初稿客服語言規(guī)范客服用語規(guī)范化管理

客服語言規(guī)范準則客服角色（）最主要的：代表店鋪和公司形象產品專家和形象專家了解顧客需求，引導話題，誘導成交讓客戶記住店鋪的特色或某一點，產生持續(xù)的關注和購買客服應該具備的知識（略）產品基本屬性和以此延伸出去的相關知識品牌基本信息顧客消費心理常識同行業(yè)和相關行業(yè)的動態(tài)與知識守候服務知識客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉應急和重要事情，及時上報客戶購物過程中的溝通處理客戶購物后的正常聯(lián)系與交流客服語言規(guī)范最高標準：微笑服務（通過電腦感覺）、有效解決問題最高目標：讓顧客舒心、滿意而歸服務基本要求：反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到60字/分鐘，且不能有錯別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答問題字數(shù)太多太長，最好分次分段回答，避免客人看太多文字出現(xiàn)厭煩情緒熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，當顧客需求不明確時候需求不明確時做出適當引導。專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺你是一個專家，并感受上帝般的服務。主動推薦和關聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，以達成更好的交易。建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立超越銷售的信任轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，做到正面回應，并且迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗，并留下愉悅的回憶，為以后的交流保留良好印象。關心產品本身怎么證明是正品？怎么辨別呢？是原創(chuàng)嗎？會不會碰到假貨呢？問題提問背景解答參考掌握和技巧1.你家的衣衣好不好？您好，我家的衣衣都是自己設計、生產的，保證質量，售后服務也非常完善，您可以看下我們的銷售記錄和評價，要是不好的話也不可能有這么多的好評了，您說是吧？這個問題看似簡單，但是要做到回答的滿意很難2你家賣的是自己設計的正品嗎？網絡假貨泛濫，怕遇上無網購經歷顧客，怕上當?shù)谝淮蔚降赇伒念櫩蛯Ρ镜瓴涣私獾念櫩?、我家素瑪服飾，是阿里5A名店，信譽度很高的，您可以放心購買的。2、反問：您也許是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們可是擁有很多粉絲的店鋪呢，呵呵，您可以看看客人們的留言就知道啦1、強調是筆觸原創(chuàng)，淘寶僅此一家的3真的嗎？還是不相信客服全國已經有好多顧客成為我們素瑪服飾的顧客了，您可以隨意看一下。需要我?guī)湍唵谓榻B一下嗎？您也可以看我們的評價，相信您就了解了。證據說話：我家在全國各地有好多的老顧客了，打消疑慮撇開這個話題，提出問題，了解顧客需求4.我不會買到假冒的吧？買到怎么辦？懂得一些維權知識，對網絡銷售環(huán)境略有了解我們現(xiàn)在都是通過網絡銷售的，沒有實體店，所以店里面銷售的都是我們自己設計、生產的，質量有保證。我們理解您的心情，請您放心。言語上一下親切和拉近距離5你覺得這幾件衣衣怎么樣呢？自己拿不定主意您的審美眼光真不錯，這個款式近來很火爆，具體好不好，就要看您的顧客群的身材、氣質和個人喜好了。很主觀性的問題，需要向對方解釋清楚6我好像在別的家也看到類似的衣衣哦客人看的太多了，看花眼了你好，看得出您很用心的去很多店里面看了，我們“素瑪”服飾都是由設計師傾心原創(chuàng)的，真正的歐美范，這個也是我們的特色與賣點。堅定我們就是原創(chuàng)的，絕對是7你家的都是自己原創(chuàng)設計的，接受訂制么？潛在的大客戶好好用心招待有意識的引導客人下單1親是可以的，定制的規(guī)定是：單款單色100件起，價格是93折，不包郵，請問您是想定制哪幾個款？請給我看看。2親請稍等下，這個款式我需要先電話廠里能買到布料不，如果能買到布料是可以定制的。明確告訴規(guī)定并用反問引導客人下單，不要回答規(guī)定完了就啥也不說8我看見這款很漂亮哦不知道是無意還是有心呵呵，您真有眼光，我們的設計很有特點的，雖然價位不高，卻有大牌風范，值得一試！客人夸了我們，我們肯定也要夸客人了，人之常情9賣得這么好，有的貨會不會因為趕工忽視質量呢？這個問題很多人都會問，如果自己買的話肯定會關注質量問題呵呵，我從來不會趕工的，質量是放在第一位的，這些您看我店里面的評價就知道了，親們也很理解的。 