割草機(jī)器人項(xiàng)目六西格瑪質(zhì)量管理方案

割草機(jī)器人項(xiàng)目

六西格瑪質(zhì)量管理方案

XXX投資管理公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、割草機(jī)器人發(fā)展歷程.............................................4

三、必要性分析.....................................................5

四、質(zhì)量改進(jìn)工具概述...............................................6

五、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具.............................................9

六、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語................................................26

七、質(zhì)量特性.......................................................35

八、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新..................................................40

九、質(zhì)量戰(zhàn)略......................................................42

十、六西格瑪管理的特點(diǎn)............................................44

十一、六西格瑪管理的實(shí)施..........................................48

十二、公司簡介....................................................52

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)........................................53

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)............................................54

十三、投資方案分析................................................54

建設(shè)投資估算表.....................................................56

建設(shè)期利息估算表...................................................57

流動資金估算表.....................................................58

總投資及構(gòu)成一覽表.................................................60

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表........................61

十四、項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析............................................61

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................62

綜合總成本費(fèi)用估算表..............................................63

利潤及利潤分配表...................................................65

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表.................................................67

借款還本付息計(jì)劃表.................................................70

割草機(jī)、零轉(zhuǎn)割草機(jī)等也先后問世。智能化時代（1960s至今）：隨著

鋰弓池進(jìn)入市場，以及產(chǎn)品自動化水平提升，1969年出現(xiàn)了第一臺自

行式割草機(jī)，可以自動或遠(yuǎn)程控制操作；1995年，隨著富世華推出世

界上第一款商用全自動割草機(jī)器人，草坪上的“自動駕駛戰(zhàn)爭”就此

開啟，進(jìn)入割草機(jī)器人時代。在割草機(jī)器人時代，各國多品牌亮相。

1995年富世華集團(tuán)開創(chuàng)性地發(fā)明了世界上第一臺太陽能動力機(jī)器人割

草機(jī)，是自動割草機(jī)的始祖。1997年,RobomowClassie作為

FriendlyRobotics（后被MTD收購）第一款產(chǎn)品在英國展覽上首次亮

相，隨后數(shù)年中，持續(xù)迭代產(chǎn)品。進(jìn)入2010s,寶時得、博世、富世華

等品牌不斷進(jìn)行革新，推出多種暢銷智能割草機(jī)器人，例如寶時得智

能割草機(jī)人在2020年銷售量達(dá)17萬臺,銷售額約8000多萬美金。

三、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100沆預(yù)計(jì)未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。

四、質(zhì)量改進(jìn)工具概述

所謂質(zhì)量管理常用工具，就是在開展全面質(zhì)量管理活動中，用于

收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問題，控制而改進(jìn)質(zhì)量水平的

常用方法。這些方法不僅科學(xué)，而且實(shí)用，應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們,

并應(yīng)用到實(shí)際中。有效質(zhì)量改進(jìn)活動會使質(zhì)量成本得以改善。同時，

質(zhì)量改進(jìn)活動并非企業(yè)內(nèi)一個部門、一個人的工作，特別是企業(yè)推行

系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質(zhì)量改進(jìn)即六西格瑪管理，更需要企

業(yè)最高管理層的策劃和各相關(guān)方的參與。通過防差系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將會杜

絕人為操作，使得無缺陷過程得以實(shí)現(xiàn)，最后，通過顧客滿意度的調(diào)

查，改進(jìn)顧客關(guān)系，達(dá)到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理目

的。

質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認(rèn)真的實(shí)施和管

理。實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)必須以實(shí)際情況和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策和策劃

并付諸實(shí)踐，才能取得成功°所以，正確、有效地應(yīng)用各種有關(guān)的工

具和統(tǒng)計(jì)方法是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動取得成功的必要條件。

1、定量的方法與工具

以統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看待產(chǎn)品和過程質(zhì)量則具有以下兩方面的觀念：①

產(chǎn)品和過程質(zhì)量之所以存在變異性，是因?yàn)橛绊懏a(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、

機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素均在無時無刻地變化著，因而造成產(chǎn)品和過

程的變異性。即使完全相同的生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的若干產(chǎn)品，其質(zhì)量

特性也可能不完全一致。②產(chǎn)品和過程質(zhì)量的變異在一定范圍內(nèi)，具

有一定的數(shù)學(xué)規(guī)律，因此，質(zhì)量改進(jìn)的工作，應(yīng)以掌握產(chǎn)品質(zhì)量變異

的規(guī)律性為前提。

現(xiàn)代質(zhì)量管理活動中，需要應(yīng)用各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。為此，

統(tǒng)計(jì)技術(shù)成為質(zhì)量管理及質(zhì)量改進(jìn)的一個重要因素C在市場分析、產(chǎn)

品設(shè)計(jì)、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預(yù)測、工序控制和工序能力的研

究、確定抽樣檢驗(yàn)方案的質(zhì)量水平、數(shù)據(jù)分析、過程改進(jìn)及安全性評

價等質(zhì)量活動領(lǐng)域應(yīng)制定并堅(jiān)持實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，能查明質(zhì)量指標(biāo)

與哪些因素相關(guān)，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)

質(zhì)生產(chǎn)獲取最佳生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。在質(zhì)量改進(jìn)活動過程中，

利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，開發(fā)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以及優(yōu)化生

