埃森哲業(yè)務(wù)流程再造BPR方法論

2n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念n流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關(guān)系n工作方法Methodology3什么是業(yè)務(wù)流程？什么是業(yè)務(wù)流程？o業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesPROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.業(yè)務(wù)流程至少包括以下要素業(yè)務(wù)流程至少包括以下要素5“對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的再思考和的再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的姐達(dá)姓改善”-MichaelHammer??根本性的再思考：突破原有的思維定式，以回歸零點的新觀念和思考方式，對現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識框架中去，以取得目標(biāo)流程設(shè)計的最優(yōu)。?徹底性的再設(shè)計：拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)創(chuàng)造全新的業(yè)務(wù)處理流程，而非對既存的事物進(jìn)行膚淺的改良、增強或調(diào)整。?根本性的改善：企業(yè)競爭力增強，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運作效果達(dá)到一個質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報。6業(yè)務(wù)流程再造的必要性業(yè)務(wù)流程再造的必要性流程分散碰到的問題lw·↓……7業(yè)務(wù)流程再造的警號業(yè)務(wù)流程再造的警號n資產(chǎn)的利用率下降n競爭能力下降n客戶滿意程度降低n新近出臺的政府改革／立法n行業(yè)趨勢變化n陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用8核心思想9要求信貸信用審查確定利率擬訂合同信貸利率組合同組推銷員》》4個小時完成，處理的交易數(shù)目增加100倍！業(yè)務(wù)流程再造模式多種多樣，其所帶來的回報和承擔(dān)的風(fēng)險各不相同度業(yè)務(wù)流程再造關(guān)注的四個方面服務(wù)質(zhì)量流程再造的工作原則流程再造的工作原則XXXX業(yè)務(wù)流程再造得到的五項收益業(yè)務(wù)流程再造得到的五項收益效率的提升提高客戶滿意度提高客戶滿意度效果的提升提升創(chuàng)新能力提高人員效率度力n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念nn流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關(guān)系n工作方法Methodology業(yè)務(wù)流程再造的基本原則PrincipleprocessoutcomescreatevalueprocessesInnovate,Don'tExcellentprocesses NeedExcellentownersYOUGetwhatyouMeasure業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principleprocessoutcomescreatevalue流程結(jié)果創(chuàng)造價值流程結(jié)果創(chuàng)造價值$---創(chuàng)造創(chuàng)造流程結(jié)果創(chuàng)造價值（續(xù)）流程結(jié)果創(chuàng)造價值（續(xù)）o你的客戶需要什么？從外到內(nèi)設(shè)計。o組織如何改進(jìn)客戶的流程？不僅僅考慮內(nèi)部流程的優(yōu)化。o如何才能不僅預(yù)期而且創(chuàng)造客戶的需求？o如何使不同的客戶群得到不同的服務(wù)？o組織清晰地定義了它的流程嗎？o公司如何才能使自己“容易與之做生意”？o持續(xù)改進(jìn)流程已被清晰地定義了嗎？公司如何獲得策略上的改進(jìn)？20業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principleprocesses關(guān)注高價值流程－活動：保險業(yè)（續(xù)）關(guān)注高價值流程－活動：保險業(yè)（續(xù)）保險業(yè)－通用流程關(guān)注高價值流程－活動：保險業(yè)（續(xù)）關(guān)注高價值流程－活動：保險業(yè)（續(xù)）優(yōu)秀的風(fēng)險評估-承保有商標(biāo)的服務(wù)-分銷在事故現(xiàn)場開出支票-理賠只有一個接觸點-客戶服務(wù)關(guān)注高價值流程關(guān)注高價值流程n對于那些企業(yè)戰(zhàn)略層次而且改進(jìn)點n對于那些戰(zhàn)略層面但改進(jìn)機會低n對于那些改進(jìn)機會大但又是操作n對于那些操作層面的流程而改進(jìn)E逐步改進(jìn)FDBHJGE逐步改進(jìn)FDBHJGL K關(guān)注高價值流程（續(xù)）關(guān)注高價值流程（續(xù)）哪個（或哪些）流程創(chuàng)造最大的股東價值并代表最大的改進(jìn)機會？致力于這什么是流程的價時/耗時比？