質量絕對要有保證10圖片看起來是很漂亮，不清楚拿到手的是不是也是這樣呢？清楚和模特的差別，問的更詳細一點這個您可以放心，我們店里面的都是實物拍攝，您買到的和看到的絕對是同一件，至于您說的照片的問題，因為拍攝的光線，顯示器的顯示等問題肯定會出現(xiàn)一點色差，還希望您能夠理解。按照實際情況回答，我們就是真人實物拍攝的，色差這些問題不可避免的11好像沒有看到實體店在賣你們的衣服哦隨口說說，或者是經常逛街注意到了我們店的顧客群體就是實體店和淘寶店，實體店在向我們拿貨的，親可以先試拿幾款看看哦按照實際情況回答12你家的這款衣13衣款式在別的家見過可能看過挺多店了您好，我家衣衣都是原創(chuàng)設計的，也只有我們一家經營，你看到的可能是風格相類似的，但和我們沒有什么關系。表明原創(chuàng)的身份，提醒對方注意，引起好感14我覺得你家和XX家看起來一樣的衣服，怎么賣的這么貴有比較情況1您好，我家衣衣都是自己設計制作的，這樣我們的價格也會相應高一點，但絕對對得起衣衣的質量和價格。2您說的店我不是很清楚，我只能向你介紹我家的店和衣衣質量是絕對有保證的。不無謂的評價別家的店鋪，介紹好自己的就行了16我買的衣服怎么出現(xiàn)問題了？已經有購買，但是出現(xiàn)問題您好，您能說的具體點嗎？我們的衣衣出貨前都是經過嚴格檢驗的，很少出現(xiàn)問題，要是真的是，那一定是極其極其少量的質檢漏網之魚，請您放心，我們一定會為您處理好的。詳細詢問18你們說怎么辦呢？提出要求了您好，你所說的這個問題是質量問題（不是質量問題），我們按照規(guī)定的處理方式是這樣的：給出我們問題規(guī)定處理原則然后說：不知道我們這樣的處理方式您是否滿意？確定是什么問題，然后根據公司相關規(guī)定向顧客提出解決方案可以，就這樣吧比較好說話的客人謝謝您的理解和支持，我們會努力為您提供更好的產品和服務，祝您生活愉快財源滾滾對對方的理解表示感謝，這是必須的19不行，我想要XXX解決比較計較的顧客呵呵，您好，我們是按照公司的相關規(guī)定來處理這件事情的，已經將您的問題解決了，希望您能夠理解，謝謝有理有據，但是不要讓顧客感覺到我們是在店大欺人或者是在敷衍20我覺得你家的衣衣不好看，還自稱是原創(chuàng)呢？21設計的衣服我一點都不喜歡）無禮，計較的顧客您好，我家的衣衣絕對是原創(chuàng)，這點我可以向您保證，至于好看不好的問題，這個有很大的主觀性在里面，我個人認為我設計的每款衣服都很漂亮，但是哪位設計師也不敢保證他的作品每個人都喜歡，每個人的欣賞水平和喜好不同，所以看到的感覺也不一樣，希望您能理解一個設計師的心情。作為一名設計師，我沒有太多的去想價格和市場方面的問題，我只是在用心做我的設計，希望買到衣服的人都能夠喜歡，可能由于我們在對衣服理解和喜好方面問題，造成感覺不同，這點我和能理解你，也希望你能理解我。這種問題很氣人，但是要做到有理有據的回答2、買家個人問題問題提問背景解答參考掌握和技巧23很喜歡這件衣服，可是不清楚好賣不好賣？對產品有意思，但是心里糾結您好，您提的這個問題很關鍵，但是具體解答是需要您，因為只有您清楚您的顧客群，呵呵。（具體分析的內容）但是要說明自己的看法只是一種參考意見，不能代替對方做決定。這里一定要按照客戶實際的身材和所選購衣服的情況，來進行建議，不能單純的為了賣一件衣服出去就信口開河，有時候，衣服是賣出去了，但是口碑也差了，這種影響是致命的24可以幫我推薦一下嗎？對方有需求，只是自己不確定您好，麻煩說下您的身高體重，職業(yè)，最好發(fā)一張生活照，我好幫您建議一下，不過我只是給您一點建議，不能幫您決定的哦問問題多的話，對方越感覺你用心，有專業(yè)水準25我身高是XX，體重是XX不是專業(yè)人士，需要幫助根據實際情況進行回答，標準或者胖瘦高矮，有太高或者太矮的要向對方說明情況，但是不能一口回絕，注意用詞和語氣26我覺得自己有點胖，有小肚腩哦（我感覺自己有點瘦，可能撐不起衣服）對自己的身材有清醒的認識，還是要尋求專業(yè)人士的建議呵呵，我們家的衣服在設計和生產上面一般都考慮了類似的問題，如果偏差不是很大的話，都很合身的告訴對方，我們的設計的某些款式有一定的彈性空間，適合絕大部分人穿著27你們的模特很年輕漂亮，我覺得我穿起來肯定沒有她效果那么好擔心自己穿著效果呵呵，模特是為了展示衣物的，喜歡美麗的衣服是女人的天性，我希望我的衣服能為您帶來更多的美麗，衣服也不單單是看年齡的，更重要的還是要看個人的氣質和衣服是不是相互匹配的，自信的女人最漂亮哦。真誠的鼓勵對方，讓對方感到你是真心的為她考慮28我感覺你家的衣衣不適合我的風格哦還是擔心自己的穿著效果，不是很想改變自己的風格和穿衣方式我家的衣服既富有民族味，又時尚，肯定很適合的，可能你平時習慣了自己穿著愛好，不想去嘗試一下新的改變，其實，新的衣服不僅僅帶來外表上面的新鮮感，更會讓心情也好起來呢，您何不嘗試一下新的風格和衣服呢，相信您會有全新的體驗和驚喜。