餐廳員工培訓手冊

餐廳員工培訓手冊

名目

1:餐廳員工培訓服務禮儀

2：餐廳員工培訓操作禮節(jié)

3：餐廳員工培訓操作技能

4：餐廳員工培訓服務技巧與細節(jié)

5：餐廳員工培訓服務流程

第一章服務禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、

精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素養(yǎng)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是

接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術,

是一種交際方式或方法：從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必定外化。

一、禮儀的基本原則：

1、敬重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的敬重

2、公平的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入法規(guī)，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行

而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處：相反有人對別人第

一印象好就會認為對方各方面也肯定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調(diào)服務禮儀，規(guī)

范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下奇特

深刻的印象.

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美力量，同時形成樂觀

向上的世界觀，使自己永久保持健康的身心，樂觀的心情，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采

和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清爽潔凈的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,

女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且潔凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起,

短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、顏色刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁

的香水。

（二）儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、

精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構成儀表的主要因素：

1、自然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就

是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素打算的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化

妝等。所以我們的工裝必需潔凈、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們在肯定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿勢、表情、

舉止與談吐等

4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得任憑更改，要保持潔凈整齊、紐扣齊全，

口袋內(nèi)不裝過多的工具，不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中心處，女士工號牌左邊與背

帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑反鞋或布鞋，鞋須潔凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿

肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

（三）儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)直立，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿

平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊身體重心在兩腳之間，

雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿

左手四指，以保持隨時為來賓服務的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目

平視，肩要平，挺胸立腰收腹：手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳

平落在地上，身體端正不行前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕快、瀟灑，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放

松端平，手指自然彎曲，雙臂自然搖擺，幅度約35厘米，外開不超過30。，身體前傾，重心落在雙

腳掌前部，收腹提臀,由大腿帶動小腿前進，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側成一條直線,步速約

120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員一般靠右行走，行進時如遇來賓應自然凝視客人，主

動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人

時，不行不聲不響前行，應先表示歉意：“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不行氣喘噓噓

或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微

屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰漸漸直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。

2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清楚。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、凹凸、尺寸、加以指示。

A直臂式，用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏，掌心向上,以肘關節(jié)為軸，朝預指方向指示時，身體側向客人,

目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂.

B橫擺式，用于迎賓

五指并攏，掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右搖擺,以肘關節(jié)為軸，肘

關節(jié)不行成直角，也不要完全伸直,K能將手臂擺在體側或身后，左手下垂，同時腳呈丁字狀，面帶

微笑，目視客人.

C曲臂式，多用于迎客到房門口時

右手五指并攏，從身體側前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身

側向左搖擺，成曲臂式，腳呈丁字狀

D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起，以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后

拉，輕拖輕拿，不行拍客人的肩.

服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，留意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。

服務人員應留意平常不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；

站立時禁止雙手環(huán)繞胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑的訓練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀心情的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出

人的樂觀向上、開心熱忱心情的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應當發(fā)自內(nèi)心的寵愛，情感

的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱忱、親切、和氣，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和諧相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

領位

其次章操作禮節(jié)

一、電話服務禮儀

(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)

您好！餐廳為您服務/請問您幾位，什么時間用餐/請問您怎么稱呼，請

留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30,假如您有變動，請準時與我們

聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時間臨，再見

/您能早一點來嗎？由于我們餐廳上客人比較早，6:00就開頭排隊了，我不能空著位子不讓

客人坐，假如客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您便利讓您的伴侶先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您

看便利嗎？

(2)業(yè)務學問

歡迎光臨，/您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？/您看這個位子您寵愛嗎？

/您坐這里可以嗎？/5位，1位沒到(和服務員交接)

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，由于_____________________________________________

分兩張桌子拼在一起坐，便利您的就餐，同時會坐的舒適些。

并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，由于____________________________________________

人多吵鬧氣氛好，而且便利溝通，大家團團聚圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍?/p>

加幾把椅子。

等位卡：真愧疚，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位,

我會馬上通知您

/我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您支配。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么

