中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理 第 2-6 部分 患者服務(wù) 門診服務(wù)

中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理第2-6部分患者服務(wù)門診服務(wù)T/CHAS10-2-6—20232023-5-27發(fā)布 2023-10-1實施

1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語與定義4關(guān)鍵要素 5要素規(guī)范 5.1門診服務(wù)管理5.2診前服務(wù)5.3接診服務(wù)5.4連續(xù)性診治 5.5門診服務(wù)質(zhì)量評價 附錄A（資料性附錄）門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)參考文獻(xiàn)

1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了門診醫(yī)療活動全流程中針對門診組織管理、就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)診候診服務(wù)、醫(yī)患溝通、門診急救管理、診治連續(xù)性等門診服務(wù)內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供門診服務(wù)的二級及以上醫(yī)療機構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)分冊的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)分冊。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)分冊。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求T/CHAS10-3-9-2020中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理第3-9部分：醫(yī)療保障環(huán)境設(shè)施保障T/CHAS10-2-7-2018中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理第2-7部分：患者服務(wù)門診處方T/CHAS10-4-9-2019中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理第4-9部分：醫(yī)療管理危急值管理3術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1門診sectionforoutpatients指在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)，由醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者有效掛號憑證提供疾病咨詢、預(yù)防、診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)等醫(yī)療服務(wù)的行為。3.2門診服務(wù)outpatientservice是醫(yī)院為患者提供的診療服務(wù)之一，是指在醫(yī)院門診通過專業(yè)的醫(yī)療團隊，提供基本的診斷、治療等醫(yī)療服務(wù)。3.3門診質(zhì)量管理outpatientqualitymanagement指按照門診質(zhì)量形成的規(guī)律和有關(guān)法律、法規(guī)要求，運用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，對門診服務(wù)要素、過程和結(jié)果進(jìn)行管理與控制，以實現(xiàn)門診質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程。3.4門診教育outpatienteducation指在門診診療過程中對患者進(jìn)行的健康教育。3.5候診教育waitingeducation指在患者候診期間，針對候診知識及該科的常見性疾病的防治所進(jìn)行的健康教育。候診教育的主要形式可以采取口頭講解，設(shè)置固定的衛(wèi)生墻報，設(shè)置宣傳標(biāo)語牌，設(shè)置低音廣播，提供衛(wèi)生科普讀物等。3.6隨診教育follow-upeducation指醫(yī)務(wù)人員在給病人檢查診療過程中和病人進(jìn)行個別談話進(jìn)行教育的一種方法。3.7咨詢教育consultingeducation指病人及其家屬或其他人員提出問題，由一定業(yè)務(wù)水平的醫(yī)務(wù)人員回答他們提出的問題，是一種針對性很強的對話教育方法。咨詢的形式可以是醫(yī)患之間的口頭問答對話，也可用通信或電話等形式。