Med桂林度假村游客滿意度提升策略研究

緒論研究背景1.1.1ClubMed度假村在國內(nèi)的數(shù)量迅速增長隨著當(dāng)今我國文化旅游業(yè)發(fā)展的進(jìn)一步迅猛快速發(fā)展,旅游度假村的逐步興起完善與規(guī)范發(fā)展已越來越日益受到著人們社會(huì)的極大重視。ClubMed,來自法國成立于1950年,是美國目前乃至全球的最大規(guī)模的國際旅游與度假設(shè)施連鎖管理集團(tuán)。為了更好的發(fā)展被上海復(fù)星集團(tuán)成功控股，成為旗下的知名企業(yè)。ClubMed度假村在國內(nèi)的門店數(shù)量正迅速地增長，截至2021年底門店共計(jì)9家，其中有三亞度假村、桂林度假村、黑龍江亞布力度假村、麗江度假村、北大壺度假村、長白山度假村、浙江安吉Joyview度假村、北戴河黃金海岸Joyview度假村、北京延慶Joyview度假村。旅游度假已成為中國經(jīng)濟(jì)最高速發(fā)展的板塊之一。1.1.2度假村的游客滿意度對度假村的經(jīng)營非常重要目前，我國各地的游客投訴，各種的旅游服務(wù)問題，極大地制約了旅游業(yè)的發(fā)展。良好優(yōu)雅的旅游居住環(huán)境、完善便捷的基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施、高效優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，才能真正滿足游客的需求，為游客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引游客，提高旅游目的地對的競爭力。解決旅游服務(wù)質(zhì)量問題才能提高游客對旅游目的地的滿意度，推動(dòng)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為主流，服務(wù)也在旅游度假村的發(fā)展占有重要地位。目前，度假村的管理者只注重加快度假村的建設(shè)，只注重旅游度假村的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致度假村提供的服務(wù)無法滿足游客的需求，存在缺乏配套設(shè)施、模仿痕跡嚴(yán)重和服務(wù)質(zhì)量低下等等問題，這些問題的存在阻礙了度假村的發(fā)展，需要采取有效的方式提高其度假村的服務(wù)水平。1.1.3ClubMed桂林度假村游客滿意度有待進(jìn)一步提升ClubMed桂林度假村旅游發(fā)展?jié)摿Υ?，但在發(fā)展過程中還存在一些問題，例如度假村內(nèi)住宿基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，大自然可能存在一些安全隱患；很多游客表示度假村和周邊景區(qū)之間的往返車輛不能滿足游客需要；度假村費(fèi)用與實(shí)地消費(fèi)有差距，引起游客不滿等等，提升游客滿意度是非常有必要的。研究意義游客滿意度調(diào)查對于中國旅游市場大環(huán)境下具有重要指導(dǎo)意義。在中國旅游業(yè)高速發(fā)展的大背景下,將游客滿意調(diào)查作為中國旅游市場管理的關(guān)鍵性問題。游客對旅行地的滿意度調(diào)查可以很好地推動(dòng)中國旅游業(yè)的健康、發(fā)展,并提升了旅行地的社區(qū)影響力。游客滿意對度假村發(fā)展具有關(guān)鍵指導(dǎo)作用。在激烈的市場競爭環(huán)境下,對不同檔次的旅游度假村進(jìn)行了多元化的旅游市場營銷推廣。通過開展旅游者滿意研究分析,可以有助于旅游地管理人員掌握更加合理的旅行發(fā)展與優(yōu)化方法。1.3研究現(xiàn)狀1.3.1國外的研究現(xiàn)狀在國外，游客滿意度研究最早出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代美國學(xué)者Pizam對旅游目的地的游客滿意的定義研究為游客滿意理論奠定了基礎(chǔ)。在早期的研究中，大多數(shù)學(xué)者關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的影響，其考察的重點(diǎn)多集中于游客服務(wù)質(zhì)量期望、服務(wù)質(zhì)量感知等認(rèn)知性前置因素。Beard在論文《RAGHEBMG.Measuringleisuresatisfaction》(休閑研究學(xué)報(bào),1988年)一文中也強(qiáng)調(diào)了游客的滿意是由"積極的"的感知或感覺,是一種建立在與游客主觀期望和自身實(shí)際體驗(yàn)相比較產(chǎn)生的心理正效應(yīng)基礎(chǔ)上。Berry(PZB)在《Theservice-qualityPuzzle》(服務(wù)質(zhì)量,一九八八年第5期)中第一次把SERQUAL模式運(yùn)用到了旅游服務(wù)評價(jià)中。Hughes在《Touristsatisfaction:aguided"cultural"tourinNorthQueens-land》(澳大利亞心理學(xué)家,一九九一年第26期)中指出滿意也有相對地應(yīng)性,盡管游客的實(shí)際感受并不能達(dá)到其預(yù)期效果,但對游客來說依然可能是令人滿意的。他劃分了個(gè)人滿意的三個(gè)階段:很滿意、很滿意和滿意。LArry和Goulden的《AComparativeAnalysisofinternational》(旅游管理,二零零六年)在對內(nèi)蒙古自治區(qū)及國外旅游者評價(jià)比較調(diào)查中,提供了對內(nèi)蒙古自治區(qū)的未來旅游發(fā)展、旅游資源保護(hù)、提高游客服務(wù)以及提高游人旅行感受等方面具有重要指導(dǎo)作用的對策意見,內(nèi)容主要涉及對包價(jià)旅游定價(jià)體系進(jìn)行重新評價(jià),并將把改善游客服務(wù)和提高旅行感受附加值充分考慮在其中,建立健康規(guī)范、健全的城市交通公共服務(wù)提供基本設(shè)施,以及酒店、飯店等應(yīng)當(dāng)進(jìn)行多姿多彩的具有特色的內(nèi)蒙古舞蹈演出等。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀一九九五年國際旅游者的滿意戰(zhàn)略開始逐步走向中國,世界各國新建立的旅游者滿意度指標(biāo)系統(tǒng)也給中國學(xué)術(shù)界提供了一定的研究課題。此后,學(xué)者們開始將旅游滿意度研究運(yùn)用于發(fā)展旅游業(yè)。岳懷仁等在《景觀游覽區(qū)運(yùn)營與管理工作》(云大出版,一九九八年)中提出將旅游者滿意度分為物質(zhì)、精神和社會(huì)三個(gè)維度,并同時(shí)認(rèn)為旅游者滿意度有助于擴(kuò)大景區(qū)無形資產(chǎn)、提升景區(qū)旅游魅力和增大客人重游量。李智虎在《談旅游景區(qū)游客服務(wù)滿意度的提升》(企業(yè)活力,二零零三年第4期)指出,旅游者滿意度屬于游客的一個(gè)心理活動(dòng),是指客人在游覽旅行目的地后的可感受效果,與在旅行前預(yù)期結(jié)果之間的差異函數(shù)。連漪和汪俠在《我國旅行地消費(fèi)者滿意度測評指數(shù)體系的研發(fā)及運(yùn)用》(旅行學(xué)報(bào),二零零四年第5期)中指出增加旅行者地滿意促進(jìn)了我國旅行地的競爭性的加強(qiáng),所以,根據(jù)不同的市場競爭環(huán)境可制定不同的消費(fèi)者地滿意戰(zhàn)略。梅虎、朱金福,汪俠等在《灰色模糊聚類在游覽景點(diǎn)顧客忠誠度評價(jià)中的運(yùn)用》(商務(wù)科學(xué)研究,二零零六年第13期)中指出,將可深入性、講解服務(wù)質(zhì)量、游覽安全、環(huán)境衛(wèi)生、游覽容量、管理服務(wù)水平、景點(diǎn)設(shè)置、產(chǎn)品購物、景點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)、游覽安排、價(jià)值感受、總體印象和景點(diǎn)特色等十三個(gè)指數(shù),作為影響旅游者滿意程度的主要指數(shù)。并利用灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊聚合的方式,對桂林市9個(gè)國家4A級景點(diǎn)旅游者滿意度進(jìn)行了評估和大數(shù)據(jù)分析。