稱呼？好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間便利過來取一下？

/真愧疚，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的伴侶拿錯了？您放心，我

已經(jīng)留了您的電話了，假如我們后來找到，我會準時跟您聯(lián)系。

二、引領禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問侯。然后詢問客人

是否有預訂及客人人數(shù)，如有預訂應在第一時間內(nèi)引領客人至相應座位。若無預訂則依據(jù)客人人

數(shù)并征詢客人意見支協(xié)作適座位。

引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或“請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目

光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約L5米左右，身體

向右微側約15度。步速以每分鐘第一100步為宜：兩眼平視，同時用眼睛的余光觀看客人的動

態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系，如介紹一下餐廳的菜肴，客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料

直接食用等.

到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告知值臺服務員客人人

數(shù)，同時把值臺服務員介紹給客人.并向客人說”期望您吃得滿足,“或“期望您在這里開心然

后馬上返回工作崗位，在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等狀況.

三、領位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢

2、服務語言

1）用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。

2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提示客人先生（女士用您1"不要把您的包留在車里，以防小偷”。

4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?/p>

5）客人離去時，主動說：“感謝光臨，請慢走，再見?！?/p>

6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？

衛(wèi)生間保潔

1、引導客人的語言

您好，這邊請/當心地滑/

2、幫忙服務的手勢

3、衛(wèi)生標準及要求

餐前：

A準時領取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得消滅斷檔（紙、洗手液）

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無異味、保持芳香

H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常

【鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗潔凈，并置于通風處

K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

L椅角3兄不允許放置雜物及私人物品

M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A準時續(xù)紙、洗手液

B準時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

D隨時清洗洗手池，保證無污物

E隨時拖潔凈便池外的水跡

F保證地面潔凈無紙屑

G準時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短

I見客應主動問好，在不忙的狀況下，應主動為客人打開水龍頭，并調(diào)整好

水流速度

J生疏酒樓近期促銷活動，并能向客人簡潔介紹

K主動向客人說再見，并為其拉門

L勤換煙缸，煙頭不超過兩個

M快速清理客人嘔吐物

收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套潔凈垃圾袋

B擦潔凈洗手臺及地面

C將拖布洗潔凈置于通風處

D切斷烘干器電源，關閉部分燈光

第三章服務意識

1、點菜時，留意觀看客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要機敏為客人介紹這一部

分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而轉變、轉換。

2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，準時幫其套上椅套。

3、當茶壺傾斜45°,茶杯傾斜有60°時，要準時掛念續(xù)水。

4、隨時留意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最終一瓶，且只有1/4時，主

動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、準時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以便利客人食用.

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕

獲服務需求。

7、看到客人洗手濕著回來，要準時遞送餐巾紙。

8、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

9、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。

10、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶XX未打開，請問需要退掉

嗎？”

11、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

12、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提示客人帶好隨身物品。

13、客人用餐完畢后，適時推舉是否點個果盤清口。

14、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

15、當看到客人落座后，消滅取煙的動作，要準時為客人點煙，同時適當增加煙缸。

16、遇到菜品消滅質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。

17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對不同的來賓供應共性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來供應服務。

第四章服務心理及團隊意識

1、人的心理過程

2、你所生疏的服務是什么？

3、怎樣提高你的勞動價格？

4、如何實現(xiàn)

5、服務質(zhì)量的打算因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團隊意識訓練

第五章服務語言

包括稱呼、問候、征詢、賠禮、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃

法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

您好！歡迎光臨/請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有打茶、綠茶、花茶,您寵愛哪一

種？

/好的，馬上/您好，我是XX號服務員，很興奮，為您服務（遞菜牌）

/我向您推舉一些特色的爽口涼菜/您寵愛吃還是?/來還是？里有

/您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加

/您X位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤？（再加2道蔬菜）

/請問您寵愛吃什么主食，我們這里有格外出名的特色______,您要不要品嘗？

/幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？/女士要點什么飲料？我們有|

/我來復述一下我們的菜單，我們點的.

