呼叫中心服務(wù)員-中級工習(xí)題與參考答案

呼叫中心服務(wù)員-中級工習(xí)題與參考答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.服務(wù)調(diào)度員在獲取搶修人員反饋的復(fù)電信息后，需在5分鐘內(nèi)將信息告知客戶，告知的內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。A、停電設(shè)備、停電原因、停電開始時間、停電結(jié)束時間B、停電原因、停電開始時間、停電結(jié)束時間C、停電原因、停電開始時間、停電結(jié)束時間D、停電設(shè)備、停電范圍、停電結(jié)束時間正確答案：A2.服務(wù)調(diào)度（）監(jiān)控故障停電搶修，及時將客戶應(yīng)急發(fā)電車（機）需求（）給應(yīng)急電源調(diào)配部門。A、不定期、傳遞B、定期、傳遞C、動態(tài)、傳遞D、實時、傳遞正確答案：C3.在Word編輯狀態(tài)下，移動鼠標至文檔行首空白處（文本選定區(qū)）連擊左鍵三下，結(jié)果會選擇文檔的（）。A、一段B、全文C、一行D、一句話正確答案：A4.投訴、意見、建議及行風(fēng)舉報問題，由（）答復(fù)客戶。A、值班長B、服務(wù)調(diào)度C、客服專責(zé)D、座席員正確答案：A5.客戶服務(wù)中心受理客戶通過電話、網(wǎng)站、微信等多種渠道提出的訴求后，應(yīng)落實（）。A、首問負責(zé)制B、盡快下派C、盡快辦結(jié)D、誰接聽、誰受理正確答案：A6.業(yè)擴流程監(jiān)控，從（）同步業(yè)擴工單，以及工單處理的詳細流程信息。A、財務(wù)管理系統(tǒng)B、營銷管理系統(tǒng)C、信息管理系統(tǒng)D、資產(chǎn)管理系統(tǒng)正確答案：B7.開機后按（）鍵可以進入Windows操作系統(tǒng)的安全模式。A、F1B、F8C、DeleteD、Alt正確答案：B8.工業(yè)生產(chǎn)用戶設(shè)備容量在（）KVA及以上的，應(yīng)實行大工業(yè)電價。A、200B、250C、315D、400正確答案：C9.高壓10kV供電，電能表配置75/5的高壓電流互感器，其電能表的倍率應(yīng)（）倍。A、500B、75C、750D、1500正確答案：D10.對三相變壓器，額定電壓指（）。A、二次電壓B、相電壓C、一次電壓D、線電壓正確答案：D11.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，2020年，通過客戶全方位體系建設(shè)，全網(wǎng)城市客戶平均停電時間小于（），主要城市小于1小時，全面解決客戶用電質(zhì)量問題。A、4小時B、3小時C、5小時D、6小時正確答案：C12.根據(jù)《關(guān)于進一步加強客戶投訴管理的通知》，各單位應(yīng)準確記錄客戶投訴，嚴禁將客戶投訴列為客戶（）進行處理。A、建議B、抱怨C、投訴D、意見正確答案：D13.工作人員工作中正?；顒臃秶c10kV及以下帶電設(shè)備的安全距離為（）。A、1mB、0.5mC、0.35mD、1.5m正確答案：C14.在工作中，應(yīng)安撫客戶情緒，我們不提倡使用以下話語（）。A、碰到這種情況我也許會跟您一樣B、請放心，我們一定會處理的C、這是公司規(guī)定D、您的心情我可以理解正確答案：C15.電子郵件服務(wù)的功能不包括（）。A、發(fā)郵件B、刪除郵箱中的郵件C、收郵件D、制作動畫正確答案：D16.構(gòu)成電力網(wǎng)的主要設(shè)備有（）。A、變壓器，電力線路B、電纜，架空線C、電阻，電容D、變壓器，用戶正確答案：A17.計量用組合互感器（）應(yīng)有防護罩。A、外殼B、一次C、一次和二次D、二次正確答案：C18.不屬于物業(yè)權(quán)屬證明的材料是（）。A、國有土地使用證B、含有明確房屋產(chǎn)權(quán)歸屬的且發(fā)生法律效力的法律文件C、未經(jīng)房管部門備案的《購房合同》D、房產(chǎn)證正確答案：C19.若客戶擅自使用已報暫停的電氣設(shè)備，稱為（）。A、計劃外用電B、竊電C、違約用電D、增容正確答案：C20.（）的服務(wù)品牌活動由各分子公司市場營銷部門組織實施。A、全國性B、全網(wǎng)性C、地方性D、全省性正確答案：C21.非專變或?qū)＞€客戶的抄表周期不得超過（）個月。A、1B、1.5C、0.5D、2正確答案：D22.15min最大需量表計量的是（）。