3.8健康教育處方healtheducationprescription指由醫(yī)生針對求醫(yī)者的疾病或健康問題開出的有關(guān)治療、預(yù)防、保健、康復(fù)方面的指導(dǎo)意見和行為干預(yù)措施的非藥物醫(yī)囑。3.9舒適度degreeofcomfort指主體對于客體從生理到心理所感受到的滿意程度而進(jìn)行的綜合評價。3.10門診候診outpatientwaiting指患者在門診接受醫(yī)療性或非醫(yī)療性服務(wù)之前或各種服務(wù)間期的等候。3.11分診triage指根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷病情的輕重緩急及其所應(yīng)就診的?？疲⒑侠戆才牌渚驮\的過程。3.12預(yù)約診療服務(wù)appointmentformedicalservices患者（含家屬等）通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、自助終端等方式，與醫(yī)療機構(gòu)提前約定掛號、檢查、檢驗、治療（含手術(shù)）、住院等診療活動的行為。3.13分時段預(yù)約appointmentbytime醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)不同醫(yī)療業(yè)務(wù)在預(yù)約系統(tǒng)中設(shè)定好的固定間隔時間匹配每個患者預(yù)約時間段的一種預(yù)約方式。3.14門診處方outpatientprescription由門診醫(yī)師給患者開具的處方。包括普通處方、麻醉藥處方、兒科處方和二類精神管制藥品處方。3.15門診急救outpatientemergency門診區(qū)域內(nèi)，出現(xiàn)意外或發(fā)生急癥時，現(xiàn)場的醫(yī)護(hù)人員對患者做出的臨時緊急救治措施或轉(zhuǎn)運途中的醫(yī)療活動。3.16急救設(shè)備first-aidequipment用于患者急救過程中維持生命或治療的器械，如除顫儀、氧氣裝置、吸痰器、心電監(jiān)護(hù)儀、呼吸機、氣管插管工具等。3.17第一急救者firstresponder第一個抵達(dá)急救現(xiàn)場、具有醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)專業(yè)資質(zhì)并接受過急救培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員。3.18危急值criticalvalues危急值是指除外檢查儀器或試劑等技術(shù)原因出現(xiàn)的表明患者可能正處于生命危險的邊緣狀態(tài)，必須立刻進(jìn)行記錄并第一時間報告給該患者或主管醫(yī)師的檢驗/檢查結(jié)果。3.19分級診療hierarchicaldiagnosisandtreatment；tiereddiagnosisandtreatment指按照疾病的輕重緩急及治療的難易程度進(jìn)行分級，不同級別的醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)不同疾病的治療，逐步實現(xiàn)從基層醫(yī)療到上級醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療過程。4關(guān)鍵要素門診服務(wù)安全管理關(guān)鍵要素見圖1：圖1門診服務(wù)安全管理關(guān)鍵要素5要素規(guī)范5.1門診服務(wù)管理5.1.1組織體系建設(shè)和日常管理醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)將門診質(zhì)量管理納入醫(yī)療質(zhì)量管理工作體系，明確負(fù)責(zé)門診管理部門，建立門診質(zhì)量管理制度，按照院、科兩級責(zé)任制不斷完善門診質(zhì)量管理體系，加強日常監(jiān)督檢查，定期收集、分析、反饋門診質(zhì)量數(shù)據(jù)，推動門診質(zhì)量和門診就醫(yī)舒適度的持續(xù)改進(jìn)。5.1.2制度建設(shè)5.1.2.1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和管理要求制定門診質(zhì)量管理制度。5.1.2.2醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立健全門診管理制度、服務(wù)規(guī)范、流程及各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，包含但不限于以下制度：門診崗位職責(zé)、醫(yī)務(wù)人員出診管理制度、號源管理制度、預(yù)約診療管理制度、預(yù)檢分診制度、門診首診（問）負(fù)責(zé)制度、門診醫(yī)療文書管理制度、多學(xué)科（MDT）門診制度、特需門診制度、門診轉(zhuǎn)診制度、門診手術(shù)管理制度以及門診突發(fā)事件應(yīng)急處理制度。