產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本。

2、定性的方法與工具

在很多情況下影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因

素難以取得量化的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。此時，應(yīng)通過廣泛深入的調(diào)查研究，獲

得大量定性的非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的信息、意見，反映、設(shè)想、議題等，分析

其原因，結(jié)果或目的之間的因果關(guān)系，以符合邏輯的定性方法，找出

其彼此間的相互作用關(guān)系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與

工具。

讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認(rèn)同，并轉(zhuǎn)化成一種

方式方法去實(shí)施，對解決問題有無限幫助。若運(yùn)用得當(dāng)，經(jīng)過分類、

分層、歸納、總結(jié)，獲得有條理的思路，對質(zhì)量改進(jìn)活動的成功也會

發(fā)揮重要的作用。

3、品質(zhì)管理（QC）七大方法與工具

排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表和分層法被

稱為質(zhì)量管理的QC七種工具，重點(diǎn)在整理問題數(shù)值資料取得后的管理

手法。關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程

序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數(shù)據(jù)分析法）被稱為質(zhì)量管理

的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運(yùn)用系統(tǒng)

化的圖形，呈現(xiàn)計(jì)劃的全貌，防止錯誤或疏漏發(fā)生，重點(diǎn)在整理問題

數(shù)值數(shù)據(jù)取得前的管理手法。

從20世紀(jì)60年代開始，日本的企業(yè)通過運(yùn)用品質(zhì)管理七大方法,

收集工作現(xiàn)場的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，提升了日本產(chǎn)品的水平，是日本產(chǎn)

品走向世界的關(guān)鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動，除了

重視現(xiàn)場的數(shù)據(jù)分析外，對工作現(xiàn)場伙伴的情感表達(dá)和語言文字資料

進(jìn)行分析，并逐漸演繹成新的品質(zhì)管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟

之QC方法開發(fā)委員會正式發(fā)表了“品質(zhì)管理新七大方法”°

區(qū)別：作為工具與方法是QC,而QCC是品管圈。

經(jīng)常用的質(zhì)量改進(jìn)工具當(dāng)然不止新舊七種工具，常用的工具還有

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、分布圖、推移圖、水平對比、流程圖、頭腦風(fēng)暴法等。

五、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具

1、調(diào)查表

（1）調(diào)查表的含義。調(diào)查表是用于收集和記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一種表

格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和分析，以獲

得對事實(shí)的明確認(rèn)識的一種表格。

調(diào)查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)

字?jǐn)?shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定性分析）。

在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的工作過程中普遍應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)方法，以

探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計(jì)的對象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代

表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用效果°而且，數(shù)據(jù)往往具有一定

的時效，過時的數(shù)據(jù)就會失去應(yīng)有的價值。應(yīng)用調(diào)查表就是為了能采

用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對于各種

統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原

因分析和質(zhì)量改進(jìn)決策提供依據(jù)。

(2)制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。

①確定對象。首先要明確調(diào)查最終要達(dá)到的目的，據(jù)此來確定具

體的產(chǎn)品或零件作為調(diào)，查的主要對象。

②設(shè)計(jì)表格。根據(jù)調(diào)查對象和調(diào)查目的的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)形式多樣的

調(diào)查表。

③記錄匯總。確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查、

記錄，最后進(jìn)行匯總整理。

④分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進(jìn)措

施。

2、分層法

(1)分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù),

按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因

素的一種方法。分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)中常用來

分析影響質(zhì)量因素的重要方法。

在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，這些因素往往交織在

一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，

從整體看好像不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個因素區(qū)別開來，

則可以看出，其中的某些因素存在著相關(guān)關(guān)系；有些分布，從整體看

似乎存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個因素區(qū)分開來，則可以看出,

不存在相關(guān)關(guān)系?？梢娪梅謱臃?，可使數(shù)據(jù)更真實(shí)地反映實(shí)施的性質(zhì),

有利于找出主要問題，分清責(zé)任，及時加以解決。

(2)分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標(biāo)志加

以區(qū)分，把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時,

應(yīng)使同一層的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。

①按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作

技術(shù)水平高低進(jìn)行分類。

②按機(jī)器設(shè)備分。如按不同型號、新舊程度進(jìn)行分層。

③按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進(jìn)料時間、不同的

生產(chǎn)環(huán)境等標(biāo)志分層。

④按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件

進(jìn)行分層。

⑤按不同的時間分。如按不同的班次、不同的日期進(jìn)行分層。

⑥按不同的檢驗(yàn)手段分。如按不同的測量儀器、測量者進(jìn)行分層。

⑦按生產(chǎn)廢品的缺陷項(xiàng)目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂

眼等缺陷項(xiàng)目分層。

(3)制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計(jì)表形式，也可以用圖形的形

式。其步驟如下。

①確定分析研究的目的和對象。

②收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。對有待于解決的問題，采用分層法

分析，收集與此相關(guān)的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調(diào)查。

③根據(jù)分析研究的目的不同，選擇分層的標(biāo)志。

④按分層標(biāo)志對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分層。分層時注意使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)

