2015版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)（有術(shù)語-7大原理翻譯）

2015版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)（有術(shù)語,7大原理翻譯）ISO9001:2015質(zhì)量管理體系DIS版標(biāo)準(zhǔn)解讀研討會（內(nèi)部資料注意保密）2015年4月18日ISO/TC176/SC2/WG24/N112ISO/TC176/SC2秘書處：BSI日期：2014年5月13日致ISO/TC176/SC2/WG24成員關(guān)于ISO9001的修訂ISO/DIS9001國際標(biāo)準(zhǔn)草案投票起始于：2014-07-10投票截止于：2014-10-10ISO/DIS9001:2014質(zhì)量管理體系——要求(中譯文僅供參考)二○一四年十月六日目次前言┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4引言┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50.1總則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50.2ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50.3過程方法┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60.4“計劃—實施—檢查—處置”循環(huán)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄70.5基于風(fēng)險的考量┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄70.6與其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄81范圍┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄92規(guī)范性引用文件┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄93術(shù)語和定義┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄94組織的背景環(huán)境┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄184.1理解組織及其背景環(huán)境┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄184.2理解相關(guān)方的需求和期望┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄184.3確定質(zhì)量管理體系范圍┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄194.4質(zhì)量管理體系及其過程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄195領(lǐng)導(dǎo)作用┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄195.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄195.2質(zhì)量方針┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄205.3組織的作用、職責(zé)和權(quán)限┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄206質(zhì)量管理體系的策劃┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄206.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄206.2質(zhì)量目標(biāo)及其實施的策劃┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄216.3對變更的策劃┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄217支持┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄217.1資源┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄217.2能力┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄227.3意識┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄227.4溝通┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄227.5形成文件的信息┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄238運(yùn)行┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄238.1運(yùn)行的策劃和控制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄238.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄248.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄248.4外部供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的控制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄258.5產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄268.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄278.7不符合的過程輸出、產(chǎn)品和服務(wù)的控制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄279績效評價┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄279.1監(jiān)視、測量、分析和評價┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄279.2內(nèi)部審核┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄289.3管理評審┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2810改進(jìn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2910.1總則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2910.2不符合與糾正措施┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2910.3持續(xù)改進(jìn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29附錄A（資料性附錄）關(guān)于新結(jié)構(gòu)，術(shù)語和內(nèi)容的說明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30附錄B（資料性附錄）質(zhì)量管理原則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32附錄C（資料性附錄）ISO10000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)族┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34參考文獻(xiàn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄36前言國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切合作的關(guān)系。