5.1.3門診工作人員儀容儀表5.1.3.1根據(jù)醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服整潔，規(guī)范佩戴工牌。5.1.3.2妝容整潔，精神飽滿。5.2診前服務(wù)5.2.1門診就醫(yī)環(huán)境5.2.1.1門診各功能單元設(shè)置齊全、流程合理，滿足醫(yī)療服務(wù)需要。5.2.1.2兒科、婦科、產(chǎn)科和計劃生育科等應(yīng)相對獨立設(shè)置，兒科應(yīng)配備母嬰室。發(fā)熱門診、腸道門診應(yīng)自成一區(qū)，應(yīng)設(shè)單獨出入口、觀察室和衛(wèi)生間等，宜設(shè)專用掛號、收費、取藥處和醫(yī)護(hù)人員更衣?lián)Q鞋處。5.2.1.3有保障門診重點區(qū)域和高峰時段醫(yī)療秩序的措施，有老人，兒童、殘疾人等特殊患者就診環(huán)境安全管理措施。5.2.1.4門診保持環(huán)境整潔，有巡查、維護(hù)措施記錄；衛(wèi)生間清潔、無味、防滑，有條件的醫(yī)療機構(gòu)宜提供衛(wèi)生紙、洗手液及干手設(shè)施；應(yīng)有消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、候診設(shè)施、無障礙設(shè)施等。5.2.1.5就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖、消防安全逃生路線圖，位置標(biāo)識牌清晰、準(zhǔn)確。5.2.1.6調(diào)節(jié)溫、濕度（風(fēng)扇或空調(diào)）設(shè)施齊全，診療區(qū)溫度符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.1.7設(shè)有咨詢、導(dǎo)診分診、接待投訴等服務(wù)臺。為患者提供自助預(yù)約/掛號/查詢,飲水/應(yīng)急電話,輪椅/推車,紙/筆等便民設(shè)施。5.2.1.8評估門診患者安全隱患，配備安全設(shè)施。清潔后應(yīng)擺放防滑提示牌，坡道、臺階處擺放提示牌，開水間應(yīng)有小心燙傷的提示，樓道、樓梯間、電梯內(nèi)應(yīng)安裝扶手。樓層內(nèi)應(yīng)安裝防范跌落的窗戶，完善無障礙設(shè)施，如輪椅坡道、低位柜臺、低位電梯按鈕、衛(wèi)生間安裝殘障扶手等。宜設(shè)有門診廣播系統(tǒng)、衛(wèi)生間內(nèi)安裝呼叫器等。5.2.1.9檢驗科涉及生物安全的場所應(yīng)按有關(guān)規(guī)定張貼專用標(biāo)識。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。5.2.1.10應(yīng)根據(jù)醫(yī)院環(huán)境布局，配備符合醫(yī)院相關(guān)管理規(guī)范的急救物品、設(shè)備。5.2.1.11應(yīng)結(jié)合專科特點，配備專項急救設(shè)備設(shè)施。搶救車物資配備齊全，標(biāo)準(zhǔn)化管理。應(yīng)在顯著區(qū)域公示搶救車（箱）、自助體外除顫器AED所在位置，應(yīng)按照就近便利原則，調(diào)用急救設(shè)備。5.2.1.12按照《無煙醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》，應(yīng)有“禁止吸煙”標(biāo)志和宣傳控?zé)煹膬?nèi)容。5.2.1.13主管部門定期檢查安全設(shè)備運行狀態(tài)，防范患者意外傷害。持續(xù)優(yōu)化醫(yī)院門診公共空間的舒適度。5.2.1.14宜逐步構(gòu)建信息化“智慧門診”綜合服務(wù)體系，開展在線建檔、智能導(dǎo)診、智能問診、預(yù)約掛號、院內(nèi)導(dǎo)航、檢查預(yù)約、報告查詢、電子發(fā)票打印、線上自助繳費、自助入院、智能隨訪等貫穿患者診前、診中、診后全流程門診醫(yī)療服務(wù)。5.2.2正確識別患者5.2.2.1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實施實名制就醫(yī)。在注冊、掛號、診療等各環(huán)節(jié)實行患者唯一身份標(biāo)識管理，即依托信息化建設(shè)，建立門診患者身份信息庫。患者持本人有效證件辦理個人信息注冊手續(xù)，通過標(biāo)有與患者身份信息一致的信息碼，貫穿門診就診所有環(huán)節(jié)。5.2.2.2執(zhí)行查對制度。為患者進(jìn)行治療或操作之前，應(yīng)至少使用兩種方式確認(rèn)該患者，如患者姓名、身份證號、出生日期、信息碼等。5.2.2.3當(dāng)患者因認(rèn)知障礙、神志不清等原因不能配合確認(rèn)時，應(yīng)通過其家屬或其他工作人員共同確認(rèn)患者。通過上述措施，正確識別患者，并為其提供相符的治療、操作等。