客訴處理與應(yīng)對技巧

客訴處理與應(yīng)對技巧課程內(nèi)容第一部分：認識顧客投訴；第二部分：顧客投訴原因解析；第三部分：有效處理客訴的意義；

第四部分：顧客投拆應(yīng)對與處理技巧；第五部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第一部份認識顧客投訴什么叫投訴？顧客對酒店的有關(guān)服務(wù)工作或客房方面的問題的反應(yīng)，包括電話、書面、口述等方式，均屬于客訴。WHAT第二部份顧客投訴原因解析顧客對自己期望沒有得到滿足顧客期望方程式服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問題自身情緒問題承諾不兌現(xiàn)問題顧客投訴的原因求補償?shù)男睦斫鉀Q問題的心理求尊重的心理求重視的心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理解釋顧客投訴的心理認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償消除問題不再發(fā)生讓某人得到懲罰不滿的顧客想得到什么我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是顧客給我們一個改善的機會顧客可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝顧客為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好機會我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表顧客滿意投訴的顧客不是我們的敵人投訴未嘗不是好事妥善處理顧客投訴，是對酒店的一次宣傳處理顧客投訴的過程是改進管理與服務(wù)的機會第三部份有效處理客訴的意義100個不滿意的顧客中4%向你投訴——正確處理他們會再回來96%不向你投訴——他們絕不回頭處理得當：75%的顧客下次還會入住1.告訴9個人以上2.下次不再入住3.對酒店形象產(chǎn)生負面影響處理不當：●對服務(wù)和品質(zhì)有所期待●想再度光臨●突顯酒店管理缺失的關(guān)鍵來源●給你的第二次機會●一個滿意客人為你增加一個推銷人員還應(yīng)該做到●真心體會顧客的抱怨●站在顧客的角度考慮問題●顧客的抱怨并不是針對你●處理顧客抱怨要有誠意差劣的顧客服務(wù)帶來的禍害每月消費x1２個月x一般消年期(X年)x100(一傳十,十傳百)簡易方程式顧客的價值有口皆碑–有口皆悲有效處理客訴的意義

恢復(fù)客人對酒店的信賴感

避免引起更大的糾紛和惡性事件

收集信息有效處理客訴的意義

(投訴)滿意客人將是最好的中介

（滿意客人會將滿意告訴另外的2-5人）

(投訴)不滿意客人是酒店的災(zāi)難

(不滿客人會將不滿告訴另外的25人)任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識：

有效處理客訴的意義我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客人！第四部份顧客投訴應(yīng)對與處理技巧總原則：先處理情感，后處理事件危機嚴重投訴一般投訴潛在投訴投訴處理原則—時效性●重視每一次和顧客接觸的機會●在抱怨擴大之前解決問題不要讓投訴升級投訴處理原則—雙贏共利雙贏共利顧客的需求酒店的要求或利益處理客訴的常見錯誤行為1.爭辯、爭吵、打斷顧客2.教育、批評、諷刺顧客3.直接拒絕顧客4.暗示顧客有錯誤5.強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤處理客訴的常見錯誤行為6.表示或暗示顧客不重要7.認為投訴、抱怨是針對個人的8.不及時通知變故9.以為顧客容易打發(fā)10.語言含糊、打太極拳11.懷疑顧客的誠實處理客訴的常見錯誤行為12.責備和批評自己的同事，表白自己的成績13.為解決問題設(shè)置障礙（期待顧客打退堂鼓）14.假裝關(guān)注，雖然言語提現(xiàn)關(guān)心，卻忘記顧客的關(guān)鍵需求15.在事實澄清以前便承擔責任16.拖延或隱瞞放慢說話的語速;降低說話的音量;對任何的誤會表示遺憾;記下投訴情況的具體細節(jié);提出理智性的問題,專心聆聽顧客所說的話并及時做出回答;重復(fù)顧客的話,使她冷靜下來;把解決的方案告知顧客,在實現(xiàn)與具體行動上給予承諾;履行承諾,完成后續(xù)工作;處理客戶投訴的步驟投訴處理實用技巧態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，讓顧客感覺到酒店對他（她）的重視；時刻提醒自己代表著酒店，不是個人；保持信心與控制情緒，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不能抱著防御性態(tài)度；多聽少說，以靜制動；如果顧客情緒非常激動，可以先行安撫，請顧客先離開酒店大堂，待顧客心情稍微平靜后，再了解具體情況，進行處理；對所發(fā)生事表示歉意；不要推卸責任，假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件事請你的上級請示，請限定一個回復(fù)期限，并在期限的時間被給他/她答復(fù)；傳遞你的承諾，無論你以打電話或其他的方式去處理顧客抱怨，都要按時實踐任何承諾；

當顧客生氣或指責時保持冷靜——不能因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真相。當在聽過程中，找出雙方的共同點并適時表示理解顧客的觀點，然后竭盡全力解決顧客的問題。有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事?！斑€有沒有什么其他需要我為您服務(wù)的地方？”“顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的！”

當面對激動的顧客時先急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得別太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見

即使看上去是如此。

當碰到這樣的顧客時，務(wù)必保持冷靜，仔細聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒激動、感情用事者；

應(yīng)對技巧：聆聽抱怨，不與其爭辯，誠懇接受抱怨，等到她發(fā)泄完所有的牢騷後，你就可以說：「我感覺到您很生氣，我們也很抱歉發(fā)生這些事讓您如此困擾，讓我來想想如何協(xié)助您解決這些問題」；正義感表達者；應(yīng)對技巧：對其高度贊揚，并對客人的支持表示感謝，如： 9居的發(fā)展離不開像您這樣的尊貴顧客的支持；當面對難以應(yīng)付的顧客時服務(wù)的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了/記錯了……

你應(yīng)該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……

以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定我不知道/我不清楚/這不關(guān)我的事我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己做決定絕對不會，絕對不可能你要去問其他人，我不處理這個事情。應(yīng)該做的：稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟A、開場白：消除抱怨者的疑慮B、提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)

應(yīng)該做的：

直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源；留給對方足夠的時間說明他們的情況；對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)；不應(yīng)該做的：

一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責任您的意思是因為……讓覺得不滿意是嗎？

通過電話傳達對顧客的關(guān)懷和理解，并把對方的談話做個整理：XX女士，請問您的意思是因為……讓您覺得不滿意是嗎？

很抱歉我（們）店在這件事的處理上做的不妥。。。很抱歉這件事讓您這么不愉快。。。C、聆聽、回應(yīng)并思考；表示你理解顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒

總結(jié)一下打電話的人所提出的問題簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是…...”

爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。D、提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。

我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息，可以說：為了能盡快幫您解決這個事情，我需要先跟您請教一些問題，您還記得當時……

E、達成一致應(yīng)該做的：計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。

不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！

您是否同意我們這樣做……/我這樣為您解決您看可以嗎？將決定權(quán)交給顧客，她會感覺受到尊重。

F、最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當然急于結(jié)束處理客戶投拆的維護和改進有效處理酒店投訴的方法1、處理好客戶界面2、找到責任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施酒店投訴處理三原則投訴處理結(jié)束后第五部份投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)1、出售優(yōu)質(zhì)的客房以杜絕投訴2、提供良好的服務(wù)3、防止客房或服務(wù)提供過程不當4、注意精神松懈時產(chǎn)生的小過失如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

合理的自我宣泄

轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理

學會傾訴投訴處理人的心理調(diào)節(jié)多從事有益