在性質(zhì)上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異盡可能大，便于分析、

找出原因。

⑤畫出分層歸類圖(或表)。分析分層結(jié)果，找出主要問題產(chǎn)生

的原因，并制定改進(jìn)措施。

3、排列圖

(1)排列圖的含義。排列圖是為了對從最關(guān)鍵的到較次要的要素

或項(xiàng)目依次進(jìn)行排列而采用的簡單的圖示技術(shù)°

排列圖是用來描述項(xiàng)目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯

著效果，必須抓住主要矛盾解決重點(diǎn)問題，排列圖就是用來尋求主要

矛盾的工具。在質(zhì)量改進(jìn)活動中，針對現(xiàn)場存在的諸多質(zhì)量問題，可

以應(yīng)用排列圖確定哪些是關(guān)鍵的項(xiàng)目；針對影響質(zhì)量問題的諸多原因,

可以應(yīng)用排列圖確定哪些是主要原因。

（2）應(yīng)用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托用來分析

社會財(cái)富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會上的大量財(cái)富，而

絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)

展動向的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的關(guān)系。后

來，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士，把它應(yīng)用于質(zhì)量管理，IS09000標(biāo)準(zhǔn)

也將其作為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)常用工具。因此，排列圖在質(zhì)量管理中就成了改

善質(zhì)量活動，尋找影響質(zhì)量主要因素的一種主要工具。

排列圖由兩個縱坐標(biāo)和一個橫坐標(biāo)，若干個直方形和一條折線構(gòu)

成。左側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表

示影響程度；右側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐

標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示

相應(yīng)的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計(jì)頻率

（也稱帕洛特曲線）。

應(yīng)該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應(yīng)通過不同的

角度觀察問題，把握住問題的實(shí)質(zhì)，針對不同性質(zhì)的問題采用不同的

分類方法進(jìn)行分類，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應(yīng)用的目

的。為了確認(rèn)“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分?jǐn)?shù)分為三

個區(qū)域：在0?80%間的項(xiàng)目為“A類項(xiàng)目”，即關(guān)鍵的少數(shù)；在80%?

90猊間的項(xiàng)目為“B類項(xiàng)目''，即次要項(xiàng)目；在90%?100%間的項(xiàng)目為

“C類項(xiàng)目”，即一般項(xiàng)目。B類項(xiàng)目和C類項(xiàng)目的總和是次要的多數(shù);

若所取數(shù)據(jù)為“質(zhì)量損失(金額)”，畫排列圖時應(yīng)將質(zhì)量損失在左

級坐標(biāo)軸上表示出來。排列圖分析時采用的是“二八原則”，但并不

是絕對的，應(yīng)根據(jù)具體情況確定關(guān)鍵的少數(shù)。

(3)制作步驟。

①確定排列項(xiàng)目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問

題的諸多原因都可以成為排列項(xiàng)目，以便從中確定哪些項(xiàng)目為“關(guān)鍵

的少數(shù)”。當(dāng)排列項(xiàng)目較多時，應(yīng)將含有最小項(xiàng)內(nèi)的若干類別合并為

“其他”項(xiàng)，以便簡化分析過程，這一“其他”項(xiàng)的頻數(shù)無論多大都

應(yīng)當(dāng)排列在最后。

②選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計(jì)表或頻數(shù)分布表。在排列圖中,

排列項(xiàng)目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等。但是，所有的排列

項(xiàng)目的度量單位必須是相同的、等價的，否則將不具有可比性。

③作直方圖。按頻數(shù)大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個

下降的趨勢。

④描線。注明必要事項(xiàng)。

⑤分析關(guān)鍵的少數(shù)要因，作為解決問題的基礎(chǔ)。

排列圖的畫法中大致有三種:朱蘭畫法；IS09000標(biāo)準(zhǔn)畫法；帕累

托畫法。

4、因果圍

(1)因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管

理先驅(qū)者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問題與其影響因素之間關(guān)

系的一種方法，運(yùn)用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下

藥來解決質(zhì)量問題。

因果圖在使用時，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程,

利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大

原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明

主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一

結(jié)果”“手段一目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來，最終找

出影響質(zhì)量問題的根本原因。因此在質(zhì)量管理活動中，尤其在質(zhì)量分

析和質(zhì)量改進(jìn)活動中得到廣泛的應(yīng)用。

(2)制作步驟。

①確定要分析的質(zhì)量問題，畫出主干線。

②找出影響結(jié)果的因素。采用“頭腦風(fēng)暴法”等方法，集思廣益,

盡可能地找出可能影響結(jié)果的所有因素。

③確定原因的類別，畫出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個，

不多于6個；然后分析尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因等，直至每個

分支都找出了潛在的根本原因。

④檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。

⑤制定解決的措施。找出主要原因后，應(yīng)擬定適當(dāng)?shù)拇胧?，到現(xiàn)

場去解決問題。

5、直方圖

(1)直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣

本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序

質(zhì)量的好壞。

直方圖的應(yīng)用主要顯示數(shù)據(jù)的波動形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直

觀地傳達(dá)有關(guān)過程的情況和信息。根據(jù)直方圖所提供的信息，可以推

算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過程能力指數(shù)及過程的不合格品率等。這種

推算一般要比控制圖的推算更加準(zhǔn)確，決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn),

即為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會。

(2)制作步驟。

①收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個數(shù)一般為50個以上，最少不少于30個。

②求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計(jì)算兩者的差就

是極差。

③確定分組的組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)

據(jù)個數(shù)的多少來定。

④確定各組界限。

⑤制作頻數(shù)分布表，將測得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應(yīng)的組中，統(tǒng)

