企業(yè)IT基礎設施運維協(xié)議模板

企業(yè)IT基礎設施運維協(xié)議模板合同目錄第一章總則1.1協(xié)議背景與目的1.2定義與解釋1.3協(xié)議雙方的權(quán)利與義務1.4協(xié)議的有效性及適用法律第二章服務內(nèi)容2.1服務范圍2.2服務項目2.3服務時間2.4服務人員第三章服務費用3.1費用構(gòu)成3.2費用支付方式3.3費用調(diào)整機制3.4額外服務的費用第四章服務品質(zhì)保證4.1服務響應時間4.2系統(tǒng)正常運行時間4.3服務滿意度4.4服務質(zhì)量改進第五章系統(tǒng)維護與升級5.1維護內(nèi)容5.2維護時間5.3升級計劃5.4應急預案第六章信息安全6.1信息保護措施6.2數(shù)據(jù)備份與恢復6.3安全事件應對6.4合規(guī)性要求第七章技術支持與培訓7.1技術支持服務7.2培訓內(nèi)容與方式7.3培訓時間安排7.4培訓效果評估第八章服務監(jiān)督與評估8.1監(jiān)督方式8.2評估周期8.3評估指標8.4評估結(jié)果處理第九章違約責任9.1違約行為9.2違約責任判定9.3違約責任承擔方式9.4違約賠償限額第十章爭議解決10.1爭議解決方式10.2調(diào)解與仲裁10.3司法途徑10.4爭議解決地點第十一章合同的變更、解除與終止11.1變更條件11.2解除條件11.3終止條件11.4變更、解除與終止的程序第十二章保密條款12.1保密信息范圍12.2保密義務與期限12.3保密泄露的應對措施12.4保密責任的承擔第十三章其他條款13.1知識產(chǎn)權(quán)保護13.2不可抗力13.3合同的附件13.4合同的簽訂日期與地點第十四章附則14.1合同的生效14.2合同的復制與保管14.3合同的修訂歷史記錄14.4合同的終止后事項合同編號：_______第一章總則1.1協(xié)議背景與目的1.1.1本協(xié)議旨在規(guī)定甲乙雙方在企業(yè)IT基礎設施運維方面的合作關系。1.1.2本協(xié)議旨在確保甲乙雙方在運維服務過程中的權(quán)益。1.2定義與解釋1.2.1甲方：指企業(yè)或個人，委托乙方進行IT基礎設施運維的一方。1.2.2乙方：指承擔甲方IT基礎設施運維服務的提供者。1.3協(xié)議雙方的權(quán)利與義務1.3.1甲方的權(quán)利與義務1.3.1.1提供運維服務所需的硬件設備、軟件資源及相關資料。1.3.1.2負責對乙方運維人員進行必要的業(yè)務培訓和指導。1.3.2乙方的權(quán)利與義務1.3.2.1按照約定提供高質(zhì)量的運維服務。1.3.2.2負責對甲方提供的硬件設備、軟件資源進行維護和保養(yǎng)。1.4協(xié)議的有效性及適用法律1.4.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。1.4.2本協(xié)議的解釋權(quán)歸甲乙雙方共同所有。第二章服務內(nèi)容2.1服務范圍2.1.1乙方負責甲方IT基礎設施的日常運維工作。2.1.2乙方負責甲方IT基礎設施的故障排查與處理。2.2服務項目2.2.1系統(tǒng)監(jiān)控2.2.2故障處理2.2.3系統(tǒng)升級2.2.4數(shù)據(jù)備份與恢復2.3服務時間2.3.1乙方運維人員的工作時間為每日8:00至20:00。2.3.2故障處理應在4小時內(nèi)響應，并在規(guī)定時間內(nèi)解決。2.4服務人員2.4.1乙方應向甲方提供具備豐富經(jīng)驗的運維人員。2.4.2乙方運維人員應具備相關職業(yè)證書。第三章服務費用3.1費用構(gòu)成3.1.1本協(xié)議運維服務費用包括基本服務費用和額外服務費用。3.2費用支付方式3.2.1甲方按季度向乙方支付服務費用。3.2.2甲方應在協(xié)議簽訂后10個工作日內(nèi)支付首次服務費用。3.3費用調(diào)整機制3.3.1協(xié)議有效期內(nèi)，如遇市場行情變化，雙方可協(xié)商調(diào)整服務費用。3.4額外服務的費用3.4.1乙方提供額外服務時，應向甲方報價，并經(jīng)甲方同意后方可執(zhí)行。第四章服務品質(zhì)保證4.1服務響應時間4.1.1乙方應在接到甲方故障報告后4小時內(nèi)響應。4.2系統(tǒng)正常運行時間4.2.1乙方應確保甲方IT基礎設施的年正常運行時間不低于98%。4.3服務滿意度4.3.1乙方應定期向甲方收取服務滿意度調(diào)查問卷，并采取措施提高滿意度。4.4服務質(zhì)量改進4.4.1乙方應根據(jù)甲方反饋意見，不斷改進服務質(zhì)量。第五章系統(tǒng)維護與升級5.1維護內(nèi)容5.1.1乙方負責對甲方IT基礎設施進行定期檢查、保養(yǎng)和維護。