2.5加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立良好的職業(yè)形象，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.3病歷及其他醫(yī)療文件的管理病歷及其他醫(yī)療文件是醫(yī)患糾紛的重要證據(jù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)管理：3.3.1病歷書寫規(guī)范保證病歷書寫及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，避免因病歷問題引發(fā)糾紛。3.3.2保存與歸檔按照規(guī)定保存和歸檔病歷及其他醫(yī)療文件，保證資料完整、可追溯。3.3.3保密原則遵守保密原則，嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，防止信息泄露。3.3.4權(quán)限管理加強(qiáng)對(duì)病歷及其他醫(yī)療文件的權(quán)限管理，防止非法篡改和泄露。3.3.5病歷復(fù)印與提供按照規(guī)定為患者提供病歷復(fù)印服務(wù)，保證患者權(quán)益。第4章醫(yī)患糾紛處理流程4.1糾紛受理與初步調(diào)查4.1.1糾紛受理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門部門負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的受理工作。當(dāng)患者或其家屬對(duì)醫(yī)療行為產(chǎn)生異議時(shí)，可向該部門提出糾紛投訴。部門工作人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄。4.1.2初步調(diào)查受理糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即展開初步調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：患者病歷資料、醫(yī)療過(guò)程、相關(guān)人員陳述等。同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)保護(hù)患者隱私，保證調(diào)查過(guò)程客觀、公正。4.2糾紛調(diào)解4.2.1成立調(diào)解小組醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)糾紛的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立專門的調(diào)解小組。小組成員應(yīng)由醫(yī)療、法律、管理等相關(guān)專業(yè)人士組成。4.2.2調(diào)解原則調(diào)解應(yīng)遵循公平、公正、公開、及時(shí)的原則。在調(diào)解過(guò)程中，雙方應(yīng)充分溝通，尊重事實(shí)，互相理解，達(dá)成共識(shí)。4.2.3調(diào)解程序（1）召開調(diào)解會(huì)議，介紹雙方當(dāng)事人和調(diào)解小組成員；（2）聽取雙方陳述，了解糾紛事實(shí)；（3）調(diào)查核實(shí)相關(guān)證據(jù)；（4）分析糾紛原因，明確責(zé)任；（5）提出調(diào)解方案，協(xié)商解決糾紛；（6）簽署調(diào)解協(xié)議。4.3糾紛處理結(jié)果的反饋與公示4.3.1反饋調(diào)解結(jié)束后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給患者或其家屬。對(duì)于已解決的糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。4.3.2公示醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將糾紛處理結(jié)果在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。公示內(nèi)容應(yīng)包括糾紛基本情況、處理過(guò)程、調(diào)解結(jié)果等。4.3.3保密醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理醫(yī)患糾紛過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)保密法律法規(guī)，保護(hù)患者隱私，不得泄露相關(guān)信息。第5章醫(yī)療的處理5.1醫(yī)療的認(rèn)定醫(yī)療是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的。對(duì)于醫(yī)療的認(rèn)定，應(yīng)遵循以下原則：（1）事實(shí)清楚：對(duì)醫(yī)療的認(rèn)定，首先要保證事實(shí)清楚，包括患者的基本情況、診療過(guò)程、損害后果等。（2）證據(jù)確鑿：醫(yī)療的認(rèn)定需要充分、確鑿的證據(jù)支持，包括病歷資料、醫(yī)療行為記錄、患者陳述等。（3）過(guò)失責(zé)任：醫(yī)療的認(rèn)定需判斷醫(yī)務(wù)人員是否存在過(guò)失，過(guò)失與患者人身?yè)p害后果之間是否存在因果關(guān)系。（4）法律法規(guī)：醫(yī)療的認(rèn)定應(yīng)依據(jù)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)進(jìn)行。5.2醫(yī)療的責(zé)任劃分醫(yī)療的責(zé)任劃分應(yīng)根據(jù)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、損害后果以及醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失程度進(jìn)行。具體如下：（1）完全責(zé)任：當(dāng)醫(yī)療的發(fā)生完全由醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員過(guò)失造成時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)完全責(zé)任。（2）主要責(zé)任：當(dāng)醫(yī)療的發(fā)生主要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員過(guò)失造成，但患者自身也存在一定責(zé)任時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。（3）次要責(zé)任：當(dāng)醫(yī)療的發(fā)生主要由患者自身原因造成，但醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員也存在一定過(guò)失時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。（4）無(wú)責(zé)任：當(dāng)醫(yī)療的發(fā)生與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為無(wú)關(guān)，或患者自身原因造成時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)責(zé)任。