/預祝您午（晚）餐開心/您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？/這是您點的XX酒，現(xiàn)

在打開嗎？

/打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？/打攪一下，這是您點的XX菜，請慢用/您的菜已上齊,

請慢用

/打攪您一下，我撤一下這個盤子/打攪一下，給您換一個盤子/請用餐巾紙/打攪一

下，加點湯

/請問現(xiàn)在可以上主食嗎？/打攪一下各位，請問要加點主食嗎？/請問現(xiàn)在可以關小火

嗎？

/請帶好您的隨身物品/感謝您的夸獎/感謝您的貴重意見，我們肯定會努力改正

/讓您久等了，真愧疚

/懇切您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也期望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光

臨來檢查我們是否有改進

/歡迎您經(jīng)常光臨指導/提貴重意見。

第六章操作技能

托盤

托盤依據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：依據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑，在盤內(nèi)墊上潔凈的

餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：依據(jù)物品的外形、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在

內(nèi)側，靠近胸前：好的、低的、先用的物品放在外側.

3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成

凹形，用五指指腹及掌根把握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公

分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向

外側緩慢平穩(wěn)的轉動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰，左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心

向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的掛念下將盤托起，待左手把

握好重心后，右手馬上放開，左腳收回成標準站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕快，左手手腕放松，隨著行走

的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然搖擺，表情放松，自然大方。

遇到緊急狀況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手

臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

行走時的步伐可歸納為以下幾種：

<1>常步:步距均勻，快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.

<2>快步:急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

<3>碎步:小快步，步距小,步速快，上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.

<4>跑樓梯步:身略向前傾，重心前移,用較大的步距，上升速度要快而均勻.

<5>墊步:當需要側身通過時，右腳側一步，左腳跟一步，一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯

到桌，也需要用墊步的方法.

<6>巧步:托盤行走時，突然走來來賓或遇到其他障礙，需要臨時停止或放慢腳步，機敏躲閃，避

開發(fā)生沖撞.

6、落托：面對臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，

使左手掌與臺面處于同?水平面上，然后用右手扶住托盤，左手漸漸向后收回，使托盤全部平放

于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲

下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾

鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤經(jīng)常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔外

形。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3

處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手把握好重心后，右手幫忙左手向上用力

將托盤漸漸托起至肩上，同時左手向左后方轉動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托

盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤

緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然搖擺，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時預備防止他人的碰撞，

保持身體平穩(wěn)，表情自然。

擺臺及增撤餐具

餐臬的具體布置，要依據(jù)餐廳的外形、餐廳內(nèi)的陳設特點以及客人的要求來確定。布局時要

把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以便利主賓出入活動和便于服

務。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線光明。在布局時餐桌不要對著出口或靠近

洗手間。

一、擺臺標準

先依據(jù)餐桌的大小或依據(jù)客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)

生狀況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位

于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等

邊三角形.

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、全部餐具的徽記面對餐位。

6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。

二、撤換空盤與上菜劃單

依據(jù)客人人數(shù)預備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨

碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取潔凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟

時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上,同時要準時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯

碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。留意不要把骨渣或湯汁灑在客人

身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在潔凈的餐具上。撤盤

時要為上下一道菜做預備。

撤盤時要巡察臺面有無其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結束，適時關小火或關掉

火.

斟茶、示灑、斟酒

斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打攪一下”。然后左手

托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側窗倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：

“請用茶”：為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。假如客人

需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第

一主賓開頭，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為仆人斟，最終為客人斟茶：斟時茶壺嘴離杯口約

2厘米，杯中茶水應區(qū)分第一杯禮貌茶。

服務員首先應生疏酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便精確

準時應答客人的有關詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒

水質(zhì)量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)覺特別準時

更換處理。

一、預備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應數(shù)量的飲用酒具和配套

用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務前應示酒，服務員站在客人右后側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，傾斜與桌面成