5.2維護時間5.2.1乙方應在每個季度的第一個月進行系統(tǒng)維護。5.3升級計劃5.3.1乙方應根據(jù)甲方需求，制定系統(tǒng)升級計劃，并提前通知甲方。5.4應急預案5.4.1乙方應制定應急預案，確保在突發(fā)情況下迅速響應和處理。第六章信息安全6.1信息保護措施6.1.1乙方應采取有效措施保護甲方數(shù)據(jù)和信息安全。6.2數(shù)據(jù)備份與恢復6.2.1乙方應定期對甲方數(shù)據(jù)進行備份，并在需要時提供數(shù)據(jù)恢復服務。6.3安全事件應對6.3.1乙方應在發(fā)生安全事件時立即通知甲方，并采取措施予以解決。6.4合規(guī)性要求6.4.1乙方應確保其運維服務符合國家相關法律法規(guī)和政策要求。第八章服務監(jiān)督與評估8.1監(jiān)督方式8.1.1甲方通過定期檢查、滿意度調(diào)查等方式對乙方運維服務進行監(jiān)督。8.1.2乙方定期向甲方報告運維服務情況。8.2評估周期8.2.1甲方每半年對乙方運維服務進行一次評估。8.2.2乙方應積極配合甲方進行評估。8.3評估指標8.3.1甲方根據(jù)運維服務質(zhì)量、響應時間、系統(tǒng)正常運行時間等指標進行評估。8.3.2乙方根據(jù)甲方提供的指標進行自評。8.4評估結(jié)果處理8.4.1甲方根據(jù)評估結(jié)果對乙方運維服務進行改進指導。8.4.2乙方根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整運維服務策略。第九章違約責任9.1違約行為9.1.1乙方未按照約定提供運維服務或服務質(zhì)量不符合約定的。9.1.2甲方未按照約定支付服務費用的。9.2違約責任判定9.2.1違約責任根據(jù)雙方違約程度和后果進行判定。9.2.2違約責任判定應遵循公平原則。9.3違約責任承擔方式9.3.1乙方違約時，應向甲方支付違約金。9.3.2甲方違約時，應向乙方支付違約金。9.4違約賠償限額9.4.1違約賠償限額不超過當期服務費用總額的30%。第十章爭議解決10.1爭議解決方式10.1.1雙方通過友好協(xié)商解決爭議。10.1.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.2調(diào)解與仲裁10.2.1雙方可向第三方調(diào)解組織申請調(diào)解。10.2.2雙方也可同意仲裁，仲裁結(jié)果具有法律效力。10.3司法途徑10.3.1如雙方無法達成調(diào)解或仲裁協(xié)議，可采取司法途徑解決爭議。10.4爭議解決地點10.4.1爭議解決地點為合同簽訂地。第十一章合同的變更、解除與終止11.1變更條件11.1.1雙方同意并簽訂書面變更協(xié)議。11.1.2因國家政策變化或甲方業(yè)務需求發(fā)生重大變化需要變更合同的。11.2解除條件11.2.1雙方同意并簽訂書面解除協(xié)議。11.2.2因不可抗力導致合同無法履行的。11.3終止條件11.3.1協(xié)議到期，雙方未續(xù)簽。11.3.2雙方同意并簽訂書面終止協(xié)議。11.4變更、解除與終止的程序11.4.1雙方應提前書面通知對方變更、解除或終止合同。11.4.2雙方應按照約定辦理相關手續(xù)。第十二章保密條款12.1保密信息范圍12.1.1雙方在合同執(zhí)行過程中獲取的對方商業(yè)秘密、技術秘密等。12.2保密義務與期限12.2.1雙方對保密信息承擔永久保密義務。12.2.2保密期限自合同簽訂之日起計算。12.3保密泄露的應對措施12.3.1如發(fā)生保密信息泄露，泄露方應立即采取措施防止信息進一步泄露。12.3.2泄露方應承擔相應的法律責任。12.4保密責任的承擔12.4.1如因一方故意或重大過失導致保密信息泄露，泄露方應承擔違約責任。第十三章其他條款13.1知識產(chǎn)權(quán)保護13.1.1雙方在合同執(zhí)行過程中產(chǎn)生的知識產(chǎn)權(quán)歸各自所有。13.1.2雙方在合同中使用的商標、專利等知識產(chǎn)權(quán)應得到合法授權(quán)。13.2不可抗力13.2.1不可抗力指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。13.2.2雙方因不可抗力導致不能履行合同的，應協(xié)商解決。13.3合同的附件13.3.1合同附件為本協(xié)議不可多方為主導時的，附件條款及說明附件一：甲方為主導時的附加條款及說明1.1甲方指定人員權(quán)限甲方應指定負責運維服務管理的人員，與乙方進行日常溝通與協(xié)調(diào)。甲方指定人員應具備相關的專業(yè)知識，以便能夠準確地提出需求和評估服務。1.2甲方需求變更管理甲方如因業(yè)務需求變更導致運維服務需求變更，應提前至少30天以書面形式通知乙方。