DB11T 1598.11-2021 居家養(yǎng)老服務規(guī)范 第11部分：服務滿意度測評

CCSA12DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 II 1 1 1 1 1 2 2 2 4馬坡花園一區(qū)養(yǎng)老服務驛站、順義宏城花園社區(qū)養(yǎng)居家養(yǎng)老服務規(guī)范第11部分：服務滿意度測評本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務組織開展服務對象滿意度測評的基本原則、測評對下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其DB11/T1598.1居家養(yǎng)老服務規(guī)范第1部分：服務滿意度servicesatisf量化服務對象在接受服務的過程中（以及之后的一段時間內(nèi)）所形成愉悅或失服務滿意度測評servicesatisfactioneval服務組織為了解服務對象對其提供服務的滿意程度，策劃和設計獲取服務對象滿4基本原則2接受服務的老年人或監(jiān)護人。6測評范圍對服務組織提供的服務進行定期測評和對每次服務進行現(xiàn)場測評。7測評方法7.1現(xiàn)場測評7.1.1在每次現(xiàn)場服務完成后采用電子或紙質(zhì)測評問卷形式對當次服務進行滿意度測評。7.1.2測評分為“滿意”和“不滿意”兩項進行評價。7.1.3現(xiàn)場測評的滿意率按公式(1)計算：L1——現(xiàn)場測評的滿意率；M——參加測評的滿意次數(shù)；N——參加測評的總次數(shù)。7.1.4現(xiàn)場測評的滿意率≥90%現(xiàn)場測評的滿意度為“滿意”。7.1.5現(xiàn)場測評的滿意率<90%現(xiàn)場測評的滿意度為“不滿意”。7.1.6現(xiàn)場測評應每月合計統(tǒng)計一次，計算現(xiàn)場測評的滿意率。7.2定期測評7.2.1服務組織應選取不低于服務對象總量的30%進行滿意度測評。7.2.2服務組織應向選取的服務對象分發(fā)滿意度調(diào)查問卷，滿意度調(diào)查問卷見附錄A。7.2.3測評方式包括但不限于：a)電話調(diào)查；b)面訪調(diào)查；c)網(wǎng)絡調(diào)查。7.2.4定期測評的滿意率按公式(2)計算：L2——定期測評的滿意率；K——調(diào)查問卷的分數(shù)≥80分的份數(shù)；N——調(diào)查問卷總份數(shù)。7.2.5定期測評的滿意率≥90%定期測評的滿意度為“滿意”。7.2.6定期測評的滿意率<90%定期測評的滿意度為“不滿意”。7.2.7定期測評每半年不少于一次。8測評處理3現(xiàn)場測評滿意度為不滿意或定期測評滿意度為不滿意，應及時對提出不滿意服務組織：調(diào)查日期：年月日被調(diào)查者姓名與服務對象的關系：□本人□監(jiān)護人）問卷總得分：序號測評要測評內(nèi)容非常滿意“是”滿意或“大多情況是”一般 滿意或“基本是”不滿意或“大多情況不是”非常不滿意或“不是”性對服務提供的及時性是否滿意？對服務的方便快捷是否滿意？對服務對象提出的合理要求是否及時處理？性對服務人員的專業(yè)水平是否滿意？對服務人員的應急處理能力是否滿意？服務是否按照流程和標準進行操作？全在服務開始前，服務人員是否清晰地提醒服務對象所擁有的權益和注意事項？服務項目與實際服務內(nèi)容是否一致？對提供的服務項目的長期性和穩(wěn)定性是否滿服務人員是否做到微笑服務？服務人員是否有責任心？對服務人員的服務語言和行為表現(xiàn)是否滿意？性服務價格是否公開？服務人員標識是否醒目？服務流程是否清晰？服務項目是否明確？對服務設施內(nèi)的衛(wèi)生清潔狀況是否滿意？對于安全防護方面是否滿意？服務用品準備及使用是否得當？服務設施設備是否完善？其他意見：注1：此表調(diào)查內(nèi)容由老年人或監(jiān)護人填寫