1.3.3國內(nèi)外研究評述國外對相關(guān)理論研究較早,理論和評價(jià)模型也比較健全，為國內(nèi)研究提供了借鑒。國內(nèi)相關(guān)理論的研究較晚，研究還不夠深入。國內(nèi)對游客滿意度研究沒有形成統(tǒng)一的研究理論，大多數(shù)是根據(jù)其游客的心理活動(dòng)的研究。隨著國內(nèi)游客的需求的多樣化，國內(nèi)對游客滿意度的評價(jià)體系和提升策略也要不斷改進(jìn)，適應(yīng)市場發(fā)展?jié)M足游客需求。本文以李克特量表的相關(guān)理論為指導(dǎo)，在結(jié)合ClubMed度假村具體特征的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)度假村游客滿意度評價(jià)指標(biāo)，對ClubMed桂林度假村的游客滿意度進(jìn)行評價(jià)分析。豐富了對度假村游客滿意度的研究，擴(kuò)展了李克特量表在旅游度假村中的研究范圍。1.4研究方法本文以ClubMed桂林度假村游客滿意度為研究對象，通過文獻(xiàn)法、訪談法和問卷法三種方式，運(yùn)用定量與定性相結(jié)合的分析方法進(jìn)一步探究出影響游客滿意度的因素，提出科學(xué)的解決措施。1.4.1文獻(xiàn)研究法在查找中文文獻(xiàn)時(shí)，通過使用眾多資料庫，查閱“游客滿意度”、“ClubMed桂林度假村”等關(guān)鍵詞的相關(guān)文獻(xiàn)；對目前國內(nèi)對于游客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)資料匯總、閱讀、歸納整理，進(jìn)而為研究ClubMed桂林度假村游客滿意度研究奠定理論基礎(chǔ)。與此同時(shí)，瀏覽桂林的官方網(wǎng)站、公眾號等收集到度假村相關(guān)數(shù)據(jù)信息，為日后研究提供數(shù)據(jù)支持。1.4.2實(shí)地訪談法ClubMed桂林度假村作為復(fù)星旅文集團(tuán)的中國區(qū)分公司，因以休閑旅游為主要業(yè)務(wù)，所以ClubMed桂林度假村的營業(yè)時(shí)間四季，利用營業(yè)時(shí)間的3個(gè)月時(shí)間深入到ClubMed杜林度假村，與度假村的游客進(jìn)行深度面談，以便更了解到影響游客滿意度的真實(shí)原因，從而獲取到ClubMed桂林度假村游客滿意度相關(guān)的第一手資料。1.4.3問卷調(diào)查法向ClubMed桂林度假村中的游客發(fā)放關(guān)于ClubMed桂林度假村游客滿意度調(diào)查問卷份，剔除ClubMed桂林度假村游客滿意度調(diào)查問卷中無效問卷之外的有效問卷，整理調(diào)查問卷的一首數(shù)據(jù)資料，進(jìn)行匯總分析，從客觀的角度了解當(dāng)前影響ClubMed桂林度假村游客滿意度的因素，提游客出滿意度的相應(yīng)對策和方法，以此促進(jìn)ClubMed桂林度假村的客源市場和競爭力的提升。1.5研究思路本文將以ClubMed桂林度假村為例，通過分析ClubMed桂林度假村的現(xiàn)狀，對ClubMed桂林度假村游客滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查研究，從而找出ClubMed桂林度假村在游客滿意度方面存在的不足，并提出相應(yīng)具體的提升游客滿意度的對策。研究內(nèi)容主要包括七個(gè)部分：第一部分，緒論。本文從近年來中國ClubMed旅游度假村產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀方向提出了研究背景和研究意義，并對國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀做出了分析總結(jié)。第二部分，理論基礎(chǔ)。通過檢索查閱相關(guān)資料，對游客滿意度的相關(guān)概念進(jìn)行梳理加以總結(jié)，并對游客滿意度的評價(jià)模型和指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)。第三部分，度假村概況。對ClubMed桂林度假村的基本信息進(jìn)行了描述，并對ClubMed桂林度假村內(nèi)部的自然資源、人文環(huán)境、度假村開發(fā)現(xiàn)狀等進(jìn)行介紹。第四部分，問卷發(fā)放與結(jié)果分析。根據(jù)ClubMed桂林度假村特點(diǎn)建立指標(biāo)體系，對度假村進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并發(fā)放問卷，問卷的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析第五部分，度假村存在的問題總結(jié)。找出目前ClubMed桂林度假村在游客滿意度方面存在的問題。第六部分，為文章的發(fā)展提供了對策意見。以問卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，對ClubMed桂林度假村游客滿意度提出有針對性的發(fā)展建議。第七部分，結(jié)論和展望。以下是論文的研究思路圖圖1-1論文研究思路圖

2研究相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1研究相關(guān)概念2.1.1度假村世界旅游組織（WTO）將度假村定義為：度假村是為旅游者的較長時(shí)間的駐留而設(shè)計(jì)的住宅群。在它的全價(jià)中，除了住宿費(fèi)外，還有公共設(shè)備、體育及娛樂設(shè)施的使用費(fèi)。度假村作為獨(dú)自盈利的企業(yè)機(jī)構(gòu)，為旅游者提供一應(yīng)俱全的相應(yīng)服務(wù)和產(chǎn)品，從中獲取利潤，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長和度假村的發(fā)展。度假村的三個(gè)主要特征:1能提供吸引客人的娛樂設(shè)施;2能為外出客人提供住宿、食品、飲料等服務(wù);3能為充實(shí)客人停留時(shí)間的而提供活動(dòng)。度假村的類型包括:溫泉度假村、鄉(xiāng)村度假村、休閑度假村、島嶼度假村、森林度假村等共八種。2.1.2旅游度假區(qū)國家旅游局2011年頒布實(shí)行的《旅游度假區(qū)等級劃分》(GB/T26358-2010)中，對旅游度假區(qū)作了普適性定義:“旅游度假區(qū)是指具有良好的資源與環(huán)境條件，能夠滿足游客休憩、康體、運(yùn)動(dòng)、益智、娛樂等休閑需求的，相對完整的度假設(shè)施聚集區(qū)”2.1.3旅游度假酒店度假酒店是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客提供住宿、餐飲、娛樂與游樂等多種服務(wù)功能的酒店。2.1.4休閑度假村休閑度假村產(chǎn)業(yè)概覽:適應(yīng)居民消費(fèi)提升,發(fā)展?jié)摿臻g廣闊伴隨社會(huì)大眾購物觀的提升以及個(gè)人可支配收入的增加,游客們開始從傳統(tǒng)走馬觀花型的觀光活動(dòng)為主體,向在當(dāng)?shù)厣畹臅r(shí)間相對較長,更注重休閑、放松以及促進(jìn)健康為目的的休閑度假旅行活動(dòng)為主體過渡。度假村是指提供全方位服務(wù)并提供公共設(shè)施、體育活動(dòng)和文娛等設(shè)備,并以玩樂為引導(dǎo)的食宿群。雖然度假村常常會(huì)為游客的較長時(shí)間的停留而服務(wù)設(shè)施,但往往也會(huì)為商業(yè)會(huì)議等提供。2.2游客滿意度的概念旅游者滿意是指游客的期待,因?yàn)橹挥挟?dāng)旅游商品的制造商所供應(yīng)的旅游商品服務(wù)可以滿足甚至超出了游客的期待時(shí),游客才會(huì)對服務(wù)表達(dá)出認(rèn)同。即旅游者對旅游商品服務(wù)表示滿意。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)對游客的期望值及滿意程度而確定。