2024年遠(yuǎn)程客戶服務(wù)外包協(xié)議樣本版

2024年遠(yuǎn)程客戶服務(wù)外包協(xié)議樣本版A版本合同目錄一覽1.定義與術(shù)語(yǔ)解釋1.1合同雙方1.2服務(wù)范圍1.3服務(wù)期限1.4服務(wù)地點(diǎn)1.5服務(wù)費(fèi)用1.6違約金1.7保密協(xié)議1.8法律適用1.9爭(zhēng)議解決1.10合同的生效、變更與終止2.客戶服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任2.1服務(wù)提供商的義務(wù)2.2客戶的權(quán)利與義務(wù)2.3服務(wù)品質(zhì)保證2.4服務(wù)內(nèi)容變更3.服務(wù)費(fèi)用與支付方式3.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算3.2支付周期與時(shí)間3.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整3.4支付方式與賬戶4.服務(wù)執(zhí)行與協(xié)調(diào)4.1服務(wù)執(zhí)行流程4.2服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制4.3服務(wù)進(jìn)度報(bào)告4.4服務(wù)滿意度評(píng)估5.保密協(xié)議的約定5.1保密信息范圍5.2保密義務(wù)與期限5.3保密信息的使用與保護(hù)5.4違反保密協(xié)議的后果6.違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決6.1違約責(zé)任認(rèn)定6.2違約金計(jì)算與支付6.3爭(zhēng)議解決方式6.4法律適用與訴訟地點(diǎn)7.合同的生效、變更與終止7.1合同生效條件7.2合同的變更7.3合同的終止7.4合同終止后的權(quán)利與義務(wù)8.其他約定8.1不可抗力8.2合同的轉(zhuǎn)讓8.3通知與送達(dá)8.4合同的附件9.服務(wù)商的資質(zhì)要求9.1服務(wù)商的企業(yè)資質(zhì)9.2服務(wù)商的財(cái)務(wù)狀況9.3服務(wù)商的技術(shù)能力9.4服務(wù)商的信譽(yù)與合規(guī)性10.客戶的服務(wù)需求與義務(wù)10.1服務(wù)需求的提供10.2客戶的服務(wù)配合10.3客戶的服務(wù)監(jiān)督與反饋10.4客戶的其他義務(wù)11.服務(wù)品質(zhì)管理11.1服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)11.2服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控11.3服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)11.4客戶投訴處理12.信息技術(shù)支持與培訓(xùn)12.1信息技術(shù)支持服務(wù)12.2客戶培訓(xùn)計(jì)劃12.3培訓(xùn)資料與支持12.4培訓(xùn)效果評(píng)估13.合同的驗(yàn)收與評(píng)估13.1合同驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)13.2合同驗(yàn)收程序13.3合同執(zhí)行評(píng)估13.4服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃14.附則14.1合同的修訂14.2合同的附件14.3合同的完整性與互斥性14.4合同的最終解釋權(quán)第一部分：合同如下：1.定義與術(shù)語(yǔ)解釋1.1合同雙方1.2服務(wù)范圍本合同項(xiàng)下的服務(wù)范圍包括但不限于：（1）客戶服務(wù)支持；（2）在線客服支持；（3）客戶滿意度調(diào)查與分析；（4）客戶數(shù)據(jù)管理；（5）客戶關(guān)系維護(hù)；（6）其他雙方約定的服務(wù)內(nèi)容。1.3服務(wù)期限本合同的服務(wù)期限為_(kāi)___年，自合同生效之日起計(jì)算。1.4服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)商應(yīng)在本合同約定的服務(wù)地點(diǎn)提供服務(wù)，服務(wù)地點(diǎn)為：____。1.5服務(wù)費(fèi)用1.5.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算本合同的服務(wù)費(fèi)用根據(jù)服務(wù)范圍、服務(wù)期限、服務(wù)人數(shù)等因素確定，具體費(fèi)用如下：（1）基本服務(wù)費(fèi)用：人民幣_(tái)___元；（2）額外服務(wù)費(fèi)用：根據(jù)客戶提出的額外服務(wù)需求，雙方協(xié)商確定。1.5.2支付周期與時(shí)間客戶應(yīng)在每個(gè)支付周期結(jié)束后__個(gè)工作日內(nèi)支付服務(wù)費(fèi)用。1.5.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整如因市場(chǎng)行情變化或其他不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。1.5.4支付方式與賬戶客戶通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式支付服務(wù)費(fèi)用，轉(zhuǎn)賬至乙方指定的賬戶。2.客戶服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任2.1服務(wù)提供商的義務(wù)服務(wù)商應(yīng)按照本合同約定的服務(wù)范圍、服務(wù)期限和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并保證服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.2客戶的權(quán)利與義務(wù)客戶有權(quán)要求服務(wù)商按照約定提供服務(wù)，并按照約定支付服務(wù)費(fèi)用。客戶應(yīng)提供必要的協(xié)助和配合，以確保服務(wù)商能夠順利提供服務(wù)。2.3服務(wù)品質(zhì)保證服務(wù)商承諾按照本合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確?？蛻魸M意度達(dá)到__%。2.4服務(wù)內(nèi)容變更如客戶需變更服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)提前__個(gè)工作日通知服務(wù)商，并由雙方協(xié)商確定變更后的服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用。3.服務(wù)費(fèi)用與支付方式3.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算本合同的服務(wù)費(fèi)用根據(jù)服務(wù)范圍、服務(wù)期限、服務(wù)人數(shù)等因素確定，具體費(fèi)用如下：（1）基本服務(wù)費(fèi)用：人民幣_(tái)___元；（2）額外服務(wù)費(fèi)用：根據(jù)客戶提出的額外服務(wù)需求，雙方協(xié)商確定。