計(jì)各組的數(shù)據(jù)個數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)

相符，避免重復(fù)或遺漏。

⑥畫直方圖。以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)，在橫軸上

標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫出一系列的直方柱，就成

了直方圖。

⑦在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均

值、標(biāo)準(zhǔn)差等。

(3)直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質(zhì)量特性的

分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，以決定是否采取相

應(yīng)對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個方面，一是觀察圖形的形狀,

二是將直方圖的位置和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而得出結(jié)論6

①直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研

究工序質(zhì)量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出

直方圖后要進(jìn)一步對其圖形進(jìn)行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的

直方圖如果不是標(biāo)準(zhǔn)形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。

*正常型。又稱對稱型，特點(diǎn)是中間高、兩邊低、左右基本對稱，

這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。

*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素

起作用所造成的，如車輛老舊，保修質(zhì)量下降，人員素質(zhì)逐步下降等。

*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個高峰，這是把兩種不同類型的數(shù)據(jù)混

在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運(yùn)方式的

車輛混合抽樣所致。

*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過多或計(jì)算有

誤，應(yīng)重新分組計(jì)算。

*偏向型。直方的頂峰木在中間位置，偏向一邊，有時是數(shù)據(jù)分組

不當(dāng)所致，有時質(zhì)量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運(yùn)輸期間的日運(yùn)

量就是偏向型的分布。

*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說明有

異常質(zhì)量波動，如原料發(fā)生變化、在短期內(nèi)由不熟練工人替班、測量

有錯誤等，都會造成孤島型分布。此時應(yīng)查明原因，采取措施。

②直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系。當(dāng)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后,

還需要進(jìn)一步與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（通常是公差T）進(jìn)行比較，以判斷工序能力

能否滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸

的變動量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數(shù)差的絕對值。直方

圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系主要看直方圖是否都在公差要求之內(nèi),

其次還要分析在公差之內(nèi)的位置如何，這種對比大體上有6種典型的

情況。（B為直方圖的數(shù)據(jù)分布范圍，T為公差范圍）

*理想型。T〉B,且直方圖數(shù)據(jù)平均值也正好與公差中心重合，兩

邊有一定的余地，工序處于受控狀態(tài)，產(chǎn)品全部合格，這樣的工序質(zhì)

量狀態(tài)比較理想。

*能力富裕型。T〉B,它的分布中心基本上無偏移，且工序能力過

大，雖然無產(chǎn)生廢品之虞，但工藝過程的經(jīng)濟(jì)性較差。

*能力不足型。B>T,直方圖數(shù)據(jù)范圍分布范圍大大，造成很多不

合格品，應(yīng)立即采取措施糾正。

*無富余型。B=T,它的分布中心雖然無偏移，但完全沒有余地，

此時，應(yīng)采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。

*偏心型。B雖然在T內(nèi)，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達(dá)到

標(biāo)注下限，工序極易產(chǎn)生不合格品，應(yīng)立即采取措施消除偏移量。

*能力嚴(yán)重不足型。B》T,表明會產(chǎn)生大量的廢品，這種工序的工

序能力太差。應(yīng)立即停產(chǎn)檢查。

6、流程圖

(1)流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一

種圖形。它能使人們對整個工作過程有一個全面的、完整的了解。

流程圖使人們對整個過程十分了解，可透徹地理解、分析這個主

過程。在全面了解的基礎(chǔ)上，通過對流程圖的分析，檢查工作過程是

否符合邏輯，能夠充分識別問題，發(fā)現(xiàn)問題，從而標(biāo)明了改進(jìn)的機(jī)會。

通過對一個過程中各個步驟之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并對實(shí)際狀況進(jìn)行

詳細(xì)的調(diào)查，再將其結(jié)果與所預(yù)期的運(yùn)作進(jìn)行比較，人們便可以發(fā)現(xiàn)

并推斷造成問題的潛在原因，從而找出需要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

流程圖一般可用來描述現(xiàn)有過程，也可以用來設(shè)計(jì)一個新過程。

不論在解決問題的哪一個階段，流程圖都是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)過程

中最為重要的圖示技術(shù)之一。

(2)制作步驟。流程圖由一系列容易識別的標(biāo)志構(gòu)成，用概圓或

圓表示過程開始和結(jié)束用矩形或方形表示活動的說明、用菱形表示決

策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。

①界定過程的開始和結(jié)束。用流程圖符號表示過程的第一步和最

后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結(jié)束放在底部或

最右邊。

②觀察從開始到結(jié)束的整個過程。

③規(guī)定在該過程中的步驟。包括有關(guān)的重要輸入、導(dǎo)出重要的輸

出，過程中有哪些活動需要作出判斷和決定。

④畫出表示該過程的流程圖草案。

⑤與該過程中涉及的相關(guān)人員共同評審已完成的流程圖，視其是

否遺漏任何決策點(diǎn)、是否可能引起某些工作按另一個不同的過程運(yùn)行

的特殊情況。

⑥根據(jù)評審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。

⑦與實(shí)際過程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖。

⑧注明正式流程圖形成的日期。以備將來使用和參考，既可用作

過程實(shí)際運(yùn)行的記錄，也可用來判別質(zhì)量改進(jìn)的程度和時機(jī)。

流程圖有很多模式，首先應(yīng)學(xué)會讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)問