乙方應在收到變更通知后15天內(nèi)，根據(jù)變更內(nèi)容調(diào)整服務方案，并以書面形式通知甲方。1.3甲方監(jiān)督與檢查甲方有權(quán)對乙方運維服務進行監(jiān)督與檢查。甲方監(jiān)督人員應提前至少24小時通知乙方，乙方應配合甲方進行監(jiān)督與檢查，并提供必要的便利條件。1.4甲方緊急故障處理如遇緊急故障，甲方有權(quán)要求乙方立即進行緊急處理。乙方應在接到甲方緊急故障報告后2小時內(nèi)響應，并在規(guī)定時間內(nèi)解決。1.5甲方評價與反饋甲方應定期對乙方運維服務進行評價，并將評價結(jié)果以書面形式反饋給乙方。評價內(nèi)容包括服務響應時間、系統(tǒng)正常運行時間、服務滿意度等。附件二：乙方為主導時的附加條款及說明2.1乙方服務人員要求乙方應確保提供給甲方的運維服務人員具備相關的專業(yè)知識和技能，并滿足甲方對服務質(zhì)量的要求。乙方運維人員應遵守甲方的規(guī)章制度。2.2乙方服務方案更新乙方應定期更新運維服務方案，以適應甲方業(yè)務發(fā)展和技術變化的需要。乙方應在更新服務方案前，將更新內(nèi)容提交給甲方審查，并經(jīng)甲方同意后執(zhí)行。2.3乙方故障處理流程2.4乙方培訓與支持乙方應提供運維培訓服務，包括對甲方人員的培訓和指導。培訓內(nèi)容應涵蓋運維知識、操作技巧和故障處理等方面。2.5乙方服務記錄與報告乙方應保持詳細的運維服務記錄，并定期向甲方提交運維服務報告。服務報告應包括運維活動、故障處理情況、服務人員配置等信息。附件三：第三方中介為主導時的附加條款及說明3.1第三方中介的角色與職責第三方中介作為合同的協(xié)調(diào)者和監(jiān)督者，應確保甲乙雙方按照合同約定履行各自的義務。第三方中介應公正、中立地處理合同履行過程中的爭議和問題。3.2第三方中介的協(xié)調(diào)與溝通第三方中介應定期組織甲乙雙方進行協(xié)調(diào)和溝通，確保雙方在運維服務過程中的順利合作。第三方中介應協(xié)助甲方對乙方運維服務進行監(jiān)督和評估。3.3第三方中介的違約處理如第三方中介未能履行其協(xié)調(diào)和監(jiān)督職責，導致甲乙雙方發(fā)生爭議或損失，第三方中介應承擔相應的違約責任。3.4第三方中介的服務費用第三方中介的服務費用應根據(jù)其提供的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和溝通服務的數(shù)量和質(zhì)量進行計算。第三方中介的服務費用應在合同中明確約定。3.5第三方中介的保密義務第三方中介應對在合同履行過程中獲取的甲方和乙方的商業(yè)秘密、技術秘密等保密信息承擔保密義務，并遵守相關的法律法規(guī)。附件及其他補充說明一、附件列表：1.附件一：甲方為主導時的附加條款及說明2.附件二：乙方為主導時的附加條款及說明3.附件三：第三方中介為主導時的附加條款及說明二、違約行為及認定：1.甲方違約行為及認定未按約定支付服務費用未按約定提供運維服務或服務質(zhì)量不符合約定未履行監(jiān)督與檢查職責未及時通知乙方需求變更未及時處理緊急故障2.乙方違約行為及認定未按約定提供運維服務或服務質(zhì)量不符合約定未按時解決故障未提供培訓與支持未保持詳細的運維服務記錄未定期提交運維服務報告3.第三方中介違約行為及認定未能履行協(xié)調(diào)和監(jiān)督職責未能協(xié)助甲方對乙方運維服務進行監(jiān)督和評估未承擔違約責任未遵守保密義務三、法律名詞及解釋：1.不可抗力：不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、社會事件等。2.商業(yè)秘密：不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益、具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的信息。3.技術秘密：技術信息、技術成果、技術方案等不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益、具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的信息。4.違約金：當事人違反合同約定應支付給對方的金錢賠償。5.不可抗力事件：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、社會事件等。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.運維服務需求變更提前通知乙方，并經(jīng)乙方同意后進行調(diào)