養(yǎng)老護(hù)理 第1部分：通則

ICS03.080.99

CCSA12

DB2303

雞西市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB2303/T010.1—2022

養(yǎng)老護(hù)理

第1部分：通則

2022-11-25發(fā)布2022-12-01實(shí)施

雞西市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB2303/T010.1—2022

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督......................................................................2

I

DB2303/T010.1—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB2303/T010—2022《養(yǎng)老護(hù)理》的第1部分。

本文件由雞西市民政局提出并歸口。

本文件由雞西市民政局組織實(shí)施。

本文件起草單位：雞西市龍妹家政服務(wù)中心。

本文件主要起草人：田榮平、戰(zhàn)文、周麗巖、張永靜、金永紅、鞠萍、莫文秀。

本文件為首次發(fā)布。

II

DB2303/T010.1—2022

養(yǎng)老護(hù)理

第1部分：通則

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老護(hù)理的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

本文件適用于雞西市提供養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)、從事養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)的服務(wù)人員。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南

養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（人力資源和社會(huì)保障部民政部）

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

養(yǎng)老護(hù)理

依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定及養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)協(xié)議約定，由服務(wù)機(jī)構(gòu)派出人員，為老年人提供生活照料、康復(fù)

護(hù)理、心理支持、基礎(chǔ)照護(hù)等服務(wù)。

3.2

養(yǎng)老護(hù)理員

經(jīng)過培訓(xùn)合格，為老年人提供生活照料、助餐、助浴、助潔等服務(wù)的專職或兼職人員。

4基本要求

4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

4.1.1養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的條件方可開展養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)，主要包括：

a)應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照等，均要明示；

b)應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施；

c)應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員；

d)有健全的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范和崗位職責(zé)。

4.1.2養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，內(nèi)容應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、標(biāo)識(shí)醒目。

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DB2303/T010.1—2022

4.1.3養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的身份信息、健康信息進(jìn)行核實(shí)，并建立健全員工檔案。

4.2服務(wù)人員要求

4.2.1養(yǎng)老護(hù)理員從業(yè)資格主要包括：

a）年齡在18～60周歲；

b）持有效的身份證明和健康證明；

c）熟悉養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)程序、規(guī)范要求，具有與《養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》要求的相適應(yīng)的

技能水平，取得相應(yīng)的培訓(xùn)考核合格證明或職業(yè)技能等級(jí)證書。

4.2.2養(yǎng)老護(hù)理員行為規(guī)范主要包括：

a）儀容儀表端莊、大方、整潔；

b）統(tǒng)一著裝，干凈整潔；

c）尊老敬老，有愛心、有耐心、有責(zé)任心。態(tài)度熱情、和藹、溝通能力強(qiáng)。

5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

5.1制度建設(shè)

5.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)質(zhì)量

改進(jìn)實(shí)施全過程監(jiān)督管理。

5.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，持續(xù)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為客戶提供規(guī)范化的養(yǎng)老護(hù)理服

務(wù)。

5.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同或協(xié)議、服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶簽訂服務(wù)合同或協(xié)議，明確各

自的責(zé)任和義務(wù)。

5.1.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立、完善、優(yōu)化養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)流程，其流程應(yīng)包括服務(wù)受理、服務(wù)派遣、服務(wù)實(shí)

施、服務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。

5.2評(píng)價(jià)與改進(jìn)

5.2.1應(yīng)通過服務(wù)信息的收集與分析，制定改進(jìn)措施，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服

務(wù)水平。

5.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)可采取各種有效措施開展服務(wù)信息收集與評(píng)價(jià)，如：

a）電話回訪；

b）實(shí)地走訪；

c）社會(huì)監(jiān)督；

d）服務(wù)反饋卡。

5.2.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)信息評(píng)價(jià)結(jié)果制定整改措施，如調(diào)整服務(wù)方式、增加服務(wù)項(xiàng)目、改進(jìn)服務(wù)

態(tài)度、拓展服務(wù)領(lǐng)域等，切實(shí)提升養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)效能。

5.3爭議與投訴

5.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶就服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可與客戶協(xié)商處理或請(qǐng)求消協(xié)協(xié)調(diào)處理。

5.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的投訴處理流程。

5.3.3應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行受理、調(diào)查，響應(yīng)和反饋，做好相應(yīng)投訴處理記錄并保存。

5.3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)處理客戶的投訴時(shí)應(yīng)符合GB/T17242的要求。

_________________________________

2

DB2303/T010.1—2022

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督......................................................................2

I

DB2303/T010.1—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2