護(hù)理投訴處理制度

總則第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。客戶投訴第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。第三章處理原則第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的.職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章基本處理程序第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶?duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。第十七條、對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件的投訴或糾紛。2、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對(duì)患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、護(hù)3、各級(jí)護(hù)理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見。4、投訴、糾紛的接收：（1）對(duì)護(hù)理服務(wù)方面的`投訴或糾紛，無(wú)論何時(shí)及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。（2）護(hù)理部和護(hù)理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求，定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對(duì)表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理。（3）護(hù)士長(zhǎng)定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對(duì)病區(qū)工作的意見。5、投訴、糾紛的處理：一般性問題直接由護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查處理；嚴(yán)重問題或涉及多個(gè)部門或科室問題，護(hù)理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時(shí)根據(jù)情況采取糾正或預(yù)防措施。6、投訴、糾紛的反饋：（1）對(duì)一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。（2）對(duì)嚴(yán)重問題投訴或涉及多個(gè)部門科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋。（4）口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見。7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對(duì)處理結(jié)果反饋意見，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會(huì)記一、發(fā)生投訴:了解事情起因記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話向病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、科主任匯報(bào)二、情況調(diào)查:溝通協(xié)商，去的投訴者理解必要時(shí)醫(yī)患雙方共同封存物品必要時(shí)請(qǐng)患者出示書面投訴材料三、報(bào)告病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)向科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部匯報(bào)涉及醫(yī)療賠償，向醫(yī)患辦公室匯報(bào)夜間、節(jié)假日向總值班匯報(bào)四、解決途徑:1、爭(zhēng)取科內(nèi)解決：投訴時(shí)因?yàn)樽o(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)或管理不當(dāng)引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補(bǔ)救措施。原因如果在投訴者，加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)。2、科內(nèi)解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調(diào)。五、進(jìn)一步處理:存在護(hù)理缺陷,按護(hù)理缺陷流程處理事后處理：科內(nèi)組織護(hù)士討論，判定相關(guān)制度，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。整理好投訴記錄，事情經(jīng)過，保存相關(guān)資料1、當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)，當(dāng)事人可暫時(shí)回避，避免雙方發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒；2、科室接到書面投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定程序進(jìn)行處理。1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)至護(hù)理部的.意見，均為護(hù)理投訴。2、護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。3、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。4、護(hù)理部設(shè)有護(hù)理專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。5、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)?？苾?nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。6、投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。（2）當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，并在科護(hù)士長(zhǎng)處備案。7、護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)，分析，并制定相應(yīng)措施，對(duì)全年無(wú)護(hù)理投訴的科室給予表?yè)P(yáng)及1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中,因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。2、院辦設(shè)專人負(fù)責(zé)護(hù)理投訴接待，認(rèn)真傾聽投訴者的意見，使投訴者有機(jī)會(huì)陳述自己的`觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。3、接待投訴人員要耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。4、護(hù)理部設(shè)有“患者來訪登記本”，記錄投訴時(shí)間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。5、護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門護(hù)士長(zhǎng)，科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。6、對(duì)于護(hù)理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。7、投訴核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。在醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)原因或自身原因等發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，導(dǎo)致患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式向護(hù)理部或相關(guān)部門反映的，均視為護(hù)理投訴。設(shè)立專人接待：護(hù)理部設(shè)立專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者的、意見，讓投訴者有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，并耐心安撫投訴者。