分析流程是增加價值的，不增加價值的還是耗費所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。變革的幅度與努力的回報和范圍成比例嗎？組織有能力按計劃的步調(diào)變革嗎？25業(yè)務(wù)流程再造的基本原則業(yè)務(wù)流程再造的基本原則PrincipleInnovate,Don't26要創(chuàng)新，不要重復(fù)要創(chuàng)新，不要重復(fù)業(yè)務(wù)流程不能重復(fù)以往慣例，需要從新的角度對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新審視27要創(chuàng)新，不要重復(fù)－一個卓越流程的標(biāo)準(zhǔn)要創(chuàng)新，不要重復(fù)－一個卓越流程的標(biāo)準(zhǔn)28要創(chuàng)新，不要重復(fù)－要創(chuàng)新，不要重復(fù)－7Rs29要創(chuàng)新，不要重復(fù)－要創(chuàng)新，不要重復(fù)－Rethink（再思考）通常對策換個方法不知道我們的客戶的需求水平保有充足庫存高倉儲成本共享需求和生產(chǎn)數(shù)據(jù)甲部門不知道乙部門正在做什么和已經(jīng)做了什么必須協(xié)調(diào)甲和不增加價值共享數(shù)據(jù)，增進(jìn)交流30要創(chuàng)新，不要重復(fù)－要創(chuàng)新，不要重復(fù)－Reconfigure（再確定）31要創(chuàng)新，不要重復(fù)－要創(chuàng)新，不要重復(fù)－Reassign（在分配）32要創(chuàng)新，不要重復(fù)－要創(chuàng)新，不要重復(fù)－Resequence（優(yōu)化時間）33要創(chuàng)新，不要重復(fù)－要創(chuàng)新，不要重復(fù)－Relocate（優(yōu)化地點）34要創(chuàng)新，不要重復(fù)－要創(chuàng)新，不要重復(fù)－Reduce（精簡）35要創(chuàng)新，不要重復(fù)－要創(chuàng)新，不要重復(fù)－Retool（新工具）36要創(chuàng)新，不要重復(fù)－要創(chuàng)新，不要重復(fù)－Retool（續(xù)）激勵驅(qū)動37業(yè)務(wù)流程再造的基本原則PrincipleExcellentprocesses NeedExcellentowners卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體再好的業(yè)務(wù)流程也需要優(yōu)秀的人來執(zhí)行，企業(yè)不僅需要解決人員能力的問題，而且也要關(guān)注人的意識39業(yè)務(wù)流程再造的基本原則PrincipleYOUGetwhatyouMeasure考核什么，得到什么考核什么，得到什么個人績效指標(biāo) 業(yè)績指標(biāo)部門級別分?jǐn)?shù)卡部門級別分?jǐn)?shù)卡部部門級別分?jǐn)?shù)卡工作流程/員工個人分?jǐn)?shù)卡工作流程/員工個人分?jǐn)?shù)卡工作流程/員工個人分?jǐn)?shù)卡工作流程/員工個人分?jǐn)?shù)卡能力素質(zhì)指標(biāo)（如何完成）41考核什么，得到什么（續(xù)）考核什么，得到什么（續(xù)）42總結(jié)－業(yè)務(wù)流程再造的基本原則總結(jié)－業(yè)務(wù)流程再造的基本原則PrincipleprocessoutcomescreatevalueprocessesInnovate,Don'tExcellentprocesses NeedExcellentownersYOUGetwhatyouMeasure43n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念n流程再造的基本原則nnBPR和信息化之間的關(guān)系n工作方法Methodology44信息技術(shù)在BPR項目中的重要性早期BPR項目失敗的原因n誤擇重建的時機和條件n誤擇流程重建的環(huán)節(jié)n忽視自上而下的領(lǐng)導(dǎo)和自下而上的變革n錯誤理解和忽視IT在BPR中的角色離不開信息化系統(tǒng)技術(shù)工具的應(yīng)用與發(fā)展45信息技術(shù)在信息技術(shù)在BPR項目中的重要性－示例采購分散管理到采購集中管理的轉(zhuǎn)變l有利于規(guī)范采購行為，提高采購過程的透明度，從制度上建立采購的計劃權(quán)、采購權(quán)、使用權(quán)的三權(quán)分離l有利于采購資源整合，有利于建立一支專業(yè)的采購隊伍l有利于控制交易費用和采購成本，全面評估供應(yīng)商，制定采購策略，實現(xiàn)最佳資源配置的目標(biāo)n但是需要物資管理部門和業(yè)務(wù)部門建立暢通的溝通對信息技術(shù)對信息技術(shù)渠道46企業(yè)的信息化建設(shè)本身就對企業(yè)業(yè)務(wù)流程提出了改造的要求企業(yè)的信息化建設(shè)本身就對企業(yè)業(yè)務(wù)流程提出了改造的要求47BPRBPR與信息系統(tǒng)建設(shè)相輔相成的，互為成功的前提與再造相關(guān)的最重要的技術(shù)是與再造相關(guān)的最重要的技術(shù)是ERP系統(tǒng)的應(yīng)用，一種由軟件支持的集成系統(tǒng)不僅支持單項的業(yè)務(wù)，而且支持完整的業(yè)務(wù)流程。嘗試實施ERP系統(tǒng)的公司，如果不是事先或同步地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，將會對實施的結(jié)果感到失望。