2024年市電信分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查制度（二篇）

第3頁共3頁2024年市電信分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查制度總則1.1為深化企業(yè)內(nèi)部管理效能，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)對外服務(wù)形象，并根植“用戶至上，用心服務(wù)”的核心服務(wù)理念于每位員工心中，特依據(jù)《中國電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《____省電信公司____年度服務(wù)質(zhì)量考核辦法》及市公司市場部所制定的相關(guān)考核細(xì)則，制定本制度，旨在持續(xù)提升電信服務(wù)質(zhì)量。1.2基本任務(wù)實施對營業(yè)廳對外服務(wù)質(zhì)量的全面監(jiān)督與檢查，及時糾正并處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。確保服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到嚴(yán)格執(zhí)行與落實。深化服務(wù)意識，致力于提升用戶對電信綜合服務(wù)的滿意度。1.3實行逐級負(fù)責(zé)制度，推進(jìn)管理的制度化、規(guī)范化與科學(xué)化進(jìn)程；明確責(zé)任界限，實施嚴(yán)格考核，確保獎懲分明；堅持檢查與幫扶相結(jié)合的原則，為基層提供有力支持。1.4構(gòu)建內(nèi)外結(jié)合的電信服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，融合內(nèi)部制約與社會監(jiān)督力量。每月不定期對營業(yè)廳進(jìn)行監(jiān)督檢查，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果于《____電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》中，并依據(jù)記錄結(jié)果于月度績效考核中實施相應(yīng)獎罰措施，確保獎罰結(jié)果與員工當(dāng)月績效工資緊密掛鉤。1.5獎罰項目為營業(yè)廳贏得榮譽(yù)者，予以加分，具體為加____分。獲用戶或媒體書面表揚(yáng)者，視情況給予加分，最高可加____分。當(dāng)月成功妥善處理疑難投訴及無理由投訴，有效避免用戶再次進(jìn)行超級投訴或重復(fù)投訴者，視情況予以加分，最高可加____分。能主動優(yōu)化工作流程，提出并被采納的合理化建議者，將給予加分獎勵，具體為加____分。組織機(jī)構(gòu)與人員配置2.1設(shè)立市場部與客戶服務(wù)中心兩級監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，以強(qiáng)化監(jiān)督管理體系。2.2市場部內(nèi)設(shè)服務(wù)質(zhì)量督察崗，專責(zé)全面營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理工作。2.3客戶服務(wù)中心需配備專職或兼職檢查員，專注于營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查任務(wù)。2.4營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立值班經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)該營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與檢查工作。2.5各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的選拔應(yīng)堅持高標(biāo)準(zhǔn)，要求具備良好政策水平、熟悉電信業(yè)務(wù)技術(shù)、作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng)且敢于堅持原則，以確保人員隊伍的穩(wěn)定與高效。監(jiān)督檢查職責(zé)3.1負(fù)責(zé)草擬____電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查制度，并結(jié)合本地實際情況，參與制定與修訂____電信服務(wù)質(zhì)量管理辦法。3.2負(fù)責(zé)對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量實施全面監(jiān)督檢查。3.3協(xié)調(diào)處理各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場投訴，并做好投訴處理的統(tǒng)計匯總與月度分析工作。3.4對違反電信業(yè)務(wù)規(guī)章制度、影響服務(wù)質(zhì)量的行為，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。監(jiān)督檢查的權(quán)限4.1在監(jiān)督檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)違章、違紀(jì)或不符合檢查要求等問題，有權(quán)責(zé)令相關(guān)方采取措施迅速糾正；針對業(yè)務(wù)管理、服務(wù)及收費(fèi)等方面存在的問題，有權(quán)提出改進(jìn)建議。4.2執(zhí)行任務(wù)時，有權(quán)進(jìn)入被檢查營業(yè)廳的工作現(xiàn)場及后臺區(qū)域，要求開啟相關(guān)工作房間或營業(yè)系統(tǒng)，查閱、調(diào)閱相關(guān)資料，被查人員應(yīng)予以配合，不得妨礙檢查工作的正常進(jìn)行。4.3執(zhí)行任務(wù)過程中，有權(quán)向任何相關(guān)工作人員進(jìn)行詢問，走訪用戶，征詢意見，了解情況，并聽取反映。4.4監(jiān)督檢查人員有權(quán)閱看涉及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的相關(guān)文件、業(yè)務(wù)通知、資料，并有權(quán)參加相關(guān)會議。