制定及維護(hù)本文件依據(jù)的是ISO/IEC導(dǎo)則第一部分的程序。特別應(yīng)指出的是不同類型的ISO文件所需的批準(zhǔn)準(zhǔn)則不同。本文件是根據(jù)ISO/IEC導(dǎo)則第二部分的規(guī)則起草（見/directives）。本文件中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對此應(yīng)引起注意，ISO不負(fù)責(zé)識別任何這樣的專利權(quán)問題。在制定文件期間識別的任何專利權(quán)的細(xì)節(jié)將納入介紹和（或）收到的ISO專利聲明表中。（/patents）。本文件中使用的任何商標(biāo)名稱是為了方便用戶參考，并不構(gòu)成背書。關(guān)于ISO符合度評價的特定術(shù)語和表達(dá)解釋，以及ISO遵循了技術(shù)性貿(mào)易壁壘(TBT)中的WTO原則的信息，見以下URL：Foreword-Supplementaryinformation本文件由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系SC2分委員會負(fù)責(zé)制定。ISO9001第五版取消并替代了第四版（ISO9001:2008）。新版本跟之前版本相比，通過修訂條款順序，以及采用修訂的“質(zhì)量管理原則”和新理念，進(jìn)行了技術(shù)性修訂。本文本的備注（在正式出版的國際標(biāo)準(zhǔn)中將不包括這部分內(nèi)容）：本文本應(yīng)用了ISO/IEC導(dǎo)則第一部分ISO補(bǔ)充部分，2014附件2附錄SL中提供的“高層結(jié)構(gòu)”（例如條款順序、通用文本和術(shù)語）。這樣做是為了提高各ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)之間的一致性，并有助于在需要同時滿足兩個或多個標(biāo)準(zhǔn)要求的組織實施這些標(biāo)準(zhǔn)。這種新的統(tǒng)一方法允許添加行業(yè)特定（在這種情況下質(zhì)量特定）的文本，通過加入以下內(nèi)容得以應(yīng)用：a)對于滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)范圍至關(guān)重要的特定質(zhì)量管理體系要求；b)反映使用了構(gòu)成ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)的質(zhì)量管理原則的文本；c)澄清和確保在某個質(zhì)量管理體系的背景下對通用文本的解讀和實施是一致的要求和備注。引言0.1總則采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一套穩(wěn)健的質(zhì)量管理體系有助于組織全面提升績效并成為其可持續(xù)發(fā)展計劃的內(nèi)在組成部分。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受組織環(huán)境及環(huán)境變化的影響，尤其是以下方面的影響：a)組織的特定目標(biāo)；b)與組織環(huán)境及目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險；c)組織的顧客及其他相關(guān)方的需要和期待；d)組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)；e)組織應(yīng)用的過程的復(fù)雜程度及過程之間的相互作用；f)組織內(nèi)部或代表組織工作的人員的能力；g)組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。組織環(huán)境可包括組織文化等內(nèi)在因素，以及組織運(yùn)作的社會經(jīng)濟(jì)條件等外在因素。本國際標(biāo)準(zhǔn)中的所有要求均是通用的，但應(yīng)用這些要求的方式可以根據(jù)組織的不同而異。因此，統(tǒng)一不同的質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)，或統(tǒng)一文件使其與本國際標(biāo)準(zhǔn)的條款結(jié)構(gòu)保持一致，再或是限制組織使用特定術(shù)語并不是本國際標(biāo)準(zhǔn)的目的。本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)品和服務(wù)要求的補(bǔ)充。本標(biāo)準(zhǔn)中“注”的信息是幫助理解、澄清有關(guān)要求的信息。本標(biāo)準(zhǔn)可用于內(nèi)部和外部各方評定組織持續(xù)滿足顧客要求、適用于其產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求和組織自身要求的能力，以及提高顧客滿意的目標(biāo)。0.2ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)是ISO質(zhì)量管理體系三大核心標(biāo)準(zhǔn)之一?！馡SO9000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)知識及詞匯》提供了有助于理解和實施本標(biāo)準(zhǔn)的重要背景。ISO9000中關(guān)于質(zhì)量管理原則的詳細(xì)描述由ISO/TC176制定，并在制定本標(biāo)準(zhǔn)時予以了考慮。這些原則本身并不是要求，但它們構(gòu)成了本標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定要求的基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄B中包含了質(zhì)量管理原則的提要?！馡SO9001（本標(biāo)準(zhǔn)）規(guī)定的要求主要針對給予組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)以信心，因而提高顧客滿意（見條款1范圍）。對本標(biāo)準(zhǔn)的適當(dāng)實施有望給組織帶來其它好處，例如加強(qiáng)內(nèi)部溝通，更好地理解和控制組織過程以及減少缺陷和浪費。●ISO9004《追求組織的持續(xù)成功——一種質(zhì)量管理方法》為選擇那些超越本標(biāo)準(zhǔn)要求，以解決更廣泛的主題，追求持續(xù)改進(jìn)組織整體績效的組織提供指導(dǎo)。ISO9004中包括指導(dǎo)組織評價其質(zhì)量管理體系成熟度水平的自我評價方法。其它為了支持管理體系實施而制定的標(biāo)準(zhǔn)即編號在ISO10000以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)包括關(guān)于以下各方面的指引，如顧客滿意、質(zhì)量計劃、項目中的質(zhì)量管理、配置管理、測量過程和測量設(shè)備、文件、質(zhì)量管理的金融和經(jīng)濟(jì)效益、培訓(xùn)、統(tǒng)計技術(shù)、人員參與及其能力、選擇質(zhì)量管理體系咨詢師和審核管理體系。