埃森哲業(yè)務(wù)流程再造BPR方法論

2n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念n流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關(guān)系n工作方法Methodology3什么是業(yè)務(wù)流程？什么是業(yè)務(wù)流程？o業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesPROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.業(yè)務(wù)流程至少包括以下要素業(yè)務(wù)流程至少包括以下要素5“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的再思考和的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的姐達(dá)姓改善”-MichaelHammer??根本性的再思考：突破原有的思維定式，以回歸零點(diǎn)的新觀念和思考方式，對(duì)現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識(shí)框架中去，以取得目標(biāo)流程設(shè)計(jì)的最優(yōu)。?徹底性的再設(shè)計(jì)：拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)創(chuàng)造全新的業(yè)務(wù)處理流程，而非對(duì)既存的事物進(jìn)行膚淺的改良、增強(qiáng)或調(diào)整。?根本性的改善：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運(yùn)作效果達(dá)到一個(gè)質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報(bào)。6業(yè)務(wù)流程再造的必要性業(yè)務(wù)流程再造的必要性流程分散碰到的問題lw·↓……7業(yè)務(wù)流程再造的警號(hào)業(yè)務(wù)流程再造的警號(hào)n資產(chǎn)的利用率下降n競(jìng)爭(zhēng)能力下降n客戶滿意程度降低n新近出臺(tái)的政府改革／立法n行業(yè)趨勢(shì)變化n陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用8核心思想9要求信貸信用審查確定利率擬訂合同信貸利率組合同組推銷員》》4個(gè)小時(shí)完成，處理的交易數(shù)目增加100倍！業(yè)務(wù)流程再造模式多種多樣，其所帶來的回報(bào)和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)各不相同度業(yè)務(wù)流程再造關(guān)注的四個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量流程再造的工作原則流程再造的工作原則XXXX業(yè)務(wù)流程再造得到的五項(xiàng)收益業(yè)務(wù)流程再造得到的五項(xiàng)收益效率的提升提高客戶滿意度提高客戶滿意度效果的提升提升創(chuàng)新能力提高人員效率度力n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念nn流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關(guān)系n工作方法Methodology業(yè)務(wù)流程再造的基本原則PrincipleprocessoutcomescreatevalueprocessesInnovate,Don'tExcellentprocesses NeedExcellentownersYOUGetwhatyouMeasure業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principleprocessoutcomescreatevalue流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值$---創(chuàng)造創(chuàng)造流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值（續(xù)）流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值（續(xù)）o你的客戶需要什么？從外到內(nèi)設(shè)計(jì)。o組織如何改進(jìn)客戶的流程？不僅僅考慮內(nèi)部流程的優(yōu)化。o如何才能不僅預(yù)期而且創(chuàng)造客戶的需求？o如何使不同的客戶群得到不同的服務(wù)？o組織清晰地定義了它的流程嗎？o公司如何才能使自己“容易與之做生意”？o持續(xù)改進(jìn)流程已被清晰地定義了嗎？公司如何獲得策略上的改進(jìn)？20業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principleprocesses關(guān)注高價(jià)值流程－活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）關(guān)注高價(jià)值流程－活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）保險(xiǎn)業(yè)－通用流程關(guān)注高價(jià)值流程－活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）關(guān)注高價(jià)值流程－活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估-承保有商標(biāo)的服務(wù)-分銷在事故現(xiàn)場(chǎng)開出支票-理賠只有一個(gè)接觸點(diǎn)-客戶服務(wù)關(guān)注高價(jià)值流程關(guān)注高價(jià)值流程n對(duì)于那些企業(yè)戰(zhàn)略層次而且改進(jìn)點(diǎn)n對(duì)于那些戰(zhàn)略層面但改進(jìn)機(jī)會(huì)低n對(duì)于那些改進(jìn)機(jī)會(huì)大但又是操作n對(duì)于那些操作層面的流程而改進(jìn)E逐步改進(jìn)FDBHJGE逐步改進(jìn)FDBHJGL K關(guān)注高價(jià)值流程（續(xù)）關(guān)注高價(jià)值流程（續(xù)）哪個(gè)（或哪些）流程創(chuàng)造最大的股東價(jià)值并代表最大的改進(jìn)機(jī)會(huì)？致力于這什么是流程的價(jià)時(shí)/耗時(shí)比？分析流程是增加價(jià)值的，不增加價(jià)值的還是耗費(fèi)所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。