DB11T 1598.11-2021 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 第11部分：服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)

CCSA12DB11北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 II 1 1 1 1 1 2 2 2 4馬坡花園一區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站、順義宏城花園社區(qū)養(yǎng)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第11部分：服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)組織開展服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)的基本原則、測(cè)評(píng)對(duì)下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其DB11/T1598.1居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第1部分：服務(wù)滿意度servicesatisf量化服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過程中（以及之后的一段時(shí)間內(nèi)）所形成愉悅或失服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)servicesatisfactioneval服務(wù)組織為了解服務(wù)對(duì)象對(duì)其提供服務(wù)的滿意程度，策劃和設(shè)計(jì)獲取服務(wù)對(duì)象滿4基本原則2接受服務(wù)的老年人或監(jiān)護(hù)人。6測(cè)評(píng)范圍對(duì)服務(wù)組織提供的服務(wù)進(jìn)行定期測(cè)評(píng)和對(duì)每次服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)。7測(cè)評(píng)方法7.1現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)7.1.1在每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后采用電子或紙質(zhì)測(cè)評(píng)問卷形式對(duì)當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。7.1.2測(cè)評(píng)分為“滿意”和“不滿意”兩項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.1.3現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿意率按公式(1)計(jì)算：L1——現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿意率；M——參加測(cè)評(píng)的滿意次數(shù)；N——參加測(cè)評(píng)的總次數(shù)。7.1.4現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿意率≥90%現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿意度為“滿意”。7.1.5現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿意率<90%現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿意度為“不滿意”。7.1.6現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)應(yīng)每月合計(jì)統(tǒng)計(jì)一次，計(jì)算現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿意率。7.2定期測(cè)評(píng)7.2.1服務(wù)組織應(yīng)選取不低于服務(wù)對(duì)象總量的30%進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。7.2.2服務(wù)組織應(yīng)向選取的服務(wù)對(duì)象分發(fā)滿意度調(diào)查問卷，滿意度調(diào)查問卷見附錄A。7.2.3測(cè)評(píng)方式包括但不限于：a)電話調(diào)查；b)面訪調(diào)查；c)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。7.2.4定期測(cè)評(píng)的滿意率按公式(2)計(jì)算：L2——定期測(cè)評(píng)的滿意率；K——調(diào)查問卷的分?jǐn)?shù)≥80分的份數(shù)；N——調(diào)查問卷總份數(shù)。7.2.5定期測(cè)評(píng)的滿意率≥90%定期測(cè)評(píng)的滿意度為“滿意”。7.2.6定期測(cè)評(píng)的滿意率<90%定期測(cè)評(píng)的滿意度為“不滿意”。7.2.7定期測(cè)評(píng)每半年不少于一次。8測(cè)評(píng)處理3現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)滿意度為不滿意或定期測(cè)評(píng)滿意度為不滿意，應(yīng)及時(shí)對(duì)提出不滿意服務(wù)組織：調(diào)查日期：年月日被調(diào)查者姓名與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系：□本人□監(jiān)護(hù)人）問卷總得分：序號(hào)測(cè)評(píng)要測(cè)評(píng)內(nèi)容非常滿意“是”滿意或“大多情況是”一般 滿意或“基本是”不滿意或“大多情況不是”非常不滿意或“不是”性對(duì)服務(wù)提供的及時(shí)性是否滿意？對(duì)服務(wù)的方便快捷是否滿意？對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的合理要求是否及時(shí)處理？性對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)水平是否滿意？對(duì)服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力是否滿意？服務(wù)是否按照流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作？全在服務(wù)開始前，服務(wù)人員是否清晰地提醒服務(wù)對(duì)象所擁有的權(quán)益和注意事項(xiàng)？服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)際服務(wù)內(nèi)容是否一致？對(duì)提供的服務(wù)項(xiàng)目的長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性是否滿服務(wù)人員是否做到微笑服務(wù)？服務(wù)人員是否有責(zé)任心？對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)語言和行為表現(xiàn)是否滿意？性服務(wù)價(jià)格是否公開？服務(wù)人員標(biāo)識(shí)是否醒目？服務(wù)流程是否清晰？服務(wù)項(xiàng)目是否明確？對(duì)服務(wù)設(shè)施內(nèi)的衛(wèi)生清潔狀況是否滿意？對(duì)于安全防護(hù)方面是否滿意？服務(wù)用品準(zhǔn)備及使用是否得當(dāng)？服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否完善？其他意見：注1：此表調(diào)查內(nèi)容由老年人或監(jiān)護(hù)人填寫