高速鐵路車站服務(wù)禮儀

高速鐵路車站服務(wù)禮儀項(xiàng)目目錄CATALOG312高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀概述高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)高速鐵路候車服務(wù)禮儀4其他崗位服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)learningobjectives了解車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容。了解高速鐵路車站客運(yùn)人員服務(wù)程序。掌握高速鐵路車站客運(yùn)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)6月7月8月9月10月11月12月能夠運(yùn)用高速鐵路候車大廳的服務(wù)禮儀完成候車大廳服務(wù)工作。學(xué)習(xí)重點(diǎn)1能夠運(yùn)用售票處服務(wù)禮儀完成售票工作。學(xué)習(xí)重點(diǎn)3能夠運(yùn)用高速鐵路車站客運(yùn)人員服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)完成工作。學(xué)習(xí)重點(diǎn)2learningfocus高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀概述任務(wù)11.1車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容1.1車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員是指車站在售票窗口、候車室、進(jìn)站通道、旅客站臺(tái)等處為旅客提供服務(wù)、保障安全的工作人員，其主要工作職責(zé)是對(duì)車站旅客購(gòu)票、乘降、出站的安全、服務(wù)所承擔(dān)的責(zé)任。因此，車站客運(yùn)服務(wù)禮儀對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量、展示鐵路形象、滿足旅客需求具有重要意義，這就要求鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在為旅客服務(wù)時(shí)要有良好的態(tài)度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發(fā)自內(nèi)心。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)牢記自己代表的是鐵路的形象，絕不能抱著無(wú)所謂的態(tài)度。車站客運(yùn)服務(wù)禮儀包括候車大廳服務(wù)禮儀、售票處服務(wù)禮儀、貴賓室服務(wù)禮儀、站臺(tái)服務(wù)禮儀、出站口服務(wù)禮儀等。釋義1.2良好的儀容儀表的作用鐵路車站客運(yùn)人員良好的儀容儀表有以下幾個(gè)作用：（1）良好的儀容儀表是車站服務(wù)形象的表現(xiàn)。車站服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接面向旅客為其提供服務(wù)，來(lái)自四面八方的旅客對(duì)為其服務(wù)的工作人員會(huì)留下直接而深刻的印象。良好的儀容儀表會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果，在一定程度上，車站服務(wù)人員的儀容儀表反映了一個(gè)組織或團(tuán)體的服務(wù)形象和管理水平。儀容儀表123（2）良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)。服務(wù)人員的儀表儀容能滿足旅客視覺(jué)美方面的需要，同時(shí)使他們感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感受到自己的身份、地位得到應(yīng)有的承認(rèn)，求尊重的心理得到滿足。（3）良好的儀表儀容是車站管理水平的表現(xiàn)。服務(wù)人員的儀容儀表不僅反映了鐵路經(jīng)營(yíng)管理者的管理理念和管理水平，而且通過(guò)個(gè)人形象的直接展現(xiàn)，體現(xiàn)出鐵路工作者的自尊自愛(ài)。高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)22.1班前準(zhǔn)備工作1.客運(yùn)值班員的班前準(zhǔn)備工作（3）檢查儀容儀表，組織班組列隊(duì)上崗。做到著裝整齊，精神飽滿。（4）組織對(duì)崗交接，檢查服務(wù)區(qū)域人員上崗、保潔質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、定置管理等情況。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障等情況，及時(shí)報(bào)告。做到交接清楚，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，備品齊全。