變革的幅度與努力的回報(bào)和范圍成比例嗎？組織有能力按計(jì)劃的步調(diào)變革嗎？25業(yè)務(wù)流程再造的基本原則業(yè)務(wù)流程再造的基本原則PrincipleInnovate,Don't26要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)業(yè)務(wù)流程不能重復(fù)以往慣例，需要從新的角度對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新審視27要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－一個(gè)卓越流程的標(biāo)準(zhǔn)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－一個(gè)卓越流程的標(biāo)準(zhǔn)28要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－7Rs29要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Rethink（再思考）通常對(duì)策換個(gè)方法不知道我們的客戶的需求水平保有充足庫(kù)存高倉(cāng)儲(chǔ)成本共享需求和生產(chǎn)數(shù)據(jù)甲部門不知道乙部門正在做什么和已經(jīng)做了什么必須協(xié)調(diào)甲和不增加價(jià)值共享數(shù)據(jù)，增進(jìn)交流30要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Reconfigure（再確定）31要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Reassign（在分配）32要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Resequence（優(yōu)化時(shí)間）33要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Relocate（優(yōu)化地點(diǎn)）34要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Reduce（精簡(jiǎn)）35要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Retool（新工具）36要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Retool（續(xù)）激勵(lì)驅(qū)動(dòng)37業(yè)務(wù)流程再造的基本原則PrincipleExcellentprocesses NeedExcellentowners卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體再好的業(yè)務(wù)流程也需要優(yōu)秀的人來執(zhí)行，企業(yè)不僅需要解決人員能力的問題，而且也要關(guān)注人的意識(shí)39業(yè)務(wù)流程再造的基本原則PrincipleYOUGetwhatyouMeasure考核什么，得到什么考核什么，得到什么個(gè)人績(jī)效指標(biāo) 業(yè)績(jī)指標(biāo)部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡部部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡能力素質(zhì)指標(biāo)（如何完成）41考核什么，得到什么（續(xù)）考核什么，得到什么（續(xù)）42總結(jié)－業(yè)務(wù)流程再造的基本原則總結(jié)－業(yè)務(wù)流程再造的基本原則PrincipleprocessoutcomescreatevalueprocessesInnovate,Don'tExcellentprocesses NeedExcellentownersYOUGetwhatyouMeasure43n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念n流程再造的基本原則nnBPR和信息化之間的關(guān)系n工作方法Methodology44信息技術(shù)在BPR項(xiàng)目中的重要性早期BPR項(xiàng)目失敗的原因n誤擇重建的時(shí)機(jī)和條件n誤擇流程重建的環(huán)節(jié)n忽視自上而下的領(lǐng)導(dǎo)和自下而上的變革n錯(cuò)誤理解和忽視IT在BPR中的角色離不開信息化系統(tǒng)技術(shù)工具的應(yīng)用與發(fā)展45信息技術(shù)在信息技術(shù)在BPR項(xiàng)目中的重要性－示例采購(gòu)分散管理到采購(gòu)集中管理的轉(zhuǎn)變l有利于規(guī)范采購(gòu)行為，提高采購(gòu)過程的透明度，從制度上建立采購(gòu)的計(jì)劃?rùn)?quán)、采購(gòu)權(quán)、使用權(quán)的三權(quán)分離l有利于采購(gòu)資源整合，有利于建立一支專業(yè)的采購(gòu)隊(duì)伍l有利于控制交易費(fèi)用和采購(gòu)成本，全面評(píng)估供應(yīng)商，制定采購(gòu)策略，實(shí)現(xiàn)最佳資源配置的目標(biāo)n但是需要物資管理部門和業(yè)務(wù)部門建立暢通的溝通對(duì)信息技術(shù)對(duì)信息技術(shù)渠道46企業(yè)的信息化建設(shè)本身就對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程提出了改造的要求企業(yè)的信息化建設(shè)本身就對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程提出了改造的要求47BPRBPR與信息系統(tǒng)建設(shè)相輔相成的，互為成功的前提與再造相關(guān)的最重要的技術(shù)是與再造相關(guān)的最重要的技術(shù)是ERP系統(tǒng)的應(yīng)用，一種由軟件支持的集成系統(tǒng)不僅支持單項(xiàng)的業(yè)務(wù)，而且支持完整的業(yè)務(wù)流程。嘗試實(shí)施ERP系統(tǒng)的公司，如果不是事先或同步地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，將會(huì)對(duì)實(shí)施的結(jié)果感到失望。