新能源汽車售后服務(wù)與管理課件 學(xué)習(xí)情景一 任務(wù)2.3 制單服務(wù)

新能源汽車售后服務(wù)與管理客戶接待（二）--制單服務(wù)課前學(xué)習(xí)檢測課前觀看微課視頻各組抽查學(xué)生課前學(xué)習(xí)知識掌握情況學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能說出制單服務(wù)工作流程和操作要點(diǎn)。2.能正確制作委托維修估價(jià)單。3.能按照制單服務(wù)要求獨(dú)立執(zhí)行制單服務(wù)工作任務(wù)。下達(dá)任務(wù)一輛2018款吉利帝豪EV450純電動(dòng)汽車，行駛里程63000公里左右，一周前底盤有過刮蹭?？蛻魪埾壬凑疹A(yù)約時(shí)間，來到吉利白云店做保養(yǎng)，已經(jīng)接待客戶并且完成了車輛的檢查，作為汽車售后服務(wù)顧問的你如何進(jìn)行委托維修估價(jià)單咨詢工作？獲取信息--制單服務(wù)工作流程獲取信息--制單服務(wù)行動(dòng)要點(diǎn)02和客戶核對保養(yǎng)項(xiàng)目詳細(xì)說明更換的零件和檢查調(diào)整項(xiàng)目，更換的零件看表格；根據(jù)車齡及公里數(shù)介紹應(yīng)該增加的服務(wù)項(xiàng)目并且解釋其必要性和好處。制作委托維修估價(jià)單和派工單委托維修估價(jià)單是給客戶的送修憑證和取車憑證；派工單是給車間的派工單據(jù)。01獲取信息--制單服務(wù)行動(dòng)要點(diǎn)結(jié)合委托維修估價(jià)單給客戶說明保養(yǎng)費(fèi)用03（1）零件費(fèi)。零件費(fèi)是指在車輛維修過程中更換零件以及使用耗材所發(fā)生的費(fèi)用。（2）工時(shí)費(fèi)。工時(shí)費(fèi)用是指維修工人在維修時(shí)需要的時(shí)間和費(fèi)用。在實(shí)際工作中，汽車維修企業(yè)多以工時(shí)定額及單價(jià)向客戶計(jì)費(fèi)。工時(shí)費(fèi)用的計(jì)算公式是：工時(shí)費(fèi)用=工時(shí)定額×工時(shí)單價(jià)×該車型的技術(shù)復(fù)雜系數(shù)（車型技術(shù)復(fù)雜系數(shù)有的地區(qū)未采用）（3）取車時(shí)間。要告知客戶預(yù)計(jì)的交車時(shí)間，預(yù)計(jì)保養(yǎng)時(shí)間包括排隊(duì)等候時(shí)間、保養(yǎng)作業(yè)時(shí)間和洗車時(shí)間。其中排隊(duì)等候時(shí)間為可控時(shí)段，如果客戶不愿等候這一時(shí)段，則汽車售后服務(wù)顧問可與客戶協(xié)商，將其轉(zhuǎn)為預(yù)約客戶。保養(yǎng)作業(yè)時(shí)間為不可控時(shí)段，汽車售后服務(wù)顧問要告知客戶如果維修項(xiàng)目出現(xiàn)變更，則時(shí)間也隨之變化。洗車時(shí)間為可控時(shí)段。制定演練計(jì)劃角色分配設(shè)計(jì)制單服務(wù)話術(shù)客戶SA任務(wù)實(shí)施1、小組內(nèi)安排一人為SA，一人為客戶2、其他每小組派出一人擔(dān)當(dāng)大眾評委大眾評審員評