的相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時，注意完整性、簡明性

和便于計(jì)算機(jī)操作原則，學(xué)習(xí)利用流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示，按照層次將流

程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時

修改和調(diào)整流程。

7、系統(tǒng)圖

（1）系統(tǒng)圖的含義。系統(tǒng)圖就是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以

［目的一方法］或［結(jié)果一原因］層層展開分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê?/p>

最根本的原因。

系統(tǒng)圖在質(zhì)量管理中主要用來針對企業(yè)目標(biāo)、方針、實(shí)施措施手

段而展開。用于新產(chǎn)品開發(fā)研制過程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開，用于解決企

業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本和測量標(biāo)準(zhǔn)等問題展開，也可作為因果圖分析質(zhì)量

問題的展開。系統(tǒng)圖目前在企業(yè)界被廣泛應(yīng)用。

（2）系統(tǒng)圖的模式。系統(tǒng)圖可根據(jù)其使用目的分為對策型系統(tǒng)圖

和原因型系統(tǒng)圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是

將構(gòu)成系統(tǒng)的原因?qū)哟握归_，兩者繪制手法基本相同。

對策型系統(tǒng)圖，以［目的一方法］方式展開，例如，問題是“如何

提升品質(zhì)”，則開始發(fā)問“如何達(dá)成此目的，方法有哪些？"，經(jīng)研

究發(fā)現(xiàn)有推行零缺點(diǎn)運(yùn)動、推行品質(zhì)績效獎勵制度等（以上為一次方

法）：“推行零缺點(diǎn)運(yùn)動有哪些方法？"（二次方法）：后續(xù)同樣就

每項(xiàng)二次方法轉(zhuǎn)換成目的，展開成三次方法，最后建立對策系統(tǒng)圖。

原因型系統(tǒng)圖：以［結(jié)果一原因］方式展開，例如，問題是“為何

品質(zhì)降低？”則開始發(fā)問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”經(jīng)研究

發(fā)現(xiàn)原因是人力不足、新進(jìn)人員多等（以上為一次原因）；接著以

“人力不足、新進(jìn)人員多”等為結(jié)果，分別追問“為何形成此結(jié)果，

原因有哪些？"，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質(zhì)不

夠等(二次原因)；后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次原因展開成三次原因等，最

后建立原因型系統(tǒng)圖。

(3)制作步驟。系統(tǒng)圖一般是單一目標(biāo)的，按自上而下或自左至

右展開作圖，可以把某個質(zhì)量問題細(xì)分成符合邏輯關(guān)系、順序關(guān)系、

因杲關(guān)系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內(nèi)容轉(zhuǎn)換

成系統(tǒng)圖，使之更有條理，邏輯性更強(qiáng)。其制作步驟如下。

①確定具體的目標(biāo)或主題。在確定目標(biāo)時，要考慮為什么要達(dá)到

此目標(biāo)、如何達(dá)到及應(yīng)注意的事項(xiàng)。

②提出手段、措施和方法或確定該目的的主要層次。針對目標(biāo)提

出具體的方法，或針對每個主要層次確定其組成要素和子要素。

③進(jìn)行評價和驗(yàn)證。對找出的措施和手段，評件或驗(yàn)證其技術(shù)的

可行性和經(jīng)濟(jì)的合理性。對找出的原因，應(yīng)分析是否能有效解決。制

作實(shí)施方法的評價表，經(jīng)過全體人員討論同意后，將最后一次展開的

各種方法依其重要性、可行性、急迫性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價，評價結(jié)果

最好用分?jǐn)?shù)表示。

④評審畫出的系統(tǒng)圖。對制作的系統(tǒng)圖進(jìn)行評審，以確保邏輯順

序上無差錯。

8、過程決策程序圖法

(1)過程決策程序圖法的含義。過程決策程序圖法又稱過程決定

計(jì)劃圖。所謂PDPC法是針對為了達(dá)成目標(biāo)的計(jì)劃，盡量導(dǎo)向預(yù)期理想

狀烝的一種手法。

任何一件事情的完成，它必定有一個過程，有的過程簡單，有的

過程復(fù)雜，簡單的過程較容易控制，但有些復(fù)雜的過程，如果采用

PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發(fā)生，最后達(dá)成目標(biāo)。

一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。①依次展開型。即一邊

進(jìn)行問題解決作業(yè)，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業(yè)，即刻

標(biāo)示于圖表上。②強(qiáng)制連接型。即在進(jìn)行作業(yè)前，為達(dá)成目標(biāo)，事先

提出在所有過程中被認(rèn)為有阻礙的因素，并且制定出對策或回避對策,

將它標(biāo)示于圖表上。

(2)PDPC法的應(yīng)用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對

公司的復(fù)雜情況，往往理不清其過程關(guān)系，或事先未進(jìn)行過程策劃，

造成不必要的損失和混亂。PDPC法在應(yīng)用時應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

①新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，對不利狀況和結(jié)果，設(shè)法導(dǎo)向理想

狀悲，防患于未然。

②計(jì)劃的實(shí)施過程中,發(fā)生不測應(yīng)迅速修正計(jì)劃，增加必要的措

施保證目標(biāo)達(dá)成。

③工廠的企劃、研究開發(fā)、營業(yè)等工作，絕大部分都要預(yù)測未來

并擬定對策，以及如何實(shí)施，此時可利用PDPC圖進(jìn)行過程進(jìn)度管理，

達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)镻DPC法中使用了語言文字，而且其經(jīng)過是依時間順序