（1）參加點(diǎn)名會(huì)，接受命令指示，了解列車運(yùn)行情況及重點(diǎn)工作。做到命令清楚，當(dāng)日工作全面掌握。（2）按各崗位分工布置本班組的工作任務(wù)，提出具體要求。做到分工合理，任務(wù)明確。按照顧客與企業(yè)的關(guān)系分類按照顧客與企業(yè)的關(guān)系不同，服務(wù)可分為會(huì)員關(guān)系服務(wù)和無(wú)正式關(guān)系服務(wù)兩類?？瓦\(yùn)值班員的班前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)如下：2.客運(yùn)員的班前準(zhǔn)備工作（1）參加點(diǎn)名會(huì)，接受命令指示，了解列車運(yùn)行情況及重點(diǎn)工作。做到命令清楚，全面掌握情況。（2）接受客運(yùn)值班員布置的具體工作和要求，做到任務(wù)明確。（3）整理儀容儀表，列隊(duì)上崗。做到著裝整齊，精神飽滿。（4）進(jìn)行對(duì)崗交接，檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的保潔質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施等情況。做到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備良好，備品定位。客運(yùn)員的班前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)如下2.2候車作業(yè)1.客運(yùn)值班員的候車作業(yè)（1）定時(shí)在候車室巡視，掌握旅客候車動(dòng)態(tài)及重點(diǎn)旅客信息。做到巡視認(rèn)真，信息掌握準(zhǔn)確。候車作業(yè)127（2）檢查客運(yùn)員作業(yè)執(zhí)行情況，指導(dǎo)其按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，處理客運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)及旅客投訴。做到按章辦理，及時(shí)處理。（3）按規(guī)定時(shí)間（列車在折返站停留時(shí)間為20min，其中下客時(shí)間為5min，保潔時(shí)間為5min，具體檢票時(shí)間由各站確定）組織客運(yùn)員按時(shí)上崗，進(jìn)行檢票作業(yè)。做到準(zhǔn)時(shí)上崗，不誤檢、不漏檢。2.客運(yùn)員的候車作業(yè)客運(yùn)員的候車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如下：延遲符（1）在候車室（區(qū)域）入口處引導(dǎo)旅客候車。做到態(tài)度親切，有序引導(dǎo)。（2）服務(wù)在旅客周圍，掌握旅客候車動(dòng)態(tài)。做好重點(diǎn)旅客細(xì)微服務(wù)。（3）執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，解答旅客問(wèn)詢，受理旅客投訴。做到首問(wèn)首次負(fù)責(zé)，耐心解答旅客的問(wèn)詢。（4）按廣播預(yù)告，及時(shí)上崗進(jìn)行檢票作業(yè)，提醒旅客列車停靠站臺(tái)。按規(guī)定時(shí)間停止檢票；做到上崗準(zhǔn)時(shí)、檢票認(rèn)真，不漏檢、不誤檢。（5）妥善處理候車室（區(qū)域）內(nèi)的突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)。做到沉著果斷，措施得當(dāng)。（6）遇列車晚點(diǎn)時(shí)，做好宣傳、解釋工作，主動(dòng)幫助旅客解決困難，穩(wěn)定旅客的情緒。做到耐心解釋，妥善處理。2.3站臺(tái)作業(yè)1.客運(yùn)值班員的站臺(tái)作業(yè)（1）組織客運(yùn)員列隊(duì)上崗，清理站臺(tái)，檢查立崗情況，做好乘降組織，解答旅客問(wèn)詢。做到分工明確，組織有序。（2）與列車長(zhǎng)辦理重點(diǎn)旅客及客運(yùn)業(yè)務(wù)交接。做到交接清楚，手續(xù)齊全。（3）及時(shí)、妥善處理突發(fā)情況。做到快速反應(yīng)，密切配合。（4）組織客運(yùn)員列隊(duì)撤崗，行動(dòng)一致。客運(yùn)值班員的站臺(tái)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如下：2.客運(yùn)員的站臺(tái)作業(yè)（1）于列車?？空九_(tái)前5min列隊(duì)上崗，清理站臺(tái)，做好接車準(zhǔn)備。做到按時(shí)上崗，站臺(tái)無(wú)障礙物及閑雜人員。（2）列車進(jìn)站后，按分工在上車車門處立崗，面向旅客進(jìn)站方向，查驗(yàn)車票，提示旅客登車注意安全，協(xié)助重點(diǎn)旅客上車，勸告送客人員不要上車，組織旅客有序上車。做到分工明確，安全有序。（3）車鈴響，組織站臺(tái)上的人員退到安全線以內(nèi)；列車啟動(dòng)后，防止站臺(tái)上的人員隨車奔跑。做到確保安全。（4）聽(tīng)從客運(yùn)值班員指揮，列隊(duì)撤崗，行動(dòng)一致。