4.5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員擁有直接向上一級主管部門反映服務(wù)質(zhì)量問題及建議的權(quán)利。2024年市電信分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查制度（二）總則1.1目的與依據(jù)為深入強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，提升員工服務(wù)意識，塑造企業(yè)卓越的服務(wù)形象，并牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的核心服務(wù)理念，從而不斷推動電信服務(wù)質(zhì)量的全面升級。本制度依據(jù)《中國電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《____省電信公司____年度服務(wù)質(zhì)量考核辦法》及市公司市場部相關(guān)考核細(xì)則制定。1.2基本任務(wù)本制度旨在對營業(yè)廳對外服務(wù)質(zhì)量實施全面、持續(xù)的監(jiān)督與檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的不足之處；確保服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行與落實；同時，通過增強(qiáng)員工服務(wù)意識，進(jìn)一步提升用戶對電信綜合服務(wù)的滿意度。1.3管理原則實行逐級負(fù)責(zé)制，確保管理制度化、規(guī)范化、科學(xué)化；明確責(zé)任，嚴(yán)格考核，實施獎罰分明的激勵機(jī)制；堅持檢查與幫扶相結(jié)合，為基層提供有力支持。1.4監(jiān)督機(jī)制建立健全內(nèi)部制約與社會監(jiān)督相結(jié)合的電信服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。每月對營業(yè)廳進(jìn)行不定期的監(jiān)督檢查，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果于《____電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》中，并根據(jù)檢查結(jié)果在月績效考核中實施相應(yīng)的獎罰措施，確保通報結(jié)果與員工當(dāng)月績效工資緊密掛鉤。1.5獎罰項目為營業(yè)廳贏得榮譽(yù)者，予以加分，具體加分為____分。受到用戶或媒體書面表揚(yáng)的個人，視情況給予加分獎勵，具體加分為____分。當(dāng)月成功妥善處理疑難投訴及無理由投訴用戶，有效避免用戶再次超級投訴及重復(fù)投訴者，視情況給予加分獎勵，具體加分為____分。能主動優(yōu)化工作流程，提出合理化建議并被采納者，予以加分獎勵，具體加分為____分。組織機(jī)構(gòu)與人員配備2.1組織架構(gòu)建立市場部與客戶服務(wù)中心兩級監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，以實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的全面監(jiān)控。2.2市場部職責(zé)市場部設(shè)立服務(wù)質(zhì)量督察崗，專門負(fù)責(zé)全公司各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理工作。2.3客戶服務(wù)中心職責(zé)客戶服務(wù)中心配備專職或兼職檢查員，具體負(fù)責(zé)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查工作。2.4營業(yè)廳職責(zé)各營業(yè)廳設(shè)立值班經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)本營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的即時監(jiān)督與檢查工作。2.5人員要求各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員需具備較高的政策水平，熟悉電信業(yè)務(wù)技術(shù)，作風(fēng)正派，責(zé)任心強(qiáng)，敢于堅持原則，并保持人員隊伍的相對穩(wěn)定。監(jiān)督檢查職責(zé)3.1制度制定與修訂負(fù)責(zé)擬定____電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查制度，并結(jié)合本地實際情況，參與制定與修改____電信服務(wù)質(zhì)量管理辦法。3.2監(jiān)督檢查對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行定期與不定期的監(jiān)督檢查。3.3投訴處理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與處理各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴情況，并做好投訴處理的統(tǒng)計匯總與月度分析工作。3.4問題上報與查處對違反電信業(yè)務(wù)規(guī)章制度、影響服務(wù)質(zhì)量的問題，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行查處。監(jiān)督檢查的權(quán)限4.1糾正權(quán)在監(jiān)督檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)違章、違紀(jì)或不符合檢查要求等問題，有權(quán)責(zé)令其立即采取措施予以糾正。4.2檢查權(quán)執(zhí)行任務(wù)時，有權(quán)進(jìn)入被檢查營業(yè)廳的工作現(xiàn)場及其后臺區(qū)域，要求開啟相關(guān)工作房間或營業(yè)系統(tǒng)，查閱、調(diào)閱相關(guān)資料，被查人員不得妨礙檢查工作的正常進(jìn)行。4.3