但具體上還應(yīng)注重于在游覽景色、設(shè)施、娛樂環(huán)境,以及接待服務(wù)水平等方面綜合研究對旅游者評價(jià)。2.2.1顧客滿意度測評指標(biāo)顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)是通過基于客戶對特定產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的評價(jià)建立模型計(jì)算而獲得的指標(biāo)，并且是用于測量顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。所以，本文將會(huì)按照根據(jù)《旅游度假區(qū)等級管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級劃分》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)要求編制了本細(xì)則的評級指標(biāo)體系，研究了ClubMed桂林度假村的顧客滿意度。2.2.2顧客滿意度測評指標(biāo)體系游客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系是一種多指標(biāo)結(jié)構(gòu)，采用層次結(jié)構(gòu)設(shè)置評價(jià)指標(biāo)。本文將會(huì)根據(jù)《旅游度假區(qū)等級管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級劃分》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)要求編制了本細(xì)則的評級指標(biāo)體系，其中六個(gè)一級指標(biāo)分別是：旅游區(qū)的區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理。以及區(qū)域基礎(chǔ)、可達(dá)性、交通便捷度及舒適性、自然環(huán)境、人文環(huán)境、規(guī)劃建設(shè)、度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、接待設(shè)施類型及品質(zhì)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力、度假配套設(shè)施、區(qū)位交通及慢性系統(tǒng)、信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)、市場結(jié)構(gòu)與規(guī)模、市場競爭力、服務(wù)品質(zhì)、管理機(jī)制、節(jié)能環(huán)保管理16個(gè)二級指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)收集游客滿意度問卷的基礎(chǔ)，建立了ClubMed桂林度假村的游客滿意指標(biāo)體系。

3ClubMed桂林度假村概況3.1ClubMed桂林度假村概況3.1.1地理位置ClubMed桂林度假村，位于廣西省桂林市雁山區(qū)樂園路愚自樂園，大雁路與026鄉(xiāng)道交界處，介于陽朔與桂林之間，離機(jī)場僅45分鐘左右車程即可；擁有一片未經(jīng)人工雕琢的自然之地以及擁有開展各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的自然條件。群山連綿的環(huán)繞中精心地甄選而出了這是片自然山水的絕佳寶地,擁有了約為46萬平方米的如畫卷般瑰麗迷人的天然山水美景。3.1.2自然資源與人文資源ClubMed桂林度假村,是一個(gè)以中國當(dāng)代雕刻與洞窟美術(shù)為首的大規(guī)模地景美術(shù)公園。園內(nèi)展示了數(shù)年來,由各地優(yōu)秀美術(shù)家所創(chuàng)造的大量作品。深刻的人文啟迪、藝術(shù)睿智的情感表達(dá),為周邊的大自然山水焊接上了一個(gè)沉重的人文板塊。自然藝術(shù)和人文相得益彰,交相輝映。使每位進(jìn)入這里的人都體會(huì)到了當(dāng)代藝術(shù)的感動(dòng),既令人深思,又令人開懷。ClubMed桂林假日村以全球雕刻樂園為主題,分為全球雕刻樂園、大門廣場、歷史洞穴、畫廊、工藝區(qū)、藝術(shù)假日村、心理潛能研究中心、藝術(shù)家工作坊、全球交流中心、壁畫宮、溫室苗木基地、世界花廊、人工湖等。3.2旅游發(fā)展現(xiàn)狀3.2.1旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（1）廣西桂林旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2013年入住ClubMed桂林度假村，可說是桂林旅游發(fā)展高端度假轉(zhuǎn)產(chǎn)品的重要標(biāo)志?，F(xiàn)在的桂林旅游,已經(jīng)是從以往單一類型的休閑觀光度假旅游項(xiàng)目逐漸地向旅游觀光、度假、休閑、會(huì)展活動(dòng)等更多種項(xiàng)目類型組合的多元化復(fù)合型度假旅游轉(zhuǎn)變。單純的觀光游，不論在游客數(shù)量上還是在消費(fèi)水準(zhǔn)上都呈下降態(tài)勢，一些消費(fèi)能力強(qiáng)、復(fù)游指數(shù)高的旅游業(yè)態(tài)如休閑游、度假游、商務(wù)游等的發(fā)展向好。2020年，受新冠疫情影響，桂林旅游受到前所未有的沖擊。迄今為止，傳統(tǒng)大眾旅游尚未有效恢復(fù)。但是，由于新冠疫情對出境游的擠壓作用，桂林的高端旅游自去年夏天起出現(xiàn)了令人欣喜的成長，一些高端旅游產(chǎn)品甚至出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。對于桂林旅游業(yè)界來說，危機(jī)與機(jī)遇并存。一方面，一些傳統(tǒng)景區(qū)、酒店、旅行社困難重重；另一方面，一些新的旅游企業(yè)陸續(xù)開業(yè)，例如陽朔縣的如意峰、全州縣的大碧頭、資源縣的八角寨等景區(qū)，陽朔縣的畫山云舍酒店、桂林融創(chuàng)萬達(dá)嘉華酒店等都是去年新開業(yè)的，且勢頭不錯(cuò)。桂林融創(chuàng)國際旅游度假區(qū)也將于今年上半年建成開業(yè)。這些旅游新項(xiàng)目的建成運(yùn)營，說明了業(yè)界對未來旅游的信心。休閑度假旅游、鄉(xiāng)村旅游、城市旅游、文化旅游會(huì)更受歡迎，這對旅游極為豐富獨(dú)特的桂林來說，是一個(gè)很好的發(fā)展機(jī)會(huì)。ClubMed桂林度假村能夠在變革中抓住機(jī)遇，善于運(yùn)用新科技、大數(shù)據(jù)，推出新產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷方式的企業(yè)，一定會(huì)在這次變革過程中迎來大發(fā)展。ClubMed度假村發(fā)展現(xiàn)狀復(fù)星控股集團(tuán)旗下的高檔旅行度假和度假購物及休閑服務(wù)連鎖品牌ClubMed,近日對外表示將會(huì)繼續(xù)逐步全面重開旗下的包含精致一價(jià)全包系列產(chǎn)品在內(nèi)的旗下全品類中國以及度假村產(chǎn)品等。作為中國復(fù)星旗下的一個(gè)著名法式旅行假期品牌,ClubMed將不斷致力于給中國國內(nèi)用戶帶來更多的高端假期感受,以持續(xù)布局中國國內(nèi)市場。雖然在疫情時(shí)期,賓客的出行受了相當(dāng)程度影響,但隨著疫情狀況的改善,旅行市場發(fā)展日益旺盛,地方政府和整個(gè)業(yè)界也將積極地聯(lián)手推動(dòng)中國國內(nèi)的旅行市場整體復(fù)蘇。ClubMed成立于一九五零年,在世界范圍內(nèi)擁有大約七十家度假村,當(dāng)中百分之八十五為"精致一價(jià)全包"及"ExclusiveCollection空間"的假期勝地。目前ClubMed分布于全世界近三十個(gè)國家。

