DB11T 187-2010 旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量要求

備案號(hào)：28496-2010DB11旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量要求Theservicestandardforstar-gradehotels北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 ——將“前廳服務(wù)”修改為“前廳服務(wù)---電話總機(jī)、預(yù)訂、到店行李服務(wù)、入住入店登記、貴重2服務(wù)在使用價(jià)值方面，適合和滿足賓客物質(zhì)和心理4基本服務(wù)要求4.1.2.4下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與賓客4.1.2.6使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，舒展大方4.1.3.2熟練應(yīng)用問候、稱呼、應(yīng)答、接待、引領(lǐng)、致歉等服4.3.3了解飯店周邊環(huán)境，包括旅游景點(diǎn)、購(gòu)物、特4.4.2標(biāo)志、標(biāo)識(shí)牌（營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、價(jià)目牌、賓客須知牌等）和引導(dǎo)5.1.3設(shè)置停、存車標(biāo)牌，明示收費(fèi)及相關(guān)管5.2.1.1三星級(jí)以上飯店應(yīng)設(shè)總機(jī)，安裝來(lái)電顯示和錄音設(shè)備，服5.2.1.3接電話時(shí)問候賓客，三星級(jí)以上飯店應(yīng)用中英文兩種語(yǔ)5.2.1.5將電話轉(zhuǎn)入客房前，應(yīng)確認(rèn)住店賓客姓名和房號(hào)，如來(lái)電45.2.3.2車輛駛近飯店門前，行李生或門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)迎上前，用規(guī)范）；5.2.3.4為賓客開門或指引賓客進(jìn)入飯店，引領(lǐng)賓客入住登記時(shí)，5.2.3.7到達(dá)客房后，應(yīng)按照賓客要求擺放行李，正面朝上，提手5.2.3.8介紹客房設(shè)施設(shè)備后，面對(duì)賓客退出5.2.4.3請(qǐng)賓客出示本人有效證件進(jìn)行錄入、查驗(yàn)并及時(shí)上5.2.4.5確認(rèn)賓客姓名，至少在對(duì)話中使用5.2.4.7詢問賓客是否需要物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定；寄存5.2.5.1四、五星級(jí)飯店前臺(tái)應(yīng)設(shè)置貴重物品保管箱，位置安全隱5.2.6.2接電話時(shí)，三星級(jí)以上飯店用中英文兩種5.2.6.4服務(wù)臺(tái)備有及時(shí)更新的飯5.2.7.1服務(wù)臺(tái)干凈、整潔、各種宣傳品5.2.7.2明確服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，價(jià)5.2.9.1為住店客人提供主要外65.2.11.1接電話時(shí)問候賓客，三星級(jí)以上5.2.11.3行李員或門衛(wèi)應(yīng)賓客要5.2.11.6賓客辦完結(jié)賬手續(xù)后，幫賓客將行李裝車5.2.11.7旅行團(tuán)行李離店的清5.3.1.1三星級(jí)以上飯店，配備5.3.1.2設(shè)有中英文兩種以上文5.3.1.5三星級(jí)以上飯店，配備中英文兩種以上文字的服務(wù)項(xiàng)目5.3.2.2遇有“請(qǐng)勿打擾”的房間，按程序處理，5.3.2.3客房與衛(wèi)生間清掃整潔5.3.3開夜床:5.3.3.1三星級(jí)以上飯店在正常情況下，每天提供開5.3.4.3按賓客要求及時(shí)上門收取衣物，核對(duì)衣物件數(shù)，認(rèn)真檢查5.3.4.4登記衣物標(biāo)志，依據(jù)面5.3.4.6洗好的衣物妥善包裝后，在約定時(shí)間內(nèi)送回房間；需懸掛5.3.5.7配備茶杯、酒杯、咖啡杯盤、攪85.4.2.2接電話時(shí)問候賓客，三星級(jí)以上飯5.4.2.3禮貌詢問就餐人數(shù)、時(shí)間、賓客房號(hào)或電話，準(zhǔn)確5.4.5.3熟悉菜單內(nèi)容，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交5.4.5.4應(yīng)賓客要求推薦特色菜肴，并說明），），5.4.5.17關(guān)注賓客用餐情況，適時(shí)更5.4.6.3按照不同酒類侍酒。白葡萄酒搭配冰桶，溫度為8℃-10℃,紅葡萄酒飲用時(shí)，同室溫。5.4.7.3依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺(tái)，臺(tái)面符合規(guī)范5.4.9.2菜牌統(tǒng)一、潔凈，三星級(jí)以上飯店，5.4.12.3提供的酒水與點(diǎn)單一致。正常情況下5.4.13.3接賓客訂餐電話時(shí)，準(zhǔn)鐘內(nèi)送達(dá)。需特殊加工食品，應(yīng)將送餐時(shí)間告知賓客，在明示的送餐5.4.13.10核對(duì)房號(hào)，按門鈴或5.5.1.4明示健身器材使用說明、提醒賓5.5.2.6水深標(biāo)記及安全提示清晰、醒目，三5.5.2.8救生員持有救生員合格證書，熟練掌握服5.5.2.10游泳池周邊干凈、衛(wèi)生、安全,5.5.3.4注意事項(xiàng)的提示應(yīng)位置醒目、字跡清楚，5.5.4.3賓客更衣時(shí)，適時(shí)回避；賓客更衣完畢，應(yīng)提醒賓5.5.4.9提供吹風(fēng)機(jī)，位置合理5.5.6.7技術(shù)人員熟練掌握機(jī)器6.2.1.1地面、臺(tái)階、墻面、天花板、柱、梁、扶合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)排風(fēng)口完好、有效。正常情況下，室內(nèi)溫度冬季不高于20℃,夏季不低于26℃。6.2.2.4衛(wèi)生紙托架、紙桶等完好,備有充6.2.4.3設(shè)有上網(wǎng)寬帶接口，位6.2.4.8室內(nèi)區(qū)域照明良好，滿足客人需要，控制開關(guān)完7.2.1門前場(chǎng)地、綠地、停車場(chǎng)清8.2.1配備與飯店規(guī)模相應(yīng)的專職8.2.3監(jiān)控系統(tǒng)要監(jiān)查客房走廊、大堂、員工通道口、辦公8.2.4巡邏保安員應(yīng)按規(guī)定路徑按時(shí)做好巡查工作，防止閑8.2.5停車場(chǎng)保安員應(yīng)做好引導(dǎo)工作，協(xié)助客人進(jìn)出停8.3.2安全通道、疏散樓梯、安全出口標(biāo)志明顯8.3.3消火監(jiān)控系統(tǒng)、消防栓標(biāo)志清楚，完好，有效，圖象監(jiān)控系8.3.5重要部門、部位安有防盜門、報(bào)警器、護(hù)欄、保險(xiǎn)柜，安全有效，