電子商務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)升級(jí)協(xié)議

電子商務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)升級(jí)協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（服務(wù)提供方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________乙方（服務(wù)接受方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________第一章定義及術(shù)語(yǔ)1.1電子商務(wù)平臺(tái)：指甲方運(yùn)營(yíng)的在線購(gòu)物、銷售及服務(wù)網(wǎng)站或應(yīng)用程序。1.2客戶服務(wù)：指甲方為乙方提供的產(chǎn)品售后服務(wù)、咨詢解答、投訴處理等相關(guān)服務(wù)。1.3服務(wù)升級(jí)：指甲方在原有客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率等方面進(jìn)行優(yōu)化提升。第二章協(xié)議目的2.1本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在電子商務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)升級(jí)過(guò)程中的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。第三章服務(wù)內(nèi)容3.1服務(wù)內(nèi)容3.1.1甲方承諾在協(xié)議有效期內(nèi)，為乙方提供以下服務(wù)：（1）產(chǎn)品售后服務(wù)：包括但不限于產(chǎn)品退換貨、維修、保養(yǎng)等。（2）咨詢解答：甲方應(yīng)及時(shí)解答乙方關(guān)于產(chǎn)品使用、訂單處理等方面的問(wèn)題。（3）投訴處理：甲方應(yīng)對(duì)乙方的投訴及時(shí)響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予處理。3.1.2甲方應(yīng)不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升乙方滿意度。第四章服務(wù)方式4.1甲方應(yīng)通過(guò)以下方式為乙方提供服務(wù)：4.1.1在線客服：甲方應(yīng)提供7×24小時(shí)的在線客服，保證乙方隨時(shí)能夠得到幫助。4.1.2電話客服：甲方應(yīng)提供電話客服，方便乙方在遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)溝通。4.1.3郵箱客服：甲方應(yīng)提供郵箱客服，便于乙方提交詳細(xì)問(wèn)題及投訴。4.1.4線下服務(wù)：甲方應(yīng)在必要時(shí)提供線下服務(wù)，如產(chǎn)品維修、退換貨等。第五章服務(wù)承諾與保障5.1甲方承諾：5.1.1在協(xié)議有效期內(nèi)，甲方將不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保證乙方得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.1.2甲方將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保證乙方合法權(quán)益不受侵害。5.1.3甲方將積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，以滿足乙方需求。5.2乙方承諾：5.2.1乙方應(yīng)合理使用甲方提供的服務(wù)，不得濫用、惡意投訴。5.2.2乙方應(yīng)按照甲方的要求提供必要的資料，以保障服務(wù)的順利進(jìn)行。5.2.3乙方應(yīng)遵守本協(xié)議的約定，履行相關(guān)義務(wù)。第六章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.1甲方應(yīng)保證以下服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：6.1.1響應(yīng)時(shí)間：甲方在線客服的響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)30秒。6.1.2解答準(zhǔn)確性：甲方客服解答問(wèn)題的準(zhǔn)確率應(yīng)不低于95%。6.1.3處理效率：甲方對(duì)于乙方的投訴應(yīng)在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，并在5個(gè)工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。6.1.4滿意度：甲方應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，保證滿意度不低于90%。6.2甲方應(yīng)不斷收集乙方反饋，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第七章信息保密7.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在履行本協(xié)議過(guò)程中獲取的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場(chǎng)信息等保密信息予以嚴(yán)格保密。7.2保密期限自本協(xié)議簽訂之日起算，至協(xié)議終止或履行完畢之日止。7.3未經(jīng)對(duì)方書面同意，甲乙雙方不得向第三方泄露保密信息。7.4若一方違反保密義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并向?qū)Ψ街Ц断鄳?yīng)的賠償金。第八章違約責(zé)任8.1若甲方未能按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方按照以下方式承擔(dān)違約責(zé)任：8.1.1補(bǔ)足未提供的服務(wù)。8.1.2支付違約金，違約金計(jì)算方式為未提供服務(wù)的價(jià)值。8.1.3若違約導(dǎo)致乙方損失，甲方應(yīng)賠償乙方的實(shí)際損失。8.2若乙方違反本協(xié)議約定，甲方有權(quán)要求乙方按照以下方式承擔(dān)違約責(zé)任：8.2.1立即改正違約行為。8.2.2支付違約金，違約金計(jì)算方式為違約行為的直接損失。8.2.3若違約導(dǎo)致甲方損失，乙方應(yīng)賠償甲方的實(shí)際損失。第九章爭(zhēng)議解決9.1若本協(xié)議在履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。9.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。9.3爭(zhēng)議解決期間，除爭(zhēng)議事項(xiàng)外，本協(xié)議的其他部分仍應(yīng)繼續(xù)履行。第十章協(xié)議的終止和解除10.1本協(xié)議的有效期為____年，自雙方簽訂之日起計(jì)算。10.2在協(xié)議有效期內(nèi)，除非甲乙雙方協(xié)商一致，否則任何一方不得單方面終止或解除本協(xié)議。10.3在以下情況下，本協(xié)議自動(dòng)終止：10.3.1協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿。10.3.2甲乙雙方一致同意提前終止本協(xié)議。10.4協(xié)議終止或解除后，甲乙雙方仍應(yīng)遵守本協(xié)議的保密條款。第十一章轉(zhuǎn)讓與分包11.1未經(jīng)乙方書面同意，甲方不得將本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。11.2甲方有權(quán)將部分服務(wù)內(nèi)容分包給具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方，但應(yīng)保證分包方的服務(wù)質(zhì)量符合本協(xié)議要求。11.3甲方對(duì)分包方的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。第十二章其他條款12.1本協(xié)議未盡事宜，甲乙雙方可另行協(xié)商，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。12.2補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。12.3本協(xié)議的修改、補(bǔ)充必須采用書面形式。第十三章通知與聯(lián)系13.1甲乙雙方之間的通知、聯(lián)系均應(yīng)以書面形式進(jìn)行，包括但不限于郵件、信函、傳真等方式。13.2任何一方變更通訊地址、聯(lián)系方式，應(yīng)提前通知對(duì)方。13.3通知自發(fā)送之日起視為已送達(dá)。第十四章法律適用與管轄14.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。14.2本協(xié)議的簽訂地、履行地均為中華人民共和國(guó)境內(nèi)。14.3若本協(xié)議涉及國(guó)際因素，雙方應(yīng)遵守國(guó)際慣例及國(guó)際條約。第十五章附件15.1本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。15.2附件包括但不限于：服務(wù)流程圖、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保