授信客戶服務(wù)指南

#附件3.1授信客戶服務(wù)指南目錄TOC\o"1-5"\h\z一、授信客戶如何具體分類 2（一）戰(zhàn)略授信客戶 2（二）優(yōu)質(zhì)授信客戶 3（三）基礎(chǔ)授信客戶 4（四）潛力授信客戶 5二、如何進行授信客戶名單管理 5三、如何服務(wù)四類授信客戶 6（一）服務(wù)戰(zhàn)略授信客戶，突出“價值創(chuàng)造”和專業(yè)服務(wù) 6\o"CurrentDocument"（二）服務(wù)優(yōu)質(zhì)授信客戶，突出“產(chǎn)品需求”和勤情服務(wù) 7\o"CurrentDocument"（三）服務(wù)基礎(chǔ)授信客戶，突出“簡單快捷”和親清服務(wù) 9\o"CurrentDocument"（四）拓展?jié)摿κ谛趴蛻?，突出深耕四區(qū)、多路徑拓展和品牌營銷 10四、經(jīng)營機構(gòu)如何落實分級服務(wù)責(zé)任 11（一）著力落實管戶服務(wù)責(zé)任 11（二）經(jīng)營機構(gòu)各層級服務(wù)內(nèi)容 12五、如何掌握服務(wù)客戶三字訣 17六、如何通過服務(wù)維護穩(wěn)定客群關(guān)系 18七、如何明確年度拓戶重點 19八、如何幫扶中小企業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境 20九、如何落實貸（投）后管理 21授信客戶服務(wù)指南一、授信客戶如何具體分類？.戰(zhàn)略授信客戶戰(zhàn)略授信客戶主要是品牌價值高、綜合實力強、市場覆蓋面廣、屬于行業(yè)龍頭核心企業(yè)的客戶，對我行多元化發(fā)展具有較強的支撐和拉動效應(yīng)的的客戶或與我行簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，與我行具有長期戰(zhàn)略合作價值的授信客戶。戰(zhàn)略客戶實行名單制管理，由各分支行申報，總行公司金融部及信貸管理部認(rèn)定。主要分類條件如下：①國務(wù)院國資委直屬的中央大型、特大型企業(yè)集團,省國資委控股龍頭企業(yè)；省內(nèi)具有壟斷性質(zhì)的大型優(yōu)質(zhì)企事業(yè)單位；國內(nèi)500強企業(yè)，行業(yè)100強企業(yè)；大型總部型、集團型、連鎖型客戶；優(yōu)良上市公司。②客戶具有較大的行業(yè)優(yōu)勢、區(qū)域壟斷性、品牌效應(yīng)、資源優(yōu)勢及產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)等資源，有助于加速我行多元化營銷渠道建設(shè)。③若為存量授信客戶，上年度日均授信敞口2億元（含）以上或日均存款5000萬元（含）以上。④與我行簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，并能開展全面戰(zhàn)略合作?；蚱渌?jīng)總行認(rèn)定為戰(zhàn)略級的客戶。認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：符合以上其中的一條即可考慮納入我行戰(zhàn)略授信客戶名單。.優(yōu)質(zhì)授信客戶優(yōu)質(zhì)授信客戶主要是信用情況良好，與我行業(yè)務(wù)合作三年以上，合作關(guān)系相對穩(wěn)定，具有較高忠誠度，對我行業(yè)務(wù)發(fā)展、功能完善、服務(wù)提升具有牽動和支撐作用；或具有“兩低一高”（即信用風(fēng)險低、資本消耗低、綜合回報高）特征的“質(zhì)效雙優(yōu)”的授信客戶。此類客戶是我行經(jīng)營發(fā)展的優(yōu)質(zhì)客戶群體和中堅力量。主要分類條件如下：①戰(zhàn)略客戶范圍以外的納入國家及地方區(qū)域性發(fā)展戰(zhàn)略重點支持類行業(yè)以及對我行在業(yè)務(wù)或者綜合貢獻度方面有較大貢獻的中型為主的企業(yè)，符合總行授信政策支持的優(yōu)質(zhì)客戶。營銷服務(wù)重點集中在先進裝備制造業(yè)、能源產(chǎn)業(yè)、綠色授信產(chǎn)業(yè)、民生工程、現(xiàn)代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等重點支持類行業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。