加以標(biāo)示的，故在實(shí)施對策時，只要檢查PDPC圖，就等于在進(jìn)行過程

管理。

(3)制作步驟。應(yīng)用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀

態(tài)，因而可作全局性判斷；可按時間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況；

密切注意系統(tǒng)進(jìn)程的動向，掌握系統(tǒng)輸入與輸出間的關(guān)系；情報(bào)及時,

計(jì)劃措施可被不斷補(bǔ)充、修訂。具體的步驟如下。

①召集有關(guān)人員討論所要解決的課題。

②從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施。

③對提出的措施，列舉出預(yù)測的結(jié)果及遇到困難時應(yīng)采取的措施

和方案。

④將各研究措施按緊迫程度、所需工時、實(shí)施的可能性及難易程

度予以分類。

⑤決定各項(xiàng)措施實(shí)施的先后順序，并用箭線將理想狀態(tài)方向連接

起來。

⑥落實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)人及實(shí)施期限。

⑦不斷修訂PDPC圖。

六、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語

質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同

的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。

1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵

IS09000；2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量(Quality)的定義；“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾Q

注2：“圍有的"(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

(1)質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、

具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝

質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)

量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。

產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動的影響,

過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所

達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量°過程的各項(xiàng)活動是工作的內(nèi)容，

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作

質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),

包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。

（2）質(zhì)量的內(nèi)涵Q

①特性。IS09000；2005標(biāo)準(zhǔn)對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！?/p>

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特哇，如：

一物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實(shí)、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

一功能的（如；飛機(jī)的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要

求、售后服務(wù)要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，

屬于賦予特性，而對于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有

特怛

②要求。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對要求的定義：“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望?！?/p>

注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。

注5：本定義與IS0/IEC導(dǎo)則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或

常識，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，堀織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。

等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的

分類或分級。

(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣

泛性、動態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時效性和社

會性。

①質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響

的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、

司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)

到多維評價的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。

②質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或

目標(biāo)時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性,

還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價格達(dá)到合理的平衡。

③質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)

量好的產(chǎn)品。

④質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對

質(zhì)量的要求。

⑤質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生悲平衡等問題時更是如此。

2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)

質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時效性和社會性，使得質(zhì)

量內(nèi)涵具有與時俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不

斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量

的認(rèn)識發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符

合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際

標(biāo)注。與此同時，人們也逐漸認(rèn)識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識大

致經(jīng)歷了四個階段。

(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范或要求)的

符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。

符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認(rèn)識，認(rèn)為產(chǎn)品只

要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，

人們對符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)

量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對應(yīng)值。這種觀念使

符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價值工程、可

靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。

(2)適用性質(zhì)量。適月性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究,

生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20

世紀(jì)60年代的以市場和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、

質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|(zhì)量有需求的相關(guān)方

滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)

量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具

有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰?/p>

希望的質(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并

通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求c魅力性質(zhì)量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望

的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)

經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求(包括潛在顧客質(zhì)量需求)，

并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。

20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。TSO國際標(biāo)準(zhǔn)化

組織在不同時期的三個質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變6

IS08402：1986：”反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和?！?/p>

IS08402：1994：”反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和?！?/p>

IS09000：2000及IS09000：2005的定義:“一組固有特性滿足要

求的程度?！?/p>

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系

和紐織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服

務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公

司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。

(4)全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類生存需要的依據(jù)。“全面”就是人類需求的所有方面滿足要求的程

度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代

科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會經(jīng)濟(jì)和科

學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括

人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動的共

同要求；經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物

質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合

環(huán)保”的內(nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人

類的環(huán)境質(zhì)量和社會責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀C因此，大質(zhì)量觀

包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們或以生存的環(huán)境質(zhì)

量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求向滿意程度等6

七、質(zhì)量特性

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關(guān)的固有特性。”

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”°質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有

指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。

(1)性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性(結(jié)構(gòu)、物理性能、

精度、化學(xué)成分等)和外在質(zhì)量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度

等)。如手表的防水、防震、防磁和走時準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的

化學(xué)成分、強(qiáng)度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、

電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按

規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽?/p>

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時刻需

要和開始執(zhí)行任務(wù)時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗

衣機(jī)等家用電器采用對地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、

暴風(fēng)雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力。

(6)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)

為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性

而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。

2、服務(wù)質(zhì)量特征

服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時性

等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、

公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的

特性。

（2）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合

理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用，

即服務(wù)周期費(fèi)用（包括時間）。經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務(wù)者在接受服務(wù)時都要考慮的質(zhì)量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、

安全無危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

(4)時間性。時間性是指服務(wù)在時間上能夠滿足被服務(wù)者需求的

能力。它包括及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。及時是當(dāng)被服務(wù)者需要某

種服務(wù)時，服務(wù)工作能及時提供；準(zhǔn)時是要求某些服務(wù)在時間上是準(zhǔn)

