DB11T 744-2010“一日游”服務(wù)質(zhì)量要求

北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 6本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游局、北京第二外國語學(xué)院旅游發(fā)展研究院、北京市清水木巖旅游咨詢中心。為規(guī)范“北京市一日游”產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)游客和旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)“北京市一日游”市場(chǎng)健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，維護(hù)北京作為世界城市和“首善之區(qū)”的旅游形象，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市接待“一日游”游客的旅行社(包括各地旅行社在北京設(shè)立的分社)。2規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量3術(shù)語和定義4基本要求4.1經(jīng)營(yíng)“一日游”業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)制訂《“一日游”服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)》,明確服務(wù)質(zhì)量方針、宗旨。4.3旅行社應(yīng)設(shè)立一個(gè)或一個(gè)以上4.4旅行社應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)、服從管理、規(guī)范服務(wù)。其所屬工作人員對(duì)游客應(yīng)25信息服務(wù)5.1宜設(shè)置游客中心、游客咨詢臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺(tái)，宜開設(shè)24小時(shí)咨詢熱線電話，提供咨詢服務(wù)。咨詢電話號(hào)碼宜在電話黃頁、旅游網(wǎng)站、旅游廣告、宣傳資料上公布。5.2應(yīng)為游客提供“一日游”線路的游覽內(nèi)容、價(jià)格、聯(lián)系方式等基本信息查詢服務(wù)。旅行社以互聯(lián)網(wǎng)形式經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，首頁應(yīng)載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號(hào)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，以及旅游行政管理部門的投訴電話。5.3宜在游客較為集中的場(chǎng)所，設(shè)置旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供相應(yīng)的旅游信息服務(wù)。向游客提供的“一日游”線路宣傳冊(cè)(頁)中應(yīng)有主要線路、游覽景點(diǎn)、游覽時(shí)間安排、收費(fèi)中所包含的項(xiàng)目和不包含的內(nèi)容、購物安排、自費(fèi)項(xiàng)目、乘坐車輛等內(nèi)容的介紹，其介紹內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。6.1宜在游客較為集中的地方設(shè)置專門的銷售網(wǎng)點(diǎn)銷售“一日游”產(chǎn)品。6.2銷售“一日游”產(chǎn)品應(yīng)與游客簽訂旅游合同，合同中約定的行程安排、產(chǎn)品內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量承諾應(yīng)與銷售方提供的“一日游”線路宣傳冊(cè)(頁)相一致。6.3銷售服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，態(tài)度熱情，文明禮貌。6.4銷售人員應(yīng)準(zhǔn)確、真實(shí)地介紹“一日游”產(chǎn)品內(nèi)容，耐心解答游客的問題。6.5銷售人員應(yīng)使用普通話，在接待涉外旅游業(yè)務(wù)咨詢時(shí)至少能使用一種外語進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。6.6收費(fèi)賬目清楚，符合相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定，主動(dòng)提供相應(yīng)的銷售發(fā)票。7.1車況、服務(wù)設(shè)施、車容及其他技術(shù)要求，應(yīng)符合LB/T002的相關(guān)規(guī)定，車況良好，證照齊全。7.2駕駛員的駕齡應(yīng)符合LB/T002的要求，具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)攜帶相關(guān)服務(wù)證件和佩帶統(tǒng)一制作的服務(wù)標(biāo)志，著裝整潔，文明規(guī)范服務(wù)。7.3駕駛員應(yīng)按約定的線路行駛，不應(yīng)無故改變旅游線路，如因不可抗力發(fā)生危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全，或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形，旅行社不得不調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排時(shí)，應(yīng)當(dāng)在事前向游客說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應(yīng)當(dāng)在事后作出解釋，并保留相關(guān)證據(jù)。8導(dǎo)游8.1導(dǎo)游員的基本素質(zhì)及服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的規(guī)定，持導(dǎo)游證上崗，衣著大方、整齊，方便導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游員的服務(wù)流程參見附錄A。8.2導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)候客，不應(yīng)擅自攬客，不應(yīng)擅自要求駕駛員改變既定的旅游線路、游覽景點(diǎn)和活動(dòng)時(shí)間，不應(yīng)擅自增加或減少旅游景點(diǎn)，應(yīng)保證景區(qū)游覽時(shí)間符合合同約定。