【銀行客戶關系管理探究的國內外文獻綜述3300字】

銀行客戶關系管理研究的國內外文獻綜述80年代接觸管理概念被提出，其主要是指以分析和歸類的形式處理客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系方式，初步形成客戶溝通渠道，這項理念是客戶關系管理理念的前身。直到90年代，美國高德納咨詢公司（GardnerGroup）才正式提出客戶關系管理理論，核心觀點是客戶關系管理是為企業(yè)提高管理水平提供幫助，增強企業(yè)與客戶之間的交流溝通能力，目標是實現(xiàn)客戶價值最大化。羅伯特?韋蘭和保羅?科爾（2003）提出，企業(yè)應該對價值較高的客戶引起重視，并采用客戶差異化的管理手段，對這部分客戶做好相應的維護和管理，有助于提高企業(yè)的經濟效益，并指出識別具有價值的客戶主要采用投入產出分析法，如果客戶對企業(yè)的貢獻值減去企業(yè)為這部分客戶所花費的成本，結果為正數(shù)則代表該客戶對企業(yè)具有一定的價值。CengZhiyong（2007）從客戶的角度出發(fā)，深層次分析了客戶關系管理理論。其認為客戶在享受銀行的服務時，對產品是否滿意主要表現(xiàn)在個性化服務方面，不同的客戶對產品的需求會有所不同，為此商業(yè)銀行在對客戶管理的過程中，不僅重視客戶的需求，也應該注重保護客戶的隱私和信息。Khawaja（2011）則認為，客戶關系管理能否落到實處，還與企業(yè)文化有著緊密地聯(lián)系，堅持以客戶為本的企業(yè)文化可以提高這項工作的效率。在開展客戶關系管理工作時，還需要滿足以下幾點要求。其一，是否及時掌握客戶的全面信息。其二，是否按照客戶需求與其之間建立長久的合作關系。HolgerErnst（2011）提出客戶關系管理具有六項主要功能，如對信息和數(shù)據的分析處理能力等。Paulinea,Wilcox,Calin（2013）認為提高客戶的滿意程度已經無法滿足企業(yè)的生存和發(fā)展需求，在企業(yè)營銷的過程中，要想實現(xiàn)經濟效益最大化，還需要讓客戶享受到企業(yè)的個性化服務，真正由內向外產生良好的滿足感，才可以穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶資源。除此以外，其還指出企業(yè)保留住老客戶的成本支出相對較低，在對這部分客戶進行管理時，應該本著尊重老客戶建議的同時，防止客戶大量流失給企業(yè)帶來危機。Ozatacn（2016）認為，隨著時代的進步和發(fā)展，在開展客戶關系管理工作的過程中，管理人員要想發(fā)揮出其實際作用，得到最為滿意的處理結果，還需要從企業(yè)的具體情況出發(fā)，將先進技術與客戶關系管理理念相互融合。Faeda（2016）從客戶與企業(yè)發(fā)生利益關系時，到雙方不存在任何聯(lián)系時為止，以客戶的狀態(tài)為基礎，對客戶與企業(yè)之間的關系進行研究，通過研究發(fā)現(xiàn)客戶關系在企業(yè)發(fā)展過程中，主要分為認識階段、形成階段、穩(wěn)定階段、退化階段四個時期，不同的階段客戶給企業(yè)帶來的利潤也各不相同。Hardeepc（2017）認為，客戶關系管理應該堅持以人為本，緊緊以客戶為中心，將客戶利益最大化是開展這項工作的主要目標。一般情況下，做好客戶關系管理工作，需要充分考慮先進技術、客戶價值等多方面的因素，只有深層次分析這些因素，才能將客戶關系管理的效率發(fā)揮到極致。Law（2017）指出，企業(yè)制定出完善的、科學的客戶關系理論系統(tǒng)，有助于提高企業(yè)的工作效率，降低廣大員工的工作量。West.Louise（2018）以大數(shù)據為基礎，研究客戶關系理論的實際應用，用假設的實驗方法，確定了大數(shù)據與CRM之間的關系，同時提出企業(yè)不應該過度重視大數(shù)據的作用，還需要從企業(yè)的實際情況出發(fā)，將大數(shù)據作為一個使用工具，否則極容易影響企業(yè)的發(fā)展。從客戶關系理論的研究情況來看，國外對策略、開發(fā)、應用、管理等方面都有著一定的研究，通過對其深層次的了解和學習，給商業(yè)銀行提供了很大的幫助，可以更好地應用這一理論。另外，由于我國情與國外相比存在著明顯的差別，所以商業(yè)銀行在應用這部分理論時，還需要結合當前的具體情況。直到1999年，我國才引入CRM，但是其剛開始進入市場時，就已經被廣泛應用到了各行各業(yè)中，許多學者對其也進行了不同層次的研究。劉英姿（2004）針對客戶關系理論而言，提出了自己的理論模型，在該模型中，為了滿足不同客戶的不同需求，研究客戶價值鏈中每個節(jié)點格外重要，其不僅具有完整的產品營銷渠道、產品的銷售手段等，還能夠根據企業(yè)的實際情況，制定出最優(yōu)化的設計方案，即使在企業(yè)投資成本降低的情況下，也可以滿足客戶的需求，從根本上增加客戶的信任度。