4ClubMed桂林度假村游客滿意度調(diào)研4.1調(diào)研方案設(shè)計(jì)4.1.1評價(jià)指標(biāo)本文將會(huì)按照我國《旅游度假區(qū)等級管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級劃分》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)規(guī)定來建立以本細(xì)則為依據(jù)評價(jià)指標(biāo)體系，旅游區(qū)的區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理六個(gè)一級指標(biāo)，區(qū)域基礎(chǔ)、可達(dá)性、交通便捷度及舒適性、自然環(huán)境、人文環(huán)境、規(guī)劃建設(shè)、度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、接待設(shè)施類型及品質(zhì)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力、度假配套設(shè)施、區(qū)位交通及慢性系統(tǒng)、信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)、市場結(jié)構(gòu)與規(guī)模、市場競爭力、服務(wù)品質(zhì)、管理機(jī)制、節(jié)能環(huán)保管理16個(gè)二級指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)收集游客滿意度問卷的基礎(chǔ)，建立了ClubMed桂林度假村的游客滿意指標(biāo)體系。表4-1ClubMed桂林度假村的游客滿意指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位區(qū)域基礎(chǔ)1.所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍可達(dá)性2.交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷自然與人文環(huán)境自然環(huán)境3.空氣質(zhì)量4.地表水水域環(huán)境質(zhì)量5.自然植被覆蓋率人文環(huán)境6.建筑布局順應(yīng)地貌7.建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色8.住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量度假產(chǎn)品與設(shè)施度假資源9.主題資源的質(zhì)量，獨(dú)特性10.區(qū)內(nèi)度假資源類型多樣性評價(jià)11.具有顯著文化價(jià)值的其他資源主題產(chǎn)品體系12.主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)13.主題產(chǎn)品的地方特色休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)14.運(yùn)動(dòng)健身類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)15.休閑娛樂類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)16.康體療養(yǎng)類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)17.夜游產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)18.日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)餐飲服務(wù)19.餐飲多樣性和地方特色會(huì)議接待能力20.會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)接待設(shè)施類型及品質(zhì)21.住宿接待設(shè)施的品質(zhì)22.度假接待設(shè)施的整潔舒適度配套設(shè)施與條件度假配套設(shè)施23.綜合服務(wù)設(shè)施體系和職能的完善性24.老年人度假條件25.兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)區(qū)內(nèi)交通及慢行系統(tǒng)26.區(qū)內(nèi)總體交通的便捷性和秩序性27.特色區(qū)交通工具28.度假設(shè)施集中區(qū)步行交通環(huán)境狀況信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)29.度假村的信息化與服務(wù)30.導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)31.多國語言支持市場結(jié)構(gòu)與形象市場競爭力32.市場吸引力33.游客的重游率服務(wù)品質(zhì)與管理服務(wù)品質(zhì)34.服務(wù)人員形象素質(zhì)35.度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)36.游客投訴及意見處理節(jié)能環(huán)保管理37.節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保設(shè)施4.1.2問卷設(shè)計(jì)本文將會(huì)按照《旅游度假區(qū)等級管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級劃分》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)要求編制以本細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問卷，結(jié)合ClubMed桂林度假村的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了有關(guān)ClubMed桂林度假村游客滿意度調(diào)查的二十五個(gè)指標(biāo)，采用李克特量表，1-5分分別表示“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“很滿意”、“非常滿意”。問卷調(diào)查主要分為三部分:第一部分是對游客基本信息的調(diào)查，主要涉及了性別、年齡、收入水平、學(xué)歷等飛人信息；第二部分是游客對ClubMed桂林度假村內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)預(yù)期的調(diào)查，涵蓋了區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理。第三部分是游客對度假村各項(xiàng)指標(biāo)真實(shí)感受的調(diào)查。4.1.3問卷調(diào)查本次問卷調(diào)查的方式通過問卷星進(jìn)行發(fā)放，收集反饋數(shù)據(jù)。本次調(diào)查共發(fā)放問卷230份，收回有效問卷219份，問卷回收率為95.2%。4.2問卷結(jié)果分析4.2.1問卷描述性分析運(yùn)用SPSS21.0進(jìn)行克朗巴哈α系數(shù)信度檢測，主要是看問卷的可靠性和穩(wěn)定性。一般情況下，問卷是否可靠主要依據(jù)Alpha（α系數(shù)），當(dāng)α<0.7時(shí)表示問卷信度不可靠，0.7<α<0.8表示問卷可靠性一般，0.8<α<0.9則說明問卷信度很好。表4-1問卷信度分析檢測類型項(xiàng)數(shù)Cronbach'sAlpha期望部分370.944實(shí)際感知370.923由表4-1可知，游客期望值指標(biāo)系數(shù)的檢測數(shù)據(jù)是0.923，實(shí)際感知指標(biāo)系數(shù)檢測數(shù)據(jù)是0.905，期望和感知的α系數(shù)都大于0.9，說明調(diào)查問卷信度較高，設(shè)計(jì)合理，能夠進(jìn)行問卷調(diào)查與分析。4.2.2問卷效度分析問卷的效度分析主要是檢測問卷能否用于研究想要的問題，當(dāng)KMO檢驗(yàn)系數(shù)>0.5，Sig值<0.05時(shí)，問卷才有結(jié)構(gòu)效度，能夠進(jìn)行進(jìn)一步分析。