客運(yùn)員的站臺(tái)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如下：2.4出站和班后交接2.4出站和班后交接延遲符1.出站有序組織旅客出站，做好出站驗(yàn)票工作，方便旅客快捷、迅速通行。2.班后交接（1）客運(yùn)值班員?？瓦\(yùn)值班員的班后交接標(biāo)準(zhǔn)如下：①交班前，檢查服務(wù)區(qū)域設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況，核實(shí)重點(diǎn)旅客信息。及時(shí)審閱、處理旅客留言簿，將設(shè)備故障等情況及時(shí)報(bào)告并辦理交接。②做到重點(diǎn)旅客信息翔實(shí)，重點(diǎn)事項(xiàng)交接清楚。③召開(kāi)班后總結(jié)會(huì)，填寫值班日志。（2）客運(yùn)員。交班前，檢查服務(wù)區(qū)域設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況，核實(shí)重點(diǎn)旅客信息。高速鐵路候車服務(wù)禮儀任務(wù)3高速鐵路候車服務(wù)禮儀候車大廳是車站的門面和窗口，是旅客對(duì)車站服務(wù)產(chǎn)生深刻印象、做出評(píng)價(jià)的重要部門。寬敞明亮、整潔干凈的候車大廳會(huì)給旅客帶來(lái)愉悅的心情，而良好、規(guī)范的服務(wù)禮儀會(huì)讓旅客產(chǎn)生贊賞的、信賴的心情，候車大廳的服務(wù)禮儀非常重要。候車服務(wù)禮儀包括安全檢查禮儀、問(wèn)詢引導(dǎo)禮儀、候車大廳服務(wù)禮儀、客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀、驗(yàn)票服務(wù)禮儀等。釋義3.1安全檢查禮儀3.1安全檢查禮儀安全檢查工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）穿著規(guī)定制服，著裝統(tǒng)一，帽徽和職務(wù)標(biāo)志佩戴一致，服裝干凈，衣扣、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)整齊。（2）舉止彬彬有禮。檢查前，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)聲“謝謝您的合作”，并主動(dòng)伸手去幫旅客把包放到檢測(cè)儀上或抬到桌子上。主動(dòng)幫忙能讓旅客忘記檢查給他帶來(lái)的不便。檢查過(guò)后應(yīng)向旅客表示感謝：“給您添麻煩了，祝您旅行愉快，再見(jiàn)?！比绻每捅容^多，應(yīng)協(xié)助旅客進(jìn)行檢查，并婉轉(zhuǎn)地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。（3）安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)向旅客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品，嚴(yán)禁帶進(jìn)站、帶上車。最好不要當(dāng)著其他旅客的面檢查旅客包內(nèi)的違禁品，應(yīng)把包拿到一旁，因?yàn)橐坏┎槌鲞`禁品就會(huì)讓旅客感到難堪。（4）學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”。盡管有些工作是按照鐵路規(guī)章進(jìn)行的，但如果給旅客帶來(lái)麻煩，也應(yīng)主動(dòng)道歉，并對(duì)旅客的配合表示謝意。（5）與旅客面對(duì)面宣傳時(shí)，不能蠻橫粗野，更不能大喊大叫。如果能做到聲音溫柔平和，態(tài)度和藹親切，并多使用“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”等謙辭，則很容易贏得旅客的信任，接下來(lái)的檢查工作就會(huì)順利得多。3.2問(wèn)詢引導(dǎo)禮儀3.2問(wèn)詢引導(dǎo)禮儀自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢的禮儀引導(dǎo)無(wú)疑會(huì)給客運(yùn)服務(wù)工作增添無(wú)限的魅力。有的旅客在候車時(shí)往往是“騎馬找馬”，到了候車室門口也會(huì)焦急地問(wèn)值班的客運(yùn)員：“請(qǐng)問(wèn)去××在哪里候車？”這時(shí)，如果客運(yùn)員不及時(shí)給予準(zhǔn)確引導(dǎo)，只是點(diǎn)點(diǎn)頭，那么這位旅客仍會(huì)急得滿頭大汗地問(wèn)“在哪里”，然后到處亂找。釋義3.2問(wèn)詢引導(dǎo)禮儀問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，應(yīng)做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作中保持站立服務(wù)，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，思想集中。