記錄投訴：詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容等信息，并建立“患者來訪登記調(diào)查核實(shí)：護(hù)理部接到投訴后，應(yīng)及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，了解事情起因，與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝告知相關(guān)人員：將投訴內(nèi)容告知有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)，科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。處理措施：根據(jù)投訴情況，護(hù)理部可采取相應(yīng)的處理措施，如向患者道歉、采取補(bǔ)救措施、加強(qiáng)溝通等。對(duì)于涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。通報(bào)與總結(jié)：由質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)當(dāng)月的護(hù)理投訴進(jìn)行討論，決定扣分情況，并在每季度的護(hù)理通訊上予以通報(bào)?？苾?nèi)組織護(hù)士討論，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。接待投訴人員要耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。對(duì)于患者或家屬的不合理要求，要加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)。對(duì)于存在護(hù)理缺陷的投訴，應(yīng)按護(hù)理缺陷流程處理。為規(guī)范護(hù)理投訴的處理流程，提高護(hù)理質(zhì)量，保障患者權(quán)益，特制定本制度。本制度適用于醫(yī)療護(hù)理工作中因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)等原因引起的患者和家屬的投訴。護(hù)理部：負(fù)責(zé)設(shè)立專人接待護(hù)理投訴，記錄投訴信息，調(diào)查核實(shí)，提出處理措施，并通報(bào)和總結(jié)投訴護(hù)士長(zhǎng)：負(fù)責(zé)本科室的護(hù)理投訴管理，協(xié)助護(hù)理部處理本科室的投訴，分析原因，提出整改措施。護(hù)理人員：應(yīng)遵守護(hù)理規(guī)范和制度，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，避免發(fā)生護(hù)理投訴。接待投訴：護(hù)理部設(shè)立專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者意見，并記錄相關(guān)信息。調(diào)查核實(shí)：護(hù)理部接到投訴后，應(yīng)及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，了解事情起因和經(jīng)過。告知相關(guān)人員：將投訴內(nèi)容告知有關(guān)部門的.護(hù)士長(zhǎng)，科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。處理措施：根據(jù)投訴情況，采取相應(yīng)的處理措施，如向患者道歉、采取補(bǔ)救措施、加強(qiáng)溝通等。對(duì)于涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。通報(bào)與總結(jié)：由質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)當(dāng)月的護(hù)理投訴進(jìn)行討論，決定扣分情況，并在每季度的護(hù)理通訊上予以通報(bào)?？苾?nèi)組織護(hù)士討論，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。接待投訴人員要耐心細(xì)致，避免引起新的沖突。對(duì)于患者或家屬的不合理要求，要加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)。對(duì)于存在護(hù)理缺陷的投訴，應(yīng)按護(hù)理缺陷流程處理。凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的.意見，均為護(hù)理投訴。護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者的意見，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，并客觀記錄投接待投訴人員要耐心細(xì)致，避免引起新的沖突，并做好安撫工作。護(hù)理部設(shè)有“患者來訪登記本”，記錄投訴時(shí)間、發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門護(hù)士長(zhǎng)?？苾?nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。對(duì)于護(hù)理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。三、后續(xù)跟進(jìn)護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)、分析護(hù)理投訴情況，并制訂相應(yīng)措施。加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。本制度旨在規(guī)范護(hù)理投訴的處理流程，保障患者的權(quán)益，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立專門投訴接待處，接收和記錄護(hù)理投訴事項(xiàng)。受理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽投訴者的意見，并盡量在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)患者，告知受理情況并制定處理計(jì)劃。護(hù)理部對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行充分的內(nèi)部討論，并與投訴醫(yī)生或護(hù)士進(jìn)行溝通。對(duì)于屬于醫(yī)療差錯(cuò)或醫(yī)療事故的.投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，進(jìn)行賠償或其他形式醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和管理，針對(duì)投訴中反映的問題進(jìn)行改進(jìn)和提升，確保類似問題不再發(fā)生。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴患者進(jìn)行回訪，了解他們對(duì)于投訴處理的滿意度，并針對(duì)不滿意的地方進(jìn)行進(jìn)一步投訴回訪的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄，作為患者滿意度評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴處理制度進(jìn)行投訴回訪結(jié)果也可以作為內(nèi)部績(jī)效考核的一項(xiàng)指標(biāo)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)質(zhì)凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，并客觀記錄投訴接待投訴人員要耐心細(xì)致，做好解釋說明工作，安撫投訴者，避免引發(fā)新的沖突。護(hù)理部設(shè)護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件原因、調(diào)查經(jīng)過、分析和處理經(jīng)過及整改措施等。護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)士長(zhǎng)。科內(nèi)接到反饋或根據(jù)當(dāng)時(shí)情況積極處理，將矛盾、后果降至最小。事后應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，依據(jù)護(hù)理質(zhì)量考核細(xì)則處理。護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)、分析，并制訂相應(yīng)措施。各級(jí)護(hù)理人員通過與患者接觸的'各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)問題。一、總則為了保障患者的權(quán)益，提高護(hù)理質(zhì)量，特制定本護(hù)理投訴處理制度。本制度旨在規(guī)范護(hù)理投訴的接待、調(diào)查、處理及反饋流程，確保投訴得到及時(shí)、公正、有效的處理。二、投訴范圍設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴。投訴中心統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。對(duì)于涉及醫(yī)療的投訴或護(hù)理部無(wú)法解決的投訴，應(yīng)及時(shí)