5.2.3門診預(yù)約服務(wù)5.2.3.1預(yù)約方式：應(yīng)為患者提供現(xiàn)場、非現(xiàn)場等方式進(jìn)行預(yù)約，現(xiàn)場預(yù)約應(yīng)設(shè)立專門的區(qū)域或窗口，位置合理，標(biāo)識醒目。5.2.3.2設(shè)備設(shè)施配備滿足預(yù)約服務(wù)工作需要，宜配備自助服務(wù)設(shè)備，布局合理，操作便捷。5.2.3.3應(yīng)建立預(yù)約診療相配套的管理制度及機制，包括出診醫(yī)師管理、出診信息公開、信息系統(tǒng)管理、爽約管理等制度，應(yīng)急預(yù)案、投訴接待等流程。5.2.3.4如由第三方預(yù)約服務(wù)平臺協(xié)助提供預(yù)約診療服務(wù)的，應(yīng)制定相關(guān)的管理制度。5.2.3.5信息發(fā)布、患者預(yù)約流程、預(yù)約處理等內(nèi)容應(yīng)按T/CHAS10-2-5-2022中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理第2-5部分《患者服務(wù)預(yù)約服務(wù)》執(zhí)行。5.2.4預(yù)檢分診5.2.4.1應(yīng)遵循先急后緩、先重后輕的分診原則。5.2.4.2應(yīng)安排有經(jīng)驗的醫(yī)務(wù)人員擔(dān)任分診工作，已明確診斷的患者按專病分診。5.2.4.3對病情達(dá)到急診分級的患者，應(yīng)立即通知急診科并護(hù)送患者至急診科就診。5.2.4.4應(yīng)專人護(hù)送發(fā)熱癥狀患者（或疑似傳染病患者）至發(fā)熱門診就診，與發(fā)熱門診人員進(jìn)行對接和情況說明。5.2.4.5應(yīng)引導(dǎo)有腹瀉癥狀的患者至腸道門診就診。5.2.4.6應(yīng)引導(dǎo)有其他癥狀的患者，按照患者主訴引導(dǎo)其至相關(guān)科室就診。5.2.5導(dǎo)診、候診服務(wù)5.2.5.1導(dǎo)診服務(wù)a）應(yīng)合理分流患者，盡量縮短其候診時間。應(yīng)優(yōu)先為高齡老人、失能人員、孕婦、殘障人士、現(xiàn)役軍人等特殊人群提供就醫(yī)指導(dǎo)。b）第一個接待患者的導(dǎo)醫(yī)應(yīng)對患者提出的問題給予明確的回答、解釋和引導(dǎo)。c）應(yīng)做好候診患者的就診指導(dǎo)和其他宣教工作，在診療期間應(yīng)確?！耙换家辉\”，保護(hù)患者隱私，維護(hù)好就診秩序。d）應(yīng)根據(jù)患者實際需要主動幫助患者進(jìn)入下一診療環(huán)節(jié)。5.2.5.2候診服務(wù)a）應(yīng)執(zhí)行公平透明、人員流向均衡、尊重關(guān)愛和安全至上的候診管理原則。b）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照不少于日均門診量0.2%的比例配備門診導(dǎo)醫(yī)人數(shù)或智能引導(dǎo)設(shè)備數(shù)量，并為行動不便的患者提供就醫(yī)輔助服務(wù)。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)在門診提供社工以及志愿者服務(wù)。c）候診服務(wù)措施包括但不限于：分診/排隊叫號、咨詢服務(wù)、多種形式溫馨提示、分時段就診和檢查、提高門診工作效率、便民服務(wù)、候診健康宣教、志愿者服務(wù)、院內(nèi)就診急救系統(tǒng)等措施，及時分流，縮短等候時間，改善候診感受。5.2.6門診應(yīng)急處置5.2.6.1應(yīng)對常見的突發(fā)事件分別建立應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。5.2.6.2應(yīng)確保醫(yī)療安全、人身安全、信息安全保障，維護(hù)就診環(huán)境安全，遇到可疑情況及時上報。5.2.6.3應(yīng)及時疏散人員，掌握應(yīng)急疏散通道位置，發(fā)生災(zāi)害情況（如地震、火災(zāi)等）及時做好人員疏散和逃生。5.3接診服務(wù)5.3.1門診醫(yī)療服務(wù)5.3.1.1應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實門診首診負(fù)責(zé)制度，在本次就診過程結(jié)束前或由其他醫(yī)師接診前，首診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)對患者的檢查、診斷、治療、搶救和轉(zhuǎn)科等負(fù)責(zé)。5.3.1.2臨床科室開處方或進(jìn)行治療時應(yīng)對患者信息、治療項目、部位進(jìn)行查對，執(zhí)行科室對醫(yī)囑、處方等應(yīng)進(jìn)行查對。5.3.1.3應(yīng)建立患者因檢驗、檢查結(jié)果回報繼續(xù)就診的保障機制，合理安排患者復(fù)診的次序。5.3.1.4應(yīng)開展檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，并標(biāo)注統(tǒng)一的檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)標(biāo)志HR。