化維護(hù)服務(wù)協(xié)議：2024實(shí)例

標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)服務(wù)協(xié)議：2024版實(shí)例版A版本合同目錄一覽1.定義與術(shù)語解釋1.1服務(wù)提供方1.2服務(wù)接受方1.3服務(wù)內(nèi)容1.4標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)1.5服務(wù)期限1.6服務(wù)水平協(xié)議1.7技術(shù)支持1.8業(yè)務(wù)連續(xù)性1.9服務(wù)臺(tái)1.10服務(wù)請(qǐng)求1.11服務(wù)級(jí)別協(xié)議1.12問題管理1.13變更管理1.14知識(shí)管理2.服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1服務(wù)提供方責(zé)任2.2服務(wù)接受方責(zé)任2.3服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)描述2.4服務(wù)更新與變更2.5服務(wù)臺(tái)功能2.6服務(wù)請(qǐng)求處理2.7技術(shù)支持服務(wù)時(shí)間2.8服務(wù)級(jí)別協(xié)議遵守2.9問題解決流程2.10變更管理流程2.11知識(shí)共享與更新3.服務(wù)期限與續(xù)約3.1服務(wù)期限開始與結(jié)束3.2服務(wù)續(xù)約條件3.3服務(wù)續(xù)約流程3.4服務(wù)終止條款3.5服務(wù)到期后續(xù)處理4.服務(wù)費(fèi)用與支付4.1服務(wù)費(fèi)用明細(xì)4.2服務(wù)費(fèi)用支付方式4.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整4.4費(fèi)用支付時(shí)間點(diǎn)4.5發(fā)票與稅務(wù)5.服務(wù)品質(zhì)保證5.1服務(wù)可用性5.2響應(yīng)時(shí)間承諾5.3恢復(fù)時(shí)間承諾5.4服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控5.5服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)6.保密與數(shù)據(jù)保護(hù)6.1保密義務(wù)6.2數(shù)據(jù)保護(hù)措施6.3數(shù)據(jù)訪問權(quán)限6.4數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)7.法律適用與爭(zhēng)議解決7.1合同適用法律7.2爭(zhēng)議解決方式7.3法律訴訟地點(diǎn)8.違約責(zé)任與賠償8.1服務(wù)提供方違約8.2服務(wù)接受方違約8.3賠償責(zé)任限制8.4間接損失賠償9.不可抗力9.1不可抗力事件9.2不可抗力后果9.3不可抗力通知9.4不可抗力解決機(jī)制10.合同變更與終止10.1合同變更條件10.2合同變更程序10.3合同終止條件10.4合同終止程序10.5合同終止后續(xù)事宜11.一般條款11.1通知義務(wù)11.2合同完整性與互斥11.3合同轉(zhuǎn)讓11.4第三方受益12.服務(wù)提供方的額外承諾12.1技術(shù)研究與開發(fā)12.2市場(chǎng)支持與推廣12.3客戶培訓(xùn)與教育13.服務(wù)接受方的額外承諾13.1合作與配合13.2信息安全與合規(guī)13.3用戶支持與反饋14.簽署與生效14.1合同簽署方式14.2合同生效條件14.3合同副本14.4合同修訂歷史第一部分：合同如下：1.定義與術(shù)語解釋1.1服務(wù)提供方1.2服務(wù)接受方1.3服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容指的是乙方根據(jù)本合同約定，為甲方提供的標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容見附件一。1.4標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)是指乙方按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，為甲方提供系統(tǒng)、應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理服務(wù)，確保甲方的IT系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。1.5服務(wù)期限服務(wù)期限是指本合同約定的服務(wù)開始日期至服務(wù)結(jié)束日期的期間，服務(wù)開始日期為本合同簽訂之日起，服務(wù)結(jié)束日期見附件二。1.6服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)水平協(xié)議是指乙方根據(jù)本合同約定，向甲方提供的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，包括但不限于服務(wù)可用性、響應(yīng)時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間等指標(biāo)。1.7技術(shù)支持技術(shù)支持是指乙方為甲方提供的技術(shù)咨詢、問題解決、系統(tǒng)升級(jí)等服務(wù)。1.8業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)連續(xù)性是指乙方采取措施，確保甲方業(yè)務(wù)在發(fā)生故障或者其他不可抗力事件時(shí)，能夠迅速恢復(fù)正常運(yùn)行。1.9服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是乙方向甲方提供服務(wù)請(qǐng)求接收、處理和跟蹤的渠道，包括但不限于電話、郵件、在線客服等。1.10服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求是指甲方通過服務(wù)臺(tái)向乙方提出的服務(wù)需求，包括但不限于技術(shù)支持、系統(tǒng)故障處理、系統(tǒng)升級(jí)等。