2024關(guān)于服務(wù)員的工作計劃（19篇）

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃（精選19篇）

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇1

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)

度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保

持勻速，任何時候都要心氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言

詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服

務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份

等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語

言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作

用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)

的手勢、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿

意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會

與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服

務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人

感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)

興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則

是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的

服務(wù)需求，只耍有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的

服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部

分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的

提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔

次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方

面的問題，服務(wù)員此時就要以自己時從經(jīng)驗中得來的或有目的的'枳累

成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信

息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服

務(wù)。

五、服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水

茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這

時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中

準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘

而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著

想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)

錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服

務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考

慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主

動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)

空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人

提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)

是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全

員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做

好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服

務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，

充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的

了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的

情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇2

首先，我先澄清我來酒樓工作不是來混飯吃的，我來回味閣是因為

我把回味閣視為一個鍛煉自己的平臺，一個可以體現(xiàn)自我價值的地方，

一個可以充分的發(fā)揮我所擁有長處的地方，好了不廢話，以下是本人在

20xx年的服務(wù)員工作計劃：

一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點滴做起

這段時間通過我對服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部

分人認(rèn)為我們的工作推托，滯后很嚴(yán)重，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天

解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。

二：員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)

我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的，深知服務(wù)員需要做到的是，

制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題，微

笑服務(wù)，遇客問好。

三：管理人員以身作則

有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想

做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做

到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。

四：員工的積極性

通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認(rèn)為我們的服

務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的

想法，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班，并且愛上上

班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：

1,從物質(zhì)上入手;服務(wù)員當(dāng)天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒

的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有（回收這些東西的人我已經(jīng)落

實好，這兩天正在運行），但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸

酒店二樓。

2.從管理層入手;我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化管

理，如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好，不到位的地方，我希望我

們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應(yīng)該怎么做，而不是

一通亂罵，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈，對工作失去積極性。

3.從精神上入手；這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務(wù)員、

傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放

下心中的擔(dān)子，從容、樂觀的工作。

五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量

在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準(zhǔn)時”

下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做，但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務(wù)

員早晨都很亂，到處都在找餐具，所以我決定，每天晚上在11：00之

前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來的衛(wèi)生

搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，還

可以鍛煉服務(wù)員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。另外我計劃等過段時

間這些工作都運行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時間，不能由著

她們想幾點收拾就幾點收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。

六：強化各基層人員的技能

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員、傳菜員、營銷技能都很差，所以我認(rèn)為

強化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急!服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我己下發(fā)于各位

部長手中，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料，然后才

能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。

七：管理制度

我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對就是對領(lǐng)導(dǎo)說錯就是錯，沒有依據(jù)，

沒有制度，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團的員」二守則拿過來，因為我認(rèn)為

藍(lán)海的管理很好，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有

法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么。能夠讓員工心服口服。

A：未來展望

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段，問題很多，需要解決的矛盾也很

多，我希望各位部長、經(jīng)理、廚師長以及馬總、劉總、楊總能夠支持我

的工作，我相信在不久的將來我們回味閣會變成xx市餐飲市場的一面

旗幟。我相信我們會做到！

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇3

一、近期工作計劃：籌備文化吧創(chuàng)力、。創(chuàng)辦分為文化吧修建、經(jīng)營。

L修建規(guī)劃文化吧地點選取。由學(xué)生自律委員會多方面勘察，經(jīng)學(xué)

校勤工助學(xué)中心慎重考慮決定文化吧選址定在冠群樓旁崗?fù)γ嫣?。?/p>

化吧修建。由輔導(dǎo)員帶領(lǐng)自律委員會全體成員將文化吧亭子以及通往文

化吧的道路建好。由服務(wù)部負(fù)責(zé)購買或租借拿到三張桌子、三把椅子、

兩頂遮陽棚擺于文化吧門前，供書籍?dāng)[放等。文化吧裝飾。宣傳部負(fù)責(zé)

