2024年客戶投訴管理制度（三篇）

第4頁共4頁2024年客戶投訴管理制度客戶意見及投訴處理管理制度一、宗旨本制度旨在規(guī)范客戶意見及投訴的界定、分類與統(tǒng)計分析流程，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念。通過科學(xué)和系統(tǒng)的分析方法，旨在完善服務(wù)資料、建立服務(wù)質(zhì)量預(yù)警機(jī)制，進(jìn)而提升客戶滿意度，并有效提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量水平。二、客戶意見及投訴的定義與詳細(xì)資料2.1定義2.1.1客戶投訴：指客戶因公司卡項銷售、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問題向公司提出不滿，并要求相應(yīng)補(bǔ)償?shù)男袨椤?.1.2客戶需求：指客戶針對公司非卡項銷售、非產(chǎn)品質(zhì)量、非服務(wù)過程及非合同承諾的額外需求，或因誤解公司而提出的需求。2.2客戶意見及投訴詳細(xì)資料根據(jù)投訴或需求的性質(zhì)，可分為有效意見及投訴（溝通性）與無效意見及投訴。2.2.1客戶有效投訴：指因公司未履行承諾，如卡項銷售、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等問題導(dǎo)致客戶不滿。A.重大投訴：因公司設(shè)備故障（如運動器械、電梯故障等）導(dǎo)致客戶受傷或人身傷害。B.服務(wù)質(zhì)量投訴：客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)過程提出不滿。C.卡項銷售投訴：客戶對卡項銷售、價格及折扣等問題提出投訴。D.產(chǎn)品質(zhì)量投訴：客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出投訴。2.2.2客戶需求：指客戶針對公司服務(wù)（包括基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）提出的咨詢、需求及推薦，以及因非公司因素導(dǎo)致的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。A.求助型：客戶有困難或問題需要幫助解決。B.咨詢型：客戶有問題或建議需要與公司聯(lián)系。C.發(fā)泄型：客戶因不滿或誤會而要求解決問題。三、有效投訴的等級分類四、投訴處理程序章節(jié)：客戶咨詢類投訴部門能直接解答的，應(yīng)立即給予答復(fù)；無法解答的，應(yīng)記錄于《客戶意見/投訴登記表》，并立即聯(lián)系相關(guān)部門了解情況，在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)客戶，并記錄答復(fù)結(jié)果于登記表中。章節(jié)：客戶意見類接收部門應(yīng)將意見錄入《客戶意見/投訴登記表》，并向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。若需回復(fù)客戶，應(yīng)承諾回復(fù)期限，并在領(lǐng)導(dǎo)批示后通知客戶處理結(jié)果。章節(jié)：客戶投訴類職責(zé)部門接到投訴后，應(yīng)根據(jù)資料分類處理，并指定專人進(jìn)行調(diào)查：服務(wù)類：經(jīng)調(diào)查屬實的違規(guī)或工作失職行為，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報，并由經(jīng)理對當(dāng)事人進(jìn)行處罰，按公司規(guī)章制度處理；銷售類：若因信息不對稱、工作失誤或誤導(dǎo)客戶導(dǎo)致投訴，一經(jīng)查證，應(yīng)對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并立即糾正，根據(jù)實際情況及時整改。若造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事人應(yīng)賠償損失，并可能面臨開除及向公安機(jī)關(guān)報案的處理；會員類：若投訴由客戶自身問題或誤解引起，應(yīng)向客戶解釋清楚，消除誤會。備注：每周應(yīng)對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計分析，并在周會上匯報。五、投訴分析與改善章節(jié)：接訴所屬部門應(yīng)對客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價后提出整改方案，改善工作和服務(wù)策略，提升服務(wù)水平。六、投訴處理期限要求章節(jié)：客戶投訴處理期限不得超過規(guī)定的工作日數(shù)，特殊情況下不得超過延長的工作日數(shù)。章節(jié)：硬件方面投訴，若短期內(nèi)無法完善或整改，應(yīng)向公司總經(jīng)辦請示批示。七、處理結(jié)果的反饋與歸檔章節(jié)：接訴部門在投訴處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求其對處理結(jié)果的意見和建議。章節(jié)：行政部門負(fù)責(zé)處理歸檔工作，資料保存期限為一年，重要資料可延期保存。八、客戶投訴處理管理要求章節(jié)：各部門必須確保每件投訴都有落實，每件事都有回復(fù)，認(rèn)真填寫并妥善保存《客戶意見/投訴登記表》。章節(jié)：各部門應(yīng)對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件再次發(fā)生。2024年客戶投訴管理制度（二）一、制度資料關(guān)于處理客戶投訴的工作行為的管理規(guī)定如下：二、適用范圍本規(guī)定適用于大廈管理公司對客戶投訴的處理工作，旨在確?？蛻敉对V能夠得到及時、準(zhǔn)確、合理的解決。相關(guān)資料包括：1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和協(xié)調(diào)處理客戶投訴。2.被投訴部門應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)部的安排具體解決相關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查投訴處理的效果。三、管理標(biāo)準(zhǔn)1.接受投訴時需耐心，處理投訴要及時，并在事后進(jìn)行回訪。2.應(yīng)有處理記錄，并收集客戶對投訴處理意見的反饋。四、處理投訴工作流程1.客戶服務(wù)部在接到客戶投訴后，應(yīng)立即向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好詳細(xì)登記。