45度。商標朝向客人，讓客人辨認.：“對不起，打攪一下，這是您們點的XX酒，請問現(xiàn)在可以

為您打開嗎？”

1、站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處，食指指向瓶嘴，中指與拇指

分開約成60度角，商標向外同學心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入

杯中，斟酒中途可梢快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并

順勢按順時針方向旋轉90度，使最終一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升

酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒

過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以依據(jù)客人的要求機敏處理。斟酒時瓶口比杯

沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順

著對面杯壁內(nèi)側漸漸流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但

勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫安靜后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒留意事項

1、料酒前應調(diào)整好酒杯的擺放位置，以便利斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較

多，斟酒不便利時，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟泗時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿

勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于

客人的右側。

3、斟酒時應從客人右側的主賓開頭，然后是仆人左邊的第一位客人。或依據(jù)“女士優(yōu)先，

先主賓后仆人”原則，按順時針方向繞桌服務。點酒的客人和仆人的酒最終斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。仆人講話即將

結束時，服務員可把仆人的酒杯送上供仆人敬酒，仆人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨

其后，以便給仆人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務員應隨時留意仆人和客人的酒杯，準時為客

人斟酒。另外每斟一次酒，應留意用口布擦拭瓶口。

5、假如客人同時飲用兩種酒時，不能在同?酒杯中斟入兩種不同種類的酒。假如客人堅持

要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

點菜

點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否潔凈潔凈、無缺頁。在點菜夾上整齊地

放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時精確無

誤。

點菜前應先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、心情：聽說話口音推斷其國籍或省份地區(qū)，

對來賓進行了解，然后依據(jù)風俗飲食習慣推舉相應的菜品，并協(xié)作詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人:

“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，，

將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，準時將手收回且不能攔住客人視線或手觸到客人。

二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，

不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在

小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、

人數(shù)等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？

在點菜過程中，應告知客人當日特殊推舉的菜品及酒水，并或許介紹其特點。

三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應準時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。

推舉菜品、教導菜品時應五指并攏，簡潔明快、潔凈利落地教導菜譜上的菜品；不能用筆教導菜

譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看XX菜怎

么樣？”然后馬上對該項菜品做出簡要介紹。

四、當客人詢問菜品時，應準時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效

及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品嘗、互補功效的菜品中選擇

適當?shù)牟似愤M行推銷。

五、當客人要求點菜員推舉菜品時，留意把握技巧，應用奇妙的語言詢問客人的風俗習慣、

飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推舉能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適

宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推舉菜品搭配方案時，要留意葷素搭配比例。推銷時察言觀色,

當客人遲疑不定或眾多客人意見不一時，應準時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

六、當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應提示并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜

完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一

遍，得到客人的確認后，將菜譜收向，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐開心，然后完整填

寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關人員。

點煙及撤換煙灰缸

一、點煙

當客人要抽煙時，應馬上上前站到客人右側為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗

穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時留意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則準時放上煙

灰缸。

二、更換煙灰缸

當煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必需更換煙灰缸。

用托盤托一個潔凈的煙灰缸，從客人的右側，用潔凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指

和中指將兩只煙灰缸一同撤卜.放在托盤上，然后再將潔凈的煙灰缸放回到原來的位置。

更換煙灰缸時應留意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必需用手，撿完

后要馬上洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為

沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。

上菜

一、上菜

1、服務員依據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺

面整理好，為上菜做好預備。

2、當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜挨次依

次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊

擺放在菜架上或擺放在餐桌的其次層。

3、上菜的挨次是：

4、當菜品上齊后，服務員應手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。

報菜時，依據(jù)點菜挨次，表情自然大方，語言清楚地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品

種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客

人就餐開心，點頭示意：“各位請慢用，假如有什么要求，請隨時囑咐?！?/p>

5、上菜留意事項：

(1)上菜前要觀看菜肴的色澤、新穎程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；

檢杳盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置?般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最

大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手握上。

(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜.上菜或撤盤時，不能

在仆人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。

切忌從客人的頭上或向上端送，也盡量避開從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風味的菜，擺在仆人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放

