餐飲服務(wù)課件 學(xué)習(xí)任務(wù)5 客房送餐服務(wù)

餐飲服務(wù)學(xué)期、班級、授課教師任務(wù)5客房送餐服務(wù)主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)

在某五星級酒店客房內(nèi)，李先生在服務(wù)生報菜名時發(fā)現(xiàn)廚房送錯了餐，自己明明點的西冷牛排，送來的卻是菲力牛排，經(jīng)問詢知曉原來是點餐員忘記跟客人確認菜單，才導(dǎo)致下錯了單。餐廳經(jīng)理了解事情經(jīng)過之后，向客人表示歉意，并且為客人更換菜品。點餐員的工作看似簡單，實則需要細心負責，稍微不注意，就會出現(xiàn)失誤，給餐廳造成損失。服務(wù)人員需要具有全面的服務(wù)技能，才能為客人提供更好的服務(wù)體驗。分析

（一）早餐卡預(yù)訂程序早餐卡預(yù)訂一般以預(yù)訂早餐為主，是指客人提前在酒店客房準備好的早餐卡上選擇自己所需食品與飲品，填好之后，將餐卡掛在門外的鎖柄上。（1）送餐部會在凌晨1：00派夜班服務(wù)員到樓層收取訂單，凌晨4：00還會再收集一次。（2）收集門把手菜單時要注意先核對好房號，再按由小到大的順序排列。（3）收集完畢后，可按照房號從大到小的順序，進行巡房，查看是否有所遺漏。（4）若無遺漏，便可將訂餐信息輸入電腦，打印出賬單并交給當天值班領(lǐng)班。

接受預(yù)訂主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)

（二）電話訂餐程序（1）在接受客人預(yù)訂前，訂餐員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，并按照服務(wù)規(guī)范禮貌地向客人問好，如“早上好/中午好/晚上好，客房送餐，有什么可以幫您的？”（2）接受客人預(yù)訂時，需問清客人的房號、訂餐內(nèi)容、送餐時間、用餐人數(shù)以及特殊要求等。如客人所點的菜品，餐廳無法提供時，應(yīng)禮貌告知客人并向客人致歉，可根據(jù)客人需求，適當向客人推薦相似菜品。（3）接受客人預(yù)訂后，需重復(fù)客人具體要求和訂餐內(nèi)容，得到客人確認后，告訴其等候時間并向客人表示感謝。（4）訂餐員要在客人掛上電話后，方可放下聽筒，掛斷電話。

接受預(yù)訂主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對（1）準備送餐用具。（2）根據(jù)客人訂餐的種類和數(shù)量，按照規(guī)范布置托盤和送餐車。（3）備好賬單，取客人所訂的食品飲料。（4）送餐服務(wù)員檢查自己的儀容儀表。

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對（1）送餐前，當日值班主管或領(lǐng)班應(yīng)認真核對每一餐的菜品、酒水與訂單是否相符，檢查菜肴點心的質(zhì)量是否標準。其中，食品、飲品需加蓋，確保衛(wèi)生；熱菜用保溫箱盛載，保溫箱置于送餐車臺面下架上，切實保障食品的質(zhì)量和衛(wèi)生安全。（2）檢查餐具、布件以及調(diào)味品是否按照規(guī)定擺放在指定位置，是否潔凈，有無破損。（3）檢查從接受訂餐、備餐至送餐的時間是否符合標準或是否在客人要求的時間內(nèi)。（4）檢查送餐員的儀容儀表，發(fā)型、面部、手部等是否符合送餐要求。

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對（1）送餐員要按照規(guī)定好的路線進行送餐服務(wù)，在送餐過程中要保持送餐用具的平穩(wěn)，避免食品或飲品從容器中溢出，保證將餐品快捷、安全地送到客人房間。（2）當送餐員使用送餐車進出電梯時，注意腳下，避免發(fā)生電梯卡鉗車輪等現(xiàn)象。（3）當送餐員送餐到房間門口時，請先核對房號，待核對無誤后，按門鈴或敲門，并禮貌地說：“RoomService！客房送餐?！苯酉聛?，離房門約一步站立，等待客人開門。

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對（1）客人開門后，服務(wù)員應(yīng)微笑著向客人問好，并詢問“您好，送餐服務(wù)，請問方便進來嗎？”待客人允許進房后，致謝并進入客人房間。（2）進入房間后，禮貌地征求客人的用餐位置，如“您好，請問您是方便在用餐車還是茶幾上用餐？”（3）按照客人的要求安排用餐位置，依據(jù)訂餐類型和相應(yīng)規(guī)范進行客房內(nèi)的用餐服務(wù)。

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對送餐員需根據(jù)客人不同的結(jié)賬方式，按照對應(yīng)的程序和標準為客人提供相應(yīng)的結(jié)賬服務(wù)，如“請問您方便用什么方式買單呢？簽房賬還是付現(xiàn)款？”（1）如果客人選擇簽房賬，應(yīng)查看客人房卡，核對客人姓名以及房號，確保準確無誤。（2）如果客人選擇付現(xiàn)款，可以詢問付款方式，并根據(jù)不同的付款方式，依據(jù)標準服務(wù)程序為客服務(wù)，待付款完畢，詢問客人是否需要開具發(fā)票。

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對恭?？腿擞貌陀淇?；禮貌提示客人，若用餐后需要送餐員收餐具，請撥打客房送餐部的電話；若客人無其他要求，送餐員可以離開房間，在離開房間時，應(yīng)面朝客人退步走，輕輕關(guān)上房門。

模擬演練主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)

模擬客房訂餐和送餐服務(wù)。學(xué)生分組模擬練習(xí)