8.3導(dǎo)游員應(yīng)告知游客游覽過程中對(duì)于身體健康狀況的要求和注意事項(xiàng)，明確告知游客出發(fā)時(shí)間、乘車或集合地點(diǎn)，提醒游客注意保管好貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品。8.4團(tuán)隊(duì)集合時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前10分鐘迎候在集合地點(diǎn)，照顧游客上車。赴景點(diǎn)路途中，應(yīng)主動(dòng)問候游客，告知當(dāng)天行程、天氣情況和有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹參觀景點(diǎn)的情況，并根據(jù)游客特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答游客提問。8.5接待外國游客為主的旅行社，應(yīng)派遣英語或相應(yīng)語種的外語導(dǎo)游員，可采用車載或便攜式多語種電子導(dǎo)游器。38.6到達(dá)景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)或明顯標(biāo)志物、車牌號(hào)以及參觀游覽中需注意的事項(xiàng)、游覽紀(jì)律等。集合后若發(fā)現(xiàn)有游客走失，導(dǎo)游員應(yīng)按相應(yīng)的安全預(yù)案采取措施。8.7游覽過程中，導(dǎo)游員應(yīng)按照GB/I15971-1995中4.5的要求提供導(dǎo)游和講解服務(wù)。8.8游覽中，導(dǎo)游員要適時(shí)提醒游客注意人身財(cái)產(chǎn)安全，在行走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。8.9導(dǎo)游不應(yīng)擅自提價(jià)或者臨時(shí)向游客加收費(fèi)用，強(qiáng)行代客購買旅游合同約定的游覽景點(diǎn)以外的景點(diǎn)門票；不應(yīng)誘導(dǎo)或強(qiáng)迫游客在旅游合同約定的游覽景點(diǎn)或購物安排之外，參觀、購物、就餐或其他消費(fèi)；不應(yīng)向游客索取或變相索取小費(fèi)。9.1旅行社應(yīng)謹(jǐn)慎選擇旅游餐飲供應(yīng)商，與餐飲供應(yīng)商簽訂旅游用餐合同，規(guī)定用餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、餐食質(zhì)量、服務(wù)要求以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？筛鶕?jù)導(dǎo)游和游客的反饋意見，及時(shí)調(diào)整或選擇旅游餐飲供應(yīng)商名9.2導(dǎo)游員應(yīng)提前掌握就餐餐館位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)旅游團(tuán)用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及游客飲食禁忌或特殊要求等情況。9.3就餐時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)游客入座，做好相應(yīng)安排，向游客介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況，并在游客用餐結(jié)束前安排好餐后的行程。9.4導(dǎo)游員應(yīng)注意團(tuán)隊(duì)的餐飲質(zhì)量和上菜速度，隨時(shí)解決游客就餐過程中出現(xiàn)的問題。9.5旅行社不應(yīng)隨意降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)要求餐館明碼標(biāo)價(jià)，并嚴(yán)格按照與旅行社約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)和菜式要求提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)，確保膳食質(zhì)量。10.1旅行社安排的購物場(chǎng)所應(yīng)具有合法經(jīng)營(yíng)權(quán)、良好購物環(huán)境、具備消防安全和治安管理?xiàng)l件、信譽(yù)好、有特色、價(jià)格公平，不應(yīng)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購物。10.2導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游合同約定安排購物的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，不應(yīng)擅自增加購物次數(shù)。10.3游客下車前，導(dǎo)游員要告知游客購物停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，提醒游客索要和保存購物發(fā)票，避免受騙上當(dāng)。10.4若發(fā)現(xiàn)所購商品有質(zhì)量問題，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客辦理退換事宜。如確系商家責(zé)任，而當(dāng)時(shí)又無法解決的，導(dǎo)游員可留下游客的聯(lián)系方式，由旅行社協(xié)助游客妥善解決。10.5導(dǎo)游員不應(yīng)向購物商店索取傭金，不應(yīng)向游客推銷假冒偽劣商品，不應(yīng)向商店或游客索要商品。11.1安全制度和培訓(xùn)11.1.1旅行社應(yīng)建立完善的安全管理規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案，主要領(lǐng)導(dǎo)出任第一安全責(zé)任人，各崗位安全職責(zé)清晰，分工明確。11.1.2建有員工安全培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行全員安全培訓(xùn)，建有完整的人員培訓(xùn)檔案。411.3食品安全11.3.1旅行社選擇的餐飲供應(yīng)商，應(yīng)具備衛(wèi)生許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、符合GB161511.4交通安全11.4.2駕駛員應(yīng)自覺遵守LB/T002的安全管理規(guī)定，熟悉旅游安全事故處理程序，對(duì)意外事故應(yīng)有11.5人身財(cái)產(chǎn)安全11.6景區(qū)安全安全的緊急情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整行程，并立即報(bào)告旅行社，保留相關(guān)的證據(jù)。11.7應(yīng)急措施