表4-2游客期望部分的問卷效度分析取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.820Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方1258.947Df300Sig.0.000表4-3游客感知部分的問卷效度分析取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.808Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方986.003Df253Sig.0.000從表4-2和表4-3的檢驗(yàn)結(jié)果可知，問卷中的期望的KMO值為0.820，感知的KMO值為0.808，都大于0.8。則表示問卷設(shè)計(jì)合理，能夠表達(dá)研究的目的。4.2.3描述性分析對游客的基本情況進(jìn)行分析，具體如下表所示：表4-4游客信息描述表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)構(gòu)成統(tǒng)本數(shù)百分比性別男7232.9%女14767.1%年齡18歲及以下2210.0%19-29歲5324.2%30-39歲8237.4%40-49歲4118.7%60歲及以上219.6%學(xué)歷高中、中專及以下2913.2%大專209.1%本科14365.3%碩士及以上2712.3%職業(yè)個(gè)體企業(yè)主177.8%企業(yè)員工12356.2%公務(wù)員/教師3315.1%學(xué)生2411.0%其他2210.0%每月可支配收入2000元以下3316.9%2000-4000元3716.9%4001-6000元2812.8%6000元以上12155.3%北京6630.1%客源地廣東4621.0%廣西2913.2%其他156.8%上海6328.8%性別年齡本次調(diào)查的游客中男性有72人，女性有147人，女性游客占比比男性游客多，度假村在一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中多方面考慮女性游客需求。在游客年齡方面，19-29和30-39歲之間的游客人數(shù)占比最多，18歲以下和40-49歲之間的游客比較少，度假村的游客以年輕人為主，度假村的活動(dòng)設(shè)施可以以年輕人為主。在學(xué)歷方面從學(xué)歷上看，本科學(xué)歷的占比最多是65.3%，人數(shù)為143人，大專和研究生及以上學(xué)歷的占比較少，分別為9.1%和12.3%。在學(xué)歷上看，專科及?？埔陨蠈W(xué)歷的游客人數(shù)較多，他們對度假村度假體驗(yàn)的要求比較高，需要深入挖掘度假村休閑特色。（3）在職業(yè)方面從職業(yè)上看，企業(yè)員工群體所占比例最多為56.2%，公務(wù)員、教師和學(xué)生等游覽人數(shù)較多，度假村可以針對該群體開發(fā)一些休閑體驗(yàn)項(xiàng)目。（4）收入水平方面在收入水平上看，游客主要以年輕人為主，大多游客收入為6000元以上，度假村的目標(biāo)群體為高端客戶。度假村需要了解高端客戶的需求，擴(kuò)展游客市場。4.2.4游客滿意度分析用配對樣本T檢驗(yàn)的方法分析游客期望的各項(xiàng)指標(biāo)和感受的各項(xiàng)指標(biāo)之間的差距，檢測有無顯著差異。表4-5列舉了ClubMed桂林度假村游客滿意度各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的游客期望的平均值、感知的平均值、期望與感知差距的平均值，和顯著性的概率值P。其中顯著性（P）是相關(guān)系數(shù)的概率值，檢測游客期望的各項(xiàng)指標(biāo)與實(shí)際感受的各項(xiàng)指標(biāo)有沒有明顯的差異性。當(dāng)概率值大于顯著性水平0.05，則說明游客對度假村的感知和期望值沒有顯著的線性變化，相反，若P值小于0.05則表示游客對度假村的感知和期望值有顯著的線性變化。表4-5ClubMed桂林度假村各項(xiàng)指標(biāo)期望和感知差距指標(biāo)期望感知差距顯著性P1.所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍4.374.26-0.11.0002.交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷4.414.22-0.19.0013.空氣質(zhì)量4.704.31-0.39.0004.地表水水域環(huán)境質(zhì)量4.504.25-0.25.0005.自然植被覆蓋率4.354.22-0.13.0006.建筑布局順應(yīng)地貌4.434.34-0.09.0007.建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色4.344.24-0.1.0008.住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量4.393.10-1.29.0009.主題資源的質(zhì)量，獨(dú)特性4.413.63-0.78.00110.區(qū)內(nèi)度假資源類型多樣性評價(jià)4.283.51-0.77.00011.具有顯著文化價(jià)值的其他資源4.373.53-0.84.00012.主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.313.19-1.12.00013.主題產(chǎn)品的地方特色4.353.28-1.07.00014.運(yùn)動(dòng)健身類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.393.32-1.07.00015.休閑娛樂類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.463.39-1.07.00016.康體療養(yǎng)類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.443.18-1.26.00017.夜游產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.403.31-1.09.00018.日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)4.383.20-1.18.00019.餐飲多樣性和地方特色4.333.37-0.96.00120.會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)4.293.27-1.02.00021.住宿接待設(shè)施的品質(zhì)4.383.28-1.1.00022.度假接待設(shè)施的整潔舒適度4.413.47-0.94.00023.綜合服務(wù)設(shè)施體系和職能的完善性4.383.42-0.96.00024.老年人度假條件4.343.26-1.08.00025.兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)4.563.22-1.34.00026.區(qū)內(nèi)總體交通的便捷性和秩序性4.393.49-0.9.00127.特色區(qū)交通工具4.383.50-0.88.00028.度假設(shè)施集中區(qū)步行交通環(huán)境狀況4.393.48-0.91.00029.度假村的信息化與服務(wù)4.423.40-1.02.00030.導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)4.443.47-0.97.00031.多國語言支持4.343.47-0.87.00032.綜合品牌形象4.453.49-0.96.00033.游客的重游率4.423.40-1.02.00034.服務(wù)人員形象素質(zhì)4.463.32-1.14.00035.度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)4.373.47-0.9.00036.游客投訴及意見處理4.382.95-1.43.00037.節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保設(shè)施4.413.51-0.9.001顯著性分析從表4-5中可以得出，顯著性P值都小于0.05，相關(guān)的評價(jià)指標(biāo)都具有顯著的差異性，說明游客對度假村游客滿意度的期望值和實(shí)際感受存在明顯的差異，還需要對度假村的游客滿意度加以改進(jìn)。