餐飲服務(wù)課件 學(xué)習(xí)任務(wù)5 客房送餐服務(wù)

餐飲服務(wù)學(xué)期、班級、授課教師任務(wù)5客房送餐服務(wù)主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)

在某五星級酒店客房內(nèi)，李先生在服務(wù)生報(bào)菜名時(shí)發(fā)現(xiàn)廚房送錯(cuò)了餐，自己明明點(diǎn)的西冷牛排，送來的卻是菲力牛排，經(jīng)問詢知曉原來是點(diǎn)餐員忘記跟客人確認(rèn)菜單，才導(dǎo)致下錯(cuò)了單。餐廳經(jīng)理了解事情經(jīng)過之后，向客人表示歉意，并且為客人更換菜品。點(diǎn)餐員的工作看似簡單，實(shí)則需要細(xì)心負(fù)責(zé)，稍微不注意，就會(huì)出現(xiàn)失誤，給餐廳造成損失。服務(wù)人員需要具有全面的服務(wù)技能，才能為客人提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。分析

（一）早餐卡預(yù)訂程序早餐卡預(yù)訂一般以預(yù)訂早餐為主，是指客人提前在酒店客房準(zhǔn)備好的早餐卡上選擇自己所需食品與飲品，填好之后，將餐卡掛在門外的鎖柄上。（1）送餐部會(huì)在凌晨1：00派夜班服務(wù)員到樓層收取訂單，凌晨4：00還會(huì)再收集一次。（2）收集門把手菜單時(shí)要注意先核對好房號，再按由小到大的順序排列。（3）收集完畢后，可按照房號從大到小的順序，進(jìn)行巡房，查看是否有所遺漏。（4）若無遺漏，便可將訂餐信息輸入電腦，打印出賬單并交給當(dāng)天值班領(lǐng)班。

接受預(yù)訂主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)

（二）電話訂餐程序（1）在接受客人預(yù)訂前，訂餐員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，并按照服務(wù)規(guī)范禮貌地向客人問好，如“早上好/中午好/晚上好，客房送餐，有什么可以幫您的？”（2）接受客人預(yù)訂時(shí)，需問清客人的房號、訂餐內(nèi)容、送餐時(shí)間、用餐人數(shù)以及特殊要求等。如客人所點(diǎn)的菜品，餐廳無法提供時(shí)，應(yīng)禮貌告知客人并向客人致歉，可根據(jù)客人需求，適當(dāng)向客人推薦相似菜品。（3）接受客人預(yù)訂后，需重復(fù)客人具體要求和訂餐內(nèi)容，得到客人確認(rèn)后，告訴其等候時(shí)間并向客人表示感謝。（4）訂餐員要在客人掛上電話后，方可放下聽筒，掛斷電話。

接受預(yù)訂主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準(zhǔn)備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準(zhǔn)備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對（1）準(zhǔn)備送餐用具。（2）根據(jù)客人訂餐的種類和數(shù)量，按照規(guī)范布置托盤和送餐車。（3）備好賬單，取客人所訂的食品飲料。（4）送餐服務(wù)員檢查自己的儀容儀表。

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準(zhǔn)備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對（1）送餐前，當(dāng)日值班主管或領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真核對每一餐的菜品、酒水與訂單是否相符，檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否標(biāo)準(zhǔn)。其中，食品、飲品需加蓋，確保衛(wèi)生；熱菜用保溫箱盛載，保溫箱置于送餐車臺面下架上，切實(shí)保障食品的質(zhì)量和衛(wèi)生安全。（2）檢查餐具、布件以及調(diào)味品是否按照規(guī)定擺放在指定位置，是否潔凈，有無破損。（3）檢查從接受訂餐、備餐至送餐的時(shí)間是否符合標(biāo)準(zhǔn)或是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)。（4）檢查送餐員的儀容儀表，發(fā)型、面部、手部等是否符合送餐要求。

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準(zhǔn)備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對（1）送餐員要按照規(guī)定好的路線進(jìn)行送餐服務(wù)，在送餐過程中要保持送餐用具的平穩(wěn)，避免食品或飲品從容器中溢出，保證將餐品快捷、安全地送到客人房間。（2）當(dāng)送餐員使用送餐車進(jìn)出電梯時(shí)，注意腳下，避免發(fā)生電梯卡鉗車輪等現(xiàn)象。（3）當(dāng)送餐員送餐到房間門口時(shí)，請先核對房號，待核對無誤后，按門鈴或敲門，并禮貌地說：“RoomService！客房送餐?！苯酉聛?，離房門約一步站立，等待客人開門。

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準(zhǔn)備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對（1）客人開門后，服務(wù)員應(yīng)微笑著向客人問好，并詢問“您好，送餐服務(wù)，請問方便進(jìn)來嗎？”待客人允許進(jìn)房后，致謝并進(jìn)入客人房間。（2）進(jìn)入房間后，禮貌地征求客人的用餐位置，如“您好，請問您是方便在用餐車還是茶幾上用餐？”（3）按照客人的要求安排用餐位置，依據(jù)訂餐類型和相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行客房內(nèi)的用餐服務(wù)。

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準(zhǔn)備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對送餐員需根據(jù)客人不同的結(jié)賬方式，按照對應(yīng)的程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供相應(yīng)的結(jié)賬服務(wù)，如“請問您方便用什么方式買單呢？簽房賬還是付現(xiàn)款？”（1）如果客人選擇簽房賬，應(yīng)查看客人房卡，核對客人姓名以及房號，確保準(zhǔn)確無誤。（2）如果客人選擇付現(xiàn)款，可以詢問付款方式，并根據(jù)不同的付款方式，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序?yàn)榭头?wù)，待付款完畢，詢問客人是否需要開具發(fā)票。

送餐服務(wù)流程主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)送餐服務(wù)結(jié)賬餐前準(zhǔn)備房內(nèi)用餐服務(wù)道別檢查核對恭?？腿擞貌陀淇欤欢Y貌提示客人，若用餐后需要送餐員收餐具，請撥打客房送餐部的電話；若客人無其他要求，送餐員可以離開房間，在離開房間時(shí)，應(yīng)面朝客人退步走，輕輕關(guān)上房門。

模擬演練主題三

西餐服務(wù)

任務(wù)5客房送餐服務(wù)

模擬客房訂餐和送餐服務(wù)。學(xué)生分組模擬練習(xí)