5.3醫(yī)療的賠償與補(bǔ)償醫(yī)療的賠償與補(bǔ)償應(yīng)遵循以下原則：（1）損失填補(bǔ)原則：醫(yī)療的賠償與補(bǔ)償應(yīng)充分填補(bǔ)患者因醫(yī)療所遭受的人身?yè)p害和經(jīng)濟(jì)損失。（2）公平合理原則：醫(yī)療的賠償與補(bǔ)償應(yīng)綜合考慮的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、損害后果以及患者和醫(yī)務(wù)人員的具體情況，做到公平合理。（3）法定標(biāo)準(zhǔn)原則：醫(yī)療的賠償與補(bǔ)償應(yīng)依據(jù)我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行。具體賠償與補(bǔ)償范圍包括：（1）醫(yī)療費(fèi)：患者因醫(yī)療所產(chǎn)生的合理醫(yī)療費(fèi)用。（2）護(hù)理費(fèi)：患者因醫(yī)療需要護(hù)理所產(chǎn)生的費(fèi)用。（3）誤工費(fèi)：患者因醫(yī)療導(dǎo)致誤工所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。（4）交通費(fèi)：患者因醫(yī)療所發(fā)生的合理交通費(fèi)用。（5）住宿費(fèi)：患者因醫(yī)療在外地就醫(yī)所產(chǎn)生的合理住宿費(fèi)用。（6）伙食補(bǔ)助費(fèi)：患者因醫(yī)療在外地就醫(yī)所產(chǎn)生的合理伙食補(bǔ)助。（7）殘疾賠償金：患者因醫(yī)療導(dǎo)致殘疾，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定支付殘疾賠償金。（8）死亡賠償金：患者因醫(yī)療導(dǎo)致死亡，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定支付死亡賠償金。（9）精神損害賠償：患者因醫(yī)療導(dǎo)致嚴(yán)重精神損害，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木駬p害賠償。（10）其他合理費(fèi)用：患者因醫(yī)療所產(chǎn)生的其他合理費(fèi)用。第6章病歷管理與法律適用6.1病歷的保管與封存醫(yī)療機(jī)構(gòu)在病歷管理方面承擔(dān)著重要責(zé)任。為保證病歷的完整性、真實(shí)性和保密性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全病歷保管制度。以下是病歷保管與封存的相關(guān)規(guī)定：6.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的病歷保管部門，負(fù)責(zé)病歷的收集、整理、歸檔和保管工作。6.1.2病歷應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的格式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書寫，保證內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。6.1.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)病歷進(jìn)行分類管理，分為普通病歷和特殊病歷。普通病歷應(yīng)當(dāng)至少保存30年，特殊病歷至少保存50年。6.1.4發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)封存相關(guān)病歷資料，包括紙質(zhì)病歷、電子病歷以及其他相關(guān)資料。6.1.5封存病歷時(shí)，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者指定負(fù)責(zé)人、患方代表共同在場(chǎng)，保證封存過(guò)程的公開、透明。6.1.6封存病歷應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，保證病歷的完整性和真實(shí)性。6.2病歷的調(diào)取與復(fù)制在醫(yī)患糾紛處理過(guò)程中，病歷資料作為關(guān)鍵證據(jù)，雙方均有權(quán)調(diào)取和復(fù)制。以下是病歷調(diào)取與復(fù)制的相關(guān)規(guī)定：6.2.1患方有權(quán)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供病歷資料，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合，不得無(wú)故拒絕。6.2.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到患方病歷調(diào)取申請(qǐng)后，及時(shí)提供病歷資料，最遲不得超過(guò)15個(gè)工作日。6.2.3病歷資料的提供應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則，保證醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。6.2.4患方可以復(fù)制病歷資料，但應(yīng)當(dāng)支付合理費(fèi)用。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得收取過(guò)高的復(fù)制費(fèi)用。6.2.5復(fù)制的病歷資料應(yīng)當(dāng)與原病歷保持一致，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)復(fù)制的病歷資料進(jìn)行審核、蓋章確認(rèn)。6.3病歷在法律訴訟中的應(yīng)用病歷資料在法律訴訟中具有重要價(jià)值，以下為病歷在法律訴訟中的應(yīng)用：6.3.1病歷資料作為醫(yī)療行為是否合規(guī)的重要證據(jù)，法庭應(yīng)當(dāng)對(duì)病歷的真實(shí)性、完整性進(jìn)行審查。6.3.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保證提交法庭的病歷資料真實(shí)、完整，不得篡改、偽造病歷。6.3.3雙方當(dāng)事人可以就病歷資料的真實(shí)性、完整性進(jìn)行質(zhì)證，法庭應(yīng)當(dāng)充分聽取雙方意見。6.3.4法庭在審理案件過(guò)程中，可以依據(jù)病歷資料及相關(guān)專業(yè)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)進(jìn)行判斷。6.3.5病歷資料在法律訴訟中的應(yīng)用，應(yīng)當(dāng)遵循證據(jù)規(guī)則，保證司法公正。