在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺放時應留意

葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

結帳

結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是

否正確；核對消費總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側服

務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金

額。

2、在客人右后側檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找

零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結帳：把帳單和客人信用卡、相關證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)

目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡

簽購單上簽名；把底單留給客人，將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關證件交

回給客人并致謝。

4、支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核

對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收

銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請客人稍等快速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應準時報告上級。

7、結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員

應連續(xù)供應服務。

第七章服務技巧與細節(jié)

待客服務是服務員與客人的一種思想溝通，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，

不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格

的服務員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務員不僅把握自己工作的操作技能，身體條件，訓

練的公平基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來

了解客人需求。

服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的共性化服務，其它的服務

是全身心的為顧客供應全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡潔的一些

服務是不夠的，客戶也不會滿足的,

1、什么是待客服務

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒適的品茶、飲酒、開心的用餐，是

通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務來制造的。假如待客服務的不當，即使再

高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會開心的，待客服務的好壞，關系到客人對一個

酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿足，在客人的要求越來越多樣

化的今日，我們要認清待客服務的重要性，把握其技巧，并恰當?shù)剡\用到實際中去。

也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論

對誰，在為客人供應服務時，都應當一絲不茍。

假如你在上菜時，客人不當心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我

們應當怎樣做。是首先停下工作向客人賠禮，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是

依照自己工作，而讓客人自己整理呢？主動的服務體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的

錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。由于客人是在

我們店里就餐，很簡潔的例子，客人就餐時不當心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要擔

當責任呢？由于我們有一個監(jiān)護權,

工作中擅長傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕獲到客人的某種需求信息。

如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，

我想這次的推銷肯定成功。

思想溝通是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的溝通方式，卻能使服務

的效果更佳，接待人員良好的交際刀量往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的溝通

使我們的待客服務更為簡潔，服務員的心愿可以通過不同意義的話支配在服務中去觀看出來，讓

客人滿足（另不滿也可流露出來。）

2、集體的團結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務

我們店里的服務員10個、15個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則心情就

會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體.

1.面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠意的服務與漫不經(jīng)心的服務，它們的區(qū)分在哪里

呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂

一榮俱榮，一損俱損。每個服務員的服務品質(zhì)應當統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不生疏”此

類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。

所以每個人都應樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度動身，為客人考慮

從客人的角度去供應服務，隨時對客人保持熱忱認真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，

如何捕獲客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。依據(jù)這個店的類型、風格，自己的性格，考

慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，

要熱忱周到的服務，才是真正的服務。

如：你不當心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮

的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果

汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人溝通時，不要依據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的學問面、閱歷、生活環(huán)

境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的推斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。

問：“您需要來一杯果汁嗎？”

客人：“好了”，你又端來一杯果汁。

客人：“我不是說不要了嗎？”

問：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤會了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡潔的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初溝通，只有開

好了這個頭，后面的一切才能談得上。

寒喧表示你敬重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，

聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，假如你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥

羊”，那就不能表達對客人的敬重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會開心。

6、迎送寒暄留意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒適，會讓客人對酒店有良好的第一印象.

(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉信任心情都是開心的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)

心、自然和氣的。假如客人對飯店滿足，臨走時會致謝的，假如服務員沒有意識到而草率的回答,

那么客人的滿足感就會降低以至感到絕望，客人離開是最終供應服務的機會。是為整個服務畫上

圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完善。

7.問侯語是生活中與寫作中不行缺少的，人與人的溝通、一個簡潔的問侯，能讓對方有一

種親切的感覺。

8.服務工作中的技巧

服務員在供應服務時，與客人溝通的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種

格外開心的融洽的氣氛。

服務時要觀看客人，適時的供應服務，比如客人談得正快活，手舞足蹈的，這時你可能要上

菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打攪一下呢，或者等客人說完，明顯前

者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有閱歷，假如等客人談完的話，明顯也不現(xiàn)