-MichaelHammer摘自《ReengineeringtheCorporation》2001版前言48n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念n流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關(guān)系nn工作方法Methodology49業(yè)務(wù)流程再造的工作方法業(yè)務(wù)流程再造的工作方法業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施和能力藍(lán)圖明晰項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理轉(zhuǎn)變管理50業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)開展行業(yè)環(huán)境分析項(xiàng)目組內(nèi)部討論，確認(rèn)開展運(yùn)營(yíng)模式評(píng)估編寫最佳實(shí)踐評(píng)估報(bào)告初稿v編寫組織架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)模式評(píng)估報(bào)告初稿收集經(jīng)營(yíng)/管理報(bào)表收集與行業(yè)環(huán)境有關(guān)的資料準(zhǔn)備匯報(bào)材料了解項(xiàng)目目標(biāo)和希望確認(rèn)訪談對(duì)象制定項(xiàng)目工作計(jì)劃中層和員工訪談?wù){(diào)研，確定流程收集清單進(jìn)行行業(yè)對(duì)標(biāo)編寫行業(yè)對(duì)標(biāo)報(bào)告初稿獲取并理解現(xiàn)有組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程圖最佳實(shí)踐比較分析開展經(jīng)濟(jì)模型分析成立項(xiàng)目選定試點(diǎn)單位提出資料收集需求項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)開展高層訪談項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)51業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施和能力藍(lán)圖明晰歸納各級(jí)部門職責(zé)分工組織架構(gòu)職能的相應(yīng)調(diào)整構(gòu)建業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖開展戰(zhàn)略管理培訓(xùn)歸納各級(jí)部門職責(zé)分工組織架構(gòu)職能的相應(yīng)調(diào)整構(gòu)建業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖開展戰(zhàn)略管理培訓(xùn)組織召開戰(zhàn)略研討會(huì)設(shè)計(jì)層次化的業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)明晰現(xiàn)有戰(zhàn)略討論確認(rèn)優(yōu)設(shè)計(jì)層次化的業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)明晰現(xiàn)有戰(zhàn)略討論確認(rèn)優(yōu)化建議確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略廠討論確定流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則分析企業(yè)關(guān)鍵成功要素和戰(zhàn)略選擇分析運(yùn)營(yíng)模式和戰(zhàn)略需分析企業(yè)關(guān)鍵成功要素和戰(zhàn)略選擇分析運(yùn)營(yíng)模式和戰(zhàn)略需要間的差距制定公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確認(rèn)未來關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的范圍52流程優(yōu)化設(shè)計(jì)階段工作步驟和具體任務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施和能力藍(lán)圖明晰評(píng)估流程對(duì)組織架構(gòu)和部門職責(zé)的影響開展未來流程設(shè)計(jì)完善組織架構(gòu)調(diào)整方案設(shè)計(jì)績(jī)效考核管理體系編制部門績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)評(píng)估信息系統(tǒng)支持并估計(jì)所評(píng)估流程對(duì)組織架構(gòu)和部門職責(zé)的影響開展未來流程設(shè)計(jì)完善組織架構(gòu)調(diào)整方案設(shè)計(jì)績(jī)效考核管理體系編制部門績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)評(píng)估信息系統(tǒng)支持并估計(jì)所需成本和時(shí)間回顧現(xiàn)狀流程、改進(jìn)建議和業(yè)務(wù)能力需求設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)匹配的未來信息系統(tǒng)架構(gòu)定義流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和適用范圍編制部門職責(zé)說明53流程實(shí)施階段工作步驟和具體任務(wù)流程實(shí)施階段工作步驟和具體任務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施和能力藍(lán)圖明晰選定試點(diǎn)實(shí)選定試點(diǎn)實(shí)施單位制定實(shí)施計(jì)劃，明確實(shí)施需求宣講啟動(dòng)實(shí)施制定并確認(rèn)評(píng)估方法收集實(shí)施數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程完善修訂制定高層次的業(yè)務(wù)能力實(shí)施規(guī)劃↓制定推廣計(jì)劃分析實(shí)施效果并討論選擇速效方案制定推廣計(jì)劃l信息系統(tǒng)保障考核保障項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)現(xiàn)場(chǎng)支持和協(xié)調(diào)54項(xiàng)目管理確保流程優(yōu)化項(xiàng)目的正常運(yùn)行項(xiàng)目管理確保流程優(yōu)化項(xiàng)目的正常運(yùn)行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施和能力藍(lán)圖明晰進(jìn)度管理質(zhì)量管理資源管理預(yù)算管理n建立并執(zhí)行質(zhì)量保證流程來確保項(xiàng)目能夠進(jìn)度管理質(zhì)量管理資源管理預(yù)算管理n建立并執(zhí)行質(zhì)量保證流程來確保項(xiàng)目