DB11T 393-2012 旅行社等級劃分與評定

備案號：35246-2012DB11北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游發(fā)展委員會、北京第二本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：魯勇、孫維佳、張凌云、周樹琦、林亮、韓緋、王焱彤、胡婕旅行社等級劃分與評定GB/T16766—2010界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為了便于使用，以下重復(fù)列出了旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項(xiàng)旅行社招徠和組織中國公民出國旅游，內(nèi)地居民赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和赴臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅地旅游，臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地2依法取得許可，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)服依法取得許可，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)旅行社的委派，為出境旅游者提供 檢查細(xì)則和檢查員的選擇、確定和派遣。旅行社等級評定委員會下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日暗訪的方式進(jìn)行現(xiàn)場評審，并形成檢查報(bào)告，檢查報(bào)告的主要內(nèi)容包括：企業(yè)達(dá)標(biāo)情況、違規(guī)5.4.2評審?fù)ㄟ^的旅行社，旅行社等級評定委員會應(yīng)授消等級的處理；接到限期改正通知書的旅行社逾期未整改或整改后未達(dá)標(biāo)者，降5.6.1旅行社經(jīng)營過程中若發(fā)生重大責(zé)任事故或在業(yè)內(nèi)有重大影響的案件，經(jīng)后，所屬等級不再有效，由旅行社等級評定委員會撤銷其等級并予以公示，相應(yīng)等級45.7.1旅行社等級的標(biāo)牌、證書和證書副本由旅行社等級評5.7.2旅行社等級標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社標(biāo)旅行社營業(yè)場所有功能分區(qū)，有規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，設(shè)域營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有接待人員（這里的接待人員是指旅行社安排的，專門接待咨詢、報(bào)名或預(yù)訂參加旅游有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行應(yīng)與導(dǎo)游員簽訂勞動合同，提供基本工資和企業(yè)應(yīng)有數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫、企旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”6標(biāo)標(biāo)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或租賃的營旅行社營業(yè)場所有明顯的功能分區(qū)，有規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌，設(shè)有咨詢與接待設(shè)營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，且不同有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向標(biāo)提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)，或者與有關(guān)國際救制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行企業(yè)應(yīng)有網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、數(shù)字擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”建立銷售渠道管理制度，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式），制定并執(zhí)行周期性的顧客意見反饋制度，對顧客反饋信息和處近2年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效8標(biāo)旅行社營業(yè)場所功能分區(qū)明顯，形象標(biāo)識統(tǒng)一，各功能區(qū)有醒目、規(guī)范的中英文引導(dǎo)營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息等待場所，并提供必要的飲水營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游線路和委托代辦服務(wù)的產(chǎn)接待人員、導(dǎo)游員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，不同崗位有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行具有完整的員工手冊、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職標(biāo)企業(yè)應(yīng)有網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”經(jīng)營出入境業(yè)務(wù)的旅行社建立基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售渠道管理制度，與國際旅游標(biāo)制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)顧客回訪，對顧客五萬分之一大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)：60—120人或經(jīng)營國內(nèi)和入境旅游業(yè)大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)：5—10億元或經(jīng)營國內(nèi)和入境旅游業(yè)大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游交通圖、交通工具時刻2.8.1接待人員統(tǒng)一著裝上崗，佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，不同崗大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄員工在顧客能夠看到、聽到的區(qū)域保持工作狀態(tài)，不扎堆打提供飛機(jī)、火車、汽車、游船、客輪等旅游交通代理服務(wù)，提供住宿、餐飲、娛樂、景區(qū)門票、購物、演出票務(wù)、接送大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄4.4.1建立公平、公正、具有競爭性的員工薪酬制度，如薪酬水平建立有效的員工激勵機(jī)制，如薪酬激勵、職務(wù)晉升激勵、員建立完善的員工保障機(jī)制，正式員工均有“五險一金”有完整的員工手冊、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職責(zé)說明書、大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄5.4.1有專門業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、專項(xiàng)旅游線路（包括自由有企業(yè)自建產(chǎn)品信息與銷售網(wǎng)站、企業(yè)自建門戶網(wǎng)站、傳遞），大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄有旅行社名稱、許可證號、旅游線路、時間、項(xiàng)目、價格、委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)明確注明被代理旅行社名稱等，內(nèi)容真實(shí)，客戶指旅行社有消費(fèi)記錄，并能夠保持聯(lián)系的消費(fèi)者，既包7.1.1大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄7.2.18.1.1社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的五萬分之一社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的萬分之一8.3.1近2年每年參加2-4項(xiàng)社會公益活動大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄有定期或不定期進(jìn)行旅游者調(diào)查的制度，征求旅游者建議；定期或不定期召開服務(wù)部門員工會議，征求員工建議；設(shè)立大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄有贊助公益事業(yè)制度、參加義務(wù)服務(wù)制度、參加慈善活動制有明確的企業(yè)宗旨、企業(yè)形象口號、企業(yè)價值體系箴言等，設(shè)立誠信檔案（如上團(tuán)投訴記錄等，區(qū)分主要責(zé)任方和責(zé)任大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄：：旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪是指具備檢查資格的專業(yè)人員受旅行社等級評定委員會的委派，以身份體驗(yàn)旅行社提供的各種服務(wù)，依照本標(biāo)準(zhǔn)對申報(bào)的結(jié)果可以體現(xiàn)出旅行社服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，其結(jié)果對旅行社等級評C.1.5暗訪結(jié)束后，檢查員在5個工作日以內(nèi)整理暗訪評分情旅行社等級評定委員會應(yīng)在接到所有暗訪報(bào)告后15個工作日內(nèi)，對參評旅行旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范旅游組接團(tuán)合同，嚴(yán)格按乘坐交通工具向異地移動途中，應(yīng)提醒旅游者注行車過程中，向旅游團(tuán)隊(duì)、散客致歡迎辭并旅游團(tuán)隊(duì)、散客抵達(dá)飯店后，引導(dǎo)旅游者到指定講解內(nèi)容包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位按旅游者的需要在購物過程中提供翻譯、介送站途中誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議在旅游過程中因客觀原因需要變更路線和日程時，在旅游者丟失物品時，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解丟旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者要求，協(xié)助旅游者辦理人常滿意