（3）隨時(shí)能熱情接待每位中外賓客的問(wèn)詢，做到有問(wèn)必答、用詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔明了，對(duì)列車時(shí)刻、候車大廳的布局等應(yīng)有詳細(xì)的了解，能準(zhǔn)確、熟練地回答旅客的基本問(wèn)詢，不能說(shuō)“也許”“大概”之類沒(méi)有把握或含混不清的話。（4）對(duì)自己能答復(fù)的問(wèn)題，不推給他人來(lái)回答。（5）動(dòng)作要彬彬有禮，使對(duì)方有一種受人尊重的感覺(jué)，用語(yǔ)也應(yīng)使人感到非常親切和藹。（6）應(yīng)該自然地望著對(duì)方的眼睛，東張西望是不禮貌的。但如果對(duì)方是一位女士，則不要長(zhǎng)久地盯著她，這會(huì)令她非常尷尬。（7）比較標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)是：手掌伸平，五指自然收攏，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一根手指指指點(diǎn)點(diǎn)。3.2問(wèn)詢引導(dǎo)禮儀問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（8）學(xué)會(huì)察言觀色，善于利用體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)情感，以便更好地與服務(wù)對(duì)象交流。應(yīng)盡量使用普通話，并盡可能多地掌握一些地區(qū)的常用方言、啞語(yǔ)手勢(shì)和外語(yǔ)會(huì)話等基本知識(shí)，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)樘囟ǖ穆每腿后w服務(wù)，讓旅客有一種賓至如歸的美好感受。（9）在任何情況下都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭(zhēng)辯。決不允許發(fā)生粗俗、魯莽的言行。（10）在旅客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠(chéng)懇的態(tài)度耐心地聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，不得中途打斷，更不能回避、置之不理。（11）要做到“急旅客之所急”，盡職盡力地為旅客服務(wù)，在無(wú)法滿足旅客的要求時(shí)，不要隨便編造理由；致歉的態(tài)度要誠(chéng)懇，以求得對(duì)方的諒解。在當(dāng)前的客運(yùn)引導(dǎo)服務(wù)中，服務(wù)人員一方面應(yīng)逐步推廣使用先進(jìn)的電子引導(dǎo)裝置，來(lái)自動(dòng)完成客運(yùn)服務(wù)過(guò)程，體現(xiàn)一種“無(wú)聲服務(wù)”的氛圍，營(yíng)造一個(gè)溫馨、安靜的車站服務(wù)環(huán)境；另一方面，應(yīng)加強(qiáng)軟件建設(shè)。在客運(yùn)服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)增強(qiáng)自身素質(zhì)，努力掌握禮儀規(guī)范，不斷提高服務(wù)檔次，提高綜合服務(wù)水平，以體現(xiàn)禮儀引導(dǎo)的魅力。3.3候車大廳服務(wù)禮儀3.3候車大廳服務(wù)禮儀鐵路旅客的文化層次相差較大，旅客身份較復(fù)雜，客流量大，做好候車大廳服務(wù)并上升到禮儀服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，不僅體現(xiàn)車站服務(wù)的整體管理和服務(wù)水平，還體現(xiàn)出一個(gè)城市的文明程度，同時(shí)高尚的文明禮貌也可以改變旅客的行為習(xí)慣。釋義1.候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）面對(duì)旅客的詢問(wèn)應(yīng)熱情回答他的提問(wèn)，顯示出自己的誠(chéng)懇和親切。在大廳遇到有人問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)停下腳步主動(dòng)、關(guān)切地問(wèn)他：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔幔俊保?）當(dāng)旅客問(wèn)路時(shí)，應(yīng)詳細(xì)地告訴對(duì)方怎么走，必要時(shí)可以畫(huà)一張路線圖。如果不知道路線，不要不懂裝懂，也不得信口開(kāi)河或敷衍應(yīng)付，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，先生（女士），您說(shuō)的這個(gè)地方我也不太清楚，不過(guò)您可以到車站問(wèn)訊處，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，您看好嗎？”這時(shí)，應(yīng)該馬上帶他到問(wèn)訊處或清楚地指示他怎么走才能到問(wèn)訊處。（4）隨時(shí)解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細(xì)致。