繪出亭子外圍彩噴圖畫、文化吧牌子。需費用統(tǒng)計后交由服務(wù)部負(fù)責(zé)人。

服務(wù)部負(fù)責(zé)亭子內(nèi)部壁畫裝飾，書刊架子選購。

2.經(jīng)營規(guī)劃文化吧市場調(diào)查。方法為抽樣調(diào)查。由服務(wù)部負(fù)責(zé)擬好

市場需求調(diào)查問卷，調(diào)查同學(xué)們喜歡書籍名稱，綜合同學(xué)們對文化吧的

建議做成問卷，針對男生女生宿舍展開抽樣調(diào)查。問卷a4紙2-3頁，

100-200份。自律委員會所有成員均要參與調(diào)查。購買、預(yù)訂書刊。服

務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，負(fù)責(zé)做好書刊預(yù)定、購買計劃。文化吧宣傳。宣傳

部繪制一張海報張貼在東園食堂門口，七張a3宣傳報貼于各個樓棟一

樓。

文化吧營業(yè)營業(yè)時間：文化吧于—年10月11號正式營業(yè)。

營業(yè)時間為每天早上11:00至13:00,下午16:00至19:00o

營業(yè)目的：為同學(xué)們提供便利的預(yù)定或購買書籍，為勤工儉學(xué)同學(xué)

提供就職機會。

營業(yè)對象：桂林電子科技大學(xué)所有師生。

營業(yè)內(nèi)容：出售各種有影響力書刊、雜志、書籍；為同學(xué)們代訂書

刊、雜志、書籍。營

業(yè)模式：桂林電子科技大學(xué)勤工中心監(jiān)督指導(dǎo)。自律委員會自主經(jīng)

營管理。

二、發(fā)展計劃：管理好文化吧

1、成立組織機構(gòu)。召開自律委員會大會，成立桂林電子科技大學(xué)

公寓文化吧管理委員會，選拔總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)部、物流部、市

場部人選，落實部門職責(zé)。

2、制度管理。由服務(wù)部擬定草案，通過自律委員會大會討論進行

修正、立案，即日執(zhí)行。

3、賬本表制作。賬本表分為書刊進貨登記表、書刊出售登記表、

營業(yè)額統(tǒng)計表同學(xué)預(yù)定登記表。由服務(wù)部擬定，通過自律委員會大會討

論進行修正、裝訂

4、值班人員安排。由服務(wù)部根據(jù)值班人員課程表制定好值班表。

5、設(shè)立意見箱。由服務(wù)部參照校內(nèi)外意見箱，設(shè)立具有創(chuàng)意性的

意見箱，以促進公寓文化吧的日益完善。

以上就是我們服務(wù)部本學(xué)期基本工作計劃，我們每一位同學(xué)都應(yīng)該

有責(zé)任、有信心把服務(wù)部建設(shè)好，將文化吧辦好！

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇4

我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要

具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如

果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一

點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”

的技術(shù)性問題。所以，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的

服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)

度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上堅

持勻速，任何時候都要心氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言

詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外,

服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不一樣的場合和客人不一

樣身份等具體情景進行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一一身體

語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在資料的表達(dá)中起著十分重要的

作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰

當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和

滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往很多集中發(fā)生的'場所，每一個服務(wù)員每一天

都會與同事、上級、下屬異常是很多的客人進行廣泛的接觸，并且會基

于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使

客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的

持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能

力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人供給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得十分明確的

服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供給的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在研究的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的

服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的供給是所有服務(wù)中最有價值的部

分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的

供給更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星

級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游

等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自我時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積

累成為客人的“活字典”、“指南針。使客人能夠即時了解自我所需要

的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人

欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人

會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這

些服務(wù)項目的提出到供給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒

店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以

供給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿

足的情景，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客

人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣健．惓Ｊ锹氊?zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于

承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情景下，客人的情緒就

是服務(wù)員所供給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首

先研究到的是錯誤是不是在自我一方。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自我的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主

動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)

空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人

供給服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)

是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。僅有全

員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做

好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求供給服

務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，

充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的

了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的

情景下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇5

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工

作紀(jì)律，做一個合格的好員工。下半年我預(yù)計要做如下工作：

1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去力助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營

運經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,

檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題

進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦

法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良

好的個人及公司形象。

8、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、索耍小費、私藏酒

水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等），對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令

員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑

單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的

優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工作。

20、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇6

服務(wù)員崗位責(zé)任

一、服務(wù)員要遵守院內(nèi)一切規(guī)章值度，服從工作安排，做到不濃

裝艷抹，衣著整潔。

二、服務(wù)員必須有愛心，把老人當(dāng)親人，工作要積極主動，不怕

臟，能吃苦耐勞，盡職盡責(zé)，隨時掌握老人的生活，身體，思想等情況。

遇突發(fā)情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)和政務(wù)人員反映。

三、服務(wù)員要具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，對老人要和氣，語言要溫

和，態(tài)度要熱忱，不論何種原因不能與老人爭吵，要做好對老人的個人

衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，定期換曬衣被，根據(jù)季節(jié)變化注意老人衣服

的增減。

四、工作人員要團結(jié)互助，同心協(xié)力搞好工作，當(dāng)班時間做好房

間整潔工作，保證衣柜和便池衛(wèi)生，室內(nèi)空氣新鮮，不準(zhǔn)吵架、打架、

罵人，互相之間相互尊重。

五、服務(wù)員要記好當(dāng)天的工作日記，要精心護理重病老人，按

時喂藥。對癱瘓，臥床的老人要經(jīng)常翻身按摩，交班時要交代清楚，每

星期開二次工作會議，交流工作經(jīng)驗。檢查不足之處，提出改進辦法。

六、服務(wù)員上班時間不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。

因擅自離開工作崗位，因護理人員失誤造成的后果，服務(wù)員必須承擔(dān)責(zé)

任。有事要提前三天請假，如發(fā)生無故缺席，按制度扣分。

七、服務(wù)員經(jīng)體檢合格，由院方培訓(xùn)一周后方可以上崗。

八、讓我們?nèi)w員工齊心協(xié)力，尊重、愛護、孝敬養(yǎng)老院每位老

人。共同把我們養(yǎng)老院建成舒適的老人樂園。

修養(yǎng)人員守則

一、樹立以院為家的思想，遵紀(jì)守法，遵守養(yǎng)老院規(guī)章制度。

二、講文明，講禮貌，不利于團結(jié)的話不說，不利于團結(jié)的事不

做，不酗酒，不打架鬧事，不搞封建迷信活動，維護院里的安定團結(jié)

和集體榮譽。

二、尊重J2作人員的人格和勞動。不隨地吐痰，不亂扔垃圾，保

持院內(nèi)清潔。

四、愛護公物和院內(nèi)的公共設(shè)施，禁止亂搭亂曬，損壞和丟失財

物，照價賠賞。

五、家具和日常用品擺放整齊，不亂貼亂畫，亂釘亂掛，不得另

起爐灶做飯，不得使用電熱毯、電爐、熱得快。

六、外出要向值班人員請假，夜不回院要書面請假，不準(zhǔn)在院內(nèi)