3.2支付周期與時(shí)間客戶應(yīng)在每個(gè)支付周期結(jié)束后__個(gè)工作日內(nèi)支付服務(wù)費(fèi)用。3.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整如因市場(chǎng)行情變化或其他不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。3.4支付方式與賬戶客戶通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式支付服務(wù)費(fèi)用，轉(zhuǎn)賬至乙方指定的賬戶。4.服務(wù)執(zhí)行與協(xié)調(diào)4.1服務(wù)執(zhí)行流程服務(wù)商應(yīng)按照本合同約定的服務(wù)范圍和流程提供服務(wù)，并確保服務(wù)進(jìn)度和質(zhì)量。4.2服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制雙方應(yīng)建立定期溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，以確保服務(wù)的順利進(jìn)行和客戶滿意度的提升。4.3服務(wù)進(jìn)度報(bào)告服務(wù)商應(yīng)按照客戶的要求，定期提交服務(wù)進(jìn)度報(bào)告，包括服務(wù)完成情況、客戶反饋和問(wèn)題解決情況等內(nèi)容。4.4服務(wù)滿意度評(píng)估雙方可定期進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)估，以衡量服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。5.保密協(xié)議的約定5.1保密信息范圍保密信息包括客戶的所有商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶數(shù)據(jù)和其他不為公眾所知的商業(yè)信息。5.2保密義務(wù)與期限服務(wù)商應(yīng)對(duì)保密信息予以嚴(yán)格保密，保密期限自合同終止之日起計(jì)算，期限為_(kāi)_年。5.3保密信息的使用與保護(hù)服務(wù)商不得將保密信息用于合同以外的用途，不得向任何第三方披露保密信息。5.4違反保密協(xié)議的后果如服務(wù)商違反保密協(xié)議，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償客戶因此遭受的損失。6.違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決6.1違約責(zé)任認(rèn)定雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同的約定履行各自的權(quán)利和義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2違約金計(jì)算與支付如一方違約，應(yīng)向守約方支付違約金，違約金的計(jì)算方式和金額由雙方協(xié)商確定。6.3爭(zhēng)議解決方式如合同執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。6.4法律適用與訴訟地點(diǎn)本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律，并由合同簽訂地的人民法院管轄。8.其他約定8.1不可抗力本合同所稱不可抗力，是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。如因不可抗力導(dǎo)致一方不能履行或部分履行本合同，該方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定部分或全部免除責(zé)任。8.2合同的轉(zhuǎn)讓未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得將本合同的全部或部分權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。8.3通知與送達(dá)任何一方發(fā)出的通知或其他通信，均應(yīng)以書(shū)面形式送達(dá)對(duì)方指定的聯(lián)系地址和聯(lián)系方式。通知或其他通信在送達(dá)對(duì)方指定的地址和聯(lián)系方式后視為已送達(dá)。8.4合同的附件本合同附件為本合同的有效組成部分，與合同具有同等法律效力。附件包括：（1）服務(wù)范圍詳細(xì)說(shuō)明；（2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（3）服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表；（4）其他雙方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)作為附件的文件。9.服務(wù)商的資質(zhì)要求9.1服務(wù)商的企業(yè)資質(zhì)9.2服務(wù)商的財(cái)務(wù)狀況9.3服務(wù)商的技術(shù)能力服務(wù)商應(yīng)具備提供本合同項(xiàng)下服務(wù)所必需的技術(shù)能力和專業(yè)人員。9.4服務(wù)商的信譽(yù)與合規(guī)性10.客戶的服務(wù)需求與義務(wù)10.1服務(wù)需求的提供客戶應(yīng)向服務(wù)商提供準(zhǔn)確、清晰的服務(wù)需求，包括但不限于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)等。10.2客戶的服務(wù)配合客戶應(yīng)提供必要的協(xié)助和配合，以確保服務(wù)商能夠順利提供服務(wù)。10.3客戶的服務(wù)監(jiān)督與反饋客戶有權(quán)對(duì)服務(wù)商的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提供反饋意見(jiàn)，以促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提高。10.4客戶的其他義務(wù)客戶應(yīng)履行本合同項(xiàng)下約定的其他義務(wù)。11.服務(wù)品質(zhì)管理11.1服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)商應(yīng)按照本合同約定的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和專業(yè)性。11.2服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控雙方可定期進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控，以衡量服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。11.3服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)服務(wù)商應(yīng)根據(jù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控的結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)，以提高客戶滿意度。