2.服務(wù)部在核實投訴資料后，應(yīng)通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況下應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。3.對于客戶較為嚴(yán)重的投訴，服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，并由經(jīng)理組織相關(guān)人員檢討，落實解決措施及明確責(zé)任人，限期處理。4.相關(guān)部門在處理完投訴后，應(yīng)迅速將處理結(jié)果報告給客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果記錄在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。6.對于客戶的惡意投訴，應(yīng)堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理統(tǒng)一管理。五、投訴規(guī)避1.簽訂詳盡的管理合約，明確管理公司與客戶或使用人的權(quán)利與義務(wù)，預(yù)防未來可能出現(xiàn)的糾紛。2.對物業(yè)設(shè)施進(jìn)行合理的日常維護(hù)和檢修，將事故發(fā)生的可能性降至最低。3.定期開展反饋調(diào)查，了解客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。4.在客戶入住或使用物業(yè)時，應(yīng)及時提供管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并進(jìn)行解釋，以降低投訴率。六、投訴受理1.開通投訴熱線。2.詳細(xì)記錄投訴人的姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3.耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在己方，也不應(yīng)在客戶面前指出，即使客戶態(tài)度惡劣，也不可頂撞客戶，并記錄投訴內(nèi)容。4.對于客戶的投訴，若能立即解決，應(yīng)立即給予客戶答復(fù)；若不能立即處理，應(yīng)記錄投訴人的姓名、事件經(jīng)過、投訴對象及聯(lián)系方式，以便及時通知處理結(jié)果。5.對客戶提出的建議表示感謝，并將事件提交至相關(guān)部門處理或報告上級主管審批。6.對于個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴的經(jīng)過、證人證物、投訴人及聯(lián)系方式，并簽字確認(rèn)。及時派遣人員檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度提請相關(guān)部門處理。7.投訴處理完畢后，通過電話或走訪方式詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，是否有其他建議，并再次感謝其對工作的支持。2024年客戶投訴管理制度（三）一、投訴的受理程序1.1若客戶對測試結(jié)果持有異議，應(yīng)在收到測試報告后十日內(nèi)，以書面形式提出申訴，并詳細(xì)闡述申訴理由及依據(jù)，同時需填寫“抱怨申述登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)接收申訴，并填寫“抱怨受理登記表”，隨后及時向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報告，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持處理。二、投訴的調(diào)查處理流程2.1對于一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理針對本部門的客戶投訴，分析投訴原因，采取相應(yīng)措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，之后提交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2若部門負(fù)責(zé)人認(rèn)為本部門難以獨立調(diào)查處理客戶投訴，應(yīng)將相關(guān)情況記錄于《客戶投訴處理登記表》，并提交辦公室。2.1.3辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門及人員對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的投訴及其他部門難以處理的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立專門調(diào)查小組。職責(zé)部門需查明事實真相，分析投訴原因，采取措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織相關(guān)室和檢驗人員審查原始記錄和相關(guān)儀器設(shè)備，全面回顧測試過程，提出初步處理意見，并報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2.2.2如需復(fù)檢，技術(shù)業(yè)務(wù)室應(yīng)將樣品進(jìn)行密碼編號，并依照《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品應(yīng)以原樣為準(zhǔn)。若投訴涉及采樣或運輸過程中的錯誤，應(yīng)依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢應(yīng)由兩名檢驗人員同時進(jìn)行。2.2.5復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在受理后____日內(nèi)書面通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。若原檢驗結(jié)果無誤，則維持原報告；若原檢驗結(jié)果有誤，需報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)后，技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標(biāo)識，并將結(jié)果記錄于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。三、投訴處理結(jié)果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理