留客住宿。

七、妥善保管好自己的貴重物品，丟失自行負(fù)責(zé)，需要寄存應(yīng)辦

理寄存手續(xù)。

八、以上制度需要大家共同遵守。代養(yǎng)人員須知一、精神

病，傳染病人謝絕入內(nèi)。

二、由委托人和被委托人辦理入院手續(xù)，填寫《修養(yǎng)人員登記表》，

并簽訂自費《代養(yǎng)協(xié)議書》。

三、委托人攜帶本人和委托人身份證，戶口原件和復(fù)印件，以

及被委托人二寸免冠照片兩張。

四、自帶衛(wèi)生用品、床上用品和衣物，餐具和面盆兩個，熱水瓶

兩個，水桶一個。

五、入院交納押金600元，離院手續(xù)辦完后退還。

六、修養(yǎng)人員法院后，須嚴(yán)格遵守《修養(yǎng)人員守則》及各項管理

制度。

七、入院時清點房間物品，在物品清單上簽字。出院時對照清點,

損壞和遺失照價賠償。

八、修養(yǎng)人員出院提前一天通知院方。

九、訂餐、包伙可自行選擇，包伙按月交費，訂餐提前一天預(yù)訂。

十、用電每月人均超過6度以上的電費山修養(yǎng)人員按供電局規(guī)定

的電費數(shù)算。

十一、遵守作息時間早6：00開大門，晚21：00關(guān)大門；中餐

后午休，看電視最晚不超過22：30分;外出必須請假，如在院外發(fā)生

事故，由自己承擔(dān)全部責(zé)任。

十二、前來看望修養(yǎng)人員的親人，不得在本院內(nèi)洗澡、留宿。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇7

眼間又進入新的一年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,

也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便自己以

后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗教訓(xùn)，下面一起來看文章服務(wù)員個人工作計

劃范文吧~

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)

度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保

持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語

言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，

服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身

份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語

言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作

用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)

的手勢、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿

意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會

與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服

務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人

感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)

興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則

是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的

服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的

服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部

分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的

提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星

級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游

等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的

積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各

種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞

的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人

會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這

些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒

店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以

提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿

足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

以上就是由為您帶來的服務(wù)員個人工作計劃。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇8

一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點滴做起

這段時間通過我對服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部

分人認(rèn)為我們的工作推托，滯后很嚴(yán)重，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天

解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。

二：員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)

我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的，深知服務(wù)員需要做到的是，

制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題，微

笑服務(wù)，遇客問好。

三：管理人員以身作則

有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想

做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做

到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。

四：員工的積極性

通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認(rèn)為我們的服

務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著，，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，，的

想法，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班，并且愛上上

班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：

lo從物質(zhì)上入手；服務(wù)員當(dāng)天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等

酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有（回收這些東西的人我已經(jīng)

落實好，這兩天正在運行），但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱

歸酒店二樓。

2o從管理層入手；我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化

管理，如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好，不到位的地方，我希望

我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應(yīng)該怎么做，而不

是一通亂罵，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈，對工作失去積極性。

3o從精神上入手；這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務(wù)員、

傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放

下心中的擔(dān)子，從容、樂觀的工作。

五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量

在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準(zhǔn)時”

下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做，但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務(wù)

員早晨都很亂，到處都在找餐具，所以我決定，每天晚上在11：00之

前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來的衛(wèi)生

搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，還

可以鍛煉服務(wù)員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。另外我計劃等過段時

間這些工作都運行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時間，不能由著

她們想幾點收拾就幾點收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。

六：強化各基層人員的技能

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員、傳菜員、營銷技能都很差，所以我認(rèn)為

強化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急！服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位

部長手中，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料，然后才

能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。

七：管理制度

我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對就是對領(lǐng)導(dǎo)說錯就是錯，沒有依據(jù)，

沒有制度，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團的員工守則拿過來，因為我認(rèn)為

藍(lán)海的管理很好，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有

法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么。能夠讓員工心服口服。

A：未來展望

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段，問題很多，需要解決的矛盾也很

多，我希望各位部長、經(jīng)理、廚師長以及馬總、劉總、楊總能夠支持我

的工作，我相信在不久的將來我們同味閣會變成—市餐飲市場的一面旗

幟。我相信我們會做到！

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇9

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必須事

先請假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)

料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體，

耍有全局觀念，?；ハ嗪献鳎ハ鄮椭?。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形

象。

當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位并

拉椅讓座。撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌

茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

（1）準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客

反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料，不要

同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸

煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證

明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就

表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，

所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)

的指令)，堅持做到A,上菜報名B,擺放到位C,核菜劃單。上菜時注

意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人而示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么

請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系

或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛

心，誠懇，語言親切，耐心解答，耍記住一句好話使人笑，一句閑話使

人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢耍核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，