②客戶財務(wù)結(jié)構(gòu)合理,現(xiàn)金流充足,主營業(yè)務(wù)正常,市場拓展能力強，利潤率不低于同業(yè)平均水平。③在我行相比其他金融機構(gòu)的授信占比和日均存款較多。原則上，上年度日均授信敞口5000萬元（含）以上或日均存款2000萬元（含）以上。④開立我行企業(yè)網(wǎng)銀,并通過我行企業(yè)網(wǎng)銀進行日常結(jié)算。原則上50%（含）以上結(jié)算業(yè)務(wù)在我行辦理，資金歸行率達20%（含）以上。⑤在我行辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)代發(fā)人數(shù)不小于150人，月代發(fā)額不小于80萬元；辦理我行POS機，月結(jié)算量達到500萬元及以上；成功辦理我行信用卡不低于20張。⑥客戶使用我行產(chǎn)品數(shù)量為3個及以上。包括但不限于拉動我行存款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、POS機收單業(yè)務(wù)、代發(fā)工資、國際業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)等。認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：符合以上前3項，加上4至6項其中之一。.基礎(chǔ)授信客戶基礎(chǔ)授信客戶是指還本付息有保障，現(xiàn)階段單個客戶綜合回報較低但通過加強綜合服務(wù)有望提升客戶貢獻度的授信客戶。在我行是以小微客戶為主體的客戶群體，通過綜合運用人行支小再貸款、小微企業(yè)專用產(chǎn)品系列等進一步強化金融服務(wù)保障，全力支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，促進當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展，獲得銀企雙贏。主要分類條件包括但不限于：①納入“兩增兩控”支持類行業(yè)以及對我行在業(yè)務(wù)或者綜合貢獻度方面有一定貢獻的中小微型企業(yè)客戶。上年度日均授信敞口100萬元（含）以上。②開立我行企業(yè)網(wǎng)銀，并通過我行企業(yè)網(wǎng)銀進行日常結(jié)算。③在我行辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)，代發(fā)人數(shù)不小于20人，月代發(fā)額不小于5萬元；辦理我行POS機，月結(jié)算量達到30萬元及以上；成功辦理我行信用卡不低于10張。④客戶使用我行產(chǎn)品數(shù)量為2個及以上。認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：符合以上其中一條即可。.潛力授信客戶潛力授信客戶是指目前尚未獲得我行授信，符合我行授信政策，正在營銷過程中，但尚未與我行開展業(yè)務(wù)合作，其發(fā)展前景長期看好的同業(yè)競爭性客戶或首貸培植客戶。待此類客戶與我行展開授信合作時，自動按分類參照標(biāo)準(zhǔn)列入上述三類客戶。潛力授信客戶包括但不限于：優(yōu)質(zhì)科技型中小企業(yè)、納稅等級B級及以上納稅白名單、優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、細分行業(yè)隱形冠軍企業(yè)、“金融穩(wěn)保百千萬”領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)中小微企業(yè)、新一輪技改重點企業(yè)、全省服務(wù)業(yè)“五個一百工程”重點企業(yè)、湖北省疫后重振補短板強功能十大工程相關(guān)企業(yè)等。二、如何進行授信客戶名單管理？各經(jīng)營機構(gòu)公司條線按照客戶的分類建立“四張名單”，配備專人實行名單制管理，定期進行客戶評價認(rèn)定，適時進行各項名單的動態(tài)調(diào)整。.各經(jīng)營機構(gòu)按照《授信客戶分類服務(wù)參照表》（附件2）參考標(biāo)準(zhǔn)歸類.經(jīng)營機構(gòu)申報（戰(zhàn)略授信客戶和優(yōu)質(zhì)授信客戶上報總行，另兩類客戶經(jīng)營機構(gòu)自行確定并每年定期更新維護客戶清單）.