（5）應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊，要主動(dòng)向旅客提供服務(wù)。2.母嬰候車室服務(wù)禮儀規(guī)范母嬰候車室作為重點(diǎn)旅客的“大本營(yíng)”，在服務(wù)上要有所側(cè)重，在設(shè)備上應(yīng)配備一定數(shù)量的擔(dān)架車、嬰兒床、小孩玩具等，還可以根據(jù)候車大廳的大小裝修一個(gè)“兒童娛樂(lè)園”，給兒童旅客創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)心樂(lè)園。在母嬰候車室中，還應(yīng)保證充足的開(kāi)水供應(yīng)，有條件的可出售一些嬰兒用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保證質(zhì)量。釋義3.軍人候車室服務(wù)禮儀規(guī)范軍人候車室一般情況下應(yīng)備有足夠的座椅，以方便軍人團(tuán)體候車。候車室的布局要力求簡(jiǎn)潔、明快。有條件的車站還應(yīng)專門設(shè)立供部隊(duì)首長(zhǎng)休息的候車廳，擺放沙發(fā)、茶幾等；沒(méi)有條件的車站可以采取隔斷分開(kāi)的辦法，用屏風(fēng)、玻璃等分離出一塊候車區(qū)，專供首長(zhǎng)休息。在有軍人團(tuán)體候車時(shí)，還應(yīng)注意保證充足的飲食供應(yīng)，對(duì)他們可以集中檢票、提前進(jìn)站，盡量避免團(tuán)體的分散。在與軍人旅客交談時(shí)，要注意稱呼。釋義4.售貨服務(wù)禮儀規(guī)范售貨服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗前不食用帶有腥味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好習(xí)慣。（3）在崗位上要堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿端正，行姿文雅，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候顧客的到來(lái)。（4）在顧客前來(lái)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)以和藹的目光予以關(guān)注；當(dāng)顧客走近時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候；當(dāng)顧客選購(gòu)商品時(shí)，要熱情服務(wù)；接受顧客付款，找零出具發(fā)票時(shí)，要有交代；顧客購(gòu)物離開(kāi)時(shí)，要有告別，“歡迎以后再來(lái)”，并表示誠(chéng)意。（5）在服務(wù)態(tài)度上，對(duì)待顧客要做到買與不買、內(nèi)賓與外賓、男女老少都一樣。（6）要耐心地為顧客解答疑問(wèn)和展示商品，做到百問(wèn)不厭、百挑不嫌，并幫助顧客當(dāng)好“參謀”。（7）當(dāng)顧客眾多、生意忙碌時(shí)，要忙而不亂、忙中有序。（8）在營(yíng)業(yè)期間要堅(jiān)守自己的工作崗位，不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛；也不得在廳內(nèi)休息，無(wú)視顧客的到來(lái)。（9）在顧客面前切不可打噴嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒或隨地吐痰，注意養(yǎng)成舉止文明的行為習(xí)慣。3.4客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀3.4客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀車站的客運(yùn)值班室可以說(shuō)是一個(gè)比較重要的服務(wù)崗位。它既是問(wèn)訊處，又是消防隊(duì)，更是指揮所，每天都有接待不完的旅客，更有處理不完的事務(wù)。在值班室，工作人員不但要解決旅客的投訴、接待重點(diǎn)旅客的來(lái)訪、處理特殊旅客的困難，還要兼顧站車交接等一些問(wèn)題，特別要做好“補(bǔ)救服務(wù)”。因此，值班室的工作人員應(yīng)該是素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富的客運(yùn)工作骨干，有高度的責(zé)任心，時(shí)刻從車站和鐵路的大局考慮，從為旅客服務(wù)的角度出發(fā)，盡量滿足不同層次旅客的需求。如果發(fā)現(xiàn)異常情況，工作人員要立即向上級(jí)匯報(bào)，千萬(wàn)不能一推了之。3.4客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）接待旅客時(shí)，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（3）有旅客來(lái)問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前或起立，彬彬有禮地親切問(wèn)候，或請(qǐng)旅客就座慢慢細(xì)說(shuō)。