找，唱票，買單

后做到禮貌:謝謝。

(5)顧客離座，耍禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，

廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，送到洗

杯間和洗碗間。

2、輪到值班值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患，安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中，使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻

留意顧客的就餐，舉止，示意服務(wù)。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，

空閑多與顧客溝通關(guān)系。

禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守

餐廳工作紀(jì)律，做合格的好員工。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇10

一、公司的介紹：

1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系;

2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo)；

3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu)；

二、員工手冊：

1、員工的待遇制度；

2、公司的規(guī)章制度；

3、員工的獎罰制度；

三、服務(wù)常識：

1、基本的禮貌用語、手勢；

2、基本的站姿、坐姿、走姿；

3、基本的講話姿勢、語氣、態(tài)度；

4、基本的服務(wù)規(guī)范；

5、衛(wèi)生意識、服務(wù)常識；

四、酒水常識：

1、酒水的歸類；

2、怎樣的開酒、沖酒；

3、酒水、飲料的搭配；

五、酒水單的背記；

六、基本的操作模式：

1、怎樣擺臺；

2、怎樣迎客；

3、怎樣服務(wù)；

4、怎樣點單；

5、怎樣開單；

七、基本促銷技巧：

1、酒水的促銷；

2、小吃

3、果盤

4、飲料

八、服從工作的服務(wù)規(guī)定：

1、上班穿什么工作服；

2、怎樣存取酒；

3、怎樣開手工單；

4、怎樣電腦點單；

服務(wù)促銷：（情緒、情感的外部表現(xiàn)）

1、面部表情：

面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、

憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來。如當(dāng)消費者買

到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當(dāng)消費者與營業(yè)

員因退換商品而發(fā)生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各

種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出

來。一個優(yōu)秀的營業(yè)員不僅耍善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消

費者的心理，同時也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買

賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展。

2、聲調(diào)表情:

人們說話的語調(diào)、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。

一般來講，快速激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低

沉、緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由于說

話人的音強、音速、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感。例如：在商店

里購物時，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調(diào)的強弱和速度

的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的

情感。

3、動作表現(xiàn)：

表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下,

當(dāng)消費者購買衣物時，遇到其滿意的商品時，常常表現(xiàn)出點頭、贊"I不

絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧、匆匆而過。當(dāng)消費者看到尋覓

多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加快。

消費者的主要氣質(zhì)類型

心理學(xué)家對氣質(zhì)進行了研究，提出各種氣質(zhì)學(xué)說：血型說、體型說、

激素說、體液說、高級神經(jīng)活動說。后兩種學(xué)說具有典型意義。

氣質(zhì)類型測試量表

1、做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事；

2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才痛快；

3、寧肯一個人做事，不愿很多人在一起；

4、到一個新環(huán)境很快就能適應(yīng)；

5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等；

6、和人爭吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；

7、喜歡安靜的環(huán)境；

8、善于和人交往；

9、羨慕那些能克制自己感情的人;

10、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度；

11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的；

12、碰到陌生人覺得很拘束；

13、遇到令人氣憤的.事，能很好的克制自我；

14、做事總是有旺盛的精力；

15、遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；

16、在人群中不覺得過分拘束；

17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么

都沒意思；

18、當(dāng)注意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。

19、理解問題總比別人快；

20、碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感；

21、對學(xué)習(xí)，工作、事業(yè)懷有很高的熱情；

22、能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作；

23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干

24、一點小事就能引起情緒波動；

25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作；

26、與人交往不卑不亢；

27、喜歡參加熱烈的活動；

28、愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動的文藝作品；

29、工作、學(xué)無時間長了，常感到厭倦；

30、不喜歡長時間談?wù)撘粋€問題，愿意實際動手干；

31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語；

32、別人說我總是悶悶不樂；

33、理解問題常比別人慢些；

34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作；

35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來；

36、認(rèn)準(zhǔn)一個目標(biāo)就希望盡快實現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休；