總行相關(guān)部室認(rèn)定（公司金融部、信貸管理部）三、如何服務(wù)四類授信客戶？服務(wù)戰(zhàn)略授信客戶，突出“價值創(chuàng)造”和專業(yè)服務(wù)對戰(zhàn)略授信客戶要以深化銀企關(guān)系為營銷目標(biāo)，突破一點，帶動一片。強調(diào)個性化、智能型服務(wù)，為其制定專門的產(chǎn)品組合和服務(wù)政策。在營銷資源配置上要向其重點傾斜，提供最優(yōu)惠的產(chǎn)品價格和服務(wù)組合。強化總行在戰(zhàn)略指引、業(yè)務(wù)協(xié)同、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)支持、風(fēng)險控制方面的主導(dǎo)作用，整合資源，打造“高效、聚焦、專業(yè)”的服務(wù)團隊，構(gòu)建“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的三優(yōu)服務(wù)機制，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，強化服務(wù)能力，謀求多元合作。（1）突出高層營銷?？傂?、分支行行領(lǐng)導(dǎo)牽頭高層營銷服務(wù)，原則上，戰(zhàn)略授信客戶由總分支行領(lǐng)導(dǎo)共同參與的聯(lián)動拜訪服務(wù)每年至少一次，對于其中屬于我行股東、政府關(guān)聯(lián)類大集團公司、簽訂總對總戰(zhàn)略合作協(xié)議的客戶，高層拜訪營銷每半年一次。（2）搭建跨條線、跨部門的客戶服務(wù)平臺，配置總分行專屬服務(wù)小組。服務(wù)工作采取總分支行聯(lián)動、自上而下的合作模式。由單個客戶、單個業(yè)務(wù)逐步向規(guī)?；⒕C合化拓展，循序漸進地推廣到與客戶的整體合作。在全面了解客戶金融需求的基礎(chǔ)上，調(diào)動全行營銷資源，充分運用公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、金融市場等業(yè)務(wù)產(chǎn)品，逐戶制定專屬綜合金融服務(wù)方案。（3）建立授信業(yè)務(wù)“綠色通道”機制。在有效防范風(fēng)險的前提下，對戰(zhàn)略客戶予以優(yōu)先審批。優(yōu)先安排信貸額度、適當(dāng)增加抵質(zhì)押比率，享受額度循環(huán)使用、額度提升、臨時增額等政策工具支持。為提高審查審批效率，總行相關(guān)部門可參與分支行貸前調(diào)查或進行客戶及項目預(yù)審，指導(dǎo)分支行設(shè)計授信方案，完善風(fēng)險控制措施。（4）搭建產(chǎn)品支持平臺。總行前中后臺共同為戰(zhàn)略客戶搭建產(chǎn)品平臺，整合各類產(chǎn)品資源，加強產(chǎn)品創(chuàng)新，對接客戶多元化需求，通過投行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、金融市場產(chǎn)品、交易銀行產(chǎn)品實現(xiàn)對客戶的全方位滲透，提升客戶產(chǎn)品覆蓋率。在風(fēng)險可控的前提下，改進現(xiàn)有產(chǎn)品、完善業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新金融產(chǎn)品或服務(wù)，使其適應(yīng)客戶的個性化需求。（5）對戰(zhàn)略客戶實行利率、費率、匯率優(yōu)惠。如：貸款利率低于最近一期相應(yīng)期限LPR報總行有權(quán)審批部門予以利率差異化快捷審批，高于最近一期相應(yīng)期限LPR的授權(quán)分支行審批（僅限于指定的地市分行）；對公理財收益率可較金融市場部正常報價優(yōu)惠10-20BP。（6）提供其他增值服務(wù)。如：協(xié)助客戶引進戰(zhàn)略投資者；為客戶提供財務(wù)顧問、上市咨詢等服務(wù)；組織我行其他客戶參加戰(zhàn)略客戶品牌推廣、產(chǎn)品推介等活動，支持其業(yè)務(wù)發(fā)展等。服務(wù)優(yōu)質(zhì)授信客戶，突出“產(chǎn)品需求”和勤情服務(wù)優(yōu)質(zhì)授信客戶對我行業(yè)務(wù)發(fā)展有較強的拉動效應(yīng)，對我行經(jīng)營和利潤貢獻具有穩(wěn)定支撐作用。