對(duì)內(nèi)賓用普通話，不能用方言；對(duì)外賓能用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)進(jìn)行交談。（4）對(duì)旅客的問(wèn)詢要盡力給予全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確的答復(fù)，使對(duì)方感到可信、放心、滿意。對(duì)自己能答復(fù)的問(wèn)題，決不找借口推給其他部門。（5）對(duì)待旅客要做到百問(wèn)不厭、用詞貼切、簡(jiǎn)潔明了、口齒清楚。3.4客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（6）在接待旅客投訴時(shí)，首先要做到熱情接待、耐心聽(tīng)取、冷靜分析，即使對(duì)方怒氣沖沖、情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。相反，要心平氣和、善解人意、逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴旅客，盡力幫助旅客處理好事務(wù)。（7）在聽(tīng)取旅客投訴時(shí)，應(yīng)做好必要的書(shū)面記錄，表示本部門對(duì)事情的重視，避免旅客誤認(rèn)為敷衍了事、辦事草率。（8）對(duì)旅客的投訴，除表示理解、同情、重視以外，還要迅速根據(jù)實(shí)際情況做出必要的查核，拿出妥善解決的方法。但需注意，處理問(wèn)題不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡(jiǎn)單回答“是”或“非”，更不可擅自做不合實(shí)際的承諾，以免遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。（9）在處理突發(fā)事件時(shí)，要沉著、冷靜、果斷，及時(shí)與有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。（10）客運(yùn)值班員應(yīng)成為車站使用禮貌用語(yǔ)的表率，出言謹(jǐn)慎，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇，謙遜有禮。3.5驗(yàn)票服務(wù)禮儀3.5驗(yàn)票服務(wù)禮儀◎驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票是車站服務(wù)工作中重要的環(huán)節(jié)，蘊(yùn)含著服務(wù)藝術(shù)。驗(yàn)票時(shí)的服務(wù)工作能反映出車站的文明水平。驗(yàn)票員在驗(yàn)票服務(wù)崗位上應(yīng)該注重自己的言行和舉止，自覺(jué)地樹(shù)立良好的形象。3.5驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）掌握好驗(yàn)票時(shí)間。一般情況下，始發(fā)列車在列車開(kāi)車前40min開(kāi)始驗(yàn)票，過(guò)路車在列車到站前20min開(kāi)始驗(yàn)票。停止驗(yàn)票的時(shí)間可以根據(jù)檢票口到列車?？空九_(tái)的距離來(lái)確定。（3）隨時(shí)掌握列車的到站時(shí)間、?？空九_(tái)、候車地點(diǎn)和檢票地點(diǎn)等運(yùn)行情況，并及時(shí)通告給廣大旅客，因?yàn)檫@些都是旅客非常關(guān)心的。（4）與廣播室互相配合做好上述宣傳工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚地播音，在候車室提前掛好檢票目的指示牌，讓電子引導(dǎo)裝置不間斷顯示。（5）組織好驗(yàn)票過(guò)程。驗(yàn)票的前期組織工作對(duì)保持候車室的驗(yàn)票秩序是非常關(guān)鍵的。驗(yàn)票員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，多動(dòng)腦筋想辦法，提前做好驗(yàn)票準(zhǔn)備，這樣可以避免忙中出錯(cuò)。（6）要有得體的驗(yàn)票方法。驗(yàn)票員應(yīng)一只手拿票剪，另一只手接票，看清票面記載的時(shí)間、車次、到站，然后說(shuō)明到站站名和人數(shù)，并同時(shí)剪口，即“一看、二唱、三下剪”。驗(yàn)票員在驗(yàn)票過(guò)程中應(yīng)做到干凈利落、有條不紊、訓(xùn)練有素、精明干練。驗(yàn)票后，應(yīng)把車票主動(dòng)遞到旅客手中。3.5驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（7）驗(yàn)票中微笑著面對(duì)旅客，臉上不要冷冰冰，給人不高興的感覺(jué)。說(shuō)話的語(yǔ)氣要平和，吐字要清楚，態(tài)度要和藹；交還車票時(shí)可以說(shuō)“祝您旅途愉快”或者說(shuō)“請(qǐng)您走好，再見(jiàn)”等。（8）如果等待驗(yàn)票的旅客人數(shù)比較多，應(yīng)盡量加快驗(yàn)票速度，不必對(duì)每名旅客都點(diǎn)頭致意。