鼓勵對方追求美麗，29我的樣子和身材肯定不能和模特比了，我擔心買到后穿不出這種效果來還是下定不了決心，糾結啊呵呵，模特只是展示了這件衣服的效果，是用來讓您參考的，不同的人穿出來都有自己獨特的魅力和風采的，我相信，您穿了這件衣服，一定會有驚喜的感受。親要相信自己，是人穿衣衣，不是衣衣穿人哦。強調人對衣服的駕馭，而不是衣服決定人30我很想買，就是擔心不合身對自己的不自信呵呵，我們希望親們都能買到稱心的衣衣，如果您擔心的話，最好在拍之前和您平時穿的衣衣比較下，這樣就更有把握了。一般來說，大小都會合身的。當然我們的意見只是供您參考的，最終的決定權還是在您手里。建議對方應該如何做，強調最終的決定權在客人手里31這幾件我穿那件更好看呢？選擇多，不清楚你好，這個問題我很難回答您，不是我搪塞您。我設計的衣衣我都很喜歡，穿到不同的人身上會有不同的效果，額而且每個人的氣質和喜好也不同，所以穿相同的衣服會產生很不一樣的感覺。給對方一定的建議。32我穿這件衣衣會不會大？?。块L？短？胖？瘦等等。知道客人身材，不知道客人身材兩種情況這個我沒法回答你，因為每個人的骨架不同，身材比例也不一樣，我只能給你大概判斷您能不能穿。也有一些和您一樣身材的客人買過這款，反映XXXX，根據實際情況回答33這么長的裙子會不會很累贅？個人感覺問題長裙會很飄逸，但也會有人覺得累贅，每個人的看法不同，很個人主觀的問題，沒有標準答案34我覺得你家的衣服還可以長點？短點？袖子變化一點？做點別的碼數(shù)？可能客人已經動心，并且提出寶貴意見你好，衣服的設計都是有自己一定的規(guī)律，有自己的黃金比例的，如果隨意改動過的話，就會影響整體效果。至于您說的做點別的碼數(shù)，很不好意思，我們現(xiàn)在人手真的不夠，所以暫時還沒有能力作出更多碼數(shù)的衣服，以后會逐步完善這方面的工作，還希望您能理解?？腿颂岢鼋ㄔO性的意見要認真回答35我一眼就看上了XX款，但是現(xiàn)在沒貨了，那就改天再來吧。有喜歡的，但是暫時不能滿足你好，謝謝你喜歡我的設計，實在不好意思，因為人手關系，這款暫時沒貨，如果您可以等6天左右的話，可以按照預售給您包郵。您也可以看看其他的款式，都有各自不同的感覺和風格的，相信您也喜歡不要聽說這次沒有，就直接說個拜拜36我的體型是XX，可以穿XX款嗎？你好，尺寸上面可以穿，但是效果就不那么理想了，建議您看看別的款式，也都很漂亮的。你好，您的身材很標準，可以穿這款的，同時別的款也可以穿的很合身。不同狀況，不同回答。37現(xiàn)在買了，怕你家上新款有后悔我可以理解您的心情，不同款式的衣服穿著都有不同的風格和味道，而且因為原創(chuàng)有自己獨特的魅力，所以不會過時。如果客人問給個建議類似的問題，要注意一個立足點就是：決定權在客人手中，我們只是給予相關的建議，并不幫客人決定，因為穿衣感受是個很主觀的問題，但是又不能讓客人覺得你在敷衍他，所以要注意說話的語氣以及用詞。3、價格方面的問題這款能不能再少點？最低多少錢??？能再給個折扣嗎?送不送東西?。肯麓蝸硪獣粫?yōu)惠點？能不能給包個郵？能多配個XX嗎？問題提問背景解答參考掌握和技巧38價格能再少點嗎？能再打個折嗎？顧客養(yǎng)成的習慣問語碰到較貴的商品女孩家討價還價心里你好，我們所有的衣服都是自己設計、自己生產的，產量比較小，做工要求也很高，所以成本也會相對高很多，我們賣的不僅僅是價格，希望給您高性價比的東西，希望您能理解。話語可以隨和一些，緩和氣氛告知我們是網絡銷售，已經比線下專賣店便宜很多了39你家賣得挺貴呀？顧客試探性說語呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊？貴與不貴是相對的，我們不是靠低價位吸引客人的，如果您了解的話，就會知道，我們更樂意為您提供一種原創(chuàng)和高品質的服務緩和一下氣氛，探聽顧客背后有什么信息抓住顧客的心理感受40有沒有送禮品什么的呀？習慣性問法很多人有類似想法直接法：不好意思，我家從來不搞活動的（如果您是第一次購買我們筆觸原創(chuàng)衣衣，我們也會送您一件小禮品的哦）提醒法：我家有時候會為老客戶提供一些額外的小禮物，但也不是很多，還望您能理解?；貜秃筇嵝阉e極關注我家的店鋪，有必要的話可以告知他一些上新款的消息，讓客人有禮遇的感覺41送的禮品我可以不可以挑選啊，我怕和服飾風格不相符挺機靈的你好，送的禮品我們都是統(tǒng)一的，而且肯定和您所購買的衣衣風格都是相搭配的，我們也希望您穿上后效果好，也是幫我們宣傳呢表明不能自己選擇的立場42別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板?。科渌乙苍S在促銷、降價等等拉攏客人各家各有各的經，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。（試探間接問，他是否會說出別家促銷方式）公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的我家是靠原創(chuàng)、高質量的價值滿足客人的，禮品方面的我們不會太多考慮。強調打折或送禮品，其他服務是不是能跟上，做提醒強調價格是公司行為，有其合理性43你們不優(yōu)惠我就走了威脅，但希望在我們家下訂單的一種心理1、通過剛才的話語問候，感覺您還是很識貨呀，這款產品在××方面，確實×××，像您這樣理解到位的，太少了，贊一個，2、對于其他商家經營行為，我們是無法干涉的，許多老顧客在我們筆觸原創(chuàng)服飾買了又買，說實在，我們是用價值贏得顧客的，而不是價格。3、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）先贊美顧客優(yōu)點強調公司理念“讓顧客收貨價值”促成交易行動和話語提出44顧客再次聲明，價格不便宜就走了您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？（可以先反問，2種假設，2選一）（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛），說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款××的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€小禮品送給您吧？其他人可是沒有這樣機會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位），說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，但是我們有VIP會員制度，您可以看看，這個是網址？不好意思，不是價錢的問題，是真的不喜歡討價還價的感覺，還希望您能理解。1、最后一步，確認對方是心里價位貴還是和競爭對手相比貴，提出單獨申請，給顧客幫助，讓顧客感受特別榮耀，2、事情快辦完時候，可以半開玩笑說，到時候可要給個好評喲45下次來要會不會優(yōu)惠點這次沒討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的顧客）我們都很希望老顧客多多光臨我們筆觸原創(chuàng)服飾啊，下次碰到有活動，一般會有優(yōu)惠的；多買多優(yōu)惠，下次您可要多買兩件呀，滿足了我家VIP會員制度，您不開口也會幫您優(yōu)惠的。呵呵禮貌用語，提醒活動有優(yōu)惠，不好正面回答46能不能給包個郵商品價格也許還沒有到包郵標準我家的預售款式包郵的，但是現(xiàn)貨的話就沒有包郵了，呵呵。有的店鋪雖然包郵，但是要達到一定金額，我們已經為顧客考慮好多了喲（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）第一種：這樣吧，我們客服是沒有這個權利的，我?guī)湍暾堃幌?，（說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們。如果實在不能包郵，客戶也會內心感激的。）告知政策告知可以為客戶做到最大的努力爭取47這件衣服配的絲巾或者其他東西很好看，能多送我一件嗎？顧客以前買過，有配過順帶問問是這樣，這個確實太細節(jié)了，我們的衣衣都是按照圖片上面的進行銷售的，這種一起售出的是沒有多余的配送的，請您諒解。提醒我們都是嚴格按照實物圖片來進行銷售的48我怎么覺得你們價格怎么這么便宜呢？質疑產品價格以及貨物的質量了1、反問：是嗎？您以前都是在實體店里面買衣服吧？2、網絡銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網絡購物，也挺時尚的，我家商品都是原創(chuàng)設計，自己生產，價格方面還很有優(yōu)勢的，您可以從容挑選一下看對方深一步問題說話49我上次和XX說的時候好像她給我說的價錢不是這樣哦（衣服的特色/款式等等不是這樣哦）一般價錢方面的比較多，存在蒙人的因素哦，是嗎？請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂栁彝?，我還不太清楚您和她是怎么交流的。和同事進行工作上的確認，然后決定怎么繼續(xù)和客人交流4、關心商品其他信息：新品、貨源地等是不是新品呀？商品會不會是樣品？是不是沒試穿過的?發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。尺碼會不會發(fā)錯？是從哪里發(fā)貨的？問題提問背景解答參考掌握和技巧是不是新品呀？希望買的是新品，有追求新事物的心理如果不是新品，希望價格優(yōu)惠確認是新品情況：我家筆觸原創(chuàng)服飾會不定期的推出原創(chuàng)設計，不定期有新款推出，您看中的這件是新品、最新主打的。您看到的這款是XX時候上架的，不是新品，但是銷量一直很好，我們最近正準備在生產一些呢。您可以先看看這件，如果想要新品的話，我可以推薦一些我們最近上架的，這個是頁面地址，您可以看看其實您也不是一定要最新款的，最重要的是自己喜歡就好了。呵呵除非特別明顯的有時間標志的產品，一般默認說主打新品強調自己喜歡是最重要的，新款也并不是說人人喜愛，有的款，每年都會出呢51圖片上的商品會不會是樣品？有買過樣品的經歷知道樣品時間長了會有一些變化不會存在這種問題的，我們衣衣都是自己設計，自己的工人生產出來的，可以保證質量。應該是個挺會買衣服的人，要注意用詞52是不是沒試穿過的?顧客想得到一些心理安慰或求證如果我們穿過，希望給些衣服是否合適的信息1、我們的衣服從設計到生產到顧客手中，只是會用模特進行衣服的效果展示，所以衣服的質量您絕對放心可以了解顧客在這方面的顧慮和想法53發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。尺碼會不會發(fā)錯？1、以前自己或聽說會有發(fā)錯貨信息，進行提醒2、可能是送朋友的，給予交代我們的衣衣在發(fā)出去前都會經過嚴格的檢驗的，一般不會出現(xiàn)這些問題。有些時候可能由于機器的問題，衣服上面會有一些油漬，是可以洗掉的，不影響穿著交代可以放心，我們會為顧客負責54是從哪里發(fā)貨的？關心貨源出處或需要推算快遞時間（有可能也會是競爭對手刺探軍情）1、我們的貨品都是會從廣州發(fā)出的，2、您這樣問，是要我們給您什么信息呢？3、呵呵，您是計算什么時候能難道衣服吧？按照正常的時間推算您從拍下來的第5-6天就可達到了，當然碰到了意外的情況會有所變化，希望您能理解，快遞公司方面的原因我們也沒有辦法控制的大地方一般給客戶更多的信任感如果對方一直追問，有可能是競爭對手，此時就可以用客套的話語來對付5、退換貨尺碼不對可不可以換？如果商品不喜歡可不可以換？郵費誰承擔？可以換其他款式的嗎？退貨要用什么快遞？退換貨郵費可以到付嗎？（記得一定要請客戶放心，如確實為質量問題我們一定會妥善處理，給客戶一個滿意的答復）內褲等貼身衣物一經售出，由于商品特殊，不接受退換貨，我們目前也不銷售這些，呵呵問題提問背景解答參考掌握和技巧55我拿到衣衣覺得不合適可以退換嗎？商品問題或者個人問題不管任何原因，退換對買家賣家都是件頭疼的事情。

我們盡力避免此類事情的發(fā)生，所以售前的溝通就顯得尤為重要。購買前如有任何疑問，請通過旺旺，留言，服務電話等方式聯(lián)系我們，我們將與您及時溝通，解決相關問題。

衣衣的退還看您是由于質量問題還是大小尺碼的問題，一般來說就是這兩種問題。先給客戶講清楚道理，說明退換貨的情況。56怎么樣的才算是質量問題呢？想確定自己的是不是屬于質量問題衣物破損、大面積染色褪色、不對稱的剪裁（特殊設計的服裝除外）等嚴重影響穿著的。我們貨物在發(fā)出去之前都會經過嚴格的檢驗的，一般不會出現(xiàn)這些問題詳細將給顧客，或者發(fā)相關資料的網頁給客戶看，讓客戶清楚質量問題。57哪些不算是質量問題呢？打破沙鍋問到底了小線頭、毛邊（不管任何服裝都難免出現(xiàn)線頭等）、油污（制衣機臺上會有油污，有時候會不小心落在衣服上，可以通過清洗去除）因客戶本人喜好、期望值、因顯示器不同而產生的色差、太厚或太薄（無法鑒定）、走線、手感、衣服細節(jié)方面以及客戶個人主觀意愿變化等因素，這些問題不屬于質量問題的范疇哦，還希望親們能夠理解。雖然話很多，但是一定要講清楚，避免不必要的麻煩58尺碼不對可不可以換？擔心尺碼不合適，我們的服務政策：7天無條件退貨，15天無理由換貨，只要在規(guī)定時間內提出，寄回商品不影響二次銷售，都是允許的。1、闡明政策并解釋2、提醒非質量問題換貨費用由對方支付的59買了不喜歡，可以換其他款式的嗎？擔心圖片與實物差異1、15天內可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過7天，那就不能進行退貨了，希望您能夠理解，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。說明政策，提醒仔細、慎重選款下單60退換貨都有什么流程不了解，親，可以看看我們這里的“退換貨須知”最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質量問題，需要在第一時間發(fā)圖片給我們審核的提醒對方詳細閱讀條款，因為退換是一個耗時耗力的過程退換貨郵費誰支付的？關心核心問題因為質量問題的退換貨，由我們支付2、因為非質量問題的退換貨費用由客人支付詳細說明退貨時的退款是怎么算的？問得很細致兩種情況：第一種：郵費如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費用如果是質量問題的話，我們會全額退款給您如果是由于您的主管原因造成的物品損耗，我們會收取一定的費用，還望您能夠理解把各種類型都說下表明公司的態(tài)度退款一般什么時候打到我們賬戶如果退換流程順利和正常，一般3-5個工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的，交代正常情況下的執(zhí)行并告知不可預測情況6、商品屬性信息及推薦衣服的具體長度和胸圍有沒有？這款商品尺碼偏大（偏?。﹩幔渴裁磿r間出產的？什么材料？穿著會不會熱（冷）？什么材質的？產地是哪里的？問題提問背景解答參考掌握和技巧60衣服的具體長度和胸圍有沒有？專業(yè)人士或傻問在我們每個商品頁，都會有該件衣衣的詳細尺寸信息，您可以根據您的具體情況，找到最合身的那一個型號。最好讓顧客自己對照尺碼表，除非顧客報數(shù)據，讓我們推薦型號，再給參考意見61這件衣衣都有什么碼的?。靠赡茏约旱捏w型不是非常標準您好，我們店里的衣衣目前每件都是有均碼的，還有一些是有大碼和小碼的您看的這件是均碼的，適合大部分人的身材穿著客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進行對比就有數(shù)了（需要熟悉相關資料）62這款商品尺碼偏大（偏?。﹩?？以前遇到過類似問題慎重問一下1、如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照一下頁面上的詳細尺寸參數(shù)看一下客服最好事先知道各款衣服尺碼特征，進行對比就有數(shù)了（需要熟悉相關資料）63XXX尺碼的商品有哪些？比較懶或商品少的時候，對方不耐煩自己找了是這樣，我家店鋪貨品和尺碼相對比較全的，關鍵看您喜歡哪一款？差不多的款式，總會有您的尺碼的，建議您耐心看一下，呵呵，如果是對方接連咨詢了幾個款式，還是沒有中意的，如果有時間，可以做1個以上推薦，讓顧客感覺我們的人情和熱心原則上讓顧客自己找，客服時間有限，客服是用來引導客人的，不是被客人牽著鼻子走的64商品還有其他顏色嗎?也是比較懶的，因為在頁面寶貝詳情那里已經標寫出來了是這樣，我們商品太多了，不太容易記得住，現(xiàn)在實在太忙了，電腦已經掛了十幾個旺旺了，不然我可以幫您找下的，抱歉啊如果有時間，可以幫助做推薦，不過一般還是建議客人自己找，加上他們的印象。根據時間靈活把握65什么材料？穿著會不會熱（冷）？也許是個門外漢，也許是個專家，您可以仔細看下商品頁的屬性資料，都會有介紹的如果客服具體問到某個細節(jié)，再做回答，材質、設計等等夏天：呵呵，夏天穿什么都會有點熱了，不過我們這款是采用XX材料的，會在炎熱的夏天給您帶來絲絲涼意。冬天：呵呵，冬天本來就是一個寒冷的季節(jié)，不過我們這款是采用了XX材料的，在寒冷的冬天給您帶來一絲溫暖。春秋：這個季節(jié)是很舒服的，只要搭配得當，會覺得衣服既好看，又舒適?？头邆涓黝惍a品基本知識（計劃在每個品牌頁提供產品導購信息供參考）66你們貨品的是哪里出的業(yè)內人士咨詢（或競爭對手刺探）我家的產品是自己設計、自己生產的，產地是在廣州，更具體的我們有規(guī)定不能再說了，希望您能理解。我們的產品都是原創(chuàng)設計，自己生產的，您可以放心購買的涉及到商業(yè)秘密，但是又不能不答一下，67這衣服重不重??？比較專業(yè)或許會用于某個使用環(huán)境問衣服多少重的人，還真少，您準備在什么地方穿??？這款衣服（看圖片判斷）應該是個正常的重量吧；3、呵呵，這個問題我不能回答您，因為這個是很主觀的一種感受，有的客人喜歡衣衣穿在身上有一種質感，有的客人則希望更多的輕盈一點，所以不是我搪塞您，還望您能理解?？淳唧w款式判斷來說大體也就是和常規(guī)的差不多重，輕或者重一點。68我覺得這款衣衣可以再長/短/大/小一點一般根據自己的理想判斷您好，我們的設計是根據衣衣自身的設計方式和原理來進行的，保持了衣衣外觀的黃金比列和穿著的舒適性考慮，所以不能隨意的進行修改，都是按照科學和美學的原理來進行的設計加工。用設計學的一些知識告知客人69你們家有沒有×××的衣服啊一般是在查找沒有后會這樣問，直接購買欲望強是這樣，我們家是筆觸原創(chuàng)，只設計和生產專屬品牌的衣服，這也是我們一貫的特色。肯能您還不了解我家吧，呵呵，您是準備第一次購買試穿嗎？（判別該顧客是否是該品牌老顧客）我知道的，××品牌××不錯，您挺有眼光啊，不過我家是有自己特色的，只賣筆觸原創(chuàng)的。如果不介意，您不妨可以了解一下我家的衣衣，您剛才說的XX品牌，很多我家的客人感覺也不是很好，呵呵，您可以看下我家的衣衣哦（找出商品頁面發(fā)給顧客）先肯定，贊揚客戶有一定的眼光，后推薦或者如果覺得該品牌有什么大家都知道的缺點，不妨告知對方，讓顧客轉移品牌70能不能幫忙找下XXXX樣子的商品？準備想買，如果合適就會買如果有基本相同款，直接推薦，注意價格相符的；如果沒有，可以先試探問對方看中這款主要是？然后先肯定以下，轉移到推薦我們家的某品牌，產品盡量抓住顧客促成交易71有沒有適合和這款衣衣搭配的啊，能幫我推薦一下嗎？準備想買一套稍等，這里有個顧客很急，2、（過一下子30秒左右）親，對不起啊，我還是脫不開身，要不您先自己看，找我家××產品還是比較多的，應該有可以一起搭配的××，如果有什么困難，可以再呼我一下哦，3、您好，我看了一下，覺得您和這件搭配的話。。。。。。。。因為我沒有見到您本人，不能了解您的氣質啊這些，所以我的意見也只是參考意見，最后的決定權還是在您手中，希望您能夠理解。想幫忙，但心有余力力不足提醒有困難，還是可以及時幫助的，或者，可以提出建議，但是只是參考意見，最終還是要客人自己做出決定的72這個商品買回去，洗護要注意什么嗎想了解售后服務知識您可以詳細看下我們寶貝詳情中的一些注意事項，您還真細心呀。我們這件衣衣是用XX材料制成的，您在平時洗滌保養(yǎng)中要注意這些：XXXXX從出售到保養(yǎng)，一條龍服務76我想再買一件，能幫我推薦下嗎？已經愛上的衣服了呵呵，我是不做推薦的，我只是給您一個建議，我自己設計的衣服我都很喜歡，但是也要根據您自身的特點來穿著。7、現(xiàn)貨還是預售商品一定有貨嗎？到時候拍下付款后沒貨怎么辦？為什么拍之前有貨，第二天又通知沒貨了？能不能先確定有貨？以后還會有貨嗎？能不能幫忙調一件？為什么缺貨了不早點通知？8、支付與退款支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？不用支付寶用別的方式行嗎？問題提問背景解答參考掌握和技巧我是菜鳥，怎么買你們東西呀？買了怎么付款??？新手，準備嘗試網購是這樣，不管您在哪家購買，首先要選好顏色和尺碼，一般會有購物車或購買的按鈕，您點擊到結賬頁面，系統(tǒng)會自動提醒您怎樣操作的，最后完成支付，購買成功。我們?yōu)槟峁┝酥Ц秾?、銀行卡等多種付款方式，方便您的購物，但是我們建議您采用支付寶交易，這樣對你的權益有最好的保護。熱情，熟悉流程，讓對方覺得你是個高手支付寶怎樣操作呀新手或不熟練的結賬過程中，會彈出支付寶的支付頁面，你要完成登陸，讓后按頁面提示完成操作就可以了如果有需要注意的事項，最好能提醒對方我第一次用淘寶購物，應該怎么辦？經常碰到您好，你可以參照淘寶的購物教學流程，我給您發(fā)一個地址，您好看一下，很快就可以搞懂了。可能經常碰到類似問題，最好收藏一個淘寶教學的教程網址給客人。支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？經常會碰到呵呵，這種情況也可以的，不過可能手續(xù)上面就沒有支付寶那么方便了，可以的話我們還是建議您使用支付寶，這樣更安全快捷方便提醒對方一些注意事項，博得對方好感你們不是說已經退款了嗎？我怎么還沒有收到啊顧客比較急，稍等，我馬上幫您看下說明后臺或實際財務情況如果不正常，就需要及時處理，給顧客滿意按照實際情況向顧客說明白我可以用銀行卡打給你們嗎？不熟悉其他的方式或者不方便可以的，我們的賬號是XX，戶名是XX，聯(lián)系電話是（手機號碼），您最好打款后給這個手機號碼打一個電話，我們好第一時間確認。你們支持貨到付款嗎？您好，我們現(xiàn)在不支持貨到付款，您可以采用其他一些方式。由于操作上面原因，暫時不考慮貨到付款。9、物流與配送當天能發(fā)貨嗎？什么時候能發(fā)？用什么快遞？什么時候能到？能不能指定快遞？換快遞要加錢嗎？你們家發(fā)貨怎么這么慢呀......問題提問背景解答參考掌握和技巧什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？買的人都會問的問題1.現(xiàn)在拍下來后，這兩天之內給您安排發(fā)貨，如果快遞不出意外的話，應該3-4天左右就可以到了。2．這件衣衣是預售的，要等8-10天才有貨，出貨后我們會立即安排快遞給您發(fā)貨的。請您耐心等待。說明操作說明大家的貨物都是這么發(fā)的很多店鋪，當天就能發(fā)貨，你們?yōu)槭裁从袝r候就不行呢？還是希望或者質疑我們筆觸原創(chuàng)服飾是原創(chuàng)設計、自己制作，衣衣很受歡迎，這樣工作量都很大，為了保證每位客人的服務，我們會盡心發(fā)好每一單貨，所以，有時候人手不夠，就會有延遲的現(xiàn)象出現(xiàn)，呵呵，這一點還請多理解呀，快遞公司有自己的發(fā)貨流程，您這個時間段拍的貨物他們就算當天收過去了，也是要進行處理的，不能立即發(fā)貨，還望您理解。說明情況，做對比轉移話題，點名優(yōu)勢用什么快遞？什么時候能到？老買家了我們是以申通為主的，網點多，速度快，服務業(yè)很好正常情況下，到您××，應該是×××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網購就是好啊，我也經常網購呵呵。交代會及時安全送達請顧客放心能送到XX地方來嗎？不清楚自己地區(qū)的物流情況可以的，我們一般都是用申通快遞，方便，速度快，價錢也合理。您這個可能要EMS才能到，快遞到不了。