5.3.1.5規(guī)范門診病歷書寫。內(nèi)容應(yīng)包括患者主動提出的主訴（就診原因）、現(xiàn)病史（癥狀及出現(xiàn)時間、病情變化、診療過程及效果）、既往史（用藥史、藥物過敏史、手術(shù)史等）等，醫(yī)師客觀查體記錄，對病情的初步判斷，下一步檢驗檢查和治療方案，以及注意事項等，以及檢驗檢查申請單、處方、特殊檢查治療的知情同意書等。5.3.1.6門診電子病歷管理應(yīng)具有連續(xù)性和可追溯性。5.3.2門診醫(yī)患溝通5.3.2.1醫(yī)患溝通應(yīng)本著“誠信、尊重、共情、保密、耐心”的原則。尊重患者，體現(xiàn)人文關(guān)懷。5.3.2.2態(tài)度親切和藹，稱呼得當(dāng)，應(yīng)避免使用刺激對方情緒的詞語和語氣，杜絕生、冷、硬、推、頂現(xiàn)象；應(yīng)使用禮貌用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語；應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語。對于聾啞殘障及溝通障礙的人群應(yīng)主動提供相應(yīng)幫助。5.3.2.3有條件的醫(yī)療機構(gòu)或多民族地區(qū)，宜配備專職或兼職人員提供雙語、多語服務(wù)。5.3.2.4履行病情告知義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者具體說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其明確同意；不能或者不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其明確同意。5.3.2.5尊重患者隱私權(quán)，保護(hù)患者隱私，不應(yīng)向無關(guān)人員泄露其病情：診療過程需要暴露患者隱私部位，應(yīng)事先告知并取得患者同意方可進(jìn)行。若為單人診查室、治療室，應(yīng)“一醫(yī)一患”。若為多人診查室、治療室，在病床之間用隔簾或屏風(fēng)隔開。如男性醫(yī)師為女性患者檢查時，建議由家屬或門診護(hù)士陪同。5.3.3門診教育5.3.3.1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在門診開展文字、音頻、視頻、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種形式的健康宣教，有條件的醫(yī)療機構(gòu)可開展專門健康宣教課程，傳遞科學(xué)、準(zhǔn)確、實用的醫(yī)療健康信息。5.3.3.2門診服務(wù)的宣教內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)、地域，側(cè)重于常見疾病的防治教育。包括但不限于：候診教育、隨診教育、健康教育處方和咨詢教育等。5.3.4門診用藥安全管理5.3.4.1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立門診醫(yī)師處方權(quán)限、藥師處方調(diào)劑權(quán)限等管理制度。5.3.4.2醫(yī)療機構(gòu)急診處方、兒科處方、麻醉藥品處方、精神藥品處方應(yīng)具有特定標(biāo)識，標(biāo)識內(nèi)容及位置應(yīng)遵循《處方管理辦法》要求。5.3.4.3發(fā)放藥品時，藥師應(yīng)核對患者信息、藥品信息、處方信息、用藥指導(dǎo)材料是否正確、合理。應(yīng)根據(jù)患者需求，按照藥品說明書或者處方用法，進(jìn)行用藥交代與指導(dǎo)。5.3.4.4藥師進(jìn)行用藥指導(dǎo)時，語言應(yīng)通俗易懂，便于患者理解、掌握，用藥指導(dǎo)內(nèi)容宜包括藥品的用法用量、保存方法、常見注意事項等。5.3.4.5對于特殊人群用藥、特殊劑型或特殊方法使用的藥品、化療藥物和高警示藥品，藥師應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)交代或提供用藥指導(dǎo)材料，必要時演示，幫助患者掌握正確使用方法。5.3.4.6醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立用藥咨詢處和用藥咨詢電話，提供合理用藥咨詢服務(wù)。5.3.4.7對于患者咨詢或用藥過程中出現(xiàn)的問題，藥師應(yīng)做好相關(guān)記錄，如患者發(fā)生藥品不良反應(yīng)或藥害事件，應(yīng)按規(guī)定上報。