第二章 工作分析與工作設(shè)計(jì)課件

模塊二酒店工作分析工作分析與工作設(shè)計(jì)第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)案例導(dǎo)入EMC公司是世界第七大企業(yè)級(jí)軟件供應(yīng)商。2006年4月7日，時(shí)任EMC大中華區(qū)總裁的陸純初由于忘記帶辦公室鑰匙而聯(lián)系秘書(shū)瑞貝卡未果，于凌晨向該秘書(shū)和幾位高管發(fā)出措辭嚴(yán)厲且語(yǔ)氣生硬的“譴責(zé)信”。陸純初的英文郵件內(nèi)容大致是：“我星期二剛告訴過(guò)你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門(mén)外，我要取的東西都還在辦公室里。問(wèn)題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無(wú)論午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要與你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開(kāi)辦公室，OK!”第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)4月10日，瑞貝卡向公司所有人發(fā)送郵件，列舉六大原因指出總裁的不對(duì)。在信中，她這樣寫(xiě)道：“第一，我做這件事是完全正確的，我鎖門(mén)是從安全角度考慮的，如果一旦丟了東西，我無(wú)法承擔(dān)責(zé)任。第二，你有鑰匙，自己忘了帶，還要說(shuō)別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無(wú)權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)的工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班后的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從加入EMC的第一天到現(xiàn)在，我工作盡職盡責(zé)，即使加過(guò)很多次的班，也沒(méi)有任何怨言，但是，如果你要求我為了工作以外的事情加班，我無(wú)法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說(shuō)話的語(yǔ)氣，這是做人最基本的禮貌問(wèn)題。第六，我要強(qiáng)調(diào)一下，我并沒(méi)有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜](méi)有時(shí)間也沒(méi)有必要?！彼伎迹骸懊貢?shū)門(mén)”的主要原因是什么？第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)工作分析的概念工作分析也稱職務(wù)分析，就是指通過(guò)觀察與研究、掌握職務(wù)的固有性質(zhì)和組織內(nèi)職務(wù)之前相互關(guān)系，以確定該職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)，以及工作人員在履行職務(wù)上應(yīng)具有的技術(shù)、知識(shí)、能力和責(zé)任。換句話說(shuō)，工作分析就是確定該項(xiàng)職務(wù)的成本和勝任該職務(wù)的條件?！?W1H”

第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)與工作分析相關(guān)的概念個(gè)人層面的相關(guān)概念：1、要素（示酒）2、任務(wù)（斟酒）3、職責(zé)（上菜）4、職位（餐飲部服務(wù)員）5、職務(wù)（服務(wù)員）6、職位7、職系8、職組9、職級(jí)第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)職務(wù)

職位職責(zé)

任務(wù)要素第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)職組職系職位職位職系職位職位職級(jí)職位職位第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)工作分析的意義1、工作分析有利于企業(yè)的人力資源規(guī)劃2、工作分析有利于企業(yè)的人員聘用3、工作分析有利于企業(yè)的培訓(xùn)4、工作分析有利于績(jī)效評(píng)估5、工作分析有利于薪酬規(guī)劃6、工作分析有利于員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)工作分析方法

小組討論：每組選擇一個(gè)方法，說(shuō)明你所選的這個(gè)方法是什么，具體怎么操作，其適用于哪些方面，其優(yōu)缺點(diǎn)如何。第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)工作分析方法