游客對度假村游客滿意度期望值分析從表4-5中可以看出，游客對度假村的空氣質(zhì)量、地表水水域環(huán)境質(zhì)量、建筑布局順應(yīng)地貌、休閑娛樂類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、康體療養(yǎng)類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)、度假村的信息化與服務(wù)、導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)、綜合品牌形象、游客的重游率、服務(wù)人員形象素質(zhì)與實(shí)際體驗(yàn)相符，這10個(gè)服務(wù)指標(biāo)有較高的期待，評分都在4.4分以上。游客對度假村的區(qū)內(nèi)度假資源類型多樣性評價(jià)、會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)、主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、餐飲多樣性和地方特色、建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色、老年人度假條件、多國語言支持這7項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)期待值較低，評分低于4.35分。整體來看，游客對度假村的各項(xiàng)指標(biāo)期待較高。游客對度假村服務(wù)實(shí)際感知分析從表4-5中可以看出，游客對度假村的自然植被覆蓋率、交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷、建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色、地表水水域環(huán)境質(zhì)量、所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍、空氣質(zhì)量、建筑布局順應(yīng)地貌這7項(xiàng)服務(wù)感知較好，評分都在4.2分以上，說明度假村的自然與人文環(huán)境優(yōu)越。游客對度假村的游客投訴及意見處理、住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量、康體療養(yǎng)類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)、兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)、老年人度假條件、會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)、主題產(chǎn)品的地方特色、住宿接待設(shè)施的品質(zhì)這7項(xiàng)服務(wù)感知度較低，評分低于3.3分，說明度假村在這幾項(xiàng)體驗(yàn)和服務(wù)方面還需要繼續(xù)提升。期望和感知差距分析從表4-5中得出，ClubMed桂林度假村期望與感知的差距都小于0，說明游客對度假村游客滿意度的期望大于其實(shí)際感受。其中.游客投訴及意見處理兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)、住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量、康體療養(yǎng)類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)、服務(wù)人員形象素質(zhì)、主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、住宿接待設(shè)施的品、夜游產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、老年人度假條件、主題產(chǎn)品的地方特色、運(yùn)動(dòng)健身類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、休閑娛樂類度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)、度假村的信息化與服務(wù)、游客的重游率這16項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)期望與實(shí)際感受差距較大，差距絕對值大于1.0。其中導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)餐飲多樣性和地方特色、綜合服務(wù)設(shè)施體系和職能的完善性、綜合品牌形象、度假接待設(shè)施的整潔舒適度、度假設(shè)施集中區(qū)步行交通環(huán)境狀況、度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)、區(qū)內(nèi)總體交通的便捷性和秩序性、節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保設(shè)施、特色區(qū)交通工具、多國語言支持、具有顯著文化價(jià)值的其他資源、主題資源的質(zhì)量，獨(dú)特性、區(qū)內(nèi)度假資源類型多樣性評價(jià)、空氣質(zhì)量、地表水水域環(huán)境質(zhì)量、交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷、自然植被覆蓋率、所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍、建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色、建筑布局順應(yīng)地貌這21項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)期望與實(shí)際感受差距較小，差距絕對值小于1.0。通過上述分析，得知ClubMed桂林度假村游客感知小于游客期望，度假村的游客滿意度還不能完全滿足游客的需求。游客對ClubMed桂林度假村的游客滿意度的感知分?jǐn)?shù)良好，說明游客覺得度假村的游客滿意度總體為中等。

5ClubMed桂林度假村游客滿意度存在問題分析5.1游客滿意度存在問題總結(jié)通過建立了游客滿意度指標(biāo)，建立了6個(gè)一級指標(biāo)和16個(gè)二級指標(biāo)，經(jīng)過數(shù)據(jù)的收集和計(jì)算得出了游客滿意度評分表，數(shù)據(jù)顯示在所有指標(biāo)中分?jǐn)?shù)較低在度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施條件、服務(wù)品質(zhì)與管理這三個(gè)指標(biāo)，最終得出了度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施條件、服務(wù)品質(zhì)與管理存在問題。5.1.1度假村產(chǎn)品與設(shè)施滿意度較低在度假村的度假村產(chǎn)品與設(shè)施指標(biāo)中，“度假資源”、“主題產(chǎn)品體系”、“休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)”、“餐飲服務(wù)”、“會(huì)議接待能力”和“接待設(shè)施類型及品質(zhì)”是度假村產(chǎn)品和設(shè)施評價(jià)的重要指標(biāo)，對度假村游客滿意度評價(jià)產(chǎn)生影響。度假村產(chǎn)品與設(shè)施是旅游中必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。度假村產(chǎn)品與設(shè)施主要包括：度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力和接待設(shè)施類型及品質(zhì)。在問卷結(jié)果分析中出現(xiàn)ClubMed桂林度假村在主題產(chǎn)品體系中存在不足，度假村主題產(chǎn)品是迷你俱樂部，很多小朋友在加入俱樂部沒有足夠好的服務(wù)，節(jié)假日小朋友數(shù)量多，G.O在照顧小朋友的時(shí)候會(huì)有些疏忽，一個(gè)游玩項(xiàng)目等的太久，對小朋友缺乏了耐心。游客來度假停留天數(shù)過長，很多休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)體驗(yàn)性不夠強(qiáng)。5.1.2度假村設(shè)施設(shè)備條件滿意度較低在度假村的度假村設(shè)施設(shè)備條件指標(biāo)中，“度假配套設(shè)施”“區(qū)內(nèi)交通及慢行系統(tǒng)”“信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)”是設(shè)施設(shè)備條件的重要指標(biāo)，對度假村游客滿意度評價(jià)產(chǎn)生影響。在問卷結(jié)果分析中出現(xiàn)ClubMed桂林度假村在度假配套設(shè)施中存在不足。5.1.3度假村服務(wù)品質(zhì)與管理滿意度較低在度假村的度假村服務(wù)品質(zhì)與管理指標(biāo)中，“服務(wù)品質(zhì)”“節(jié)能環(huán)保管理”是服務(wù)品質(zhì)與管理的重要指標(biāo)，對度假村游客滿意度評價(jià)產(chǎn)生影響。從問卷調(diào)查結(jié)果分析中可以發(fā)現(xiàn),ClubMed桂林度假村在服務(wù)中存在缺陷，服務(wù)品質(zhì)包括了服務(wù)人員形象素質(zhì)、度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)以及游客投訴及意見處理。其中游客投訴意見處理不及時(shí)，不合理導(dǎo)致游客滿意度不高。5.2游客滿意度存在原因分析5.2.1度假產(chǎn)品未成系統(tǒng)化MiniClub和AmazingFamily都作為度假村產(chǎn)品的特色，MiniClub目的為了讓大人享受自己的專屬時(shí)光，讓小朋友在這里交到新朋友。AmazingFamily的目的為了增進(jìn)家長和孩子之間的情感交流以及提高孩子的各項(xiàng)能力，是一個(gè)覆蓋全年齡段的一個(gè)親子產(chǎn)品體系。目前親子旅行產(chǎn)品內(nèi)容相對單調(diào),同質(zhì)化的程度也較強(qiáng),既缺少創(chuàng)新性,也沒有與本土資源的融合。其原因是：首先，由于親子旅游的季節(jié)性強(qiáng)，淡季很淡，旺季很旺，這個(gè)是做家庭旅游、度假村需要應(yīng)對的一個(gè)挑戰(zhàn)。淡旺季過度分明，嚴(yán)重依賴假期經(jīng)濟(jì)。其次，年齡需求層次不同，每個(gè)都能夠得到自己想要的假期是非常大的挑戰(zhàn)。最后，親子產(chǎn)品的復(fù)雜性，本身度假村是一個(gè)非標(biāo)產(chǎn)品，親子游更是一個(gè)非標(biāo)產(chǎn)品，它需要去量身定制，需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣珌磉M(jìn)行打造。5.2.2度假村設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位作為度假村里的住宿的建立時(shí)間是有一定年份的，而且是原先愚自樂園住宿設(shè)施，有些消費(fèi)者反映客房隔音效果不好，里面的設(shè)施設(shè)備不完善，由于住宿建立時(shí)間長了客房的隔音效果就不如以前，里面的設(shè)施設(shè)備需要維護(hù)，則住宿的設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位。5.2.3服務(wù)品質(zhì)不當(dāng)，導(dǎo)致管理跟不上一價(jià)全包的經(jīng)營模式富有競爭性,適應(yīng)了消費(fèi)者逐漸升級的市場變化,但同時(shí)由于在售后服務(wù)問題處理不當(dāng),從而產(chǎn)生了市場管理跟不上時(shí)代的節(jié)奏,也使得這個(gè)品牌逐漸不適應(yīng)在此前市場中的認(rèn)知與定位,無疑地將削弱了消費(fèi)者對該品牌的信心,也大大降低了消費(fèi)者對該品牌的滿意度。許多區(qū)內(nèi)的管理者對游客和度假者的態(tài)度總是很熱情，但游客滿意度還存在問題，未能關(guān)注一些細(xì)節(jié)的問題。一些服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)能力更有待提升。

6ClubMed桂林度假村游客滿意度提升方案6.1增強(qiáng)度假產(chǎn)品的創(chuàng)新ClubMed桂林度假村作為休閑度假村之一,其能夠吸引度假者眼球點(diǎn)主要就包括了舒適和康益的度假生活環(huán)境、豐富和多彩的娛樂休閑服務(wù)和保健與康療服務(wù),以及對優(yōu)美風(fēng)景感興趣的觀光游覽。隨著現(xiàn)在人們生活質(zhì)量日益的穩(wěn)步提高,度假者也對旅游生態(tài)環(huán)境建設(shè)越來越注重追求美的眼光、綠色植被、清新的綠色空氣和純凈優(yōu)美的山水大自然。度假村是國內(nèi)一座主要以中國當(dāng)代雕塑創(chuàng)作和洞窟藝術(shù)收藏為主打的綜合性地景藝術(shù)公園,優(yōu)美山水風(fēng)景的休閑觀光度假游覽方面的基本需求基本得以了滿足,但是人們豐富和多彩生活的文化休閑生活和康療養(yǎng)生服務(wù)方面的需要尚不能及時(shí)得到滿足。對此，更好打造康體療養(yǎng)類度假產(chǎn)品可以滿足度假者的需求。度假村依據(jù)了度假者的興趣、愛好、職業(yè)、身體狀況設(shè)計(jì)主題度假產(chǎn)品。度假村的親子旅游產(chǎn)品內(nèi)容較為單一，同質(zhì)化的程度較強(qiáng)，缺乏創(chuàng)新，缺乏跟當(dāng)?shù)刭Y源的結(jié)合。其原因是：首先，由于親子旅游的季節(jié)性強(qiáng)，淡季很淡，旺季很旺，這個(gè)是做家庭旅游、度假村需要應(yīng)對的一個(gè)挑戰(zhàn)。淡旺季節(jié)過度分明，嚴(yán)重依賴假期經(jīng)濟(jì)。其次，年齡需求層次不同，每個(gè)都能夠得到自己想要的假期是非常大的挑戰(zhàn)。最后,由于親子之間產(chǎn)品的復(fù)雜性,本身度假村就是一種非標(biāo)性產(chǎn)業(yè)品而親子之游是一種非標(biāo)性產(chǎn)品,因此必須去量身訂做,設(shè)計(jì)和打造更多、創(chuàng)新的特色產(chǎn)品,并由此來形成度假村特色,從而提升度假村的競爭優(yōu)勢,以迎合度假村客源市場的休閑度假要求。6.2加強(qiáng)度假村的設(shè)施設(shè)備由于度假者的逗留時(shí)間長，重游率高，隨著度假市場的不斷成熟和度假者的理性消費(fèi)，必須針對度假者的不同需求，為度假者提供有針對性的綜合性設(shè)施及服務(wù)，即為顧客提供廣泛選擇機(jī)會(huì)的游憩設(shè)施與高質(zhì)量的服務(wù)，才能為度假者提供滿意的全方位服務(wù)，進(jìn)而滿足不同度假者個(gè)性化的獨(dú)家需求，使度假者得到充分的享受。而休閑度假村的市場定位主要是高收入的階層，他們要求的是高水平的服務(wù)設(shè)施和高質(zhì)量的服務(wù)，而對價(jià)格的關(guān)心則在其次。因而，有針對性地提高度假村的服務(wù)設(shè)施水平和服務(wù)質(zhì)量是度假村獲取客源的一個(gè)重要途徑。同時(shí)，依托于旅游設(shè)施條件的高水平的旅游服務(wù)，也直接影響到度假者對度假活動(dòng)的滿意程度。改善度假村住宿內(nèi)部設(shè)施設(shè)備，要保證在維護(hù)好原來的設(shè)備的基礎(chǔ)上，為度假村內(nèi)的每位顧客服務(wù)，提高游客滿意度，從而獲得更多利益。6.3提高度假村G.O.服務(wù)意識(shí)由因?yàn)槟壳岸燃俅宓念櫩椭星嗄旰蛢和恼急容^多,旅游者渴望充分展示自我,從度假項(xiàng)目中獲得完全的自由度,按照自身的興趣、喜好挑選度假項(xiàng)目和活動(dòng)內(nèi)容,所以為讓旅游者滿意度提升,需要滿足顧客的多樣化要求。度假觀光和中國傳統(tǒng)觀光旅游區(qū)別很大的不同就是更注意服務(wù)體驗(yàn),度假村提供的服務(wù)是度假者獲得較高滿意度的關(guān)鍵。直接面對公眾的G.O.被看做是度假村的公眾形象，他們的態(tài)度、行為、形體和談吐都非常重要。管理者應(yīng)該定期在度假村內(nèi)舉辦培訓(xùn)或講座，加強(qiáng)意識(shí)、觀念的引導(dǎo)與培養(yǎng)，從而提高服務(wù)技能。