5.3.4.8醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)開展處方點評、藥品動態(tài)監(jiān)測等用藥安全管理工作，其內(nèi)容應(yīng)按T/CHAS10-2-7-2018中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理第2-7部分《患者服務(wù)門診處方》和T/CHAS10-2-12-2019中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理第2-12部分《患者服務(wù)臨床用藥》執(zhí)行。5.3.5門診急救管理5.3.5.1應(yīng)建立并實施門診搶救管理工作制度和應(yīng)急預(yù)案，如急危重患者搶救及轉(zhuǎn)運制度、急救設(shè)備使用及維護(hù)制度、藥品安全管理制度、考核制度等。5.3.5.2人員要求a)應(yīng)具備相關(guān)急救技能，包括CPR、AED除顫、海姆立克法、包扎、固定、搬運等。b)應(yīng)定期接受急救相關(guān)培訓(xùn)，并通過考核。5.3.5.3現(xiàn)場急救措施a)第一急救者應(yīng)立即評估患者病情，做出輕癥、重癥判斷并啟動急救預(yù)案。b)對輕癥患者，應(yīng)立即測量生命體征，同時呼叫醫(yī)生，遵醫(yī)囑治療或轉(zhuǎn)運至相關(guān)科室就診。c)對重癥患者（如休克、昏迷、心臟驟停等）應(yīng)根據(jù)病情立即實施急救并設(shè)法呼救，操作應(yīng)符合臨床相關(guān)診療規(guī)范。5.3.5.4急救工作應(yīng)遵循“最大化同步完成原則”。注：“最大化同步完成”原則指急救過程中，最短時間內(nèi)同時進(jìn)行最多項急救措施且所有措施使用到最大程度的原則。5.3.5.5醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強門診臨床危急值管理，制定門診危急值報告及處理流程，及時、準(zhǔn)確報告并通知患者及時就診，保障患者醫(yī)療安全。5.3.5.6應(yīng)按T/CHAS10-4-9-2019中國醫(yī)院質(zhì)量安全管理第4-9部分《危急值管理》執(zhí)行。5.4連續(xù)性診治5.4.1離院對于已經(jīng)完成門診診療、診斷與治療方案明確、病情穩(wěn)定的患者，可以離院。門診醫(yī)師應(yīng)向患者充分告知，并在病歷上詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括：目前診斷、用藥計劃、病情觀察要點、隨診計劃，以及緊急情況下的隨診方案。5.4.2會診、轉(zhuǎn)診5.4.2.1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極推行多學(xué)科（MDT）門診會診，MDT門診由相對固定的專家團隊在固定的時間、地點出診。MDT門診診療記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括就診時間、就診科別、參加人員姓名及專業(yè)技術(shù)職務(wù)、主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、輔助檢驗檢查結(jié)果、MDT門診團隊綜合診治意見和參加討論的全體醫(yī)師簽名等。5.4.2.2醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強門診疑難病例管理，建立門診疑難病例會診制度，提供門診疑難病例會診服務(wù)，保障患者得到及時診治。凡就診三次仍不能確診或治療無效者，主診醫(yī)師應(yīng)請上級醫(yī)師會診，病情復(fù)雜者可作為疑難病例提請討論，并予以記錄。5.4.2.3除急診搶救外，受醫(yī)院硬件設(shè)施、技術(shù)條件等因素限制，無法在本院完成相關(guān)檢查、治療、手術(shù)等醫(yī)療措施，須與患者溝通后轉(zhuǎn)診上級或相應(yīng)醫(yī)院。5.4.3預(yù)約住院5.4.3.1可通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場方式提供預(yù)約住院服務(wù)。5.4.3.2患者在醫(yī)療機構(gòu)就診，經(jīng)醫(yī)生開具住院憑證，并辦理住院登記手續(xù)后，由醫(yī)療機構(gòu)通知患者住院，完成住院預(yù)約。5.5門診服務(wù)質(zhì)量控制與評價、改進(jìn)5.5.1門診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系5.5.1.1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)整合門診、醫(yī)務(wù)、藥學(xué)、護(hù)理、信息等管理部門及臨床科室，利用信息系統(tǒng)中的病歷數(shù)據(jù)、檢驗檢查數(shù)據(jù)、醫(yī)囑數(shù)據(jù)、審方數(shù)據(jù)、護(hù)理數(shù)據(jù)等臨床診療數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的門診服務(wù)預(yù)警管控，針對門診服務(wù)合理性、安全性以及門診不良安全事件的實時與事后監(jiān)控提出可持續(xù)性的監(jiān)管方案。