37、學(xué)習(xí)、工作一段時間后，常比別人更疲倦；

38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；

39、老師或師傅講授新知識，新技術(shù)時，總希望他講慢些多重復(fù)幾

遍；

40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；

41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多；

42、喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動；

43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去；

44、接受一個任務(wù)后，希望能把它迅速完成；

45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險強些；

46、能夠同時注意幾件事物；

47、當(dāng)我煩悶的時候，別人很難使我高興起來；

48、愛看情節(jié)起起伏跌宕、激動人心的小說；

49、對工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度；

50、和周圍人的關(guān)系總是相處的不好；

51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識，重復(fù)做己掌握的工作；

52、希望做變化大、花樣多的工作；

53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚；

54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣；

55、在體育活動中，常因反應(yīng)慢而落后；

56、反應(yīng)敏捷，頭腦機智；

57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；

58、興奮的事常使我失眠；

59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記；

60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落;確定氣質(zhì)類型的方法

1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄；

2、計算每種氣質(zhì)類型的總得分?jǐn)?shù)；

3、確定氣質(zhì)類型

A、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該

氣質(zhì)類型；如果該氣質(zhì)類型得分超過20分，則為典型型；如果得分在10

——20分之間，則為一般型；

B、兩種氣質(zhì)類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他

兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型，如（多血質(zhì)一一黏液

質(zhì)）（膽汁質(zhì)一一多血質(zhì)）的氣質(zhì)類型；氣質(zhì)類型得分表不同氣質(zhì)類型的

購買行為特點氣質(zhì)與購買行為

不同的氣質(zhì)類型會直接影響和反映消費者的消費行為，使消費者表

現(xiàn)出不同的行為方式和特點，主要表現(xiàn)在以下3個方面：

1、主動型和被動型

在制定購買決策時.，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費者往往會主動與售

貨員進行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實施購買。

黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費者則比較消極被動，通常要售貨員主動進行

詢問，顯得猶豫不決；

2、果斷型和理智型

在購買過程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者易受一時沖動、興趣和偏

好的左右，而不過多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，他們追求新穎，易受廣告

宣傳、購買環(huán)境的影響，一旦見到自己滿意的商品，會迅速實施購買，

而不愿花費太多時間去比較選擇;黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者比較冷靜，

能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進行仔細(xì)比較和分析，理智的做出購買決

定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；

3、敏感型和粗放型

在購后體驗方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不太敏感，他們不太注

意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對產(chǎn)品的某方面不太中意，也不太會

產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的

消費者則十分注重購買后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在

產(chǎn)品使用中遇到不滿意時，他們往往會做出強烈的反應(yīng)；

4、值得一提的是，上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，在現(xiàn)實生活

中，氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現(xiàn)，體

現(xiàn)了特殊性，了解不同消費者的氣質(zhì)類型、差異及其對消費行為的影響,

對于營銷人員來說是十分必要的。在現(xiàn)實經(jīng)銷活動中，營業(yè)員可根據(jù)消

費者的行為判斷其性格類型，并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿足消費

者的需求；

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇11

（一）工作計劃

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事事先請

假）。

2、服從開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量充餐具，備調(diào)料，鋪臺,

擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切工作。是整體，要有全局觀念，要互相合

作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，招呼，禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，微笑，注意自身形象。

當(dāng)顧客餐桌要招呼：〃先生/小姐，中午好/晚上好，幾位〃并拉椅讓

座。

撤筷套，問茶水(介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上杯禮貌茶。

2、點菜介紹，推薦，當(dāng)好參謀。

菜肴知識，當(dāng)市估清品種及品利八

(1)寫明臺號，人數(shù)，日期間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客

反應(yīng)好的品種。要〃四個不要〃：〃不要同一口味〃，〃不要同一原料工〃

不要同一烹調(diào)方法〃，〃不要同一盛器〃。

(3)不同，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)，蒸煮長的菜

要事先同客人解釋，讓顧客有心理。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜寫明原因由廚房或簽字證明方可退菜。