7結(jié)論及展望7.1研究結(jié)論本文以ClubMed桂林度假村為研究對象，以《旅游度假區(qū)等級管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級劃分》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)規(guī)范及制訂本細(xì)則為研究基礎(chǔ)，構(gòu)建ClubMed桂林度假村游客滿意度的評價(jià)體系，并通過游客滿意度分析，得出度假村游客滿意度存在的不足，并提出相應(yīng)的解決方案。通過研究得出如下主要結(jié)論：第一，構(gòu)建了ClubMed桂林度假村游客滿意度的評價(jià)體系。本文以旅游度假區(qū)等級管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級劃分》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的相關(guān)規(guī)定制定本細(xì)則為基礎(chǔ)，結(jié)合ClubMed桂林度假村的基本特點(diǎn)，提出了ClubMed桂林度假村游客滿意度的評價(jià)體系。形成了旅游區(qū)的區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理六個(gè)一級指標(biāo)，區(qū)域基礎(chǔ)、可達(dá)性、自然環(huán)境、人文環(huán)境、度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、接待設(shè)施類型及品質(zhì)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力、度假配套設(shè)施、區(qū)位交通及慢性系統(tǒng)、信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)、市場競爭力、服務(wù)品質(zhì)、節(jié)能環(huán)保管理16個(gè)二級指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)收集游客滿意度問卷的基礎(chǔ)，建立了ClubMed桂林度假村的游客滿意評價(jià)體系，基本涵蓋了ClubMed桂林度假村的各個(gè)方面，有一定的代表性。第二，根據(jù)構(gòu)建的ClubMed桂林度假村游客滿意度的評價(jià)體系，對度假村游客滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。通過SPSS21.0對問卷結(jié)果進(jìn)行分析，運(yùn)用配對樣本T檢驗(yàn)，對度假村游客期望和感知的差距進(jìn)行分析，得出度假村在有形性方面差距較小，在響應(yīng)性和保證性方面差距較大，說明度假村在及時(shí)地提供服務(wù)和關(guān)心游客為游客提供個(gè)性化服務(wù)方面還存在一些問題。度假村各項(xiàng)指標(biāo)和游客的期望還有一定差距，需要不斷提升游客滿意度，并對存在差距較大的因素進(jìn)行改進(jìn)。第三，提出基于游客滿意度指標(biāo)的提升方案。針對游客投訴意見和度假村設(shè)施設(shè)備差距較大的方面對ClubMed桂林度假村游客滿意度提出建議，主要內(nèi)容有：體現(xiàn)ClubMed桂林度假村主題產(chǎn)品的創(chuàng)新；完善住宿設(shè)施設(shè)備；增強(qiáng)日常參與體驗(yàn)活動(dòng)；確保投訴渠道暢通并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)；加快ClubMed桂林度假村建設(shè)。7.2研究不足與展望7.2.1研究不足由于篇幅和個(gè)人能力的限制，本次對ClubMed桂林度假村游客滿意度研究調(diào)查存在局限性，也有許多沒有詳細(xì)調(diào)查解決的部分。比如:在進(jìn)行問卷調(diào)查和研究的時(shí)間和對象上存在局限。由于時(shí)間上的局限，對度假村的調(diào)研次數(shù)較少，時(shí)間段相對集中。對ClubMed桂林度假村的調(diào)研在度假村旺季和節(jié)假日，選取的樣本代表性不強(qiáng)，調(diào)查結(jié)果與淡季可能會(huì)存在一定差異。受研究時(shí)間和區(qū)域范圍的限制，本文所采集的問卷數(shù)量不足，對游客的真實(shí)體驗(yàn)和感受沒有深入了解，可能使研究結(jié)論存在一些差距。論文研究的內(nèi)容主要是從游客的預(yù)期和實(shí)際感受對ClubMed桂林度假村游客滿意度的影響因素進(jìn)行了分析和建議，角度較為單一，要從全面的角度分析ClubMed桂林度假村游客滿意度的影響因素，需要從更多角度深入研究。研究經(jīng)驗(yàn)不夠充分。在模型設(shè)計(jì)之前，閱讀了相關(guān)的參考文獻(xiàn)，但是在指標(biāo)設(shè)計(jì)中不一定能考慮到所有的旅游體驗(yàn)要素，需要更加深入地對游客滿意度的相關(guān)理論和案例進(jìn)行了解分析，從其他學(xué)者的研究中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)方法，對ClubMed桂林度假村的指標(biāo)進(jìn)行完善，使分析的結(jié)果更加準(zhǔn)確。7.2.2研究展望在研究方法上，以《旅游度假區(qū)等級管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級劃分》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)規(guī)范及制訂本細(xì)則為研究基礎(chǔ)，建設(shè)ClubMed桂林度假村游客滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系，并從游客角度對度假村游客滿意度進(jìn)行評價(jià)。在構(gòu)建度假村游客滿意度的指標(biāo)上，可以采用很多不同的方法，根據(jù)不同研究對象的特點(diǎn)對測評指標(biāo)進(jìn)行篩選和進(jìn)一步完善，獲得更加準(zhǔn)確的結(jié)果。在研究內(nèi)容上，要不斷學(xué)習(xí)旅游相關(guān)的理論知識(shí)，增加專業(yè)素養(yǎng)。從各個(gè)角度對ClubMed桂林度假村的發(fā)展進(jìn)行研究，找出最適合度假村的發(fā)展策略，提升度假村的游客滿意度，使研究更加科學(xué)。

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附錄ClubMed桂林度假村游客滿意度研究調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！感謝您百忙之中抽空填寫此問卷，問卷是對ClubMed桂林度假村游客滿意度進(jìn)行研究調(diào)查。我是西安歐亞學(xué)院工商管理學(xué)院旅游管理專業(yè)的學(xué)生，為了完成本科畢業(yè)論文設(shè)此問卷。您的寶貴意見將對我的休閑度假村旅游研究有莫大的幫助，希望您根據(jù)真實(shí)意愿和感受選擇，您的資料僅供學(xué)術(shù)研究所用，絕不會(huì)對外泄露，請您放心填寫。非常感謝您的支持與合作，謝謝！第一部分：游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征（個(gè)人基本資料）此部分是想了解您此次進(jìn)行ClubMed桂林度假村旅游的相關(guān)信息調(diào)查，請您選擇最適合選項(xiàng)。您的性別：□男□女2.您的年齡是：□18歲及以下□19-29歲□30-39歲□40-49歲