1.11服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）服務(wù)級(jí)別協(xié)議是指乙方與甲方約定的服務(wù)性能、質(zhì)量、可用性等指標(biāo)的書面協(xié)議，作為本合同的一部分。1.12問題管理問題管理是指乙方對(duì)甲方報(bào)告的問題進(jìn)行分類、prioritization、跟蹤、解決和關(guān)閉的過程。1.13變更管理變更管理是指乙方對(duì)甲方提出的對(duì)現(xiàn)有服務(wù)、系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)的變更進(jìn)行評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和記錄的過程。1.14知識(shí)管理知識(shí)管理是指乙方通過收集、整理、共享和服務(wù)請(qǐng)求處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量的過程。8.法律適用與爭(zhēng)議解決8.1合同適用法律本合同的簽訂、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。8.2爭(zhēng)議解決方式雙方在履行本合同過程中發(fā)生的任何爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至乙方所在地人民法院訴訟解決。8.3法律訴訟地點(diǎn)如發(fā)生法律訴訟，雙方同意訴訟地點(diǎn)為乙方所在地人民法院。9.違約責(zé)任與賠償9.1服務(wù)提供方違約如果乙方未按照本合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合服務(wù)水平協(xié)議的約定，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)糾正違約行為。如果乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能糾正違約行為，甲方有權(quán)按照本合同約定追究乙方的違約責(zé)任。9.2服務(wù)接受方違約如果甲方未按照本合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，或未履行甲方應(yīng)盡的義務(wù)，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至甲方履行完畢。如果甲方持續(xù)違約，乙方有權(quán)解除本合同并追究甲方的違約責(zé)任。9.3賠償責(zé)任限制除本合同另有約定外，乙方對(duì)甲方因違約所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任，但賠償金額不得超過乙方上一年度向甲方提供服務(wù)收取的全部費(fèi)用。9.4間接損失賠償對(duì)于甲方因乙方違約而導(dǎo)致的間接損失，乙方不承擔(dān)賠償責(zé)任。10.不可抗力10.1不可抗力事件不可抗力事件是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水等）、社會(huì)事件（如戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂等）和政策法規(guī)變化。10.2不可抗力后果由于不可抗力事件導(dǎo)致乙方無法按照本合同約定提供服務(wù)，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。10.3不可抗力通知一方因不可抗力事件導(dǎo)致無法履行或可能無法履行本合同的，應(yīng)立即通知對(duì)方，并在不可抗力事件結(jié)束后盡快提供必要證明文件。10.4不可抗力解決機(jī)制雙方應(yīng)盡快協(xié)商，以合理方式解決因不可抗力事件導(dǎo)致的合同履行問題。11.合同變更與終止11.1合同變更條件本合同履行過程中，如雙方同意變更合同內(nèi)容，應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議，作為本合同的附件。11.2合同變更程序合同變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。書面變更協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。11.3合同終止條件本合同履行期限屆滿，雙方未續(xù)簽的；或一方明確表示不續(xù)簽的；或雙方協(xié)商一致解除的；或因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行的，本合同終止。11.4合同終止程序合同終止前，雙方應(yīng)按照本合同約定完成合同終止后的相關(guān)事宜，包括但不限于數(shù)據(jù)備份、設(shè)備移除等。11.5合同終止后續(xù)事宜合同終止后，乙方應(yīng)向甲方提供必要的技術(shù)支持，以確保甲方業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡。12.一般條款12.1通知義務(wù)雙方應(yīng)通過合同約定的聯(lián)系方式，及時(shí)通知對(duì)方與合同履行有關(guān)的事宜。12.2合同完整性與互斥本合同及其附件構(gòu)成雙方之間的完整協(xié)議，取代了所有之前的口頭或書面協(xié)議和談判。12.3合同轉(zhuǎn)讓未經(jīng)對(duì)方書面同意，一方不得將本合同的全部或部分權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。12.4第三方受益本合同中明確標(biāo)明的第三方受益條款，對(duì)第三方具有約束力。13.服務(wù)提供方的額外承諾13.1技術(shù)研究與開發(fā)乙方承諾持續(xù)對(duì)技術(shù)進(jìn)行研究與開發(fā)，以提升服務(wù)質(zhì)量和效率。13.2市場(chǎng)支持與推廣乙方承諾為甲方提供市場(chǎng)推廣和技術(shù)支持，以提升甲方業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。13.3客戶培訓(xùn)與教育乙方承諾為甲方提供必要的客戶培訓(xùn)和教育服務(wù)，以幫助甲方更好地使用乙方提供的服務(wù)。14.服務(wù)接受方的額外承諾14.1合作與配合甲方承諾與乙方合作，提供必要的信息和資源，確保乙方能夠順利履行本合同。14.2信息安全與合規(guī)甲方承諾遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保信息安全。