DB32T 4862-2024農產品電子商務平臺投訴處理服務規(guī)范

ICS03.080CCSA12江蘇省地方標準DB32/T4862—2024農產品電子商務平臺投訴處理服務規(guī)范Specificationforcomplainthandlingserviceofagriculturalproductse?commerceplatform2024-09-20發(fā)布2024-10-20實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版ⅠDB32/T4862—2024前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 25機構及設施設備要求 26人員要求 27服務要求 38服務評價和改進 6參考文獻 7ⅢDB32/T4862—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省商務廳提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：江蘇鐘山電子商務有限公司、江蘇省質量和標準化研究院、南京新農公共品牌運營管理有限公司。1DB32/T4862—2024農產品電子商務平臺投訴處理服務規(guī)范本文件規(guī)定了農產品電子商務平臺（以下簡稱“平臺”）投訴處理的基本要求、機構及設施設備要求、人員要求、服務要求、服務評價與改進。本文件適用于以農產品零售為主的電子商務平臺的消費者投訴處理服務工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34827電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理通則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1農產品agricultureproduct來源于種植業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)和漁業(yè)等的初級產品，即在農業(yè)活動中獲得的具備商品屬性的植物、動物、微生物及其產品。3.2生鮮農產品freshagricultureproduct通過種植、養(yǎng)殖、采收、捕撈等產生，未經(jīng)加工或經(jīng)不改變其本質屬性的初級加工，供人食用的新鮮農產品，包括蔬菜（包含食用菌）、水果、畜禽肉、水產品、鮮蛋等，不包括法律法規(guī)禁止食用的野生動物產品及其制品。[來源：GB/T22502—2008，3.1，有修改]3.3農產品電子商務平臺agricultureproductsonlineplatform利用現(xiàn)代信息技術（互聯(lián)網(wǎng)、計算機、多媒體等）為農產品生產經(jīng)營主體提供在網(wǎng)上完成產品或服務的銷售、購買和電子支付等業(yè)務交易的網(wǎng)站平臺。注：平臺商家可包括自營商家和第三方商家。[來源：GH/T1323—2021，3.3，有修改]3.4投訴complaint消費者在平臺購買農產品，與服務提供者發(fā)生消費者權益爭議，請求平臺解決該爭議的行為。2DB32/T4862—20244基本要求4.1應建立投訴處理制度，并在平臺適當位置公示公開。4.2應基于客觀證據(jù)，按照公平公正、客觀公開的原則進行投訴處理工作。4.3應按照消費者保護相關法律法規(guī)、國際通行準則、電子商務相關法律法規(guī)保護消費者和平臺雙方合法權益。4.4應設置分類、分級響應機制，提高投訴處理效率。4.5應建立投訴處理、教育培訓、人員激勵等制度，并有效實施。4.6應設立投訴處理工作的專項資金，專款專用，適宜時可采取先行墊付措施。5機構及設施設備要求5.1宜成立專門的投訴處理部門，在平臺醒目處公布部門名稱、聯(lián)系方式、在線時間等信息。不具備條件設立專門投訴處理部門的，應指定專（兼）職人員負責投訴處理工作。5.2應配置辦公場所、座席、辦公設備、相關文件和技術資料等滿足投訴處理工作需要的物質資源。坐席設置宜滿足以下要求：——單個座席工作面積不小于3m2；——座席之間有隔音擋板，前后有0.5m~1m間距。5.3投訴處理熱線電話及信息系統(tǒng)宜滿足以下要求：——實現(xiàn)電話錄音等功能；——實現(xiàn)服務對象檔案管理、來電回訪、滿意度調查等；——支持語音、網(wǎng)絡、多媒體等多種信息的接入；——配備必要的計算機網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)存儲設備、網(wǎng)絡安全設備、通信設備、AI識別系統(tǒng)等。6人員要求6.1業(yè)務素質投訴處理人員應具備以下業(yè)務素質：——掌握基本的農產品專業(yè)知識；——掌握國家有關法律、法規(guī)和標準；——掌握互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)投訴處理的慣例及平臺投訴處理制度；——熟練操作辦公自動化系統(tǒng)。6.2人員培訓6.2.1平臺應設有專（兼）職培訓管理人員，具有相對穩(wěn)定的培訓場所。6.2.2平臺應對投訴處理人員開展崗前培訓，培訓合格后上崗，培訓內容包括但不限于投訴處理程序和要求、相關軟件操作流程、投訴處理人員的職業(yè)道德、崗位職責、行為規(guī)范、工作技巧等。