第7章醫(yī)療損害鑒定7.1鑒定的申請(qǐng)與受理7.1.1當(dāng)醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生糾紛，且雙方均同意進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定時(shí)，可向有資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者司法鑒定機(jī)構(gòu)提出鑒定申請(qǐng)。7.1.2鑒定申請(qǐng)應(yīng)包括以下內(nèi)容：申請(qǐng)人基本信息、被申請(qǐng)人基本信息、醫(yī)療糾紛基本情況、鑒定事項(xiàng)及理由等。7.1.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)或司法鑒定機(jī)構(gòu)收到鑒定申請(qǐng)后，應(yīng)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以受理。7.1.4對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的鑒定申請(qǐng)，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)書面告知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。7.2鑒定的程序與標(biāo)準(zhǔn)7.2.1鑒定機(jī)構(gòu)受理鑒定申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)組織具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家組成鑒定組。7.2.2鑒定組應(yīng)遵循科學(xué)、客觀、公正、保密的原則，嚴(yán)格按照鑒定程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定。7.2.3鑒定程序一般包括：收集證據(jù)、分析證據(jù)、評(píng)估損害程度、形成鑒定意見等。7.2.4鑒定標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)、過(guò)錯(cuò)與損害后果之間的因果關(guān)系及損害程度進(jìn)行評(píng)估。7.3鑒定意見的采納與應(yīng)用7.3.1鑒定機(jī)構(gòu)完成鑒定后，應(yīng)向醫(yī)患雙方出具書面鑒定意見。7.3.2鑒定意見應(yīng)包括以下內(nèi)容：鑒定結(jié)論、鑒定依據(jù)、鑒定過(guò)程、鑒定人員簽字等。7.3.3醫(yī)患雙方應(yīng)尊重鑒定意見，按照鑒定意見協(xié)商解決醫(yī)療糾紛。7.3.4在訴訟過(guò)程中，鑒定意見作為證據(jù)之一，由法院審查采信。7.3.5如醫(yī)患雙方對(duì)鑒定意見有異議，可依法申請(qǐng)重新鑒定或者補(bǔ)充鑒定。第8章醫(yī)患糾紛的協(xié)商解決8.1協(xié)商解決的原則與程序8.1.1原則(1)自愿原則：醫(yī)患雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)商，任何一方不得強(qiáng)迫對(duì)方接受解決方案。(2)合法原則：協(xié)商解決醫(yī)患糾紛應(yīng)當(dāng)遵循我國(guó)法律法規(guī)的規(guī)定，不得違反法律法規(guī)。(3)公平原則：醫(yī)患雙方在協(xié)商過(guò)程中應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待，尊重事實(shí)，保證協(xié)商結(jié)果的公正性。(4)保密原則：醫(yī)患雙方在協(xié)商過(guò)程中和協(xié)商結(jié)束后，應(yīng)對(duì)協(xié)商內(nèi)容保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。8.1.2程序(1)確認(rèn)糾紛事實(shí)：醫(yī)患雙方對(duì)糾紛的基本事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，包括醫(yī)療過(guò)程、損害結(jié)果等。(2)溝通協(xié)商：醫(yī)患雙方就糾紛解決方案進(jìn)行充分溝通，交換意見，尋求共識(shí)。(3)提出解決方案：醫(yī)患雙方根據(jù)事實(shí)和法律規(guī)定，提出合理的解決方案。(4)協(xié)商達(dá)成一致：醫(yī)患雙方在協(xié)商過(guò)程中，逐步縮小分歧，最終達(dá)成一致意見。(5)簽訂調(diào)解協(xié)議：雙方將協(xié)商結(jié)果以書面形式簽訂調(diào)解協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。8.2調(diào)解協(xié)議的簽訂與履行8.2.1簽訂調(diào)解協(xié)議(1)調(diào)解協(xié)議應(yīng)載明以下內(nèi)容：醫(yī)患雙方的基本信息、糾紛事實(shí)、協(xié)商過(guò)程、解決方案、雙方的權(quán)利義務(wù)、履行期限等。(2)調(diào)解協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確具體，具備可操作性。(3)雙方簽字或蓋章后，調(diào)解協(xié)議生效。8.2.2履行調(diào)解協(xié)議(1)醫(yī)患雙方應(yīng)按照調(diào)解協(xié)議的約定履行各自的義務(wù)。(2)若一方不履行調(diào)解協(xié)議，另一方可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。(3)若雙方在履行調(diào)解協(xié)議過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)議，可再次協(xié)商解決，或申請(qǐng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。8.3協(xié)商解決的注意事項(xiàng)(1)尊重對(duì)方，保持溝通，避免激化矛盾。(2)保證協(xié)商過(guò)程公開透明，避免暗箱操作。(3)注意保護(hù)患者隱私，避免泄露患者個(gè)人信息。(4)妥善保管協(xié)商過(guò)程中的相關(guān)資料，以備不時(shí)之需。(5)若協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)尋求其他解決途徑，如人民調(diào)解、訴訟等。第9章醫(yī)患糾紛的行政處理9.1行政處理程序醫(yī)患糾紛行政處理程序主要包括以下步驟：（1）投訴與受理：患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療行為等提出投訴，衛(wèi)生行政部門應(yīng)依法及時(shí)受理。（2）調(diào)查與核實(shí)：衛(wèi)生行政部門對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)醫(yī)患糾紛的事實(shí)、性質(zhì)、責(zé)任等。（3）調(diào)解與協(xié)商：衛(wèi)生行政部門組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成協(xié)議，解決糾紛。（4）