14.3用戶支持與反饋甲方承諾向乙方提供用戶反饋，以幫助乙方不斷提升服務(wù)質(zhì)量。15.簽署與生效15.1合同簽署第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)描述本附件詳細(xì)描述了乙方為甲方提供的標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容，包括但不限于系統(tǒng)維護(hù)、應(yīng)用維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等。附件二：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）本附件約定了乙方為甲方提供的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，包括服務(wù)可用性、響應(yīng)時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間等指標(biāo)的具體數(shù)值和計(jì)算方法。附件三：技術(shù)支持服務(wù)時(shí)間本附件詳細(xì)描述了乙方提供技術(shù)支持服務(wù)的時(shí)間段，包括工作日和工作日的具體時(shí)間。附件四：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)本附件詳細(xì)列出了乙方為甲方提供服務(wù)所需支付的費(fèi)用，包括服務(wù)費(fèi)用、技術(shù)支持費(fèi)用等。附件五：費(fèi)用支付時(shí)間點(diǎn)本附件約定了甲方支付服務(wù)費(fèi)用的具體時(shí)間點(diǎn)，包括付款周期和付款日期。附件六：發(fā)票與稅務(wù)本附件描述了乙方提供發(fā)票的類型、開具時(shí)間以及甲方支付稅金的相關(guān)事項(xiàng)。附件七：服務(wù)請(qǐng)求處理流程本附件詳細(xì)描述了甲方通過服務(wù)臺(tái)向乙方提出服務(wù)請(qǐng)求后的處理流程，包括請(qǐng)求接收、請(qǐng)求分類、請(qǐng)求跟蹤等。附件八：?jiǎn)栴}管理流程本附件詳細(xì)描述了乙方對(duì)甲方報(bào)告的問題進(jìn)行分類、prioritization、跟蹤、解決和關(guān)閉的過程。附件九：變更管理流程本附件詳細(xì)描述了乙方對(duì)甲方提出的對(duì)現(xiàn)有服務(wù)、系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)的變更進(jìn)行評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和記錄的過程。附件十：知識(shí)共享與更新計(jì)劃本附件詳細(xì)描述了乙方如何收集、整理、共享和服務(wù)請(qǐng)求處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.服務(wù)提供方違約違約行為：乙方未按照本合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合服務(wù)水平協(xié)議的約定。責(zé)任認(rèn)定：甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)糾正違約行為。如果乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能糾正違約行為，甲方有權(quán)按照本合同約定追究乙方的違約責(zé)任。示例說明：如果乙方未能在約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)維護(hù)，導(dǎo)致甲方業(yè)務(wù)中斷，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維護(hù)工作，并有權(quán)要求乙方支付違約金。2.服務(wù)接受方違約違約行為：甲方未按照本合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，或未履行甲方應(yīng)盡的義務(wù)。責(zé)任認(rèn)定：乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至甲方履行完畢。如果甲方持續(xù)違約，乙方有權(quán)解除本合同并追究甲方的違約責(zé)任。示例說明：如果甲方未能在約定的時(shí)間內(nèi)支付服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，并要求甲方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付費(fèi)用。如果甲方持續(xù)不支付費(fèi)用，乙方有權(quán)解除合同并追究甲方違約責(zé)任。說明三：法律名詞及解釋：1.不可抗力事件：不可抗力事件是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水等）、社會(huì)事件（如戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂等）和政策法規(guī)變化。2.服務(wù)可用性：服務(wù)可用性是指乙方提供服務(wù)的系統(tǒng)、應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠正常運(yùn)行的能力。3.響應(yīng)時(shí)間：響應(yīng)時(shí)間是指乙方對(duì)甲方服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度，即從甲方提出服務(wù)請(qǐng)求到乙方開始處理請(qǐng)求的時(shí)間。4.恢復(fù)時(shí)間：恢復(fù)時(shí)間是指乙方在發(fā)生故障或其他不可抗力事件后，能夠?qū)⒎?wù)恢復(fù)正常運(yùn)行的時(shí)間。5.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：服務(wù)水平協(xié)議是指乙方與甲方約定的服務(wù)性能、質(zhì)量、可用性等指標(biāo)的書面協(xié)議，作為本合同的一部分。6.技術(shù)支持：技術(shù)支持是指乙方為甲方提供的技術(shù)咨詢、問題解決、系統(tǒng)升級(jí)等服務(wù)。7.業(yè)務(wù)連