此類客戶信用度、忠誠度、綜合貢獻度均較高，是我行經(jīng)營發(fā)展的優(yōu)質(zhì)客戶群體和中堅力量，是我行公司業(yè)務(wù)盈利的主要來源。服務(wù)目標(biāo)重點是通過把握優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)營發(fā)展方向，持續(xù)跟蹤和深入挖掘客戶的潛在資金需求，做深做透，實現(xiàn)全方位深入合作。（1）服務(wù)團隊配置。分支行行領(lǐng)導(dǎo)牽頭營銷服務(wù)，配置分行級專屬服務(wù)小組。服務(wù)頻率可采用“周聯(lián)月訪”，即分支行行長、分管副行長原則上每周聯(lián)系本行優(yōu)質(zhì)授信客戶一次，每月拜訪客戶方負(fù)責(zé)人一次。通過密切聯(lián)系把握客戶需求的變化趨勢，制定有針對性的服務(wù)策略。及時發(fā)現(xiàn)合作機會，深化合作成果。（2）明確服務(wù)重點。對優(yōu)質(zhì)企業(yè)的服務(wù)要以通過提供營銷產(chǎn)品組合，激發(fā)客戶需求，擴大對我行產(chǎn)品的使用程度，不斷提高客戶粘性和忠誠度。（3）授信政策支持。在實質(zhì)性風(fēng)險可控的前提下，在簡化申報資料、評級與審查同步、審批時效、評審過會等方面可享受“VIP審批通道”待遇；提供額度循環(huán)使用、額度提升、臨時增額等政策工具支持。（4）產(chǎn)品支持。以我行現(xiàn)有產(chǎn)品為主，配以個性化量身定制產(chǎn)品。以重點的服務(wù)項目為切入點，帶動其他產(chǎn)品銷售，向客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品組合、優(yōu)惠價格，滿足其個性化需求，逐漸做深做透銀企合作關(guān)系。（5）差異化定價。根據(jù)此類客戶在“三度”上的情況實行差別化定價，在效益優(yōu)先的原則下通盤考慮貸款利率、服務(wù)收費和業(yè)務(wù)手續(xù)費的優(yōu)惠幅度。（6）其他增值服務(wù)。根據(jù)雙方合作關(guān)系推進情況，綜合采用各類特色黨建聯(lián)誼活動、文體交流、特色零售產(chǎn)品定制等配套服務(wù)。服務(wù)基礎(chǔ)授信客戶，突出“簡單快捷”和親清服務(wù)對基礎(chǔ)授信客戶的服務(wù)目標(biāo)，是要努力引導(dǎo)客戶對我行金融產(chǎn)品產(chǎn)生需求以擴大業(yè)務(wù)量，增強客戶對銀行服務(wù)的依賴性，并逐漸將其中的重點企業(yè)培育提升為優(yōu)質(zhì)授信客戶。（1）服務(wù)團隊配置。分支行公司部門負(fù)責(zé)人牽頭營銷服務(wù)，A、B角客戶經(jīng)理提供日常服務(wù)。（2）明確服務(wù)重點。通過持續(xù)大力推廣中小微企業(yè)“產(chǎn)業(yè)集群式”營銷模式，切實深化批量化、集群式營銷模式，重視客戶資源、基礎(chǔ)結(jié)算業(yè)務(wù)的綜合開發(fā)。（3）提高金融服務(wù)便捷性，落實“三減”，即減環(huán)節(jié)、減時限、減材料。①減環(huán)節(jié)優(yōu)化信貸調(diào)查、審查審批及授信執(zhí)行等業(yè)務(wù)流程，貸前貸中“辦理環(huán)節(jié)”減至不超過貸款調(diào)查、貸款審批、合同簽訂、擔(dān)保落實、貸款發(fā)放共5個。②減時限。開通小微企業(yè)貸款審批和放款〃綠色通道”，提供“一站式”“一攬子”金融服務(wù)。健全授信全流程工作時限管理機制，加強對信貸各環(huán)節(jié)各崗位工作進度的跟蹤督辦，貸前貸中“辦理時間”減至平均不超過13天。對于暫時不符合我行授信條件而不能提供授信的客戶，要及時耐心地回復(fù)拒貸情況和理由，不得拖延不決。③減材料。在確保業(yè)務(wù)合規(guī)、風(fēng)險可控的前提下,精簡信貸調(diào)查、審查審批及授信執(zhí)行等環(huán)節(jié)申報材料，貸前貸中“申請材料”減至平均不超過13個。（4）產(chǎn)品與定價。綜合運用現(xiàn)有公司產(chǎn)品、小微企業(yè)產(chǎn)品、零售金融產(chǎn)品，通過“勤”與“情”的細致服務(wù)贏得客戶，拓展市場。對我行基礎(chǔ)授信客戶原則上按照現(xiàn)有定價體系的指導(dǎo)價格執(zhí)行，申請存貸款價格優(yōu)惠按照現(xiàn)行利率差異化規(guī)定流程“一事一議”。