確的；省時是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時間能夠

縮短。及時、準(zhǔn)時、省時三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。

(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時

間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。

3、真正質(zhì)量特性與代月質(zhì)量特性

衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真

正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為

實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材

質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

八、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，

更是一種社會實(shí)踐。我國著名的質(zhì)量管理專家劉源張?jiān)菏恐赋觯骸皩?/p>

于知識經(jīng)濟(jì)，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識經(jīng)濟(jì)?！彼?，知識經(jīng)濟(jì)時代或面向知識經(jīng)濟(jì)時代的質(zhì)量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點(diǎn)，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程中。從知識

經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識經(jīng)濟(jì)時代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，質(zhì)

量競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)。

質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實(shí)施質(zhì)量管理和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升，由組

織或個人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、

方法、工具，以及最佳實(shí)踐等。質(zhì)量技術(shù)包括：質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、

質(zhì)量分析與改進(jìn)技術(shù)、可靠性技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量檢測技術(shù)、其他質(zhì)

量管理技術(shù)與工具，以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)

用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也可以是

管理體系和過程質(zhì)量，還可以是由各項(xiàng)績效指標(biāo)反映的企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量。

質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，是質(zhì)量進(jìn)步的基礎(chǔ)，也

是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺。質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動力在于實(shí)踐活動，在于對生產(chǎn)、生活中的勞動創(chuàng)

造進(jìn)行歸納、提煉和總結(jié)，在于對質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此，

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識，與之相適應(yīng)的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概

念不只是針對產(chǎn)品的質(zhì)量，更是著重企業(yè)的質(zhì)量，又強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)質(zhì)

量來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)。

從而質(zhì)量管理的理念也將進(jìn)一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質(zhì)量管理的新的理念和

方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的

意識，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機(jī)制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用須有助于提

高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，改進(jìn)研發(fā)、制造和服務(wù)流程，降低不良質(zhì)量成

本，增強(qiáng)顧客滿意度，提升技術(shù)水平和經(jīng)營績效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和效益，提高我國的國際

競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場競爭中激流勇進(jìn)。

九、質(zhì)量戰(zhàn)略

21世紀(jì)，正逐步進(jìn)入一個嶄新的知識經(jīng)濟(jì)時代。科學(xué)技術(shù)日新月

異，以信息技術(shù)、生物技術(shù)為代表的高新技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深

刻影響著各國的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等各個方面。產(chǎn)品技術(shù)含量

不斷提高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多

的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質(zhì)量，競爭依賴質(zhì)量，

社會講求質(zhì)量，質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的推動力之一。在這當(dāng)中，質(zhì)

量內(nèi)涵的豐富和向外延拓展，質(zhì)量必然會得到前所未有的重視Q這是

因?yàn)?，從國家層面講，“質(zhì)量強(qiáng)國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導(dǎo)

今后的國家發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中；從企業(yè)層面講，“質(zhì)量強(qiáng)企”是在新的市

場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，

質(zhì)量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新、卓越績效和

質(zhì)量文化的建設(shè)。

為增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當(dāng)務(wù)之

急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質(zhì)量戰(zhàn)略置于一個核心

的地位，這是因?yàn)樵谌蚧氖袌龈偁幹?，質(zhì)量是競爭力的最具威懾

力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強(qiáng)大武器；又因?yàn)楫?dāng)今時代，顧

客對產(chǎn)品和服務(wù)追求的是一種多元化的價值，從而質(zhì)量戰(zhàn)略中關(guān)于質(zhì)

量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定乃至實(shí)施的各種活動，必須實(shí)現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部

向國際市場的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)利益的跨

越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理模式從局部改進(jìn)向整體變革的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)

綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構(gòu)建式的跨越。因此，質(zhì)量戰(zhàn)略以一種

全新的理念和模式展示在世人面前，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，工作質(zhì)量、

質(zhì)量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實(shí)際質(zhì)量成果贏得市場、贏

得消費(fèi)者、贏得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件

的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務(wù)、消費(fèi)者使用信息的反饋處理的

整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉(zhuǎn)移至能以更

高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企

業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。

從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應(yīng)該是成為具有同一命運(yùn)的

“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎(chǔ)。此時，質(zhì)量管

理的重要使命和職責(zé)將是建立一個與之相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，它的

運(yùn)作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)構(gòu)建質(zhì)量和運(yùn)作質(zhì)量提供最強(qiáng)有力的保

證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將知傳統(tǒng)的質(zhì)量管理

體系不同，是富有知識經(jīng)濟(jì)氣息和經(jīng)濟(jì)全球化特征的新的質(zhì)量管理體

系。

十、六西格瑪管理的特點(diǎn)

1、六西格瑪管理的概念

。（Sigma）一個反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計(jì)意義上講，代

表標(biāo)準(zhǔn)差，反映了一個過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項(xiàng)目

或一個過程存在多少波動的統(tǒng)計(jì)量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是

通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格

品率。

用。值來衡量質(zhì)量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的

話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好C完成過程無缺陷

作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時，以1。為質(zhì)量要求的合格率

僅為68.27隊(duì)以3。為質(zhì)量要求的合格率為99.73%,而以六西格瑪為

質(zhì)量要求的合格率高達(dá)99,9999998%,即每100萬僅有0.002落入規(guī)

格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機(jī)因素的影響，任何過

程在實(shí)際運(yùn)行中都會產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者偏離期望值的情況。美國學(xué)

