消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)篇一根據(jù)總行轉(zhuǎn)發(fā)《人民銀行中心支行關(guān)于在3.15期間開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)的通知》精神，為推進(jìn)我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)轄區(qū)金融和社會(huì)穩(wěn)定，營造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾，我行在全鎮(zhèn)開展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動(dòng)。根據(jù)總行的要求，在這次宣傳活動(dòng)中圍繞：和諧金融、幸福宣城這一活動(dòng)主題，積極開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識(shí)及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容）和人民幣反假等知識(shí)。以下是我所在這次宣傳活動(dòng)中的基本情況：一、根據(jù)總行要求，我行對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作進(jìn)行了部署，成立以行長為組長，等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作小組，負(fù)責(zé)我行的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識(shí)，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。同時(shí)，我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，詳細(xì)介紹我行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣農(nóng)商行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹農(nóng)商行當(dāng)前的收費(fèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識(shí)，了解自身可以享受到的權(quán)益。二、在宣傳方面，我行組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺(tái)進(jìn)行宣傳活動(dòng)，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、金融消費(fèi)者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時(shí)營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺(tái)，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識(shí)。值此宣傳活動(dòng)之際，我行加大金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的時(shí)效性、客觀性、全面性，營造有利于促進(jìn)農(nóng)商行與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛，完善我行的服務(wù)水平！消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)篇二近日，華融湘江銀行株洲金豐支行組織開展了消保應(yīng)急預(yù)案演練，進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，完善廳堂服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人員應(yīng)急處理客戶異議的能力。據(jù)了解，此次演練以異地客戶開戶核實(shí)引發(fā)客戶投訴的應(yīng)急處理為主題。演練現(xiàn)場(chǎng)，客戶抱怨在該行開銀行卡流程繁鎖，覺得工作人員不應(yīng)該打電話到其單位核實(shí)，故情緒頓時(shí)激動(dòng)，認(rèn)為泄露了其隱私，揚(yáng)言要投訴。該行服務(wù)經(jīng)理立即安撫客戶情緒，同時(shí)上報(bào)支行主管，大堂經(jīng)理和保安維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶。隨后，該行主管立即將客戶帶離廳堂，與客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋，爭(zhēng)取得到客戶的理解，經(jīng)溝通，客戶仍無法理解，主管便向主管行長報(bào)告情況。主管行長得知情況后，立馬趕到網(wǎng)點(diǎn)再次向客戶詳細(xì)解釋，最終得到了客戶的理解。事后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將發(fā)生經(jīng)過保存好監(jiān)控錄像資料，以備查證。通過本次突發(fā)事件應(yīng)急演練，使支行員工對(duì)應(yīng)急處理原則、流程和要點(diǎn)有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)，切實(shí)提高了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)消保服務(wù)及突發(fā)事件的能力。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)篇三為切實(shí)提高金融消費(fèi)者權(quán)益工作的服務(wù)水平，進(jìn)一步增強(qiáng)安全防范意識(shí)，提升應(yīng)急服務(wù)能力和業(yè)務(wù)管理水平，建行東營墾利支行營業(yè)室積極響應(yīng)消保服務(wù)號(hào)召，組織網(wǎng)點(diǎn)人員、大堂經(jīng)理及安保人員等進(jìn)行消保投訴應(yīng)急演練活動(dòng)。此次演練的題材選取于墾利支行營業(yè)室消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴應(yīng)急演預(yù)案。主管、柜員、大堂經(jīng)理，進(jìn)行角色扮演，情景再現(xiàn)，內(nèi)容為某客戶在柜面辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，被柜員發(fā)現(xiàn)假幣一張，當(dāng)柜員提出沒收時(shí)，客戶情緒激動(dòng)，稱是從該行自助取款機(jī)中取出的假幣，要求銀行賠償客戶的損失，柜員及時(shí)作出解釋并向營運(yùn)主管報(bào)告，營運(yùn)主管向客戶解釋了冠字號(hào)記錄的流程，表示馬上進(jìn)行導(dǎo)出冠字記錄進(jìn)行核實(shí)，大堂經(jīng)理耐心解釋，安撫客戶情緒，表示希望得到客戶的諒解，在大家的一同努力下客戶平復(fù)了情緒，最終對(duì)支行的工作表示理解。演練結(jié)束后，該行及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并要求各崗位在今后的工作中要做到預(yù)防為主、快速反應(yīng)、妥善處理，并持續(xù)創(chuàng)新開展各類的消保應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)，切實(shí)提高安全防范意識(shí)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置能力，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，為消費(fèi)者營造一個(gè)和諧、安全的金融環(huán)境。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)篇四作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)將我分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下：1、工作機(jī)制建設(shè)情況針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我行特別成立了以行長為組長、市場(chǎng)管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。同時(shí)我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。2、保護(hù)范圍與保護(hù)措施我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費(fèi)者的直接接觸者，更是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我們始終堅(jiān)持在金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：（1）購買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者在開展理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會(huì)公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財(cái)經(jīng)理，對(duì)有意愿購買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。并對(duì)于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計(jì)算提供科學(xué)、合理的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式，并以醒目文字提醒消費(fèi)者，理財(cái)產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，以上重點(diǎn)條款理財(cái)經(jīng)理均會(huì)重點(diǎn)提示消費(fèi)者。（2）辦理信用卡的金融消費(fèi)者在為消費(fèi)者辦理信用卡時(shí)，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費(fèi)者單位，并對(duì)其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于信用卡辦理?xiàng)l款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費(fèi)者安全用卡注意事項(xiàng)。對(duì)持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊(cè)，通過宣傳手冊(cè)將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識(shí)和收費(fèi)等知識(shí)進(jìn)行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊(cè)可查，更好地維護(hù)自身利益。（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”等活動(dòng)，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識(shí)，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展針對(duì)性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。3、宣傳推動(dòng)情況在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，開展金融知識(shí)的宣傳。在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí)，我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹收費(fèi)政策（包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服