拓展?jié)摿κ谛趴蛻?，突出深耕四區(qū)、多路徑拓展和品牌營銷服務(wù)目標(biāo)是要深入挖掘潛在合作客戶，擴充客戶梯隊資源儲備。潛力授信客戶一般由經(jīng)營機構(gòu)公司部門負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理進行對接服務(wù)。服務(wù)重點是借助分支行網(wǎng)點優(yōu)勢，深耕四區(qū)，久久為功。憑借我行決策快、服務(wù)優(yōu)、效率高的經(jīng)營優(yōu)勢，對現(xiàn)有企業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈、商業(yè)鏈、貿(mào)易鏈上下游企業(yè)資源以及我行戰(zhàn)略合作伙伴輻射的客戶群體進行深入挖掘，不斷增加我行授信客戶儲備。各分支機構(gòu)要嚴(yán)格按照總行領(lǐng)導(dǎo)在2021年工作會議上的講話中提到的硬指標(biāo)去做，即1個客戶經(jīng)理在1個季度至少成功拓展1戶中小企業(yè)客戶。四、經(jīng)營機構(gòu)如何落實分級服務(wù)責(zé)任？各經(jīng)營機構(gòu)要主動對接存量客戶，熟悉服務(wù)對象，分戶到人逐戶明確各層級營銷責(zé)任，形成“戶戶有人管、人人有目標(biāo)”的責(zé)任機制，要明確管戶清單，建檔立卡，強化過程管理。按照“行領(lǐng)導(dǎo)班子服務(wù)戰(zhàn)略客戶、少數(shù)人服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶、絕大多數(shù)人服務(wù)基礎(chǔ)客戶、總分行聯(lián)動挖轉(zhuǎn)潛力客戶”的服務(wù)原則明確服務(wù)責(zé)任。（一）著力落實管戶服務(wù)責(zé)任.專業(yè)分工。嚴(yán)格執(zhí)行《湖北銀行授信業(yè)務(wù)流程及責(zé)任管理辦法》，根據(jù)客戶的授信敞口金額、管理難度實施分層管理，配置不同層級的A、B角客戶經(jīng)理，對授信敞口金額較大的授信業(yè)務(wù)配置雙B角客戶經(jīng)理。（1）地市（州）分支行單一（集團）客戶授信敞口超過3000萬元、武漢城區(qū)一級支行單一（集團）客戶授信敞口超過5000萬元的，由A角、B1角、B2角客戶經(jīng)理組成服務(wù)小組提供專屬服務(wù)，應(yīng)“一對一”制訂和落實專屬服務(wù)方案，做到全覆蓋。（2）地市（州）分支行單一（集團）客戶授信敞口超過1000萬元且不超過3000萬元、武漢城區(qū)一級支行單一（集團）客戶授信敞口超過1000萬元且不超過5000萬元的，由A角、B1角客戶經(jīng)理組成服務(wù)小組提供綜合服務(wù)，原則上應(yīng)“一對一”制訂和落實專屬服務(wù)方案，或按客戶集群“一對多”制訂和落實分類服務(wù)方案。（3）單一（集團）客戶授信敞口不超過1000萬元的，由A角、B1角客戶經(jīng)理組成服務(wù)小組提供綜合服務(wù)，按客戶集群“一對多”制訂和落實分類服務(wù)方案。.合理分戶。進一步充實授信客戶經(jīng)理隊伍，合理分配管戶戶數(shù)和信貸總量，選擇最熟悉客戶和業(yè)務(wù)的人員管戶，并盡可能保持層級相同的服務(wù)人員所服務(wù)的客戶戶數(shù)和信貸資產(chǎn)總量基本相當(dāng)。.人戶合一。原則上授信客戶經(jīng)理人均管戶不超過20戶公司客戶或100戶零售客戶。管戶責(zé)任人負(fù)責(zé)制訂和落實授信客戶綜合服務(wù)方案，做到“每個客戶有人管，每個動作有人做，每筆貸款有人盯，每項風(fēng)險責(zé)任有人擔(dān)”。（二）經(jīng)營機構(gòu)各層級服務(wù)內(nèi)容處于市場一線的分支行行領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理是進行客戶日常服務(wù)的基層核心力量，必須了解授信客戶經(jīng)營狀況，研究客戶的運營模式，配套合適產(chǎn)品，積極進行我行產(chǎn)品的推介，提供精準(zhǔn)服務(wù)；進行情感營銷，密切銀企關(guān)系，不斷提高客戶對我行服務(wù)的認(rèn)同度和美譽度。分支行行長：（1）重要授信客戶服務(wù)。