新能源汽車售后服務(wù)與管理課件 學(xué)習(xí)情景一 任務(wù) 3.3　交車結(jié)算

新能源汽車售后服務(wù)與管理修后交車（三）--交車結(jié)算課前學(xué)習(xí)檢測課前觀看微課視頻各組抽查學(xué)生課前學(xué)習(xí)知識(shí)掌握情況學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能說出交車結(jié)算工作的流程和操作要點(diǎn)。2.能規(guī)范制作車輛維修結(jié)算單。3.能按照工作標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立執(zhí)行交車工作任務(wù)。下達(dá)任務(wù)客戶張先生的愛車——2018款吉利帝豪EV450純電動(dòng)汽車，在吉利白云店做完63000公里保養(yǎng)了。汽車售后服務(wù)顧問已經(jīng)通知張先生取車，作為汽車售后服務(wù)顧問，如何進(jìn)行交車結(jié)算工作任務(wù)？獲取信息--交車結(jié)算目的

汽車售后服務(wù)顧問在交車結(jié)算工作中向客戶展示保養(yǎng)或維修的成果，并解釋維修保養(yǎng)的費(fèi)用，向客戶表明所有服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)圓滿結(jié)束，讓客戶高興、順利地離開，從而提升客戶滿意度，有利于培養(yǎng)忠誠客戶。如果客戶對(duì)服務(wù)有任何不滿，交車結(jié)算環(huán)節(jié)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消除不滿，降低客戶投訴的可能。獲取信息--交車結(jié)算工作流程獲取信息--交車結(jié)算工作行動(dòng)要點(diǎn)1.成果展示（1）向客戶展示保養(yǎng)和維修效果，證明問題已經(jīng)解決，展示的方法可為：您車子的××故障是××原因造成的，我們已經(jīng)做了××處理。（2）展示洗車的清潔度。（3）告知車內(nèi)所有設(shè)置都還原到接車時(shí)的狀態(tài)。（4）展示說明更換下來的舊件。（5）正確解釋客戶關(guān)心的車輛其他方面的問題。（6）根據(jù)客戶的用車情況給客戶用車小知識(shí)。獲取信息--交車準(zhǔn)備行動(dòng)要點(diǎn)2.歸還物品

歸還保養(yǎng)手冊(cè)，向客戶說明保養(yǎng)手冊(cè)已蓋章，按時(shí)保養(yǎng)可以享受保修服務(wù)，整車保修為3年或12萬公里，三電系統(tǒng)保修期為8年或15萬公里，二者先到為準(zhǔn)。3.引導(dǎo)出廠（1）當(dāng)面取下維修保護(hù)套，讓客戶感受到車間維修會(huì)愛護(hù)他的車輛。（2）提供放行條，請(qǐng)客戶上車，并提醒客戶系好安全帶。（3）揮手道別，歡送客戶離店，直到車輛離開視線。制定演練計(jì)劃角色分配制定交車結(jié)算話術(shù)客戶SA任務(wù)實(shí)施1、小組內(nèi)安排一人為SA，一人為客戶2、其他每小組派出一人擔(dān)當(dāng)大眾評(píng)委大眾評(píng)審員