上崗后，應定期對投訴處理人員進行在崗培訓，及時更新知識，再次確認上崗資格。6.2.3平臺應建立完善的培訓體系，包括但不限于培訓計劃、培訓大綱、培訓教材、培訓檔案等。3DB32/T4862—20246.3服務態(tài)度投訴處理人員應具備良好的服務態(tài)度，包括但不限于：——熱情耐心：保持與消費者之間的良性互動，善于溝通，無不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象；——友好誠懇：耐心傾聽，積極安撫消費者情緒，不應與消費者爭吵、頂撞、辱罵消費者等；——積極主動：積極解答消費者的疑問，主動為消費者提供相關信息和幫助；——周到細致：善于觀察和分析消費者的心理特點，能夠從消費者的訴求中準確把握服務時機。6.4服務用語6.4.1應使用普通話，音量適中、語速恰當，吐字清晰。語和否定語。6.4.3應使用規(guī)范的開場白和結束語，如“您好，這里是××,××號客服竭誠為您服務，請問您有什么問題？”“感謝你的支持和配合，歡迎下次光臨/來電”，在消費者等待或等待后應對其表示歉意。7服務要求7.1平臺自營7.1.1服務流程7.1.1.1平臺自營農產品投訴處理服務流程見圖1，主要包括：a）平臺接收消費者提出的投訴申請；b）平臺判定是否符合受理條件，符合條件的，接受申請；不符合條件的，不予受理并告知原因；c）平臺開展調查；d）處理投訴，協(xié)商處理結果等。7.1.1.2不予受理的投訴類型包括但不限于：a）沒有明確的訴求；b）沒有真實、準確、有效的被投訴人信息；c）經(jīng)營者之間因購銷活動產生糾紛等。4DB32/T4862—2024圖1平臺自營農產品投訴處理服務流程7.1.2受理申請農產品的投訴申請期限不應超過收貨后7天，其中，生鮮農產品的投訴申請期限應為收貨當天。對保質時間有特殊要求的農產品，應在購買頁面約定投訴申請期限，從其約定。7.1.3受理投訴7.1.3.1平臺受理投訴的范圍應包括但不限于：a）質量問題：包括外觀質量問題和內在質量問題。外觀質量問題如農產品與描述不符、果蔬畸形、脹袋、包裝破損等；內在質量問題如呈現(xiàn)變質的色澤和氣味、生鮮農產品不新鮮、腐爛、口感不好等；b）規(guī)格問題：如商品規(guī)格與購買規(guī)格不一致、品類不一致等；c）票據(jù)問題：如缺少產品合格證，需要發(fā)票的未提供發(fā)票等；d）配送問題：配送服務不到位，如包裹丟失、送貨延遲、快遞破損、農產品少送漏送錯送等；e）售后服務問題：消費者對售后服務不滿意，例如補發(fā)、退款、賠償不及時等。7.1.3.2受理投訴方式應包括但不限于：a）平臺；b）電話；c）信函；d）現(xiàn)場來訪；5DB32/T4862—2024e）電子郵件。7.1.3.3平臺應及時核對消費者提供農產品訂單號、投訴原因及訴求、憑證等信息，并告知需消費者提供的其他信息。如為內在質量問題的投訴，應明確告知消費者不可食用。憑證應符合以下要求：a）投訴農產品質量問題：提供反映農產品及數(shù)量或占比的圖片，其中，反映生鮮農產品不新鮮問題，應提供清晰的農產品標簽圖片；反映農產品保質期問題，應提供包含生產日期和保質期的圖片；b）規(guī)格問題：提供反映規(guī)格不一致、品類不一致等問題的圖片；c）票據(jù)問題：提供缺少相關票據(jù)的圖片；d）投訴配送問題：提供訂單超時、農產品破損、少送、漏送、錯送、訂單顯示已完成但未收到農產品、冷鏈外包裝破損、配送條件不符合要求等憑證；憑證。7.1.3.4平臺應依法保護消費者隱私。7.1.3.5消費者通過自媒體、政府監(jiān)管部門等其他渠道投訴的，平臺應及時受理，配合調查取證，積極協(xié)助消費者維權。7.1.4開展調查7.1.4.1投訴受理后，平臺應及時核實投訴信息。7.1.4.2投訴如若涉及農產品生產源頭、運輸?shù)鹊谌截熑?，應及時向第三方調查取證。7.1.5投訴處理7.1.5.1農產品投訴處理應遵循效率原則，宜根據(jù)不同農產品的特點，簡化處理流程。7.1.5.2投訴處理時限不宜超過72h。對于能及時處理的投訴，應立即解決；對于能在規(guī)定時間內處理的投訴，應快速解決；對于在規(guī)定時間未能解決的問題，應如實告知消費者原因。7.1.5.3宜根據(jù)投訴案件的嚴重程度制定分級響應機制，確定不同級別投訴處理人員的處理權限。7.1.5.4調查核實后，平臺應對投訴事項形成初步處理意見，處理意見包括但不限于：a）解釋；b）道歉；c）退換；d）補償；7.1.5.5經(jīng)核實如若涉及重大食品安全問題，平臺應及時向有關部門報告，并配合調查，如需要，應立即停止銷售涉事農產品。7.1.6協(xié)商處理結果平臺應主動聯(lián)系消費者，說明調查情況，協(xié)商處理意見：a）達成一致處理意見的，平臺應確保投訴處理決定得到有效實施，并對投訴處理結果的履行及效果進行跟蹤、回訪；b）未達成一致處理意見的，平臺應形成投訴處理終止記錄，建議消費者通過消費者協(xié)會或法律途徑解決。6DB32/T4862—20247.1.7歸檔投訴處理完畢后，平臺應整理與投訴處理有關的資料和記錄，立卷歸檔。7.2平臺第三方平臺第三方商家銷售農產品的投訴處理服務流程及要求應符合GB/T34827的規(guī)定。8服務評價和改進8.1應定期對平臺投訴處理的服務質量進行評價，評價內容包括但不限于：a）服務時效性；b）服務領域與數(shù)量；c）客戶滿意度。8.2