一是負(fù)責(zé)分支行現(xiàn)有戰(zhàn)略授信客戶、優(yōu)質(zhì)授信客戶等重要授信客戶營銷維護，做好客戶高層關(guān)系維護，做好節(jié)日拜訪互動；二是負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)缺位的戰(zhàn)略及優(yōu)質(zhì)客戶營銷，爭取三年內(nèi)實現(xiàn)客戶全覆蓋。頻率上每周聯(lián)系重要客戶不得少于1次，每月拜訪對接負(fù)責(zé)人不得少于1次。（2）效率提升服務(wù)。每周至少參與召開1次支行重點授信客戶營銷項目推進會，了解各項目當(dāng)期營銷進度、存在的問題并指出解決措施和明確的工作期限，督辦客戶經(jīng)理任務(wù)進度，做好客戶授信風(fēng)險把控與營銷牽引；每月召開一次客情分析會，針對專人管理的授信客戶進行情況剖析（現(xiàn)有合作、當(dāng)前效益、合作方式、未來目標(biāo)等），全年實現(xiàn)覆蓋一次。（3）效益拓增服務(wù)。一是重要授信客戶效益拓增。帶頭營銷搶抓穩(wěn)定、專項資金，包括不限于財政機構(gòu)類資金、專項監(jiān)管類資金、保證金、理財資金、拆遷資金等穩(wěn)定存款，提升綜合貢獻度；二是抓好基礎(chǔ)授信客戶和潛力授信客戶營銷拓展，明確經(jīng)營任務(wù)，將新增任務(wù)（存款、客戶新增、有效戶新增、貸款新增）分解到全體支行員工，給每個人明確月度、季度新增目標(biāo)。（成果檢驗：月度分支行項目庫、月度分支行存款情況、季度經(jīng)營考核得分）分管行長及公司條線負(fù)責(zé)人：（1）重要授信客戶維護服務(wù)。負(fù)責(zé)分支行戰(zhàn)略授信客戶、優(yōu)質(zhì)授信客戶等重要客戶中層領(lǐng)導(dǎo)對接營銷，跟進相關(guān)項目開發(fā)、資金進度，做好客戶中層關(guān)系維護，做好各環(huán)節(jié)聯(lián)系人溝通協(xié)調(diào)互動。頻率上每周聯(lián)系重要客戶不得少于1次，每月拜訪對接負(fù)責(zé)人不得少于1次。（2）帶頭開展基礎(chǔ)授信客戶和潛力授信客戶拓戶營銷。通過上門拜訪、客戶轉(zhuǎn)介紹等形式，完成整體營銷拓展任務(wù)，協(xié)助客戶經(jīng)理開展中小企業(yè)客戶高層營銷，參與客戶合作方案設(shè)計。營銷活動組織方面，每季策劃組織一次中小企業(yè)對接推介會或客戶沙龍活動。每期活動應(yīng)有完整的活動策劃方案，獲客信息檔案。（3）督導(dǎo)服務(wù)進度。結(jié)合支行分配任務(wù)，營銷客戶跟進名單，落實客戶經(jīng)理新增任務(wù)（存款、客戶新增、有效戶新增、貸款新增），每周通報每人拓戶任務(wù)、有效戶任務(wù)、小企業(yè)任務(wù)、存款任務(wù)指標(biāo)進度，每日通報日終支行大額資金（＞1000萬元）變動；完成《支行公司項目庫》。支行公司項目庫中每個客戶經(jīng)理每月確定的目標(biāo)客戶不得少于4戶，按周督辦落實項目進度；每周召開一次項目進度督辦會，對分支行公司條線各項工作進行總結(jié)，對下周重點工作進行部署。（4）資金歸行效益提升。每天了解掌握存款整體完成情況，重點關(guān)注大戶、行管戶的存款變化情況，掌握當(dāng)日分支行大額資金進出情況,針對T日后金額1000萬元及以上的資金跨行出賬，提前做好穩(wěn)存與跟蹤服務(wù)。（成果檢驗：分支行公司業(yè)務(wù)項目庫、月度項目計劃及客戶資金動向）客戶經(jīng)理：（1）拓戶營銷①目標(biāo)企業(yè)客戶營銷。根據(jù)個人確定的指標(biāo)任務(wù)與具體營銷服務(wù)目標(biāo)，制定工作計劃，逐戶開展中小企業(yè)客戶拓戶營銷，通過上門拜訪、客戶介紹等形式，完成個人營銷拓展任務(wù)。②服務(wù)準(zhǔn)備工作一是客戶信息搜集及研究，搜集了解好客戶經(jīng)營信息，行業(yè)信息，主要控制人信息，制定營銷拜訪計劃，列好推介的內(nèi)容及需要了解獲取的客戶信息，有的放矢，精確營銷；二是合作服務(wù)推介，根據(jù)搜集信息，制定綜合化客戶服務(wù)方案，包括授信合作、結(jié)算服務(wù)、理財服務(wù)、中間服務(wù)等。三是檔案跟蹤。對照目標(biāo)項目清單，逐戶拜訪目標(biāo)客戶，梳理收集到客戶經(jīng)營信息、企業(yè)需求、資金流信息，完成《對公客戶檔案》。③日常服務(wù)。負(fù)責(zé)對接服務(wù)目標(biāo)客戶的財務(wù)及管理人員，做好客戶日常進賬、對賬、代發(fā)等上門服務(wù)工作，維護雙方合作關(guān)系，每月至少拜訪2次。④公私聯(lián)動。聯(lián)動零售產(chǎn)品滲透中小企業(yè)，通過零售團隊對中小企業(yè)一戶一策制定金融服務(wù)方案，通過對員工及企業(yè)高層零售產(chǎn)品推介與服務(wù)，促進對公業(yè)務(wù)合作。⑤營銷活動。參與分支行中小企業(yè)產(chǎn)品對接活動，有效獲取客戶信息，建立獲客信息檔案。⑥工作日志。每日下班前應(yīng)對當(dāng)日工作進行總結(jié),并計劃明日工作，撰寫《工作日志》。（成果檢驗：工作日志、客戶檔案）（2）效益提升服務(wù)①效益提升計劃分解。根據(jù)分配的月度、季度存款任務(wù)，將任務(wù)目標(biāo)分解落實到具體客戶對象，重點是督促客戶資金流歸行，形成常態(tài)化穩(wěn)定的歸集，并了解所管理大戶資金運轉(zhuǎn)計劃，做好存款穩(wěn)定工作；針對潛在有效戶，逐戶制定提升目標(biāo)、途徑與措施，有序推進效益提升。②效益提升途徑。結(jié)算渠道途徑。對于非有效戶或資金流充裕的重點客戶，在與客戶談判設(shè)計合作方案時，應(yīng)積極向客戶推廣我行對公網(wǎng)銀、POS機、收付通等渠道產(chǎn)品，增加客戶體驗度，助力吸收存款。授信合作引入途徑。在拜訪收集客戶信息時，應(yīng)對我行授信政策進行宣導(dǎo)，尋機發(fā)掘客戶融資需求，拓展我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，通過授信方案約定客戶結(jié)算回款賬戶，爭取現(xiàn)金流；辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)等，增加客戶與我行合作緊密度。③效益提升抓手。首先是抓牢企業(yè)“本身”，力爭將企業(yè)的存款、貸款、電子銀行、代發(fā)工資等綜合業(yè)務(wù)一起匯集我行辦理；其次抓牢企業(yè)“隱身”，把企業(yè)的實際控制人、股東及其家人的業(yè)務(wù)約到我行辦理；第三是抓牢企業(yè)“化身”，把企業(yè)關(guān)聯(lián)客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到我行辦理；第四是抓牢企業(yè)的“延伸”，把企業(yè)上下游客戶的業(yè)務(wù)帶到我行辦理。（成果檢驗：客戶檔案、潛在客戶提升臺賬）五、如何掌握服務(wù)客戶三字訣？“保”：保我行存量授信客戶，要確保我行優(yōu)質(zhì)客戶不流失。通過客戶服務(wù)責(zé)任人制，對前期流失或有流失傾向的授信客戶要加大工作力度，特別對存款占比高、價值貢獻大的優(yōu)質(zhì)客戶、戰(zhàn)略客戶包括基礎(chǔ)客戶，要深度研究，優(yōu)化服務(wù)措施，提升服務(wù)客戶的質(zhì)效和滿意度。對重點服務(wù)的客戶，要以我行優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)、優(yōu)惠條件與政策、優(yōu)勢機制與效率為牽引，運用各種內(nèi)外部人際資源，加強客戶對我行認(rèn)識和與我行合作的意愿，鞏固強化合作關(guān)系?！稗D(zhuǎn)”：新客戶拓展是不變的主題，客戶基礎(chǔ)扎實的分支行多年實踐證明，“金杯銀杯不如客戶的口碑”,客戶介紹客戶是拓展新戶最有效的方法，而且沒有內(nèi)部人際資源用盡的擔(dān)心。重點關(guān)注上下游產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈較穩(wěn)固的客戶，通過精準(zhǔn)周到的服務(wù)加強與客戶的合作關(guān)系和情感連結(jié)，做深做透與客戶的合作，爭取實現(xiàn)服務(wù)一個“點”，拉起一條“線”，帶動一片“面”?！巴凇保簱屖袌鲂略?，挖同業(yè)存量。各經(jīng)營機構(gòu)一是要對照總行下發(fā)的各類重點項目清單，緊跟風(fēng)口和趨勢，認(rèn)真梳理重點領(lǐng)域空白點，精準(zhǔn)發(fā)力。圍繞各級政府重點項目以及在當(dāng)?shù)鼐哂兄卮笥绊懙霓r(nóng)田水利、棚改、扶貧、生態(tài)環(huán)保、水電氣暖等供排系統(tǒng)、道路交通、地下綜合管廊、文化體育等公共服務(wù)的民生公益類等項目，建立重點項目營銷清單。