實，所以適時的提示客人才是完善的服務。

9.妙用情境語言

接待客人時，機敏的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒喧過后的情境語言，

能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多當心”,

“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運用情境語言時，順及具它客人的影響，依據(jù)不問的情景，選擇適當?shù)恼Z言。散客多時，假

如只對熟客表現(xiàn)出過分的熱忱，就會讓其它客人感到不開心，假如熟客受到和其它客人一樣的接

待，也不會格外滿足。

10.服務的態(tài)度

很多服務員認為，服務只要做到就行，態(tài)度應當不會有什么，其實不然，假如客人一進店，

從服務員的服務態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上開心消費了。因此服務員

必需留意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不開心。時刻保持對客人熱忱認真的態(tài)度，是每

一個服務人員都應秉持的基本服務理念。

敬重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里敬重客人，你才會與客

人說話時面對著客人。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。

包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒適。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓

客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌.就像打噴涕時對人一樣.敬重客人不也是一種單純的表面上的畢恭

畢敬，它應當是發(fā)自內(nèi)心的敬重，就像自己期望別人敬重自己一樣。

1.親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。

2.留意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，假如

服務員穿著臟衣服，很不留意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿足，甚至不會需要你服務。

3.得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服

務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，由于

它損害了店面的形象，也不敬重顧客。

4.服務不要因客人的態(tài)度轉變而轉變，現(xiàn)在基本上服務員的服務行為已成既定模式，就是

客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用，成為了

一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺侮了，固定的模式一被擾亂，便

會導致不開心的結局，都不愿去做與自己意愿相違反的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊盏?，客人的態(tài)

度不好就有我們店不足的緣由。所以，服務員更應當用最優(yōu)的服務來轉變客人的態(tài)度，這才是你

的服務工作到位的體現(xiàn)。

5.細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的敬重。

服務效率，人人都有以自己為口心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是期望服務員能快點

來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必需講究效率。

我們的店經(jīng)常由于滿客而忙不過來，菜上的晚些是不行避開的事，但客人卻不會理解店里的

狀況，客人焦急，服務員卻是一副理所當然的表情，那從客人確定會厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起工

服務員留意應有的服務挨次，又得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務

員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了挨次，讓自己等了很久而不開

心，分狀況和區(qū)分，在餐中，有時會觀察服務員小聲談天時笑出聲的場面。假如客人觀察是對著

自己在笑，就會認為是在談論稱贊自己。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務員看報雜志、談天，會客等事，由

于像這樣會影響你的工作。

6.準時為客人服務，不要讓客人久等。

7.盡量滿足客人選擇座位的要求。

8.提高服務效率，合理支配客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺

位。

9.盡量避開單個客人和團體客人支配在一起。

10.客人來到店里，可是店里己經(jīng)滿客，切忌由于很忙而怠慢了客人，這時更應態(tài)度誠肯,

語言得體。

11.預先告知客人或許要多少時間，可以消退客人焦急的心情。

12.客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去，

從工作閱歷中可以發(fā)覺很多這樣的示意。

13.不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養(yǎng)成將客人點的菜記在本

子上的習慣。

14.需要較長時間做的菜，應事先通知客人。

15.在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，肯定要回答他們，“是，馬上來”，“請梢

等一下”，不要什么也不說。

16.上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不開心的感覺，說話聲

音不要太大。

17.對賜予掛念的客人道謝。

18.當客人要打包帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包

好的食物交給客人。

19.三個介紹必不行少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯并配制第一-碗

20.保持臺面清潔，充分利用清臺夾

21.勒加湯并攪鍋

22.菜筐不行靠近鍋圈

23.準時撤空盤，整埋臺面，拼盤多用

餐廳服務人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務，要留意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”

進一步具體化的運用到實際服務中去。

（一）三輕：

1、說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快靈敏，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕：對客人的服務過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應靈敏。

（二）四勤：

1、眼勤：擅長察言觀色，通過細心觀看發(fā)覺問題，盡量服務在客人開口之前。

2、嘴勤：熱忱有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離n