A、計量期內(nèi)最大的一個15min的平均功率B、計量期內(nèi)最大的一個15min功率瞬時值C、計量期內(nèi)最大15min的平均功率的平均值D、計量期內(nèi)最大15min的功率瞬時值正確答案：A23.在Excel中，要對圖表進行修改，下列說法正確的是（）。A、若刪除了工作表中的某個列標題，則圖表中對應(yīng)的系列數(shù)據(jù)也被刪除B、工作表的數(shù)據(jù)和相應(yīng)的圖表是關(guān)聯(lián)的，無論對哪一方作修改，另一方都會同步自動更新C、先修改圖表中的數(shù)據(jù)，再對工作表中相關(guān)數(shù)據(jù)進行修改D、先修改工作表的數(shù)據(jù)，再對圖表作相應(yīng)的修改正確答案：B24.金融及電信行業(yè)營業(yè)廳用電執(zhí)行（）電價。A、非居民照明電價B、非工業(yè)電價C、居民生活電價D、商業(yè)電價正確答案：D25.對一級負荷中特別重要負荷供電的應(yīng)急電源，它與正常電源的關(guān)系是（）。A、宜并列運行B、必須采取措施防止并列運行C、可并列運行D、應(yīng)并列運行正確答案：B26.服務(wù)調(diào)度員負責(zé)將計劃停電延期信息告知（），由95598做好客戶解釋工作。A、服務(wù)調(diào)度員B、設(shè)備運維人員C、配網(wǎng)調(diào)度員D、95598正確答案：D27.服務(wù)調(diào)度應(yīng)對短信發(fā)送情況進行監(jiān)控，每（）測試短信上、下行功能是否正常。A、月B、周C、天D、小時正確答案：B28.居民用戶以外的其他用戶私自移表，應(yīng)承擔(dān)（）違約使用電費。A、正常月用電量3倍B、50元C、500元D、5000元正確答案：D29.客戶服務(wù)人員在檢查工單及錄音的（）后完成工單歸檔操作。A、完整性B、完整性和準確性C、準確性D、完整性和及時率正確答案：B30.當(dāng)客戶受電工程中的（）基本完成，客戶自檢通過后，應(yīng)向供電企業(yè)申請進行中間檢查。A、變壓器安裝B、電纜施工C、埋桿D、隱蔽工程正確答案：D31.檢查發(fā)現(xiàn)計量裝置故障，但無違約用電和竊電行為的，應(yīng)及時通知（）單位處理。A、計量裝置運維部門B、安全生產(chǎn)部C、辦公室D、黨建人事部正確答案：A32.“禁止合閘,有人工作”的標志牌應(yīng)制作為（）。A、沒有具體要求B、白底綠字C、白底紅字D、紅底白字正確答案：C33.對于情況緊急、涉及重要客戶或影響企業(yè)形象的，（）直接提級，歸口部門在當(dāng)天內(nèi)組織處理并反饋處理情況。A、客戶全方位服務(wù)委員會B、95598坐席C、市場營銷部D、服務(wù)調(diào)度正確答案：D34.（）不是集中器進行抄表管理的電表類型。A、單相電子表B、機械表C、多功能表D、載波表正確答案：B35.（）開始時有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應(yīng)引起警惕。A、氣體中毒B、高溫中暑C、觸電D、犬咬傷正確答案：A36.以下不屬于計量器具的是（）。A、計量用電壓互感器B、走字臺C、電能表D、計量用電流互感器正確答案：C37.根據(jù)《客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：服務(wù)調(diào)度員自接到客戶訴求問題工單后，在（）內(nèi)審核并傳遞處理，或轉(zhuǎn)座席員答復(fù)客戶。A、次日B、當(dāng)天C、1個工作日D、2小時正確答案：B38.高壓計劃停電開始時間開始15分鐘內(nèi)，仍未反饋實際停電開始時間的，服務(wù)調(diào)度人員對（）發(fā)起督辦。A、系統(tǒng)運行部調(diào)度員B、系統(tǒng)運行部調(diào)度員和分管副主任C、計劃停電負責(zé)人D、計劃停電負責(zé)人和其部門主任正確答案：B39.對于新裝客戶，應(yīng)在歸檔后的（）現(xiàn)場抄表。A、半年內(nèi)B、一個月內(nèi)C、15天內(nèi)D、兩個月內(nèi)正確答案：B40.客戶受電工程指供電企業(yè)直供范圍內(nèi)由（）、屬客戶資產(chǎn)的新裝或增容供電工程、用電變更工程以及遷桿移線工程。A、客戶負擔(dān)B、客戶出錢C、客戶籌資D、客戶出資正確答案：D41.對造成電能計量差錯超過（）萬kWh及以上者，應(yīng)及時報告上級管理機構(gòu)。A、20B、10C、30D、5正確答案：B42.依據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》(電力工業(yè)部）第十一條,用戶需要備用、保安電源時，供電企業(yè)應(yīng)按其（）、用電容量和供電的可能性，與用戶協(xié)商確定。