行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價DB41-T 863-2013

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T863—2013

行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價

2013-12-25發(fā)布2014-02-25實施

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB41/T863—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：鄭州市金水區(qū)行政審批服務(wù)中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：、。

I

DB41/T863—2013

行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價的機構(gòu)和職責(zé)、原則和內(nèi)容、類型、方式、結(jié)果運用、監(jiān)

督檢查。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于省轄市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）行政服務(wù)中心（以下簡稱中心）服務(wù)質(zhì)量評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB41/T711—2011河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范

3機構(gòu)和職責(zé)

3.1機構(gòu)設(shè)置

3.1.1中心應(yīng)根據(jù)實際需要，成立服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）。

3.1.2領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長應(yīng)由中心主要負(fù)責(zé)人和分管副職擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)由負(fù)責(zé)和參與中

心日常管理工作的科室負(fù)責(zé)人組成。

3.1.3領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)下設(shè)服務(wù)質(zhì)量評價辦公室，具體負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評價工作，確保服務(wù)質(zhì)量評價工作的

組織和實施。

3.2職責(zé)

3.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

3.2.1.1負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評價工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)。

3.2.1.2對中心服務(wù)質(zhì)量評價工作的實施進行指導(dǎo)、監(jiān)督和結(jié)果認(rèn)定。

3.2.2服務(wù)質(zhì)量評價辦公室職責(zé)

3.2.2.1負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評價工作的實施和監(jiān)控。

3.2.2.2負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果的匯總、整理。

3.2.2.3根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果，對服務(wù)過程中存在的問題進行核實、分析，并提出改進意見。

3.2.2.4服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果納入績效考核成績。

4原則和內(nèi)容

4.1評價原則

4.1.1公平、公正、公開的原則。

1

DB41/T863—2013

4.1.2全面、客觀、實事求是的原則。

4.1.3尊重服務(wù)對象的原則。

4.2評價內(nèi)容

按DB41/T711—2011第5章的規(guī)定執(zhí)行。

5類型

評價采用以下類型：

a)電子評價；

b)人工受理評價（現(xiàn)場受理、電話回訪）；

c)書面評價（意見簿、問卷調(diào)查）；

d)內(nèi)部評價；

e)第三方評價；

f)其它方式。

注1：以上評價方式在涉及評價對象和范圍相同時，不重復(fù)采集評價結(jié)果，以先獲得的評價結(jié)果為準(zhǔn)。

注2：評價數(shù)據(jù)采集周期按月計算。

6方式

6.1電子評價

6.1.1評價工具、對象和內(nèi)容

利用電子評價器、觸摸評價設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等電子手段對窗口工作人員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)

度、服務(wù)效率進行評價。

6.1.2評價方法

6.1.2.1當(dāng)面評價

在窗口柜臺設(shè)置與工作人員對應(yīng)的電子評價器，服務(wù)對象根據(jù)語音提示對窗口服務(wù)進行評價。

6.1.2.2事后評價

6.1.2.2.1在大廳設(shè)置觸摸屏查詢機，服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后可自行通過觸摸屏查詢機對窗口服務(wù)

進行評價。

6.1.2.2.2在網(wǎng)站設(shè)置網(wǎng)絡(luò)評價的專用頁面或者專欄，服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后可自行通過登錄中心

網(wǎng)站對窗口服務(wù)進行評價。

6.1.3內(nèi)容設(shè)置

內(nèi)容設(shè)置為“滿意、基本滿意、不滿意”三個選項，服務(wù)對象根據(jù)自己的滿意度進行選擇評價。

6.1.4評價規(guī)則

“一事一評”，涉及到一次性辦理多件的，實行“一批一評”。

注：“一批一評”按一件計算。

2

DB41/T863—2013

6.1.5評價結(jié)果

6.1.5.1評價率

評價率按式（1）計算。

N

P=×100%…………………（1）

Z

式中：

P——評價率；

N——月度評價總數(shù)；

Z——月度總辦件數(shù)。

6.1.5.2滿意率

評價結(jié)果滿意率按式（2）計算。

B

M1=×100%…………………（2）

Z

式中：

M1——滿意率；

B——月度滿意的辦件數(shù)；

Z——月度總辦件數(shù)。

注：評價率達(dá)不到規(guī)定要求，不計算滿意率。

6.2人工受理

6.2.1評價對象和內(nèi)容

對窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量中的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率進行評價。