姜云磊（2007）認為，在企業(yè)生存和發(fā)展的過程中，銀行的負責人應該起到一定的領導作用，管理人員都要樹立起良好的客戶服務意識，并積極轉變現(xiàn)有的經營理念，對留住潛在客戶起著十分重要的作用。除此以外，企業(yè)還需要更加重視對客戶關系管理和維護，準確定位具有價值的目標客戶。楊永恒（2010）則認為，研究客戶關系理論還應該從關系價值、先進技術、客戶價值三個角度出發(fā)，通過企業(yè)對如何維護雙方之間的關系、是否引入先進的客戶識別技術、客戶為企業(yè)帶來的利潤進行系統(tǒng)研究，直接關系著企業(yè)能否長遠發(fā)展，是否有效將客戶關系理論落到實處。謝濤（2012）指出，商業(yè)銀行在開展客戶關系理論工作時，應多注重使用一些營銷技巧和手段，學會觀察客戶的言談舉止，注意對客戶的情感管理，及時掌握客戶對產品的需求，提高客戶對企業(yè)滿意度的同時，也能夠大大增加企業(yè)的經濟效益。王廣宇（2013）認為，在企業(yè)生產經營的過程中，客戶關系管理是最主要的一個環(huán)節(jié)，應該將其融入企業(yè)的應用系統(tǒng)中，通過全面分析和處理客戶關系，建立較為完善的客戶關系管理體系，增強企業(yè)的競爭力。白雪（2015）從用戶體驗的角度出發(fā)，通過一系列的調查和研究發(fā)現(xiàn)，大部分商業(yè)銀行將工作重心放在產品的使用效果上，只追求提高自身的經濟效益，忽略了客戶對產品的滿意度，所以銀行無法留住現(xiàn)有的客戶，嚴重制約了銀行的發(fā)展。盡管商業(yè)銀行在各地設置了分支機構，但是并未給客戶提供極大的便利，反而增加了客戶辦理業(yè)務的時間。由此可見，商業(yè)銀行應該堅持以客戶為中心，將注重客戶的感受融入工作中，切實將客戶放在首要位置上。鄭孝和（2015）則認為，在開展客戶關系管理工作中，應該發(fā)揮出團隊的作用，通過工作人員、領導人員之間相互配合，樹立良好的服務意識，不僅能夠將這項工作落到實處，還可以大大增加銀行的利潤，為銀行的發(fā)展提供根本的保障。孟亮（2017）通過對交叉營銷模式的應用分析，制定了交叉銷售的具體流程以及相應的交叉銷售制度，在客戶關系管理系統(tǒng)的支持下，深層次開發(fā)客戶資源，使企業(yè)可以更好地為客戶提供多元化服務。段新玉（2017）認為，對于一些零售企業(yè)而言，要想正確地對客戶價值進行分析，首先需要將企業(yè)內部的所有產品進行分類，在這樣的背景下，其建立起了多層次客戶價值模型。到目前為止，國內對客戶關系理論的研究仍然停留在企業(yè)文化傳播、客戶接觸管理、關系管理理論、客戶數(shù)據處理及應用方式等。與國外相比，國內的研究相對較淺，同時文獻數(shù)量也較少。本論文研究盡可能真實反映出商業(yè)銀行中客戶關系管理實踐的經驗做法，為我國未來客戶關系管理在金融業(yè)的研究提供一定的參考。參考文獻魏嫣寧.客戶關系管理在商業(yè)銀行的應用[J].商場現(xiàn)代化，2017（23）:84-85.王乃峰.現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關系管理研究[J].時代金融，2009（04）:62-64.張亞瑩.銀行客戶關系管理的演變[J].中國國際財經仲英文,2018（05）:238.姜莉莉.商業(yè)銀行客戶關系管理分析[J].財經界，2010（11）:23.呂斌.客戶關系管理在商業(yè)銀行的應用研究[J].武漢金融，2012（07）:59-60.魏嫣寧.客戶關系管理在商業(yè)銀行的應用[J].商場現(xiàn)代化，2017（23）:84-85.姜云磊.論我國商業(yè)銀行客戶關系管理[D].長春：吉林大學，2007.楊永恒，王永貴，鐘旭東.客戶關系管理的內涵、驅動因素及成長維度[J]?南開管理評述，2010,5（2）:48-52.謝濤.商業(yè)銀行高端客戶關系管理淺析[J].山東社會科學，2011（2）:9?11.王廣宇.客戶關系管理第3版[M].北京：清華大學出版社，2013:35?36.鄭孝和.公司銀行業(yè)務客戶關系管理[M].北京：經濟科學出版社，2015:45.劉小洪，鄒鵬.商業(yè)銀行客戶關系價值管理模型研究[J].管理科學，2016,18（3）:57-60.孟亮.試論網絡時代的客戶關系管理[J].科技展望，2017（04）:180-181.段新玉.互聯(lián)網背景下零售銀行客戶關系管理[J].東方企業(yè)化，2017（15）:291.[美]鄧?皮泊斯，馬沙?容格斯.客戶關系管理[M].北京：中國金融出版社，2006:90.李志宏，土學東.客戶關系管理[M].廣州：華南理工大學出版社，2004: