地產(chǎn)營銷中心特色管理手冊(cè)

營銷中心

特色管理手冊(cè)

北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司

2008-1

XX從業(yè)精神

全程伙伴合作共贏

XX工作作風(fēng)

無條件執(zhí)行、工作無借口

細(xì)節(jié)決定成敗

目錄

一、銷售中心概述----------------------------------------------------------4

二、組織架構(gòu)----------------------------------------------------------4

三、部門職能論述----------------------------------------------------------5

四、職務(wù)說明書----------------------------------------------------------6

五、銷售人事管理------------------------------------------------------12

六、銷售管理軟件使用管理制度-------------------------------------------14

七、代理項(xiàng)目工作流程----------------------------------------------------15

八、銷售流程-----------------------------------------------------------20

九、退房、留房、特殊折扣審批-------------------------------------------21

十、銷售會(huì)議制度--------------------------------------------------------24

d-一、異地銷售部的行政財(cái)務(wù)人事管理制度-----------------------------------25

十一、售樓部工作制度----------------------------------------------------26

十二、售樓人員行為準(zhǔn)貝!--------------------------------------------------27

十三、售樓部禮儀規(guī)范----------------------------------------------------29

十四、現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)貝！--------------------------------------------------32

十五、客戶確認(rèn)規(guī)范----------------------------------------------------32

十六、考勤制度----------------------------------------------------------34

十七、銷售報(bào)表的編制及管理制度-----------------------------------------35

十八、合同管理制度----------------------------------------------------36

十九、銷售收款、催款制度------------------------------------------------38

二十、銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度----------------------------------38

二十一、銷售部保密制度----------------------------------------------------39

二十二、售樓部員工過失分類細(xì)則-------------------------------------------39

二十三、銷售人員的薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰---------------------------------------40

二十四、銷售制度的定期檢查和修正制度-------------------------------------41

二十五、售樓部交房流程----------------------------------------------------42

銷售中心概述

銷售中心擔(dān)負(fù)著實(shí)施公司銷售戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)的責(zé)任，對(duì)我

公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，對(duì)公司形象的塑造負(fù)有重大責(zé)任，我們必須有一個(gè)良

好的機(jī)制來保證我們的_L作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，建立此項(xiàng)制度，建立一個(gè)

合乎職業(yè)要求的行為規(guī)范，樹立良好的個(gè)人形象，進(jìn)而有效地促進(jìn)建立客

戶關(guān)系，最終達(dá)到公司的銷售目標(biāo)，其管理人員具備相應(yīng)的敬業(yè)精神，事

業(yè)心和組織業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)人員必須具備足夠的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心。

組織架構(gòu)

銷售總監(jiān)

--------總監(jiān)助理

銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理

——銷售秘書

銷售主管

銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表

部門職能論述

A：銷售中心

部門名稱：銷售中心

直接上級(jí)：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）

下屬部門：售樓處

部門本職：

組織、完成代理樓盤的發(fā)售；

確保公司回款目標(biāo)的完成；

主要職能：

1、進(jìn)行年度銷售預(yù)測報(bào)告提報(bào)董事長；

2、制定年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施；

3、管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作；

4、設(shè)立、管理、監(jiān)督各售樓處正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

5、建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；

6、合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制；

7、研究掌握售樓員的需求，充分調(diào)動(dòng)積極性；

8、接洽、維系項(xiàng)目發(fā)展商，取得二次代理樓盤資格；

9、配合前期策劃部作好項(xiàng)目方案（產(chǎn)品定位）及調(diào)整、修改;

10、配合策劃部作好樓盤推廣、促銷；

11、配合甲方物業(yè)公司作好樓宇交接；

12、收集市場信息。

13、預(yù)測市場危機(jī)，呈報(bào)并處理；

14、配合財(cái)務(wù)部，統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算房款；

15、做好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系。

16、組織、完成各類物業(yè)的銷售。

17、調(diào)整、修改產(chǎn)品

B:售樓處

部門名稱：售樓處

直接上級(jí)：銷售中心總監(jiān)

部門本職:

執(zhí)行所負(fù)責(zé)樓盤的發(fā)售任務(wù).

主要職能：

1、有計(jì)劃、有步驟的對(duì)所售樓盤進(jìn)行發(fā)售。

2、按時(shí)完成公司制定的銷售任務(wù)。

3、代表公司的形象與消費(fèi)群體進(jìn)行溝通交流。

4、配合樓盤的策劃方向提供有效數(shù)據(jù)。

5、為公司的消費(fèi)群體數(shù)據(jù)庫輸送客戶資料。

6、認(rèn)真完成銷售軟件的使用并接受銷售中心的監(jiān)督。

職務(wù)說明書

A：銷售總監(jiān)

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：總監(jiān)助理、銷售經(jīng)理

本職工作：完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。

直接責(zé)任

1、分析市場供應(yīng)、需求、成交量等競爭狀況，正確作出市場銷售預(yù)測報(bào)批;

2、擬定年度銷售計(jì)?劃，分解目標(biāo)，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施；

3、根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備：

4、匯總市場信息，提報(bào)項(xiàng)目開發(fā)、調(diào)整、修改建議；

5、把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；

6、關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理；

7、尋找、洽談代理樓盤，并組織、參與發(fā)展商的談判、簽約；

8、組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；

9、指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；

10、定期向直接上級(jí)述職；

11、向直屬下級(jí)授權(quán)，布置工作；

12、負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用和罷免；

13、報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級(jí)的崗位，轉(zhuǎn)人事部門；

14、制定部門工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批通過后實(shí)行；

15、制訂直接下級(jí)的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍；

16、受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴，按照程序處理；

17、舉行聽證，處理間接下級(jí)對(duì)直接下級(jí)的投訴、異議、沖突和爭議裁決;

18、負(fù)責(zé)直屬下級(jí)工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查；

19、填報(bào)直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單；

20、參加公司例會(huì)和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會(huì)議；

21、處理緊急突發(fā)事件；

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

1、對(duì)銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；

2、對(duì)銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)；

3、對(duì)公司商譽(yù)負(fù)責(zé)；

4、對(duì)銷售指標(biāo)的制訂和分解的合理性負(fù)責(zé)：

5、對(duì)銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)；

6、對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；

7、對(duì)銷售部工作流程的設(shè)計(jì)、正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；

8、對(duì)銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；

9、對(duì)銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負(fù)責(zé)；

主要權(quán)利

1、有銷售部的代表權(quán)；

2、有對(duì)部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)；

3、有向董事長報(bào)告權(quán)；

4、有對(duì)直屬下級(jí)崗位調(diào)配和任用的決定權(quán)；

5、有對(duì)所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán)；

6、對(duì)所屬下級(jí)的工作爭議的裁決權(quán)；

7、對(duì)所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利；

8、對(duì)預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)；

9、有代表公司和合作企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)；

B：銷售總監(jiān)助理

直接上級(jí)：銷售總監(jiān)

直接下級(jí)：銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售秘書

本職工作

管理銷售中心內(nèi)務(wù)、公司的銷售培訓(xùn)、協(xié)助銷售總監(jiān)的工作順利完成。

直接責(zé)任

1、熟悉公司銷售部各個(gè)項(xiàng)目的詳細(xì)情況。

2、巡視各銷售部，及時(shí)反映各銷售部工作中存在的具體問題。

3、協(xié)助銷售總監(jiān)制定各銷售項(xiàng)目銷售策略，提出合理化建議。

4、監(jiān)督銷售中心所屬所有銷售人員的工作紀(jì)律遵守情況。

5、參與各銷售樓盤所存在業(yè)務(wù)問題的具體分析與解決。

6、負(fù)責(zé)搜集、整理銷售中心工作進(jìn)展所需要的市場信息等。

7、不斷總結(jié)工作進(jìn)展，向總監(jiān)提出合理的工作建議°

8、負(fù)責(zé)組織銷售軟件的使用和相關(guān)問題的解決。

9、協(xié)助總監(jiān)健全部門組織架構(gòu)及對(duì)營銷中心各銷售部業(yè)績完成情況和員工工作表現(xiàn)進(jìn)

行評(píng)估。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

1、在銷售總監(jiān)的授權(quán)卜，檢查指導(dǎo)銷售經(jīng)理的工作開展。

2、組織售樓處相關(guān)人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。

3、檢查銷售部日常管理及行政作為。

主要權(quán)利

1、有銷售總監(jiān)的代表權(quán)。

2、有對(duì)部門所屬員工及各項(xiàng)工作的協(xié)助管理權(quán)；

3、有向銷售總監(jiān)報(bào)告權(quán)；

4、有對(duì)所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán)；

G銷售部經(jīng)理

直接上級(jí)：銷售總監(jiān)

直接下級(jí)：銷售主管、銷售秘書

本職工作：管理內(nèi)務(wù)、完成任務(wù)

直接責(zé)任

1、關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理；

2、組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；

3、指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；

4、嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價(jià)；

5、規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序；監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；

6、按月制定售樓處銷售計(jì)劃，報(bào)批通過后執(zhí)行，完成銷售目標(biāo)；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)目部的銷控管理和回款計(jì)劃的執(zhí)行；

8、正確、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示；

9、對(duì)促銷活動(dòng)的現(xiàn)場指揮權(quán)；

10、定期向直接上級(jí)述職；

11＞向直屬下級(jí)授權(quán)，布置工作；

12、負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名；

13、報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級(jí)的崗位，轉(zhuǎn)人事部門；

14、制訂直接下級(jí)的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍;

15、受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴，按照程序處理：

16、負(fù)責(zé)直屬下級(jí)工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查；

17、關(guān)心下屬思想、工作、生活；

18、填報(bào)直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單；

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

1、對(duì)銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)；

2、對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；

3、對(duì)銷售部工作流程的設(shè)計(jì)、正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；

4、對(duì)銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；

5、對(duì)銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負(fù)責(zé)；

主要權(quán)利

1、有銷售部的代表權(quán)；

2、有對(duì)部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)；

3、有向銷售總監(jiān)報(bào)告權(quán)；

4、有對(duì)直屬下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)；

5、有對(duì)所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán)；

6、對(duì)所屬下級(jí)的工作爭議的裁決權(quán)；

7、對(duì)所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利；

8、對(duì)預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)；

9、有代表公司與合作企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)；

6、一定范圍內(nèi)的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)；（視具體情況而定）

7、一定范圍內(nèi)的換房、退房的審批權(quán)；

D：銷售主管

直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理

直接下級(jí)：銷售代表銷售秘書

本職工作：配合銷售經(jīng)理工作

直接責(zé)任

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價(jià)；

2、規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序；監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；

3、對(duì)較大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理；

4、按月同銷售經(jīng)理制定售樓處銷售計(jì)劃，報(bào)批通過后執(zhí)行，完成銷售目標(biāo):

5、正確、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示；

6、監(jiān)督、檢查下屬員工的各項(xiàng)工作；

7、接受顧客投訴，及時(shí)處理有關(guān)問題；

8、收集來訪顧客、成交顧客的信息及時(shí)上報(bào)；

9、定期聽取直接下屬述職，并對(duì)其工作評(píng)定；

10、及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭議做出裁定；

11、掌握售樓處工作情況和該項(xiàng)目有關(guān)數(shù)據(jù)；

12、受理下級(jí)員工的建議、異議，按照程序處理；

13、制定售樓處員工崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)批后實(shí)施，考核；

14、填報(bào)下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，根據(jù)權(quán)限執(zhí)行程序；

15、根據(jù)工作需要調(diào)配下級(jí)崗位，報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后執(zhí)行；

16、定期盤點(diǎn)銷售額/回款額/銷售面積/套數(shù)等，定期報(bào)送上級(jí)和內(nèi)管員;

17、關(guān)心下屬思想、工作、生活；

18、定期向直接上級(jí)述職；

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

1、對(duì)所轄項(xiàng)目的銷售計(jì)劃的完成負(fù)責(zé)；

2、對(duì)所轄售樓處工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；

3、對(duì)所轄售樓處給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)；

4、對(duì)下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；

5、對(duì)公司商譽(yù)負(fù)責(zé)；

6、對(duì)所轄售樓處負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；

7、對(duì)所轄售樓處的清潔衛(wèi)生、物品保管負(fù)責(zé)；

主要權(quán)力

1、有對(duì)所轄售樓處員工和各項(xiàng)工作的指揮權(quán)；

2、有對(duì)下屬崗位調(diào)配的建議權(quán)；

3、有對(duì)下屬工作的監(jiān)督檢查權(quán)；

4、有對(duì)卜.屬的獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán)；

5、有對(duì)下屬的提名權(quán)；

6、有對(duì)下屬的任用否決權(quán)；

7、全面負(fù)責(zé)管轄項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，對(duì)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)：

當(dāng)銷售部經(jīng)理在以下情形之一時(shí)，銷售主管可代理行使銷售部經(jīng)理所有責(zé)權(quán)：

1、經(jīng)理被調(diào)、撤、換等離職，而新經(jīng)理未聘任或到崗，銷售中心給予授權(quán)；

2、經(jīng)理因病不能任職，銷售中心給予授權(quán)；

3、情況緊急，不能及時(shí)通知經(jīng)理，請(qǐng)示銷售中心并且得到授權(quán)；

E：銷售秘書

1、負(fù)責(zé)銷售部的內(nèi)務(wù)管理工作，對(duì)銷售主管負(fù)責(zé)；

2、負(fù)責(zé)電話的接聽，并做好記錄

3、負(fù)責(zé)銷售例會(huì)的記錄

4、負(fù)責(zé)銷售部考勤的記錄

5、負(fù)責(zé)客戶的第一接待，并做好記錄工作

6、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的銷售統(tǒng)計(jì)，提交統(tǒng)計(jì)報(bào)表（包括銷控表、顧客資料、收款資料）;

7、負(fù)責(zé)銷售工具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制；

8、負(fù)責(zé)頒布各項(xiàng)制度，匯總意見、建議，文檔管理；

9、負(fù)責(zé)銷售信息的收集與整理；

10、管理合同、印鑒、顧客資料

F：售樓員

直接上級(jí)：銷售主管

本職工作：顧客（散戶）接待、談判、簽約。

催收個(gè)人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款；

工作責(zé)任

1、嚴(yán)格執(zhí)行售樓程序，規(guī)范銷售；

2、嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；

3、對(duì)個(gè)人洽談的顧客，負(fù)責(zé)售后服務(wù)；

4、對(duì)個(gè)人發(fā)生的樓盤銷售，催收銷售款項(xiàng)；

5、接受顧客異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理;

6、作好銷售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格；

7、聽從銷售主管指揮，執(zhí)行銷售主管發(fā)布的其他命令。

8、完成銷售任務(wù)

9、定期向直接上級(jí)述職

銷售人事管理

一、銷售人員的招聘遵循公司人事招聘相關(guān)規(guī)定

二、銷售人員的培訓(xùn)

1、試用期員工培訓(xùn)

1）公司文化

2）銷售部管理制度

3）房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

4）銷售技巧提升

5）項(xiàng)目培訓(xùn)

6）市場調(diào)研

2、在職培訓(xùn)

1）踩盤

2）技巧交流會(huì)

3）素質(zhì)考察

4）講座和報(bào)告會(huì)

5）雙向交流

3、新任職務(wù)培訓(xùn)

1）職務(wù)說明

2）職業(yè)交流

附：表一

銷售部人員招聘流程

銷售經(jīng)理以公司人事編制為

依據(jù)，以書面申請(qǐng)的形式上報(bào)

公司人事部n

公司人事部與銷售總監(jiān)共同

商討解決意見n

將統(tǒng)一意見以書面形式上報(bào)

總經(jīng)辦

總經(jīng)辦將最后審批結(jié)果下達(dá)

人事部

。

人事部統(tǒng)一進(jìn)行招聘

附：表二

銷售部人事辭退流程

銷售經(jīng)理將對(duì)員工辭退的原

因以書面申請(qǐng)的形式上報(bào)公

司人事部

人事部根據(jù)實(shí)際情況交銷售

總監(jiān)簽署意見

-----n

人事部簽署相應(yīng)意見

以書面形式上交總經(jīng)辦審批

總經(jīng)辦將最后審批結(jié)果

下達(dá)人事部

n

人事部對(duì)當(dāng)事人予以辭

退處理

當(dāng)事人至人事部辦理離

職手續(xù)

為進(jìn)一步提高各駐外銷售部對(duì)于銷售管理軟件的使用質(zhì)量，以保證公

司能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的了解到各樓盤的銷售進(jìn)展情況，經(jīng)公司研究決定，特

制定以下管理制度：

一、公司定期會(huì)組織各售樓部的秘書就軟件的使用進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以及

如何避免在操作過程中出現(xiàn)的斷線、死機(jī)等情況的發(fā)生及解決辦法，

使銷售軟件能夠正常使用。

二、明確銷售經(jīng)理和銷售秘書軟件使用的職責(zé)范圍。

三、銷售軟件僅限于銷售經(jīng)理和銷售秘書使用，其他人員無權(quán)對(duì)軟件進(jìn)行

操作。

四、在項(xiàng)目銷售的各個(gè)階段，銷售秘書可根據(jù)項(xiàng)目的自身情況結(jié)合銷售軟

件的條目進(jìn)行選擇性輸入，要求及時(shí)、詳細(xì)。

五、如在銷售過程當(dāng)中出現(xiàn)客戶更名、換房、退房等情況，銷售秘書應(yīng)及

時(shí)對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，保證輸入信息的準(zhǔn)確性。

六、如無特殊情況，秘書應(yīng)把當(dāng)天銷售情況及時(shí)輸入，使銷售軟件的輸入

內(nèi)容與銷售進(jìn)度同步。

七、在使用當(dāng)中，盡量避免上網(wǎng)的高峰期，要注重對(duì)電腦系統(tǒng)的維護(hù)，保

證銷售軟件的正常運(yùn)行。

八、銷售秘書應(yīng)對(duì)其職責(zé)范圍之內(nèi)的各項(xiàng)條目進(jìn)行詳細(xì)輸入，必須做到全

面、及時(shí)、準(zhǔn)確。

九、如果售樓部的銷售軟件因人為因素造成無法正常使用，該維修費(fèi)用由

售樓部獨(dú)立負(fù)擔(dān)，

十、公司督察部聯(lián)同銷售中心不定期對(duì)下屬的各個(gè)售樓部軟件使用情況

進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)輸入信息不全面、不及時(shí)，每次處以銷售經(jīng)理100

元，銷售秘書50元的罰款。

附：關(guān)于各銷售部每月來訪、來電客戶資料的文本整理流程：

各銷售部整理客戶資料

V文本形式

公司行政部

接受督察部檢查

銷售中心

錄入微機(jī)

保密存檔

代理項(xiàng)目工作流程

一、項(xiàng)目前準(zhǔn)備

項(xiàng)目小組的建立

1、項(xiàng)目小組架構(gòu):在項(xiàng)目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。

包括預(yù)目經(jīng)理一名、銷售經(jīng)理一名、銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的

策劃人員等以及主要外協(xié)單位如廣告公司等。

2、項(xiàng)目小組工作內(nèi)容建立項(xiàng)目檔案;

制定銷售策劃方案；

銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；

銷售工作的組織和安排；

對(duì)銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；

與發(fā)展商的接洽；

銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備

1、答客問

2、表格：售樓部考勤表、每日客戶來電表、來訪表、日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、房款表。

3、銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價(jià)格表、利率水準(zhǔn)、購房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理

手續(xù)流程及時(shí)間等）

4、文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊(cè)、膠水、釘書器、直尺和點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場名片、

工卡等的制作和領(lǐng)取。

5、銷售人員聯(lián)系方式（包括公司高層銷售管理人員、公司2~3名策劃人員和參與銷售

的項(xiàng)目銷售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話。

6、物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入伙裝修注意事項(xiàng)等。（視

具體情況定）

銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入

1、由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項(xiàng)目操作流程。

2、由公司相關(guān)部門確定項(xiàng)目銷售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。

3、銷售流程包括：

各個(gè)關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人：

銷售策劃方案的有序進(jìn)行；

根據(jù)具體情況進(jìn)行的開盤模式；（配合強(qiáng)銷的唱號(hào)式等）

簽定內(nèi)部認(rèn)購書和簽定買賣合同；

變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容；

各個(gè)階段收費(fèi)安排和財(cái)務(wù)手續(xù)；

4、制定詳細(xì)接待程序及時(shí)間排班安排。

開售前踩盤（詳見踩盤培訓(xùn)）和踩盤總結(jié)。

項(xiàng)目培訓(xùn)及考核絳至

制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。

銷售人員過招切磋

1、銷售流程的推敲

2、現(xiàn)場氣氛如何烘托

3、客戶心理層面的分析和接待用語

4、銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備

5、銷售渠道的拓展

6、客戶可能提出的問題

俏售計(jì)劃的制定

（1）銷售時(shí)間安排

（2）具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人

（3）銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo)

項(xiàng)目前期銷售培麗

1、銷售培訓(xùn)參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理、策劃部相關(guān)人員、銷售經(jīng)理、銷售人員等。

2、培訓(xùn)材料準(zhǔn)備

3、培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、

租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、交通狀況（各個(gè)交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ⒐苍O(shè)施配

置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、菜市場、娛樂場所、體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未

來發(fā)展?fàn)顩r。

（2）市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價(jià)

格水平狀況；競爭對(duì)手銷售狀況；

（3）項(xiàng)目的詳細(xì)規(guī)劃：項(xiàng)目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、買

賣條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況；建筑材料和施工工期等；

（4）策略分析：項(xiàng)目的優(yōu)勢與劣勢；競爭對(duì)手和銷售狀況、價(jià)格水準(zhǔn)等綜

合評(píng)價(jià)和競爭策略的講解；項(xiàng)目銷售策略的講解;

（5）相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財(cái)力、形象和開發(fā)業(yè)

績；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。

（6）銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者

在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避;

簽定合同的技巧；

（7）答客問的講解

（8）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等；

（9）銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個(gè)人銷售提成水準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度；

（10）結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技

巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等；

4、實(shí)地講解：

（1）現(xiàn)場針對(duì)項(xiàng)目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實(shí)地講解；

（2）競爭對(duì)手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩；

（3）同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪；

5、銷售人員考核：

由銷售中心組織進(jìn)行筆試+情景測試的考核，優(yōu)勝劣汰。

二、項(xiàng)目銷售階段

1、預(yù)銷售期（內(nèi)部認(rèn)購期）

目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，

引發(fā)客戶欲望；累計(jì)至少三成客戶以利公開發(fā)售。

（1）銷售人員進(jìn)場

（2）階段工作安排

（3）進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）

（4）部分收受定金，不足部分于公開銷售期補(bǔ)齊（或具體情況具體制定）

（5）銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)

2、公開銷售期

目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告之客戶；

創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評(píng)價(jià)銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。

（1）利用唱號(hào)的特色開盤模式打造強(qiáng)銷陣容。

（1）老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；

（2）通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；

（3）各種現(xiàn)場活動(dòng)的組織；

3、強(qiáng)銷期：

目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動(dòng)

（1）客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；

（2）利用已定客戶介紹客戶成交；

（3）現(xiàn)場活動(dòng)的組織；

4、穩(wěn)定強(qiáng)銷期

目標(biāo)：持續(xù)保持良好的銷售業(yè)績，適時(shí)舉行活動(dòng)，挖掘意向客戶。

5、銷售后期

目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)

補(bǔ)足和簽約工作

（1）延續(xù)銷售氣氛；

（2）通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；

（3）以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；

（4）持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；

（5）研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；

（6）激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；

三、項(xiàng)目的總結(jié)與表彰

1、項(xiàng)目總結(jié):

（1）項(xiàng)目操作過程回顧；

（2）項(xiàng)目操作中的問題與創(chuàng)新；

（3）形成文字留檔備案；

2、項(xiàng)目檔案的歸檔

（1）項(xiàng)目銷售全套銷售工具

（2）將客戶來訪表和來電表、成交客戶資料等內(nèi)容存入電腦備案管理。

3、根據(jù)項(xiàng)目中人員表現(xiàn)和工作情況進(jìn)行人員表彰。

4、客戶的后續(xù)服務(wù):

（!）入伙時(shí)的客戶問侯和賀卡的郵寄等；

（2）適時(shí)的電話問候；

（3）一年后客戶的再跟蹤調(diào)查；

項(xiàng)目銷售流福

（-）基本流程

—*、準(zhǔn)備工作：

1、熟悉樓盤及現(xiàn)場情況，熟悉區(qū)域樓市概況。

2、對(duì)照售樓員禮儀檢查自己的形象，調(diào)整好自己的心態(tài)，確立銷售信心。

3、準(zhǔn)備好銷售資料和工具。如：資料夾、計(jì)算器、名片、筆、計(jì)算表等。

4、銷售秘書提示排序接待人員做好準(zhǔn)備。

二、接待規(guī)范：1、站立

2、迎客

3、引客

遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客人向售樓處來時(shí)，銷售秘書應(yīng)立即向前迎接并開門，當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶

笑容，主動(dòng)迎上去跟客戶打招呼，“您好，歡迎光臨”，“這里是xx,很高興為您服務(wù)，

XX先生這邊請(qǐng)”，“請(qǐng)問您貴姓，是第一次過來嗎？請(qǐng)置業(yè)顧問某某為您做一下介紹J

置業(yè)顧問上前接待客戶并遞上名片（可問客戶“方便交換一下名片嗎？”）

三、介紹樓盤情況：

第一步：指引客人到模型前

第二步：介紹外圍情況,現(xiàn)在所站的位置，方向方位，樓盤位置，樓盤配套，路名，

附近配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)等。

第三步：項(xiàng)目基本要素介紹。項(xiàng)目占地規(guī)模、綠化率、規(guī)劃、配套設(shè)施、開發(fā)商及開

發(fā)業(yè)績、目前主力推介單位等。同時(shí)詢問客人需求，了解客戶的想法。

第四步：介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上售樓資料，其它銷售秘書及時(shí)

遞水。（這時(shí)可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式）針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)進(jìn)一步給客戶講解賣點(diǎn)，給

客戶做商業(yè)分析、市場分析，發(fā)現(xiàn)客戶購買點(diǎn)，并針對(duì)客戶的購買點(diǎn)有重點(diǎn)的講解與

分析。

四、洽談、計(jì)價(jià)過程;

1、推介具體戶型，盡量讓客人背對(duì)門，最好面對(duì)模型效圖，同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及

時(shí)添加水。做好配合，營造氣氛。

2、根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介到二個(gè)戶型，（必須施定此房號(hào)是否已被認(rèn)購）

3、根據(jù)客戶情況推介付款方式。

4、用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算房價(jià)、銀行費(fèi)用、辦理房產(chǎn)證的稅費(fèi)及其它費(fèi)用等。

5、促成成交。

五、成交過程：

1、當(dāng)客人表示滿意，有購買欲時(shí)，讓其看認(rèn)購書，很自然的進(jìn)入簽約程序。

2、當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用：

（1）優(yōu)惠折扣

（2）好戶型的珍稀性、唯一性，促使顧客交定金，促進(jìn)成交

（3）其它

3、當(dāng)雙方達(dá)成意向后，帶客戶到財(cái)務(wù)處交款。

4、雙方簽訂認(rèn)購書，文秘進(jìn)行審核、簽字、蓋章。

5、恭喜客戶成為我們的業(yè)主，并提醒客戶下一次交首期款的時(shí)間、金額、地點(diǎn)及所帶

資料、應(yīng)怎樣辦手續(xù)等等。

6、客戶走時(shí)，將客戶送出門口，并在客戶登記表上進(jìn)行登記、整理，進(jìn)行客戶總結(jié)分

析，等每天的例會(huì)時(shí)上報(bào)每天的接待情況。

退房、留房、特殊折扣審批

銷售經(jīng)理對(duì)客戶退房要求的申請(qǐng)應(yīng)遵守以下流程：

項(xiàng)目退房申請(qǐng)

一、申請(qǐng)流程

1、由申請(qǐng)人填寫《------------項(xiàng)目退房申請(qǐng)表》，并遞交銷售主任；

2、由銷售主任及銷售經(jīng)理審核簽字；

3、銷售經(jīng)理將申請(qǐng)表交開發(fā)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（由甲方確認(rèn)審核人員）審核簽字;

4、銷售秘書將簽字同意后的申請(qǐng)表存檔、銷售部安排相關(guān)銷售主任執(zhí)行；

5、此申請(qǐng)表一式兩分，開發(fā)商一份，乙方一份。

二、執(zhí)行表格

項(xiàng)目退房申請(qǐng)表

日期：年月日

原房屋情況

認(rèn)購人

房號(hào)

折扣

總價(jià)

付款方式

認(rèn)購日期

付款金額

退房原因

購買人簽

字確認(rèn)

銷售主任

銷售經(jīng)理

銷售部審批

銷售總監(jiān)

開發(fā)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

銷售經(jīng)理在權(quán)力范圍內(nèi)的留房申請(qǐng)應(yīng)遵守以下流程:

項(xiàng)目特殊留房審批

一、特殊留房流程

1、由關(guān)系人填寫留房審批單；

2、關(guān)系人將審批單交乙方銷售經(jīng)理審核簽字；

3、由乙方銷售總監(jiān)審核簽字；

4、由乙方銷售經(jīng)理將審批單交至甲方負(fù)責(zé)人審核簽字;

5、審批單返回至乙方銷售經(jīng)理；

6、乙方銷售經(jīng)理安排相應(yīng)工作人員執(zhí)行留房；

7、此表格一式兩份，甲方一份，乙方銷售部一份。

二、執(zhí)行表格

項(xiàng)目特殊留房申請(qǐng)

日期：年月日

客戶意向房號(hào)情客戶姓名合同買賣人

況意向房號(hào)建筑面積

公開總房價(jià)意向付款方式

付款方式折扣折后總房價(jià)

關(guān)系人情況留房建議

其他

相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字關(guān)系人

銷售經(jīng)理

銷售總監(jiān)

甲方負(fù)責(zé)人

備注

銷售經(jīng)理因特殊情況，對(duì)特殊折扣的申請(qǐng)應(yīng)遵守以下流程：

項(xiàng)目特殊折扣審批

一、特殊折扣審批流程

1、由申請(qǐng)人填寫《項(xiàng)目特殊折扣審批單》，并交由銷售主任;

2、銷售主任與銷售經(jīng)理審核簽字；

3、銷售經(jīng)理將審批單交由開發(fā)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（由甲方確定審核人員）審核簽字;

4、銷售秘書將簽字后的審批單交由開發(fā)商相關(guān)部門執(zhí)行；

5、此表格一式兩份，開發(fā)商一份，銷售部一份。

二、執(zhí)行表格

項(xiàng)目特殊折扣審批單

日期：年月日

客戶姓名合同買受人

客戶意向房意向房號(hào)建筑面積

號(hào)情況公開總房價(jià)意向付款方式

付款方式折扣折后總房價(jià)

備注

銷售

關(guān)系人簽字銷售經(jīng)理

代表

特殊折扣建議

開發(fā)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

備注

銷售會(huì)議制度

一、經(jīng)理例會(huì)（異地項(xiàng)目可改為電話會(huì)議）

1、時(shí)間：每周一17：00-18：00（或由公司通知）

2、地點(diǎn)：公司會(huì)議室

3、召集人：銷售中心；主持人：銷售總監(jiān)；參加人員：各售樓部經(jīng)理

4、會(huì)議程序：

1）上期銷售狀況、懲罰事件；

2）各售樓部經(jīng)理提交需討論的動(dòng)議；

3）經(jīng)理發(fā)言；

5、會(huì)議紀(jì)律：

1）不得遲到；

2）缺席向總監(jiān)申請(qǐng)，批準(zhǔn)后通知召集人；

3）會(huì)議期間將手機(jī)、BP機(jī)設(shè)為震動(dòng)檔或無聲檔或關(guān)機(jī)；

6、會(huì)議記錄：

由總監(jiān)秘書完成

二、經(jīng)理特別例會(huì)（突發(fā)事件、大事件）

三、晨會(huì)：每天10分鐘。

1、銷售經(jīng)理召集；

2、銷售經(jīng)理布置當(dāng)天工作；

3、交流預(yù)留房情況；

四、晚結(jié)：每天10分鐘。

1、售樓員匯報(bào)本日的成交量，來訪客戶情況；

2、銷售經(jīng)理作分析、總結(jié)。

五周例會(huì)：

1、每周一由各銷售部自行召開；

2、總結(jié)本周熱銷的戶型、面積以及客戶來源、區(qū)域等情況；

3、統(tǒng)計(jì)并申報(bào)上周銷售情況：

4、提出需經(jīng)理例會(huì)解決的問題。

六、月例會(huì)：

1）每月末的30日由各銷售部自行召開；

2）當(dāng)月營銷工作的全面總結(jié)分析，以便有針對(duì)性地明確下月的總體營銷策略，制定

營銷計(jì)劃和細(xì)化方案。

七、銷售信息會(huì)

八、銷售經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)

九、公司會(huì)議

異地銷售部的行政財(cái)務(wù)人事管理制度

一、異地銷售部的所有駐外人員的考勤均由銷售秘書負(fù)責(zé)記錄。

一、公司為異地銷售部人員提供住宿，并由行政部和市場部負(fù)責(zé)執(zhí)行，住

宿標(biāo)準(zhǔn)為：縣級(jí)市最高限額400元/月，地級(jí)市最高限額600元/月，省

會(huì)級(jí)城市最高限額700元/月。

三、公司為異地銷售部提供伙食補(bǔ)貼：費(fèi)用為150元/月，并負(fù)擔(dān)購買生

活、工作用品，詳見（附表）對(duì)于公司提供的物品需先到行政部辦理相關(guān)

手續(xù)，并由相應(yīng)負(fù)責(zé)人領(lǐng)用保管。

四、公司除負(fù)擔(dān)房費(fèi)以外，還包括暖氣費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)（水、電

費(fèi)最高限額150元/月）、物業(yè)費(fèi)，以上費(fèi)用由銷售經(jīng)理按實(shí)際發(fā)生額到財(cái)

務(wù)部進(jìn)行報(bào)銷。

五、銷售部人員在每月輪休時(shí)，均需到公司進(jìn)行述職報(bào)告，1次/月/人。

具體由人力資源部組織協(xié)調(diào)，行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。

六、銷售部人員在交接工作時(shí)，需先填寫工作交接單并交至行政部存檔，

做好兩方面的交接，一方面專業(yè)交接，另一方面非專業(yè)交接即開發(fā)商人員

背景，工作態(tài)度等情況。

七、項(xiàng)目結(jié)束后，公司提供的相應(yīng)物品繳至行政部并辦理入庫手續(xù)，缺損

自負(fù)（非易耗品）。

八、所有駐外人員都要做到勤儉節(jié)約、杜絕浪費(fèi)。

九、銷售部人員輪休需提前一天匯報(bào)至行政部,每月可輪休四天（2天/次）,

以不影響工作為前提，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排（不允許2人以上同時(shí)輪休）。

十、銷售部經(jīng)理每晚9：30之前向直接上級(jí)匯報(bào)當(dāng)天工作。

各項(xiàng)目銷售部必須于每周一的上午將銷售臺(tái)帳傳真至財(cái)務(wù)部；每月的銷售

報(bào)表于次月的2日前（遇節(jié)假日提前）傳真至財(cái)務(wù)部，供公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下周

工作及下月工作決策提供參考依據(jù)。

十一、各項(xiàng)目銷售部每月1日將上月客戶來電來訪的登記表報(bào)至行政部，

由行政部統(tǒng)一整理歸檔。

售樓部工作制度

1、特色晨會(huì)制度：各售樓部在公司22條司規(guī)的基礎(chǔ)上形成特色晨會(huì)，旨

在發(fā)揚(yáng)公司文化、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、激勵(lì)一線銷售人員工作熱情。

2、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。

3、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。

4、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來訪客戶。

5、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在

售樓部內(nèi)睡覺、看報(bào)、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。

6、值班人員應(yīng)提前5?10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。

7、員工必須衣著得體、整潔。（參見售樓人員行為準(zhǔn)則）

8、服從上司安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。

9、不得玩乎職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。

10、員工一律不允許兼職。

11、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。

12、員工禁止索取非法利益。

13、員工不得越級(jí)或越權(quán)開展經(jīng)營活動(dòng)。

14、員工對(duì)違反本制度的行為，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或

個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。

15、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議、每年年底進(jìn)行述

職。

16、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予

以賠償。

售樓人員行為準(zhǔn)則

（一）、工作態(tài)度

1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖廷、拒

絕或終止工作。

2、嚴(yán)于職守：員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職，個(gè)

人調(diào)換更改值班時(shí)需經(jīng)主管同意。

3、正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙

或陽奉陰違等不道德行為。

4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，

做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。

（二）、服務(wù)態(tài)度

1、微笑迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助,

2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人

著想。

4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解

答客人疑問。

（三）、行為舉止

1、站姿：

當(dāng)客戶上門詢問時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓

展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面

露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。

2坐姿：

1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；

2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；

3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；

4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時(shí)：

1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客

人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；

2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；

3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；

4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”、“請(qǐng)慢走”等

禮貌用語；

5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用"喂”，

應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。

（四）、行為規(guī)范

1、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。

2、任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺(tái)內(nèi)。

3、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。

4、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的事。

5、不得在銷售中心吃零食、看雜志與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、聊天、閑

談。

6、不得在銷售中心占用洽談桌會(huì)見親朋好友。

7、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。

8、值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺。

9、不得占用銷售電話打私人電話。

10、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項(xiàng)。

11、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

12、禁止下班后在銷售部內(nèi)打牌

13、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳主管銷售秘書處。

14、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您好XXX家園”。

15、電話鈴響三聲必須接聽。

16、禮貌回答客戶問題，主動(dòng)介紹物業(yè)情況，邀請(qǐng)其參觀現(xiàn)場。

17、詳細(xì)地做好客戶登記工作。

18、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。

19、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作錦牌。

20、不得私自換班、換崗°

21、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。

22、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。

售樓部禮儀規(guī)范

因銷售代表直接與客戶打交道，代表開發(fā)商、樓盤和公司的形象，所以儀容儀表顯

得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都自覺使自己的外表保持整潔、清潔和悅

目。

（一）、工作前應(yīng)做好以下兒點(diǎn)：

1、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，不用氣味過濃的香水；

2、容光煥發(fā)：注意食品衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；

3、適量化妝：女性銷售代表必須化淡妝，化妝應(yīng)適當(dāng)不夸張；男性一律留短發(fā)不得化

妝。

4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到整齊、沒有頭屑；

5、口腔清潔：每天刷牙兩次，保持牙齒潔白，口氣清新；工作期間不食用有異味有

刺激性的事物（如蔥、蒜等），飯后要漱口。

6、雙手整潔：剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；女性銷售代表不要帶過多的飾品,

不要涂有色的指甲油：

7、工裝整潔：“先敬羅衣后敬人”所以工裝要得體，常換洗，要整潔，皮鞋要擦亮。

（二）、姿勢儀態(tài)

姿勢是人的無聲語言，叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而銷售代表

必須注意姿勢儀態(tài)。站立時(shí)雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)

自然，不應(yīng)把手放入口袋、插在腰間或雙手交叉放在胸前。以下一些習(xí)慣性小動(dòng)作必須

加以注意：

1、咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈紙巾或手帕掩住口部；

2、打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；

3、整理衣服或頭發(fā)時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；

4、當(dāng)眾挖鼻孔搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；

5、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；

6、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；

7、不要在公眾區(qū)域奔跑；

8、抖動(dòng)腿部，依靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；

9、與別人談話時(shí)，雙目需正視對(duì)方的眼睛；

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；

11、工作時(shí)以及在公眾區(qū)域不要大聲講話及說笑；

12、在人堂等公眾場合，不能當(dāng)客人的面談與工作無關(guān)的事情；

13、與人交談時(shí)，不應(yīng)看手表、向四周張望及隨意打斷對(duì)方的講話；

14、不可穿便裝進(jìn)入前臺(tái)；

15、與客戶交談時(shí)不應(yīng)接電話、看短信等，手機(jī)應(yīng)調(diào)至振動(dòng)。

（三）、言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一名員工都要做到；

彬彬有禮。

1）以笑容接待各方客戶；

2）主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；

3）多使用文明用語，例如：早晨好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見，歡迎光臨等等;

4）如果知道客人的姓和職業(yè)，要盡量稱呼職務(wù)，比如張總，王經(jīng)理等；

5）講客人能聽懂的語言；語言要清晰，不能含糊不清；

6）進(jìn)辦公室前須敲門：

7）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；

8）使用電梯或出入門口時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門；

（四）、個(gè)人衛(wèi)生

1、男員工發(fā)式

1）頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；不可留光頭。

2）頭發(fā)要整齊，清潔，沒有頭屑；

3）不可染發(fā)；（可染黑）

2、女員工發(fā)式

1）劉海不蓋眉；

2）自然，大方；

3）頭發(fā)過肩要扎起；

4）頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；

5）發(fā)型不可太夸張；

6）不可染發(fā)（黑色，淺黃色除外）

3、耳環(huán)

女員工只可佩帶小耳環(huán)（無墜）款式要端莊大方，以淡雅為主；

4面容

1）面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；

2）男員工不可留胡須;

5、手

1）員工的指甲長度不超過手指端；

2）女員工只可涂透明的指甲油；

3）女員工只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾；

4）經(jīng)常保持手部清潔；

6鞋

1）經(jīng)常保持清潔，光亮，無破損并符合工作需要；

2）以黑色皮鞋為主，允許穿黑色、棕色皮鞋，不允許穿拖鞋或露頭的涼鞋;

7襪子

1）女員工須穿著肉色的絲襪（穿裙子時(shí)）；

2）夏天，不允許赤腳穿鞋。

3）避免穿白色襪子。

8、制服

1）合身、燙平、清潔；

2）鈕扣齊全并扣好；

3）工牌應(yīng)佩戴在上衣的左上角；

4）衣袖、褲管不能卷起；

9、佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外

現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則

1、客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。

2、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。

3、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

4、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

5、工地參觀時(shí)，須戴安全帽，并解釋安全知識(shí)。

6、不貶低其它樓盤，抬高自己。

7、對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

8、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵,

9、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

10、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。

11、統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。

客戶確認(rèn)規(guī)范

（一）、客戶確認(rèn)規(guī)范

1.原則上以首次接待登記、首次直銷登記確認(rèn)客戶成交后的業(yè)績歸屬。

2.已簽署客戶如帶其他人或介紹其他人到現(xiàn)場沒找到前?個(gè)銷售代表或說以前沒聯(lián)系

過，由其他銷售人員接待并成交，則該接待銷售與前一個(gè)銷售業(yè)績均分。若已登記

客戶帶其他人或介紹其他人到現(xiàn)場沒找前一銷售代表或說以前沒有來過的，由其他

銷售人員接待并成交,則業(yè)績屬于該接待人員.

3.在接待客戶時(shí)，客戶明確找哪個(gè)銷售代表，如該銷售代表不在時(shí)，其他銷售有義務(wù)

同等接待并告知經(jīng)理，如輪到某銷售接待客戶時(shí)，該銷售人員不在，視為輪過。

4.如果兩個(gè)客戶做伴一起來，兩個(gè)銷售各認(rèn)識(shí)其中一個(gè)，則算各自的客戶，可一起談

或者私下協(xié)商由一個(gè)銷售出面談。

5.如果客戶是一家人，銷售各認(rèn)識(shí)其中一個(gè)，屬于撞單，銷售業(yè)績平攤。

6.銷售在接客戶或電話時(shí)，必須要詢問客戶以前是否來過或聯(lián)系過，以免撞單。

7.發(fā)生惡意搶單并對(duì)公司造成不良影響的，公司將予以重罰，發(fā)生撞單不能協(xié)商解決,

又不能接受經(jīng)理裁定的，不服從方的業(yè)績或傭金應(yīng)上繳作為部門基金，同時(shí)停職反

省，在銷售部例會(huì)上做出書面檢查后方可重新上崗。

8.如遇大客戶，可確認(rèn)為兩個(gè)或多個(gè)銷售的客戶，業(yè)績歸幾個(gè)人共同所有（10套以上

不含10套）。

9、老客戶上門表示原來沒有來過或沒有認(rèn)出原銷售的，經(jīng)核實(shí)客戶來訪表確實(shí)來訪過,

輪序銷售接待成交后，業(yè)績與第一次接待的銷售均分。（有效期見客戶確認(rèn)原則第三條）

（二）銷售接客戶原則：

1.所有來訪客戶在秘書確認(rèn)無預(yù)約后安排銷售順序接待，無論市調(diào)或推銷員按有效客

戶接待。

2.業(yè)務(wù)人員因其他原因錯(cuò)過接待機(jī)會(huì)，視為輪過，不補(bǔ)。

（三）客戶確認(rèn)原則：

1.客戶確認(rèn)以銷售人員E報(bào)表登記為準(zhǔn)，因不可預(yù)料原因發(fā)生沖突后，后接觸客戶的

銷售在得知情況后應(yīng)主動(dòng)還給最先接待的銷售。

2.全體銷售有提前將客戶備案的權(quán)利：老客戶及關(guān)系介紹客戶。

3.客戶確認(rèn)的有效期為15天，15天內(nèi)如未成交，但依然有意向，銷售可在日?qǐng)?bào)表中進(jìn)

一步反應(yīng)跟蹤情況，追蹤后15天仍未成交，則該客戶應(yīng)按新客戶對(duì)待。

4.銷售接待客戶時(shí)（包括市調(diào)、推銷）中因不熱情不周到而遭遇投訴的，處于500元

到2000元處罰，累計(jì)三次的除名。

5.銷售接待客戶時(shí)，不允許放下手中客戶，與新來客戶交談及發(fā)放名片，占用其他銷

售接待客戶的機(jī)會(huì)，處罰同第4條。

6.銷售接客戶時(shí)如發(fā)生客戶投訴或客戶提出不愿該銷售接待，經(jīng)理將指定其他銷售接

待，若成交，業(yè)績歸被指定的銷售。

考勤制度

（一）遵守公司作息制度，不遲到，不早退。

售樓處實(shí)行輪休制，每人每次可休2天，每月休息2次，共計(jì)每月每人四天的休

息時(shí)間。嚴(yán)格按值班表執(zhí)行。

銷售經(jīng)理完不成任務(wù)的下月減到2天休息時(shí)間，再完不成任務(wù)的則休息1天。

（二）作息時(shí)間：（具體參照季節(jié)和地域調(diào)整）

1、上班：

上午8：30^12：00

下午1：30節(jié)：30

2、值班：

中午13：00?13：30

晚上17：30?19：00

（三）上班時(shí)間執(zhí)行簽到制度，如有無故未簽到情況，將按規(guī)定記為遲到、早退、或

曠工。

（四）如因特殊情況遲到、早退，員工需提前或事后4小時(shí)之內(nèi)向銷售經(jīng)理報(bào)告，否

則將記為遲到、早退或曠工。

（五）員工一切外出需告知經(jīng)理批準(zhǔn)后方可外出，如經(jīng)理不在由秘書代為請(qǐng)示后方可

外出。

（六）請(qǐng)假：所有電話請(qǐng)假由經(jīng)理、銷售總監(jiān)親自批準(zhǔn)，到崗后到秘書處作銷假處理;

三大以上（含三大）的，需增加行政總監(jiān)及董事長的親自批準(zhǔn)。

1.事假：員工有私事請(qǐng)假，需填寫請(qǐng)假單，經(jīng)銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，銷售秘書報(bào)

行政部。三天以上（含三天）的，經(jīng)銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、行政總監(jiān)、董事長批準(zhǔn)

后方可休假。

2.病假：員工因病不能到崗者，病假一天有小區(qū)門診以上的醫(yī)院開具證明，病假兩天

以上的有市級(jí)以上醫(yī)院開具的病假證明。

注：請(qǐng)假人必須嚴(yán)格依照以上所列的前后順序進(jìn)行請(qǐng)假的申請(qǐng)。

（七）違紀(jì)處理：

1、遲到（早退）:

半小時(shí)以內(nèi)者，罰款10元/次；

每遲到（或早退）超過30分鐘，當(dāng)日不計(jì)工資；當(dāng)月累計(jì)遲到超過三次者，

扣發(fā)當(dāng)月工資的30%.

2、曠工：

員工未作任何請(qǐng)示私自離開公司視為曠工。所有員工不得無故曠工，曠工一

天扣除當(dāng)月工資的50%,曠工二天扣當(dāng)月的全額工資，曠工超過三天（含三天）視

同自動(dòng)離職。

3＞病、事假：

員，休病、事假均應(yīng)按實(shí)際天數(shù)扣除當(dāng)日薪金。

銷售報(bào)表的編制及管理制度

報(bào)表種類：客戶登記表、銷售日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工

作紀(jì)律情況。

1、客戶登記表

1）填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。

2）填制時(shí)間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。

3）填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。

2、銷售日?qǐng)?bào)表

1）填制內(nèi)容：本日銷售情況、回款情況。

2）填制時(shí)間：第二天早上晨會(huì)后、開工前。

3）填制程序：由報(bào)表填制人傳真給俏售中心存檔。

3、銷售周報(bào)表

1）填制內(nèi)容：本周的銷售情況，回款情況。

2）上交時(shí)間：每周周一上午10：00前必須傳真至財(cái)務(wù)部，不按時(shí)傳真，經(jīng)理

罰款100元，秘書罰款50元。

3）填制程序：由秘書填制并且傳真。

4、銷售月報(bào)表

1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。

2）上交時(shí)間：每月2日之前傳真至財(cái)務(wù)部，每晚一天，經(jīng)理罰款100元/天，

秘書罰款50元/天°

3）填制程序：由銷售部秘書填制，一份自留存檔，一份報(bào)公司財(cái)務(wù)備

5、銷售人員合同業(yè)績表（月報(bào)表）

1）填制內(nèi)容：銷售人員的簽合同數(shù)量、合同銷售額等情況。

2）填制時(shí)間：每月2日前必須傳真至財(cái)務(wù)部，每晚一天，經(jīng)理罰款100元/天,

秘書罰款50元/天c

3）填制程序：由銷售部秘書填制，一份自留存檔，一份報(bào)公司財(cái)務(wù)備案。

6、銷售部月份結(jié)算表

1）填制內(nèi)容：銷售部月份的銷售情況。

2）填制時(shí)間：每月2日前傳真至財(cái)務(wù)部，每晚一天，經(jīng)理罰款100元/天。

3）填制程序：由銷售經(jīng)理親自核算，一份自留存檔，一份報(bào)公司財(cái)務(wù)備案。

注：以上表格范本附后

合同管理制度

1、業(yè)務(wù)部每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客戶講解具體合同條款。

2、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。

3、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。

4、正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同c

5、合同所指價(jià)格為折后價(jià)。

6、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。

7、請(qǐng)客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。

8、客戶必須交定金后才能簽正式合同。

9、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認(rèn)可。

更改合同制度

1、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單

位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。

2、更名

客戶需注意向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書、經(jīng)銷售部主管簽字后，方可更名。原認(rèn)購方

需向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新

收據(jù)給新認(rèn)購方。

3、換房

客戶需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理同意后，方可換房。換

房后的價(jià)格以銷售部當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。

4、更改付款方式

客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管和

公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給

予相應(yīng)的優(yōu)惠。

5、客戶退房

客戶若應(yīng)特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)

務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。

6、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)

客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫審請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理同意后，方能實(shí)施，

并交納查應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。

7、改單位間隔

客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請(qǐng)，經(jīng)公司經(jīng)理同

意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。

8、沒收樓盤

根據(jù)合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及

書面形式通知客戶，并由公司財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退還應(yīng)退款項(xiàng)。

9、附加其它條款

由銷售部主管匯報(bào)公司經(jīng)理后酌情處理。

銷售收款、催款制度

1、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司

安排在現(xiàn)場的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。

2、的方式：若客戶交來存折