2024年客服經(jīng)理工作計劃樣本（二篇）

第3頁共3頁2024年客服經(jīng)理工作計劃樣本隨著____年度的下半年即將開始，客服部的運營策略將繼續(xù)遵循公司“客戶優(yōu)先，以禮待人”的服務原則，持續(xù)提升客戶服務的質(zhì)量。在過去一年的費用催收工作中，部門員工已積累了豐富的經(jīng)驗和策略，因此在下半年，我們將繼續(xù)將費用的追收作為核心工作重點，并通過以下具體策略進行實施：1、優(yōu)化和強化催收流程①推行創(chuàng)新催收策略我們將制定新的催費政策，讓租戶有充分的心理準備。因此，對于欠費超過兩個月的租戶，經(jīng)公司批準，我們將根據(jù)情況的嚴重性采取停電或封鋪措施，以防止長期欠費現(xiàn)象的形成。我們將對當月欠費的大型租戶實施當月費用當月清的政策，消除可能的拖延空間。最后，部門將嚴格執(zhí)行上述措施，目標是保持明年每月收費率在____%以上。②確保執(zhí)行力度，跟蹤催收進度新制度實施后，我們將重點監(jiān)督執(zhí)行情況，確保當月費用當月收齊。具體為每月____日、____日和____日分階段進行催費，____日發(fā)出停電函和違約函，____日采取相應處理措施。③明確責任，激發(fā)個人能動性我們將持續(xù)推行責任到人的工作原則，鼓勵員工發(fā)揮主觀能動性，主動與租戶溝通，及時解決經(jīng)營難題。④分類處理，解決關鍵問題對于主力店、功能店及配合度低的商家，由部門經(jīng)理主導進行個別談判，以確保收費工作的高效完成。預計下半年的月收費率將達到以下目標：2、深化商戶溝通，強化部門服務角色加強與商戶的溝通，充分發(fā)揮客服部作為公司與商戶之間橋梁的職能，仍然是下半年工作的重要組成部分。我們將堅持“客戶至上，以禮待人”的服務宗旨，及時將商戶的需求反饋給相關部門，以便迅速解決商戶的問題。為此，我們將繼續(xù)進行每季度的物業(yè)服務調(diào)查，并加強現(xiàn)場客戶服務。3、鞏固部門內(nèi)部管理①深化員工培訓，培養(yǎng)儲備人才下半年，我們將進一步強化部門的技能培養(yǎng)，為公司培養(yǎng)未來的領導者。我們將對員工進行三方面的培訓：商戶收鋪程序的實際操作，突發(fā)事件的應急處理，以及裝修商鋪的現(xiàn)場監(jiān)管。這些培訓旨在加速員工的成長，使他們能夠獨立承擔任務，為培養(yǎng)儲備干部提供堅實基礎。②強化團隊建設，提升部門凝聚力在現(xiàn)代企業(yè)中，大多數(shù)任務由團隊協(xié)作完成，因此團隊的工作氛圍和凝聚力對績效產(chǎn)生深遠影響。我們將通過領導示范，激發(fā)員工的工作積極性，以人為本，表揚員工的優(yōu)點，根據(jù)員工的特長分配工作，以提高團隊的工作效率，增強部門的凝聚力。通過上述措施，我們旨在提升客服部的整體效能，確保各項工作的順利進行。2024年客服經(jīng)理工作計劃樣本（二）客服部將在____項目部的指導下，遵循項目部的策略規(guī)劃及指示，持續(xù)協(xié)助項目部達成公司的各項標準，增強與業(yè)主的溝通，制定如下工作規(guī)劃：一、堅持以客戶為中心，優(yōu)化服務質(zhì)量1.我們將通過多種途徑增強與客戶的交流，如定期訪問、客戶滿意度調(diào)查、文件往來、節(jié)慶互動等，確保及時了解客戶需求并竭力滿足，提供高價值的服務，以提升客戶滿意度。2.利用helpdesk管理軟件，強化客戶信息的收集、分析和比較，根據(jù)客戶反饋迅速做出響應。3.圍繞客戶需求，持續(xù)改進業(yè)務流程和操作程序。4.推動“貼心管家小組”的功能擴展，確保每個成員都能與客戶建立緊密聯(lián)系，及時解決客戶問題。5.規(guī)范、強化和細化客服人員的禮貌待客和服務態(tài)度。二、全力配合政府部門，確保公共服務質(zhì)量1.及時傳播、執(zhí)行和落實政府部門的法律法規(guī)。2.持續(xù)全力配合、支持和執(zhí)行各級政府的各項政策，發(fā)揮我們的職能作用。三、嚴格外包管理，確保服務質(zhì)量1.通過對外包方的“月度會議”制度，進一步加強對外包服務質(zhì)量的控制和管理，發(fā)現(xiàn)問題要求其立即改正，形成嚴謹、細致、務實的工作風格。2.對于一次性外包服務，如“外墻清洗”，指派專人跟進，確保質(zhì)量問題得到及時解決。四、建立高效的溝通平臺，做好宣傳工作1.充分利用宣傳欄作為信息橋梁和窗口，及時更新和發(fā)布項目部的管理信息、服務信息及外部信息。2.全面展示物業(yè)部的良好形象，向廣大業(yè)主通報。3.針對業(yè)主普遍關注的問題，以專題形式在宣傳欄發(fā)布。4.拓寬和暢通與業(yè)主的溝通渠道。五、深化員工培訓，提高員工素質(zhì)1.基于《培訓計劃表》，重點提升客服人員的服務意識、禮貌待客和案例分析能力，全面提高整體素質(zhì)。2.開發(fā)新的培訓課程，引入新的教學理念，豐富培訓形式。3.注重培訓效果的驗證和考核，以提升服務質(zhì)量為目標。六、強化內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系標準1.加大五常法執(zhí)行的檢查力度，確保每位員工都能熟練應用到工作中。2.優(yōu)化電子檔案和文檔管理，明確管理制度和流程，重要文件單獨裝訂成冊。3.加強前臺服務和員工紀律管理。4.充分利用ISO9001標準，實現(xiàn)科學化管理，規(guī)范每個服務環(huán)節(jié)，記錄并保留有效數(shù)據(jù)，以提高服務質(zhì)量。5.加強各項計劃和流程執(zhí)行的監(jiān)督力度。七、持續(xù)改進，保持跟進1.持續(xù)推動垃圾分類工作，力爭成為“____市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。2.提前做好美國白蛾的防治工作，防止其在園區(qū)擴散，減少對公司和園區(qū)的影響。3.爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關準備工作。4.管理上注重人性化，以情感人，以情動