者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過程中的偏移，獲得的結(jié)果是L5個。。

因此在計(jì)算過程缺陷率時，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動

1.50o

通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西

格均，代表3.4X10-6(ppm)缺陷率,即在100萬次產(chǎn)品缺陷的機(jī)會中,

實(shí)際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質(zhì)量意味著管理過程的差錯率為百萬

分之3.4(即3.4ppm)°根據(jù)美國學(xué)者Evans和Lindsay的統(tǒng)計(jì)，如

果產(chǎn)品達(dá)到99.37%合格率，以下事件便會繼續(xù)在美國發(fā)生：

?每年有超過15000名嬰兒出生時會被拋落在地上；

?每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應(yīng)；

?每小時有2000封信郵寄錯誤。

這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含

義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦予更新的內(nèi)容。對于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬件產(chǎn)品，或

是提供上百萬次服務(wù)的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會讓顧客和公

司滿意。作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，。的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。

由于企業(yè)的復(fù)雜性，過程問題往往與資金問題和技術(shù)問題混雜在

一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對問題的預(yù)防更為重要，

“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)理人”，把更多的資源投入到預(yù)防

問題上，就會提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合

格率更為重要，因?yàn)樗抢塾?jì)的。美國的統(tǒng)計(jì)資料表明，一個執(zhí)行3。

管理水平的公司直接由質(zhì)量問題導(dǎo)致的質(zhì)量成本占其銷售收入的10%?

15%,而六西格瑪管理水平的質(zhì)量成本占其銷售收入的遙。每個組織和

企業(yè)都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進(jìn)業(yè)績，不斷減少質(zhì)

量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個務(wù)實(shí)、有效的途徑。

因此，六西格瑪質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，六西格瑪管理是提高質(zhì)量、穩(wěn)

定業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進(jìn)業(yè)績的根本要素。

2、六西格瑪管理的特點(diǎn)

(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，

關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么，最關(guān)心

的是什么。比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動力增大一倍，載重量

增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因

為這樣做，成本就會增加，油耗就會增加，顧客就不一定想要，什么

是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車

要考慮30個因素，這就需要去分析這30個因素中哪一個最重要，通

過計(jì)算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管

理項(xiàng)目，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心、對組織影響最大的方面。

（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。

六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個：一是提高顧客滿意度，通過提高顧

客滿意度來占領(lǐng)市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資

源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失（COPQ）.從而

增加組織的收入。因此，實(shí)施6。管理方法能給一個組織帶來顯著的

業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因C

（3）注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為真正意義上數(shù)字科學(xué)。六西格

瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)

調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個過程所需要

的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中“。另外，它通過定義“機(jī)會”與“缺

陷”，通過計(jì)算DPO（每個機(jī)會中的缺陷數(shù)）、DPMO（每百萬機(jī)會中的

缺陷數(shù)），不但可以測量和評價產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測量和

評你的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測量和用數(shù)據(jù)加

以評價，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會，達(dá)到消除或減少工作差錯及產(chǎn)品

缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具、

使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。

（4）一種以項(xiàng)目為驅(qū)動力的管理方法，六西格瑪管理方法的實(shí)施

是以項(xiàng)目為基本單元，通過一個個項(xiàng)目的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。通常項(xiàng)目是以

黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過項(xiàng)目成功完成來實(shí)現(xiàn)一次六西

格瑪改進(jìn)。

（5）實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。六西格瑪項(xiàng)目的一個

顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的，旨在徹底解決問題產(chǎn)生的根源。

通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從

而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇?/p>

點(diǎn)，也是組織業(yè)績提升的源泉。

（6）強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)。六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍

的建設(shè)，其中，執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、

黑帶和綠帶構(gòu)成了整個六西格瑪隊(duì)伍的骨干。對不同層次的骨干進(jìn)行

嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，

并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目。

十一、六西格瑪管理的實(shí)施

六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，形成個性化的DMAIC改進(jìn)

模式。該模式從調(diào)查顧客需求開始，確定所要研究的關(guān)鍵特性，對其

進(jìn)行測量，以尋找改進(jìn)空間，確定改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)，然后進(jìn)行優(yōu)化，

并對關(guān)鍵過程實(shí)施監(jiān)控。

1、界定階段

界定階段，必須抓住一些關(guān)鍵問題；我們的顧客是誰、重點(diǎn)關(guān)注

哪個問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個

特別的問題、過去是怎樣做這項(xiàng)工作的、現(xiàn)在改進(jìn)這項(xiàng)工作將獲得什

么益處等，其關(guān)鍵是明確過程中關(guān)鍵的質(zhì)量特性。

(1)識別顧客需求。保證問題和目標(biāo)始終圍繞著顧客需求展開，

以確定問題的核心，也就是關(guān)鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在

不影響顧客滿意的基礎(chǔ)之上，項(xiàng)目的制定和實(shí)施是為了保證顧客對公

司產(chǎn)品和服務(wù)保持更多關(guān)注。為追求更高的回報(bào)，不得不進(jìn)行有限的

投入，在投入和回報(bào)之間做一個平衡。

(2)編寫項(xiàng)目計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括問題說明、目標(biāo)說明、假設(shè)條

件和限制條件、有關(guān)問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責(zé)任和規(guī)劃。

問題說明；簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問

題的癥狀，是對項(xiàng)目評估報(bào)告的潤色和補(bǔ)充。