11.4客戶投訴處理客戶對(duì)服務(wù)商的服務(wù)不滿意時(shí)，有權(quán)向服務(wù)商提出投訴。服務(wù)商應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴，并在__個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)和改進(jìn)措施。12.信息技術(shù)支持與培訓(xùn)12.1信息技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)商應(yīng)提供必要的信息技術(shù)支持，以保證服務(wù)的順利進(jìn)行。12.2客戶培訓(xùn)計(jì)劃服務(wù)商應(yīng)制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)資料和support。12.3培訓(xùn)資料與支持服務(wù)商應(yīng)提供培訓(xùn)資料，包括培訓(xùn)手冊(cè)、操作指南等，并確保培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。12.4培訓(xùn)效果評(píng)估雙方可對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，以確定培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成情況。13.合同的驗(yàn)收與評(píng)估13.1合同驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)合同驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照本合同約定的服務(wù)范圍、服務(wù)期限和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定。13.2合同驗(yàn)收程序合同驗(yàn)收程序應(yīng)包括雙方共同進(jìn)行的驗(yàn)收檢查，以確保服務(wù)達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)。13.3合同執(zhí)行評(píng)估雙方應(yīng)定期對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，以衡量服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。13.4服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃根據(jù)合同執(zhí)行評(píng)估的結(jié)果，雙方可協(xié)商制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，以提升服務(wù)質(zhì)量。14.附則14.1合同的修訂本合同的修訂應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式作出。14.2合同的附件本合同附件為本合同的有效組成部分，與合同具有同等法律效力。14.3合同的完整性與互斥性本合同的任何部分均不可分割，雙方對(duì)本合同的履行應(yīng)視為對(duì)合同整體的履行。14.4合同的最終解釋權(quán)本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有。第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件一：服務(wù)范圍詳細(xì)說(shuō)明本附件詳細(xì)描述了服務(wù)范圍的具體內(nèi)容，包括但不限于服務(wù)項(xiàng)目的名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)等。附件二：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本附件列出了服務(wù)質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)專業(yè)性等方面的要求。附件三：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表本附件詳細(xì)列出了服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式，包括基本服務(wù)費(fèi)用、額外服務(wù)費(fèi)用以及相關(guān)費(fèi)用的支付周期和時(shí)間等。附件四：培訓(xùn)手冊(cè)本附件提供了客戶培訓(xùn)的相關(guān)資料，包括培訓(xùn)課程內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間表、培訓(xùn)資料等。附件五：操作指南本附件提供了服務(wù)系統(tǒng)中各項(xiàng)操作的具體指南，包括操作步驟、注意事項(xiàng)等。附件六：保密信息范圍詳細(xì)說(shuō)明本附件詳細(xì)描述了保密信息的范圍，包括客戶的所有商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶數(shù)據(jù)和其他不為公眾所知的商業(yè)信息。附件七：違約金計(jì)算方式說(shuō)明本附件詳細(xì)說(shuō)明了違約金的計(jì)算方式，包括計(jì)算基數(shù)、計(jì)算比例、支付時(shí)間等。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.服務(wù)商未能按照本合同約定的服務(wù)范圍、服務(wù)期限和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。2.客戶未能按照本合同約定的時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用。3.雙方未能按照本合同約定的時(shí)間履行合同義務(wù)。4.違反保密協(xié)議，泄露保密信息。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)商違約：服務(wù)商應(yīng)按照本合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，如未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。違約責(zé)任的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)附件七《違約金計(jì)算方式說(shuō)明》執(zhí)行。2.客戶違約：客戶未按約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)向服務(wù)商支付違約金。違約責(zé)任的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)附件七《違約金計(jì)算方式說(shuō)明》執(zhí)行。示例說(shuō)明：若服務(wù)商未能在約定的服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)，或提供的服務(wù)未達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，則構(gòu)成違約。服務(wù)商應(yīng)根據(jù)違約行為的嚴(yán)重程度，向客戶支付相應(yīng)的違約金。說(shuō)明三：法律名詞及解