-MichaelHammer摘自《ReengineeringtheCorporation》2001版前言48n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念n流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關(guān)系nn工作方法Methodology49業(yè)務(wù)流程再造的工作方法業(yè)務(wù)流程再造的工作方法業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施和能力藍(lán)圖明晰項目管理項目管理轉(zhuǎn)變管理轉(zhuǎn)變管理50業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)開展行業(yè)環(huán)境分析項目組內(nèi)部討論，確認(rèn)開展運營模式評估編寫最佳實踐評估報告初稿v編寫組織架構(gòu)及運營模式評估報告初稿收集經(jīng)營/管理報表收集與行業(yè)環(huán)境有關(guān)的資料準(zhǔn)備匯報材料了解項目目標(biāo)和希望確認(rèn)訪談對象制定項目工作計劃中層和員工訪談?wù){(diào)研，確定流程收集清單進(jìn)行行業(yè)對標(biāo)編寫行業(yè)對標(biāo)報告初稿獲取并理解現(xiàn)有組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程圖最佳實踐比較分析開展經(jīng)濟模型分析成立項目選定試點單位提出資料收集需求項目領(lǐng)導(dǎo)委員會開展高層訪談項目啟動大會51業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施和能力藍(lán)圖明晰歸納各級部門職責(zé)分工組織架構(gòu)職能的相應(yīng)調(diào)整構(gòu)建業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖開展戰(zhàn)略管理培訓(xùn)歸納各級部門職責(zé)分工組織架構(gòu)職能的相應(yīng)調(diào)整構(gòu)建業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖開展戰(zhàn)略管理培訓(xùn)組織召開戰(zhàn)略研討會設(shè)計層次化的業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖項目領(lǐng)導(dǎo)委員會明晰現(xiàn)有戰(zhàn)略討論確認(rèn)優(yōu)設(shè)計層次化的業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖項目領(lǐng)導(dǎo)委員會明晰現(xiàn)有戰(zhàn)略討論確認(rèn)優(yōu)化建議確定經(jīng)營戰(zhàn)略廠討論確定流程設(shè)計指導(dǎo)原則分析企業(yè)關(guān)鍵成功要素和戰(zhàn)略選擇分析運營模式和戰(zhàn)略需分析企業(yè)關(guān)鍵成功要素和戰(zhàn)略選擇分析運營模式和戰(zhàn)略需要間的差距制定公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)確認(rèn)未來關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計的范圍52流程優(yōu)化設(shè)計階段工作步驟和具體任務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施和能力藍(lán)圖明晰評估流程對組織架構(gòu)和部門職責(zé)的影響開展未來流程設(shè)計完善組織架構(gòu)調(diào)整方案設(shè)計績效考核管理體系編制部門績效指標(biāo)項目領(lǐng)導(dǎo)委員會評估信息系統(tǒng)支持并估計所評估流程對組織架構(gòu)和部門職責(zé)的影響開展未來流程設(shè)計完善組織架構(gòu)調(diào)整方案設(shè)計績效考核管理體系編制部門績效指標(biāo)項目領(lǐng)導(dǎo)委員會評估信息系統(tǒng)支持并估計所需成本和時間回顧現(xiàn)狀流程、改進(jìn)建議和業(yè)務(wù)能力需求設(shè)計與業(yè)務(wù)匹配的未來信息系統(tǒng)架構(gòu)定義流程設(shè)計的目標(biāo)和適用范圍編制部門職責(zé)說明53流程實施階段工作步驟和具體任務(wù)流程實施階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施和能力藍(lán)圖明晰選定試點實選定試點實施單位制定實施計劃，明確實施需求宣講啟動實施制定并確認(rèn)評估方法收集實施數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程完善修訂制定高層次的業(yè)務(wù)能力實施規(guī)劃↓制定推廣計劃分析實施效果并討論選擇速效方案制定推廣計劃l信息系統(tǒng)保障考核保障項目領(lǐng)導(dǎo)委員會現(xiàn)場支持和協(xié)調(diào)54項目管理確保流程優(yōu)化項目的正常運行項目管理確保流程優(yōu)化項目的正常運行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計流程實施和能力藍(lán)圖明晰進(jìn)度管理質(zhì)量管理資源管理預(yù)算管理n建立并執(zhí)行質(zhì)量保證流程來確保項目能夠進(jìn)度管理質(zhì)量管理資源管理預(yù)算管理n建立并執(zhí)行質(zhì)量保證流程來確保項目