A、負荷大小B、政治影響C、負荷重要性D、社會影響正確答案：C43.各供電局要規(guī)范停復(fù)電信息發(fā)送管理，及時錄入停電事件并發(fā)送（）短信。A、復(fù)電通知B、溫馨提示C、停復(fù)電通知D、停電通知正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.服務(wù)調(diào)度人員獲取大面積停電信息后，以電話或者短信方式通知地市單位內(nèi)部相關(guān)人員，通知的內(nèi)容至少包括（）。A、停電原因B、停電設(shè)備C、停電開始時間D、停電影響范圍正確答案：ABC2.機房動力環(huán)境系統(tǒng)中，機房環(huán)境監(jiān)控業(yè)務(wù)內(nèi)容為（）。A、濕度B、漏水C、空調(diào)D、溫度正確答案：ABCD3.電力系統(tǒng)的運行要求有（）。A、保證良好的電能質(zhì)量B、保證供電的安全可靠性C、保證電力系統(tǒng)運行的經(jīng)濟性D、保證電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性正確答案：ABCD4.服務(wù)調(diào)度對客戶訴求問題處理實行全過程（）。A、跟蹤B、督辦C、監(jiān)控D、監(jiān)督正確答案：ABC5.下列選項中，功率因數(shù)考核標準劃分的影響因素有（）。A、接線方式B、用電性質(zhì)C、供電電壓D、設(shè)備容量正確答案：BCD6.重要客戶是指在國家或者一個地區(qū)（城市）的社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成（）的用電或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊?。A、政治影響B(tài)、人身傷亡C、經(jīng)濟損失D、環(huán)境污染E、社會公共秩序嚴重混亂正確答案：ABCDE7.基本電價可（）方式計費。A、按最大需量B、按變壓器容量C、按實際運行天數(shù)D、按月正確答案：AB8.以下屬于確定供電方案的內(nèi)容的是（）。A、客戶是否屬于法人B、客戶的供電容量C、客戶的供電電壓等級D、業(yè)擴費用的收取正確答案：BCD9.在地下建筑內(nèi)設(shè)置公共娛樂場所，應(yīng)當(dāng)符合（）等規(guī)定。A、只允許設(shè)在地下一層B、通往地面的安全出口不應(yīng)少于兩個，安全出口、樓梯和走道的寬度應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)建筑設(shè)計防火規(guī)范C、應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和自動噴水滅火系統(tǒng)D、應(yīng)設(shè)置機械防排煙正確答案：ABCD10.服務(wù)調(diào)度人員主要通過（）等途徑收集、統(tǒng)計客戶評價結(jié)果。A、話后自動語音評價B、網(wǎng)上營業(yè)廳C、電話、短信D、評價器正確答案：ABCD11.下列對有關(guān)計算機網(wǎng)絡(luò)的敘述中，正確的是（）。A、利用計算機網(wǎng)絡(luò)，可以進行網(wǎng)絡(luò)游戲B、利用計算機網(wǎng)絡(luò)，可以進行視頻點播C、利用計算機網(wǎng)絡(luò)，可以使用網(wǎng)絡(luò)打印機D、利用計算機網(wǎng)絡(luò)，不能共享網(wǎng)絡(luò)資源正確答案：ABC12.供電企業(yè)可以采?。ǎ┑确绞綄τ馄谖唇毁M的客戶催交電費。A、電費通知單B、電話C、短信D、電子賬單正確答案：ABCD13.高壓計劃停電管理流程要求計劃停電提前7天報送（）。A、計劃停（復(fù)）電時間B、線路名稱編號C、停電原因D、環(huán)網(wǎng)解環(huán)時間E、停電變電站正確答案：ABCDE14.市場部門及時將網(wǎng)絡(luò)受限信息傳遞給相關(guān)客戶，協(xié)助客戶優(yōu)化（）和（）。A、錯峰、避峰用電方案B、生產(chǎn)經(jīng)營計劃C、受電工程施工方案D、節(jié)能降耗計劃正確答案：AB15.根據(jù)《客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，服務(wù)調(diào)度員審核（）類型工作單內(nèi)容填寫是否規(guī)范、完整，客戶反映的訴求問題及擬辦意見是否描述清晰。