（9）如果發(fā)現(xiàn)有個(gè)別旅客擾亂秩序，應(yīng)該用和藹的語(yǔ)氣勸阻他：“對(duì)不起，這位先生（女士），請(qǐng)您按順序檢票?！痹谶@種情況下，大聲呼喊訓(xùn)斥或推搡旅客會(huì)引起周圍旅客的反感。（10）遇到想上車后補(bǔ)票而手上沒(méi)票的旅客，要態(tài)度嚴(yán)肅、語(yǔ)氣堅(jiān)定地說(shuō)：“對(duì)不起，這位先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您的車票呢？”或者說(shuō)：“對(duì)不起，先生（女士），這趟車是對(duì)號(hào)入座，您必須憑票上車?！边€可以說(shuō)：“先生（女士），您能先補(bǔ)張車票再進(jìn)站嗎？”3.5驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（11）如果幾位旅客的車票全由一個(gè)人拿著，而這個(gè)人走在最后面，這時(shí)候可以委婉地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們幾位的車票在誰(shuí)那兒？別著急，讓我先核對(duì)一下車票再走，好嗎？”（12）當(dāng)看到不是本次列車的旅客來(lái)驗(yàn)票時(shí)，可以對(duì)他（她）說(shuō)：“對(duì)不起，先生（女士），您的車票不是這趟車的?！被蛘哒f(shuō)：“對(duì)不起，先生（女士），現(xiàn)在檢票的是××次，而您的車票卻是××次，請(qǐng)您到××候車室去驗(yàn)票?！彬?yàn)票中的語(yǔ)言運(yùn)用是相當(dāng)重要的，應(yīng)該引起驗(yàn)票員的注意。（13）當(dāng)車站工作失誤給旅客帶來(lái)麻煩，或者旅客對(duì)車站某些工作不滿意時(shí)，驗(yàn)票員也要從車站和全局的角度考慮問(wèn)題，主動(dòng)向旅客道歉，并想方設(shè)法為旅客解決困難。（14）在處理問(wèn)題時(shí)，最好不要讓旅客在大庭廣眾之下訴說(shuō)車站工作的缺點(diǎn)和不足之處，可以把他請(qǐng)到值班室，親切而友好地與他交談。驗(yàn)票秩序是車站文明程度的標(biāo)志，尤其是在客流量大而列車停站時(shí)間短時(shí)，更能反映出車站的服務(wù)水準(zhǔn)。其他崗位服務(wù)禮儀任務(wù)44.1售票處服務(wù)禮儀4.1售票處服務(wù)禮儀售票處是客運(yùn)車站的重點(diǎn)工作部門。小小的車票連著鐵路與旅客的情感，滲透著鐵路對(duì)旅客的責(zé)任。當(dāng)旅客來(lái)到售票廳，寬敞的大廳、先進(jìn)的設(shè)備、明亮的窗口、清新的環(huán)境讓旅客耳目一新，售票員若能用親切、輕柔的聲音向他問(wèn)好，用準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)為他售票，定會(huì)給旅客帶來(lái)美好的回憶。售票窗口雖小，卻是車站服務(wù)的前沿陣地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅客對(duì)售票窗口的評(píng)價(jià)，90%與售票員的態(tài)度有關(guān)。釋義4.1售票處服務(wù)禮儀售票處服務(wù)禮儀如下：（1）必須佩戴職務(wù)標(biāo)志或工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。（3）面對(duì)旅客購(gòu)票，要主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，面帶笑容。（4）售票時(shí)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)旅客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)問(wèn)清楚，以免出錯(cuò)。（5）業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。來(lái)自四面八方的旅客有著不同的旅行目的、不同的文化背景、不同的脾氣秉性，給售票服務(wù)增加了難度。有些車站根據(jù)售票窗口的操作流程形成“三語(yǔ)兩聲”的語(yǔ)言規(guī)范，即“講好開(kāi)頭語(yǔ)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，用好結(jié)束語(yǔ)，做到服務(wù)開(kāi)頭有問(wèn)候聲，服務(wù)結(jié)束有道別聲”。每個(gè)車站都可以從中總結(jié)規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)，讓車票又快又好地到達(dá)旅客手中。如果售票員做到熱情周到，可以消除旅客的陌生感和不安情緒，取得旅客對(duì)售票工作的理解和配合。4.2貴賓室服務(wù)禮儀4.2貴賓室服務(wù)禮儀貴賓室是車站服務(wù)中的一個(gè)重要崗位。貴賓室不僅是迎接領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的場(chǎng)所，更重要的是可以引導(dǎo)客運(yùn)服務(wù)的方向與潮流。