5.5.1.2意見反饋應(yīng)在醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系方式，用于門診服務(wù)咨詢及投訴反饋。5.5.1.3可通過現(xiàn)場或網(wǎng)絡(luò)對患者開展?jié)M意度調(diào)查，妥善收集反饋意見并登記存檔。5.5.1.4應(yīng)告知患者門診診療過程中的權(quán)利和義務(wù)，并配有專人負(fù)責(zé)接待患者的投訴和意見，實行“首問負(fù)責(zé)制”，及時將處理結(jié)果反饋至患者。5.5.2監(jiān)測門診服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)5.5.2.1門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)控指標(biāo)設(shè)定原則是能夠真實體現(xiàn)門診醫(yī)療工作狀況，應(yīng)與政府、衛(wèi)生行政部門的工作要求保持一致，具有實操性、連續(xù)性、可比性。包括但不限于以下指標(biāo)：預(yù)約診療、門診患者構(gòu)成、號源管理及患者流量分布、分級診療、特色門診醫(yī)療質(zhì)量、合理施治管理、門診病歷質(zhì)量管理、依托信息化優(yōu)化流程、患者費用、醫(yī)療安全、患者評價、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)等。5.5.2.2應(yīng)建立門診患者滿意度評價機制和門診服務(wù)效果評價機制，可通過第三方體驗、患者回訪、投訴記錄等方式對門診診療服務(wù)進(jìn)行評價。5.5.2.3應(yīng)定期開展門診醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進(jìn)，提升門診服務(wù)質(zhì)量。5.5.3考核激勵與持續(xù)改進(jìn)5.5.3.1考核激勵醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)制定符合本單位實際的門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)，，有定期考核記錄，并針對考核結(jié)果給予相應(yīng)激勵機制和處罰措施。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果不斷改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，根據(jù)GB/T19001的框架和要求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，保障門診醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

附錄A（資料性附錄）門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)（參考）指標(biāo)類別指標(biāo)項目指標(biāo)意義預(yù)約診療預(yù)約就診率反映患者預(yù)約就診情況需要預(yù)約的檢查項目3天內(nèi)完成檢查比例反映醫(yī)院檢查效率，患者檢查等候時間門診患者構(gòu)成患者年齡構(gòu)成反映患者年齡分布患者來源：本地患者就診量及占比；本地各轄區(qū)患者就診量及占反映本地區(qū)患者轄區(qū)分布情況患者來源：外地患者就診量及占比；各省、直轄市患者就診量及占比反映國內(nèi)患者地域分布情況一年內(nèi)多次就診比例反映門診患者就診行為各科門診量及其占比反映各科門診量分布情況門診病種及其占比反映門診患者疾病譜號源管理及患者流量分布每個就診單元（每半日為一個就診單元）反映醫(yī)院號源管理情況預(yù)約號源投放率反映患者就診習(xí)慣患者預(yù)約診療率專家門診量、?？茖２０Y門診量、占比分級診療醫(yī)聯(lián)體成員單位轉(zhuǎn)診占比反映醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部患者轉(zhuǎn)診情況單純開藥比例反映三級醫(yī)院功能定位特色門診醫(yī)療質(zhì)量高級職稱（專家門診）出診單元占比及門診量每個就診單元（每半日為一個就診單元）反映醫(yī)院利用優(yōu)質(zhì)資源服務(wù)患反映醫(yī)院利用多層級優(yōu)質(zhì)資源服務(wù)患者開設(shè)專病專癥門診數(shù)量、門診量及占比反映醫(yī)院?？铺厣搬t(yī)療水平多學(xué)科聯(lián)合門診數(shù)量、門診量及占比以患者為中心，聯(lián)合多學(xué)科一站式服務(wù)患者知名專家團隊門診數(shù)量、門診量及占比，團隊內(nèi)部轉(zhuǎn)診率反映發(fā)揮優(yōu)勢學(xué)科及團隊作用，服務(wù)患者合理施治管理處方合格率反映處方質(zhì)量、合理用藥