6.2.2評價方法

6.2.2.1現(xiàn)場受理

服務(wù)對象自行向相關(guān)責(zé)任科室或人員進行評價。

6.2.2.2電話回訪

服務(wù)質(zhì)量評價辦公室月末隨機抽取當(dāng)月辦件量一定比例對服務(wù)對象進行電話回訪。

6.2.3評價規(guī)則

一事一評。

6.2.4評價結(jié)果

評價結(jié)果滿意率按式（3）計算。

U

M2=×100%………………（3）

K

式中：

3

DB41/T863—2013

M2——滿意率；

U——月度評價的滿意數(shù)；

K——月度評價總數(shù)。

6.3書面評價

6.3.1評價對象和內(nèi)容

對中心的環(huán)境質(zhì)量和窗口工作人員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率進行評價。

6.3.2評價方法

6.3.2.1意見薄

設(shè)置供服務(wù)對象評價的意見薄。服務(wù)質(zhì)量評價辦公室應(yīng)將意見薄放置在窗口柜臺、咨詢臺、填單臺、

書報架等方便服務(wù)對象自行拿取的位置，服務(wù)對象辦理事項后，填寫自己對中心服務(wù)的整體評價。

6.3.2.2問卷調(diào)查

設(shè)置供服務(wù)對象填寫的調(diào)查問卷。服務(wù)質(zhì)量評價辦公室應(yīng)不定期邀請服務(wù)對象填寫調(diào)查問卷對中心

服務(wù)進行評價。調(diào)查問卷見附錄A。

6.3.3評價結(jié)果

評價結(jié)果滿意率按式（4）計算。

X

M3=×100%………………（4）

F

式中：

M3——滿意率；

X——群眾填寫的滿意數(shù)；

F——群眾填寫的評價總數(shù)。

6.4內(nèi)部評價

6.4.1評價對象和內(nèi)容

對窗口整體服務(wù)進行評價。

6.4.2評價方法

由窗口工作人員按內(nèi)部評價表的內(nèi)容，進行互評。內(nèi)部評價表見附錄B。

6.5第三方評價

6.5.1評價對象和內(nèi)容

對中心整體服務(wù)質(zhì)量按DB41/T711—2011的規(guī)定進行評價。

6.5.2評價辦法

委托有關(guān)機構(gòu)、組織進行評價。

4

DB41/T863—2013

6.6其它方式

采取其它方式對中心整體服務(wù)進行評價。

7結(jié)果運用

中心應(yīng)按照行政服務(wù)中心績效考核辦法對獲得的評價結(jié)果做出相應(yīng)的處理，并制定改進意見，提高

整體服務(wù)水平。

8監(jiān)督檢查

8.1監(jiān)督

8.1.1采取行政層級監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督等形式，對中心服務(wù)質(zhì)量評價工作進行監(jiān)督。

8.1.2對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時調(diào)查核實、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間

內(nèi)向當(dāng)事人反饋。

8.2檢查

8.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量評價工作的開展情況進行檢查，確保服務(wù)質(zhì)量評價工作公平、公正

的開展。

8.2.2窗口或窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與其在中心的考核成績相掛鉤。

5

DB41/T863—2013

AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

調(diào)查問卷

調(diào)查問卷見表A.1。

表A.1調(diào)查問卷

年月日

序號內(nèi)容滿意基本滿意不滿意

1工作人員儀容儀表

2工作人員依法行政

3工作人員辦事效率

4工作人員服務(wù)態(tài)度

5大廳便民設(shè)施

您認(rèn)為工作人員需要提高的方面有哪些：

你認(rèn)為中心整體服務(wù)需要提高的方面有哪些：

其他意見建議：

6

DB41/T863—2013

BB

附錄B

（規(guī)范性附錄）

內(nèi)部評價表

內(nèi)部評價表見表B.1。

表B.1內(nèi)部評價表

窗口：年月日

內(nèi)容優(yōu)秀合格不合格

文明服務(wù)、禮貌接待、講普通話，

首問負(fù)責(zé)、一次性告知，提供預(yù)

規(guī)范服務(wù)

約服務(wù)、上門服務(wù)、延時服務(wù)等

便民措施。

出勤、請銷假情況，遵守中心各

遵章守紀(jì)

項規(guī)章制度情況。

主動配合、信息共享、團結(jié)協(xié)作

溝通協(xié)作

能力。

_________________________________

7

DB41/T863—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：鄭州市金水區(qū)行政審批服務(wù)中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：、。

I