(5)點菜要，，但也尊重客人自選。

(6)點菜后要重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起，提起點菜介紹就想到你，這就表示

你的推銷介紹了。

3、按序上菜，操作無誤。

點菜單要菜式所需用品，提前，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時核對點菜單(點菜單上沒菜絕不上臺，尋找的指令),

a,上菜報名

b,擺放到位

c,核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，

注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要請吩

咐)。

(7)情況上水果盤。

4、席間優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)的時候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐，如有超時過長的菜肴，要和傳菜或，提醒催菜。

(3)妥善好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要虛心，誠懇,

語言親切，耐心解答，要記住〃一句好話使人笑，一句閑話使人跳〃的奧

理，在不了的情況下請示。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，無誤，代客買單。收，找，唱票,

買單后禮貌：〃謝謝〃。

⑸顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，

廚房用品，臺面等）小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，送到洗

杯間和洗碗間。

2、輪到值班〃值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求〃操作。檢查〃火苗隱患〃，安全防

范。

在整個服務(wù)接待過程中，使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻

留意顧客的就餐，舉止，示意服務(wù)。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，

空閑多與顧客溝通關(guān)系。

禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守

餐廳工作紀(jì)律，做合格的好員工。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇12

轉(zhuǎn)眼之間又進入新的一年-201x年了，新年要有新氣象，在總結(jié)過

去的同時我們要對新的一年一個好的計?劃。

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必須事

先請假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)

料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體，

要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形

象。

當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位并

拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌

茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客

反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料，不要

同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸

煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證

明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就

表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，

所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)

的指令)，堅持做到A,上菜報名B,擺放到位C,核菜劃單。上菜時注

意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么

請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系

或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛

心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一句閑話使

人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，

找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用

品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及

時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火災(zāi)隱患，做

到安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，

時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機

動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，

遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。

ktv服務(wù)員工作計劃

1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去辦助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營

運經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,

檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題

進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦

法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良

好的個人及公司形象。

8、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、索要小費、私藏酒

水、偷竊財物、扎培聊天、怠慢客人等），對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令

員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑

單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找_L程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的

優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工作。

20、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇13

一、繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受

得住考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將

業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培

訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此,

下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老員工的情況進行必要

的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工

作中學(xué)而用之。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃，

方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo)。

二、進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介

意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益。

三、加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是

上帝的理念；同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神，增強員工的凝聚力，

樹立集體榮辱觀。

四、繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作

1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

2、降低設(shè)備運行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。

3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增

近彼此的了解，便于工作的開展。計劃每個月找部門各崗位的員工進行

談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門

能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，

管理人員時刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，為員

工排憂解難。如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正

感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，

這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。

六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、

餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報請酒店質(zhì)檢部來本

門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)噴水

準(zhǔn)。

七、增強監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強

的局面。

下半年是新的征程，新的起點。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為

已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已

任。我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團結(jié)一心，努力工作，我們

圣達(dá)酒店的生意會越來越紅火，圣達(dá)的明天也會更加輝！

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇14

餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日

常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷增高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服

務(wù)技巧，控制員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量,

加強現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生

的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長,

以改進工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持

規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員

當(dāng)天的_L作，紀(jì)律等地方進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)潛訓(xùn)，不斷增高員工的專業(yè)

知識和服務(wù)技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

9、隨時注意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。11、完成餐

廳主管臨時交辦的事項。c

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時啦解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排

好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意

見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就

餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客

人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、

餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特

色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅

于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。8、做好餐

后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用

方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出

菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)

確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜

品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的搜設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。，

（三）、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30C左右）

熱情的征求客人：歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：先生

/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立

姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前,

儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座*

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說先生/小姐，請用巾。然后詢問客人：請問

喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾

疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、

點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：先生/小姐，請問現(xiàn)

在能夠點菜嗎？

先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?我們有菜是挺不錯的，今天

有特別的品種您試一試好嗎？如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：對

不起建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由

跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第二聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)

能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一

位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍

長，要及時向客人說對不起表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)

絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：對不起，讓您久等啦。

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水