二是加強與當(dāng)?shù)匕l(fā)改委、經(jīng)信辦、工商、招商、稅務(wù)等部門的溝通聯(lián)系渠道，及時掌握各項有價值目標(biāo)客戶信息，通過推介、引薦和上門拜訪爭取發(fā)展為我行客戶。另外，確定他行挖轉(zhuǎn)目標(biāo)，尋找契機，久久為功。六、如何通過服務(wù)維護穩(wěn)定客群關(guān)系？通過持續(xù)對接服務(wù)互動，維護和拓展與授信客戶的合作關(guān)系，充分挖掘和滿足客戶金融服務(wù)和非金融服務(wù)需求，實現(xiàn)客戶關(guān)系保鮮增值。.持續(xù)進行服務(wù)溝通各經(jīng)營機構(gòu)一是逢年過節(jié)問候客戶，常備“伴手禮”，送關(guān)心、送溫暖，關(guān)心授信企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，關(guān)心企業(yè)干部員工身體狀況，關(guān)心資金需求情況。二是持之以恒地優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效，深度挖掘關(guān)聯(lián)客戶與上下游客戶，幫助客戶解決經(jīng)營發(fā)展難題。.線上線下多路徑開展服務(wù)對接通過線上會議和線下交流的多種形式邀請企業(yè)召開座談會、溝通會等，傾聽企業(yè)的聲音，了解企業(yè)的困難，幫助企業(yè)解決問題，進一步強化與企業(yè)的聯(lián)系，密切與企業(yè)的合作關(guān)系。.客戶跟蹤服務(wù)過程中，通過不斷溝通和熟悉，收集、補齊、整理、更新客戶信息資料，了解和掌握授信客戶的金融需求、個性特征及投融資偏好，選擇適合客戶自身特點、能滿足客戶金融需求的產(chǎn)品組合，制定和落實后續(xù)跟進服務(wù)計劃。.加強對授信客戶的交叉營銷力度，充分運用各類產(chǎn)品和營銷資源有效擴大產(chǎn)品覆蓋率、提高客戶貢獻度，持續(xù)營銷將單一信貸產(chǎn)品服務(wù)提升為兩個及以上資產(chǎn)負(fù)債綜合產(chǎn)品服務(wù)。.推廣小企業(yè)中心與分支行聯(lián)動營銷模式，增強機構(gòu)互補聯(lián)動合力，協(xié)同互補、線下線上共同服務(wù)好授信客戶，持續(xù)營銷將單一客戶服務(wù)提升為服務(wù)客戶上下游兩個及以上企業(yè)。.發(fā)展興趣愛好圈，與客戶成為志趣相投的朋友。發(fā)掘培養(yǎng)經(jīng)營管理層和客戶經(jīng)理隊伍興趣愛好，工作交流之外，能夠與客戶在業(yè)余時間通過共同的興趣愛好組隊成團，“琴棋書畫詩酒茶，打球跑步練瑜伽?！鼻鷱酵ㄓ奶帲Ψ蛟谠娡?。七、如何明確年度拓戶重點？制定授信客戶開發(fā)計劃，拓展我行《2021年授信政策》支持的“三個客戶”中的三類重點領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)中小微企業(yè)客戶，重點挖轉(zhuǎn)AA級及以上優(yōu)先支持類行業(yè)中優(yōu)先支持類客戶、開發(fā)符合我行授信條件而尚未獲得貸款（征信報告無貸款記錄）的首貸培植客戶。.優(yōu)質(zhì)科技型中小企業(yè)。全行全年對納入國家（省、市）級科技型中小企業(yè)信息庫的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)科技型企業(yè)新增貸款不少于100戶，其中地市（州）分行和直屬支行各不少于2戶、武漢自貿(mào)區(qū)分行戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)客戶不少于10戶、武漢經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行先進制造業(yè)客戶不少于5戶、武漢臨空港開發(fā)區(qū)支行現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶不少于5戶、其他武漢城區(qū)行各不少于3戶。.優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)。全行全年對納入農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家（省、市）級重點龍頭企業(yè)名單的優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)