按照實際情況回答到XX地方多少錢？圖方便，直接問客服到XX地快遞是。。。EMS是。。。按照實際情況回答能不能指定快遞？有些老習慣、特殊喜好指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的，我們建議您最好使用XX。呵呵，可以的，只要能安全快捷的送到您手中，我們就放心了如果顧客一定指定，請他留言說明盡量不指定如果要，請顧客留言換快遞要加錢嗎？挺精明的，換了快遞說不定就能省錢呢看來您確實很關心快遞公司情況，不知快遞公司不同對您的影響是哪方面？（可以先了解對方需求，此段可以不說）我不知道您換快遞的道理是什么？但是如果是一些小快遞公司，我們配合不多，不太好保證他們提供的服務?。ㄩg接說，暗示）提醒合作不多的公司，服務不好保證，也是為客戶負責你們家發(fā)貨怎么這么慢呀還沒有收到貨，著急不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？告知顧客情況如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間正常說明情況，顧客火氣大，就多磨一下，好話多說一些如果有什么具體要求，機動處理你么說發(fā)貨了，但是快遞單號沒見著呀不相信，想確認一下，眼見為實你好，請不要著急，因我們發(fā)貨量大，運單號一般發(fā)貨當晚7：00前沒有時間輸入，要晚上才才輸入的，我現(xiàn)在就幫您看看快。您的訂單號是XXXX正常服務我的訂單狀態(tài)怎么看不到啊，是不是還沒有發(fā)貨呀？懷疑、甚至有些生氣我?guī)湍橄拢瑧撌前l(fā)貨了的，不要急?。ú榭磳嶋H情況）哦，已經發(fā)貨了，您放心吧發(fā)貨以實際情況操作，不能作弊，因為會有記錄，特殊情況向客戶說清楚收到包裹后我直接簽收就行了嗎？馬大哈或者新手您好，收到包裹后，一定要當著快遞員的面拆開檢查，特別是如果外包裝有破損的話，要特別注意檢查確定貨物沒有問題了再簽收，以免受到不必要的麻煩和損失告知顧客應該做到的一些基本事項。我一次性買好幾件，可以一起發(fā)貨嗎？真心的詢問，希望能夠得到優(yōu)質的服務您好，可以的，建議您最好使用購物車，這樣我們可以更好的為您服務，確保貨物時一起發(fā)出去的。我已經拍下了，記得按時發(fā)貨哦很在意自己拍下的物品，畢竟已經是自己的了好的，我們會及時發(fā)貨的，一般不出意外的話3-4天就可以快遞了，您可以看看我們店里其他的衣衣哦，都很漂亮的。順便再介紹一下店里的其他衣衣10、投訴和差評你們服務態(tài)度這么差，我要投訴你們？你是那個客服？問題提問背景解答參考掌握和技巧你們服務態(tài)度（工作質量）這么差，我要投訴你們受到不公正禮遇或服務態(tài)度差，引起顧客不滿了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，送小禮品彌補或及時電話聯(lián)系顧客以取得諒解，消除誤會及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄，引以為戒先壓壓對方火氣表示一定會處理好，給顧客滿意的你是哪個客服？客服比較多，客人忘記了和自己溝通的是哪個不影響正常工作的情況下可以告知對方自己的稱呼（最好是旺旺上面的）確定避免顧客不必要的騷擾我要投訴你們給差評氣話或者威脅如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復你好，請您先別急著生氣給差評，您是覺得我們哪方面做的不夠好呢？我們需要溝通，幫助您把問題解決到最小，您直接給一個差評，反而會激化矛盾的，我們現(xiàn)在先解決問題好嗎？（解決問題的過程）親，不知我這樣的處理您滿不滿意？所以，很多事情只要溝通好了，是沒必要搞的大家都不愉快的。我們也歡迎您下次還能光臨我家啊，什么好評差評是給人家看的，我們自己有實際實惠才是真道理，謝謝您的理解。這一點比較難把握，一般來說，客服是站在弱勢地位的，所以需要把握好分寸11、詢問代理、公司等情況可不可以代理？加盟？開實體店等......問題提問背景解答參考掌握和技巧你家的店招不招代理商??？誠意或者隨意問問您好，謝謝你的關注，我家是原創(chuàng)設計、自己制作的店，現(xiàn)在還處于發(fā)展階段，暫時還沒有招收加盟商的計劃。不要一口氣拒絕有沒有考慮開一個實體店呢，這樣可以去試穿了？沒衣服經常會遇到的問題您好，我家現(xiàn)在只是通過網絡銷售，還沒有建立自己的實體店，暫時也沒有這種計劃。解釋原因你家的店不錯，我也是做淘寶的，可以相互做個鏈接嗎？想通過各自對方的店鋪，增加自己店鋪的人氣您好，謝謝你的關注，根據實際的情況作出回答，目前一般不做鏈接。12、其他問題問題提問背景解答參考掌握和技巧你們有淘寶客服電話嗎？可能對店鋪不信任，還想電話證實有的，是XXX，您有什么需要幫助的嗎？了解客戶尋求安全的心理你家店鋪怎么沒