A、行風(fēng)舉報B、投訴C、建議D、意見正確答案：ABCD16.對一次側(cè)計量的用戶，不允許加收（）。A、變壓器銅損B、高壓線損C、功率因數(shù)調(diào)整電費D、變壓器鐵損正確答案：AD17.電能表中下行抄表通訊方式常見的有（）。A、458抄表B、寬帶載波抄表C、窄帶載波抄表D、無線抄表正確答案：ABCD18.供用電合同補充協(xié)議：適用于（）等變更用電，以及變更用電繳費方式或合同雙方對合同部分條款進行修改、補充的情況。A、臨時用電延期B、暫換恢復(fù)C、暫換D、暫停正確答案：ABC19.服務(wù)調(diào)度員跟蹤各類問題處理進程，對（）處理的問題，采用電話、短信、督辦單等方式向負責(zé)處理人員進行督辦。A、已經(jīng)超時B、存在問題C、未回復(fù)客戶D、即將超時正確答案：AD20.對同一客戶相同問題有責(zé)投訴（），提級至地市單位分管局長組織督辦，同時提級至省公司市場營銷部督辦。A、2次處理仍不滿意B、3次C、3次處理仍不滿意D、2次正確答案：BC21.集抄全載臺區(qū)抄表系統(tǒng)由（）組成。A、載波電能表B、主站C、機械式電能表D、集中器正確答案：ABD22.服務(wù)調(diào)度員在限電停電中應(yīng)監(jiān)控哪些內(nèi)容？（）A、監(jiān)控負荷缺口及專變客戶自覺執(zhí)行錯峰用電情況B、監(jiān)控停電時長，關(guān)注各渠道客戶對停電反映的意見及緊急需求情況C、監(jiān)控限電停電時，受影響的區(qū)域和客戶情況，是否影響大客戶和重點關(guān)注客戶D、對95598熱線電話量、服務(wù)水平、呼損情況等進行監(jiān)控正確答案：ABD23.供電局應(yīng)通過營銷系統(tǒng)電費催收功能向客戶發(fā)送電費催收短信，嚴禁使用（）向客戶發(fā)送電費催收短信。A、全方位服務(wù)系統(tǒng)B、生產(chǎn)運行管理系統(tǒng)C、營銷系統(tǒng)服務(wù)信息發(fā)布功能D、其他方式正確答案：CD24.在Windows中，下列說法錯誤的是（）。A、文件夾中能包含文件和子文件夾B、文件夾中不能包含文件和子文件夾C、文件夾中只能包含文件D、文件夾中只能包含文件夾正確答案：BCD25.電力網(wǎng)按其在電力系統(tǒng)中的作用不同分為（）。A、小電流接地電網(wǎng)B、輸電網(wǎng)C、中性點直接接地電網(wǎng)D、配電網(wǎng)正確答案：BD26.在火災(zāi)自動報警系統(tǒng)中，自動或手動產(chǎn)生火災(zāi)報警信號的器件稱為觸發(fā)器件，主要包括（）。A、線型火災(zāi)探測器B、手動火災(zāi)報警按鈕C、消火栓啟泵按鈕D、點型火災(zāi)探測器正確答案：ABD27.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按（）補交其差額電費，并承擔(dān)（）差額電費的違約使用電費A、三倍B、報裝用電之日起至更正之日C、二倍D、實際使用日期正確答案：CD28.配變監(jiān)測計量終端是針對（）使用的。A、專變用戶B、電廠C、公變D、變電站正確答案：BCD29.導(dǎo)致通信超時可能的原因有（）。A、中繼環(huán)節(jié)延時B、信道網(wǎng)絡(luò)延時C、主站時間D、終端響應(yīng)時間正確答案：ABD30.按絕緣材料的物理狀態(tài)，可分為（）。A、液體絕緣材料B、彈性絕緣材料C、氣體絕緣材料D、固體絕緣材料正確答案：ACD31.服務(wù)調(diào)度員跟蹤各類問題處理進程，對即將或已經(jīng)超時處理的問題，采用（）等方式向負責(zé)處理人員進行督辦。A、QQB、督辦單C、短信D、電話正確答案：BCD32.高壓斷路器的技術(shù)參數(shù)有以下幾項（）。A、熱穩(wěn)定電流B、動穩(wěn)定電流C、合閘時間D、額定斷流容量正確答案：ABCD33.以下哪些選項屬于架空電力線路的路徑選擇應(yīng)遵循的原則（）。A、應(yīng)根據(jù)城市地形、地貌特點和城市道路網(wǎng)規(guī)劃，沿道路、河渠、綠化帶架設(shè)B、應(yīng)綜合考慮電網(wǎng)的近、遠期發(fā)展，減少與其它架空線路的交叉跨越C、應(yīng)滿足與電臺、領(lǐng)（導(dǎo)）航臺之間的安全距離和航空管制范圍的要求，對鄰近通信設(shè)施的干擾和影響應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定D、應(yīng)滿足防洪的要求正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.