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平在一定程度上影響我國(guó)鐵路的整體形象。貴賓室的服務(wù)人員更要注重禮儀修養(yǎng)，提高服務(wù)技能，盡情地展現(xiàn)鐵路服務(wù)的風(fēng)采與魅力。貴賓室4.2貴賓室服務(wù)禮儀貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。貴賓室工作人員的服裝有特殊要求，車站一般有統(tǒng)一的制服，靚麗而端莊。貴賓室工作人員不要濃妝艷抹，要體現(xiàn)自然美，體現(xiàn)清純、高雅的品質(zhì)。其頭發(fā)要梳理整齊，保持清潔。（2）接待貴賓時(shí)，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（3）當(dāng)貴賓走進(jìn)貴賓室時(shí)，要向他（她）敬禮，并熱情地打招呼。如果對(duì)他（她）很熟悉，可以直接稱呼他（她）的名字或職務(wù)，如“××處長(zhǎng)，您好，歡迎您到××站”?；蛘哒f(shuō)：“××先生（女士），見(jiàn)到您很高興，我能為您做點(diǎn)什么？”（4）敬舉手禮時(shí)，應(yīng)身穿制服，戴好帽子，成站立姿勢(shì)，右手掌要伸平且與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂抬起，讓中指指尖輕觸帽檐并停留二三秒即可。若穿著禮服或雖穿著制服但未戴帽子，應(yīng)鞠躬致意或點(diǎn)頭致意。（5）為貴賓端送茶水時(shí)，注意將茶杯輕輕放在賓客座位旁的茶幾上。4.2貴賓室服務(wù)禮儀貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（6）要注意談吐文雅、彬彬有禮。（7）態(tài)度要誠(chéng)懇和親切，使對(duì)方產(chǎn)生好感與信任。（8）常用禮貌語(yǔ)言，多用“您”“先生”“女士”“首長(zhǎng)”等；還應(yīng)多用雅語(yǔ)，如用“貴姓”來(lái)代替“你姓什么”，用“洗手間”代替“廁所”等，體現(xiàn)出個(gè)人的文化素質(zhì)和品德修養(yǎng)。（9）當(dāng)為賓客服務(wù)或與賓客交談時(shí)，吐字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，切忌高聲講話或大喊大叫。特別是當(dāng)室內(nèi)還有其他賓客的時(shí)候，大聲說(shuō)話是很不禮貌的。（10）說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)也要保持平穩(wěn)，不要說(shuō)得太快讓對(duì)方聽(tīng)不清，又不能說(shuō)得太慢讓對(duì)方感到壓抑。盡量不用或少用語(yǔ)氣詞，使對(duì)方感到親切自然。在展現(xiàn)服務(wù)魅力的背后，不僅要有優(yōu)秀的心理素質(zhì)、高尚的品德修養(yǎng)，還要有嫻熟的服務(wù)技能。貴賓室服務(wù)人員掌握的服務(wù)技能越多，就越能體現(xiàn)車站服務(wù)水平，而這些服務(wù)技能往往來(lái)自日常的積累與實(shí)踐。4.3站臺(tái)服務(wù)禮儀4.3站臺(tái)服務(wù)禮儀站臺(tái)是車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一，旅客在等車和上車時(shí)容易混亂，特別是在客流量大的時(shí)候。由于站臺(tái)上車來(lái)人往，容易發(fā)生安全事故，因此，站臺(tái)服務(wù)要將安全和禮儀相結(jié)合。站臺(tái)4.3站臺(tái)服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）旅客在驗(yàn)票后往往會(huì)急急忙忙地朝前趕，想急切地站到站臺(tái)上等候列車的到來(lái)，對(duì)此，車站工作人員要及時(shí)指引旅客到達(dá)列車即將?？康恼九_(tái)。（3）在站臺(tái)上迎接列車時(shí)，車站工作人員要足踏白線，雙目迎接列車的到來(lái)，從列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始到列車停靠站臺(tái)為止。（4）立崗姿勢(shì)要求挺胸、收腹、兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。（5）行走、站立姿態(tài)要端正。在工作中不背著手、叉著腰、抱著膀、手插衣兜或褲兜里。4.3站臺(tái)服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（6）不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。（7）在列車進(jìn)站前，要維持好站臺(tái)的秩序，按車廂的距離安排好旅客排隊(duì)等車。（8）旅客排隊(duì)等車時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅客不遵守秩序，插隊(duì)或擁擠的，要及時(shí)予以制止，以維護(hù)好站臺(tái)的秩序，以防旅客