（一）觀察法：（二）面談法（三）問(wèn)卷調(diào)查法（四）工作日記法（五）工作參與法（六）關(guān)鍵事件法第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)工作說(shuō)明書(shū)案例分析：一個(gè)機(jī)床操作工把大量的機(jī)油灑在機(jī)床周圍的地面上。車間主任令操作工把灑掉的機(jī)油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說(shuō)明書(shū)里并沒(méi)有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查崗位說(shuō)明書(shū)上的原文，就找來(lái)一名服務(wù)工做清掃。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是崗位說(shuō)明書(shū)里也沒(méi)有包括這一類工作。車間主任威脅說(shuō)要把他解雇。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后立即向公司投訴。有關(guān)人員看了投訴后，審閱了兩類人員的工作說(shuō)明書(shū)。機(jī)床操作工的工作說(shuō)明書(shū)規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面。服務(wù)工的崗位說(shuō)明書(shū)規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工工作，如領(lǐng)取原材料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒(méi)有明確寫(xiě)明包括清掃地面工作。問(wèn)題：1、如果你是車間主任，你會(huì)怎么做？如果你是投訴人員，你會(huì)怎么做？2、工作說(shuō)明書(shū)的有沒(méi)有實(shí)用性？3、你認(rèn)為，工作說(shuō)明書(shū)中要涵蓋哪些內(nèi)容？第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)工作說(shuō)明書(shū)工作說(shuō)明書(shū)工作說(shuō)明書(shū)工作規(guī)范工作描述工作規(guī)范第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)工作說(shuō)明書(shū)工作描述酒店前臺(tái)經(jīng)理工作描述職位前臺(tái)經(jīng)理部門(mén)房務(wù)部管轄范圍（直接）所有前臺(tái)主管；（間接）所有前臺(tái)及機(jī)房員工向誰(shuí)負(fù)責(zé)駐店經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)業(yè)務(wù)要求易于相處、善于交往、以便于酒店各部門(mén)進(jìn)行有效的聯(lián)絡(luò)，熟悉酒店政策以及各種優(yōu)惠項(xiàng)目，熟悉預(yù)算、預(yù)測(cè)及控制等方面的知識(shí)與技巧性基本要求職責(zé)范圍監(jiān)督、管理前臺(tái)操作，使前臺(tái)服務(wù)保持在高水平。有責(zé)任根據(jù)酒店客房出租水平，實(shí)現(xiàn)客房出租率和平均房?jī)r(jià)的最佳統(tǒng)一，為酒店創(chuàng)造最大利潤(rùn)。有權(quán)利對(duì)下屬員工實(shí)施獎(jiǎng)懲，直到情況需向房務(wù)總監(jiān)報(bào)告時(shí)為止。主要工作1、確保所有下屬員工熟悉并遵守酒店及各部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度2、確保所有下屬員工的制服、個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)3、使前臺(tái)所有操作達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證客人的滿意程度達(dá)到最大化4、熟悉前臺(tái)緊急善后治安條例5、每天檢查客房出租狀況6、········第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)工作說(shuō)明書(shū)工作規(guī)范酒店商務(wù)中心秘書(shū)工作規(guī)范部門(mén)：前廳部商務(wù)中心職位：秘書(shū)性別：女年齡：22——30歲任職基本資格要求學(xué)歷：大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅菏煜INDOWS操作系統(tǒng)，Office2000文字處理和電子表格軟件熟練操作各種辦公設(shè)別具備較強(qiáng)的公文寫(xiě)作能力具備一定的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力具有良好的人際溝通能力個(gè)人素質(zhì)要求：有較強(qiáng)的責(zé)任心和工作熱情個(gè)性穩(wěn)重而堅(jiān)定有良好的職業(yè)道德第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)崗位說(shuō)明書(shū)

崗位編號(hào)：005

崗位名稱

行政管理部經(jīng)理

直屬部門(mén)

行政管理部

直接上級(jí)

酒店總經(jīng)理

直接下級(jí)

人事主管、質(zhì)檢培訓(xùn)主管、內(nèi)勤員、文員、駕駛員

任職條件

自然條件：身體健康，相貌端正，年齡30歲以上工作經(jīng)歷：三年以上酒店辦公室管理工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：良好的公文寫(xiě)作能力，英語(yǔ)水平良好其他能力：了解酒店管理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識(shí)，熟悉經(jīng)營(yíng)、財(cái)稅、人事、安全等方面國(guó)家大政方針和法律法規(guī)，并具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力

崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1、組織編制酒店員工人數(shù)、工資總額、勞動(dòng)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、招聘錄用、教育培訓(xùn)等年度計(jì)劃并組織實(shí)施；2、組織建立機(jī)構(gòu)設(shè)置、編審酒店人事管理制度，勞動(dòng)關(guān)系制度、薪酬福利制度、培訓(xùn)制度及員工考評(píng)制度等，實(shí)現(xiàn)人力資源系統(tǒng)規(guī)范運(yùn)作；3、按照酒店費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)審核工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利、培訓(xùn)等人工成本費(fèi)用，在預(yù)算內(nèi)有效控制，合理使用，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性；4、組織建立外部溝通渠道和公共關(guān)系，掌握信息，改善管理，運(yùn)用監(jiān)督、檢查、溝通、協(xié)調(diào)技能，支持和服務(wù)于各部門(mén)的員工管理工作，處理勞動(dòng)爭(zhēng)議，和諧勞動(dòng)關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；5、根據(jù)各部門(mén)要求，負(fù)責(zé)組織招聘工作，根據(jù)用人部門(mén)建議，擇優(yōu)錄用新員工；6、根據(jù)酒店人力資源規(guī)劃，負(fù)責(zé)審核酒店年度員工教育培訓(xùn)計(jì)劃及教育培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估報(bào)告，開(kāi)發(fā)人才，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，提升員工素質(zhì)；7、指定本部門(mén)工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排本部門(mén)員工工作，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，指導(dǎo)員工工作，組織本部門(mén)員工的政治學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行效績(jī)考核；8、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門(mén)及酒店其它部門(mén)的關(guān)系；9、草擬和修訂《員工手冊(cè)》、《人員編制》、《工資方案》、《勞動(dòng)合同》、《社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)籌》、《年度計(jì)劃》、《年度總結(jié)》；10、負(fù)責(zé)草擬并執(zhí)行有關(guān)人事、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督方面的各項(xiàng)規(guī)章制度；11、負(fù)責(zé)制定、跟蹤和落實(shí)人力資源部的年度、季度、月度和每周的工作計(jì)劃；12、處理主管以下（不含主管）員工的違紀(jì)或犯規(guī)行為；13、處理各種投訴及員工或部門(mén)之間的糾紛；14、審批有關(guān)人事的各類表格、書(shū)面材料及備忘錄；15、負(fù)責(zé)招聘、篩選、考評(píng)、處分、解雇所有主管級(jí)以下的員工；16、負(fù)責(zé)主管級(jí)以上員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定和執(zhí)行；17、檢查、督導(dǎo)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況（如《員工手冊(cè)》及“實(shí)施細(xì)則”等）；18、代表總經(jīng)理出席店內(nèi)外的有關(guān)人事、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督工作的會(huì)議或活動(dòng)；19、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它各項(xiàng)工作；第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)工作說(shuō)明書(shū)三、課后作業(yè)每一組編制一份工作說(shuō)明書(shū)，崗位任選，如果在漢庭班上課的同學(xué)，盡量選擇歐亞學(xué)院便捷式酒店的位置來(lái)寫(xiě)參考資料：（1）基本信息：職位名稱、職位等級(jí)、所在城市、所在部門(mén)、直接上級(jí)、直屬下級(jí)、編寫(xiě)、審核、確認(rèn)（2）職責(zé)描述：主要目的與職能；日常工作任務(wù)與職責(zé)；工作成果（3）任職資格要求：關(guān)鍵勝任能力；工作經(jīng)驗(yàn)及學(xué)歷；其他基本技能；工作負(fù)責(zé)范圍；（4）其他：對(duì)內(nèi)對(duì)外的聯(lián)系方法；職位匯報(bào)關(guān)系；財(cái)務(wù)控制額度第二章工作分析與工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)案例分析某公司財(cái)務(wù)部有5人，一位經(jīng)理，兩位會(huì)計(jì)，兩位出納。兩位出納中，一位是銀行出納，另一個(gè)是現(xiàn)金出納，他倆的工作有時(shí)交叉。60多人的公司有5個(gè)財(cái)務(wù)人員，公司管理者覺(jué)得財(cái)務(wù)人員有點(diǎn)多。但是沒(méi)有根據(jù)，不知裁減誰(shuí)才好。公司就用崗位寫(xiě)實(shí)的辦法進(jìn)行調(diào)整。記錄他們每天都在做什么，看工作是不是飽滿，或者說(shuō)工作有沒(méi)有重疊。財(cái)務(wù)部的5個(gè)人每人用本子把他們每天的工作全部記錄下來(lái)。例如，幾點(diǎn)到幾點(diǎn)做什么，這樣記了兩周。通過(guò)記錄發(fā)現(xiàn)，出納的工作確實(shí)很緊張，有一個(gè)出納因?yàn)樘峥钜惶烊チ怂拇毋y行。問(wèn)他為什么一天去四次呢？能不能去一次就把款提了。他說(shuō)不行，因?yàn)楣疽?guī)定一次提款現(xiàn)金量不能超過(guò)1萬(wàn)元。另外，公司需要的現(xiàn)金量大，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況。因?yàn)楣竟ぷ饔?jì)劃