客戶服務(wù)中心及時掌握各級政府、客戶的用電需求，并向規(guī)劃建設(shè)部門傳遞。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.估抄是指抄表員無故不到現(xiàn)場抄表，通過估算客戶電能表讀數(shù)并上報，或抄表員利用手中權(quán)力，擅自調(diào)整客戶電能表讀數(shù)，造成錯誤計收電費的行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線用電屬竊電行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，市場部門負責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問題。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.導(dǎo)線的工作電壓不能超過其額定電壓，額定電壓是導(dǎo)線工作時所允許的實際電壓的最大值。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.電能表銘牌上電流規(guī)格為5(80)A，其中括號內(nèi)數(shù)字表示標定電流。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.對于大客戶，各單位根據(jù)客戶用電特點，按行業(yè)用電細分為特大客戶、一般大客戶等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.用戶遷址，需在10天前向供電企業(yè)提出申請。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.斷路器在正常工作時接通和切斷負荷電流，短路時切斷短路電流。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.根據(jù)《客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》反饋答復(fù)意見環(huán)節(jié)中，歸口管理部門擬定處理答復(fù)意見，在接收到提級處理問題后3個工作日內(nèi)，反饋至服務(wù)調(diào)度員。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.客服人員無須進行保密制度培訓(xùn)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.搶修時間超過4小時的，每2小時向本單位服務(wù)調(diào)度報告故障處理進展情況。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.客戶服務(wù)中心對業(yè)擴報裝、故障復(fù)電、投訴舉報三類業(yè)務(wù)實行100%回訪。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.客戶臨時用電工程也要與正式用電工程一樣進行設(shè)計。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.金具必須有足夠的機械強度,并能滿足耐腐蝕的要求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.計劃停電前1-3天向受影響客戶發(fā)送停電短信通知。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司服務(wù)調(diào)度實行省、市兩級管理，供電局（市級）服務(wù)調(diào)度只接受公司（省級）服務(wù)調(diào)度管理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.企業(yè)非并網(wǎng)自備發(fā)電機屬企業(yè)自己管理，不在用電檢查的范圍之內(nèi)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.舉報事件調(diào)查屬實、符合本單位相關(guān)獎勵辦法的規(guī)定、且客戶接受獎勵的，按規(guī)定提出獎勵意見，對舉報人進行獎勵。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.省級服務(wù)調(diào)度是公司客戶服務(wù)工作最高調(diào)度機