關(guān)于這些標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步描述參見本標(biāo)準(zhǔn)的附錄C。0.3過程方法當(dāng)理解了活動，并將活動作為一個連貫體系中相互關(guān)聯(lián)的過程進(jìn)行管理時，便能更有效和高效地達(dá)到一致和可預(yù)測的結(jié)果。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過程方法，旨在通過滿足顧客要求，提高顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)條款4.4中包含了采用過程方法的關(guān)鍵特定要求。該過程方法應(yīng)用了系統(tǒng)的定義和對過程及其相互作用的管理，以便達(dá)到與組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向一致的預(yù)期結(jié)果。對過程和整個體系的管理可通過使用“策劃-實施-檢查-處置”（PDCA）方法（見0.4）來實現(xiàn)，并在整個過程中關(guān)注“基于風(fēng)險的思考”，旨在預(yù)防不良結(jié)果（見0.5）。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時，需確保：a)理解并持續(xù)滿足要求；b)從增值的角度考慮過程；c)達(dá)到有效過程績效；d)基于數(shù)據(jù)和信息評價改進(jìn)過程。圖1反映了本標(biāo)準(zhǔn)條款4～10中的過程聯(lián)系。該圖表明在規(guī)定組織在質(zhì)量管理體系的各階段需要滿足的輸入要求時，顧客起著重要的作用。此外，其他相關(guān)方的需要和期待對于定義這些輸入要求也起到一定作用。對顧客滿意的監(jiān)控要求對顧客關(guān)于組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評價。圖1中的模型示意圖雖覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，但卻未詳細(xì)地反映各過程。對各個過程以及整個體系的管理通過本標(biāo)準(zhǔn)條款0.4中描述的PDCA方法。圖1：基于過程的質(zhì)量管理體系模型，體現(xiàn)與本標(biāo)準(zhǔn)條款之間的聯(lián)系0.4“計劃-實施-檢查-處置”循環(huán)“計劃-實施-檢查-處置”(PDCA)循環(huán)適用于各過程及整個質(zhì)量管理體系。本標(biāo)準(zhǔn)條款中提及的PDCA循環(huán)可簡述如下：計劃：根據(jù)顧客的要求和組織方針，建立實現(xiàn)結(jié)果所必需的體系目標(biāo)、組成過程和資源。實施：實施計劃。檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和要求，對過程、產(chǎn)和服務(wù)品進(jìn)行監(jiān)督和測量（適用時），并報告結(jié)果。處置：必要時，采取措施以改進(jìn)過程績效。圖2表明了可通過PDCA循環(huán)管理質(zhì)量管理體系中的單個過程。圖2：體系中單一過程的示意圖0.5基于風(fēng)險的考量風(fēng)險是針對預(yù)期結(jié)果的不確定性的影響，基于風(fēng)險的考量這一理論在ISO9001中一直是暗含的。本標(biāo)準(zhǔn)將基于風(fēng)險的考量更加明確，并將其融入了質(zhì)量管理體系的建立、實施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)的要求中。組織可選擇制定比本標(biāo)準(zhǔn)中要求的更加全面的基于風(fēng)險的方法，ISO31000提供了適用于特定組織環(huán)境的正式風(fēng)險管理指南。質(zhì)量管理體系的各個過程在組織實現(xiàn)其目標(biāo)方面的風(fēng)險水平并非是一致的，過程、產(chǎn)品、服務(wù)或體系的不符合因組織而異。對于一些組織而言，交付不合格的產(chǎn)品和服務(wù)的后果可能只是造成顧客小的不便；而對于其它組織，這樣做的影響可能是深遠(yuǎn)和致命的。因此，“基于風(fēng)險的思考”意味著在定義質(zhì)量管理體系及其組成過程和活動需要被策劃和控制的嚴(yán)格和正式程度時，定性（并根據(jù)組織環(huán)境，定量地）地考慮風(fēng)險。0.6與其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性本標(biāo)準(zhǔn)采用了ISO制定的“高層結(jié)構(gòu)”（例如條款順序、通用文本和通用術(shù)語），以促進(jìn)其和其它管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。關(guān)于“高層結(jié)構(gòu)”中部分關(guān)鍵要素及在本標(biāo)準(zhǔn)中引入的部分關(guān)鍵變更的解釋見附錄A。本標(biāo)準(zhǔn)中的要求是按照與組織策劃和過程管理一致的順序進(jìn)行定義，例如：理解組織環(huán)境，及其質(zhì)量管理體系和過程（條款4）領(lǐng)導(dǎo)、方針及責(zé)任（條款5）策劃和考慮風(fēng)險與機(jī)會的過程（條款6）支持過程，包括資源，人力和信息（條款7）與顧客、產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的操作過程（條款8）績效評價的過程（條款9）改進(jìn)的過程（條款10）。需要強(qiáng)調(diào)的是，并未要求組織在定義其質(zhì)量管理體系時嚴(yán)格按照與條款一致的順序，鼓勵組織使用本標(biāo)準(zhǔn)0.3至0.5條款中所描述的過程方法。本標(biāo)準(zhǔn)中未包括針對其它管理體系特定的要求，例如環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理或財務(wù)管理有關(guān)的特定要求。然而，本標(biāo)準(zhǔn)能夠讓組織通過使用過程方法，以及PDCA方法和基于風(fēng)險的思考，將其質(zhì)量管理體系以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合或一體化。組織有可能為了滿足本標(biāo)準(zhǔn)的要求而調(diào)整現(xiàn)行的管理體系。本標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001:2008的條款之間的對應(yīng)關(guān)系矩陣可見于ISO/TC176/SC2公開網(wǎng)站：/tc176/sc02/public.[本DIS備注：該矩陣只有在6月的ISO/TC176/SC2/WG23會議之后才可用]國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切合作的關(guān)系。國際標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)ISO／IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草。技術(shù)委員會的主要任務(wù)是制定國際標(biāo)準(zhǔn)。由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決。國際標(biāo)準(zhǔn)草案需取得至少75%參加表決成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本文件中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對此應(yīng)引起注意，ISO不負(fù)責(zé)識別任何這樣的專利權(quán)問題。ISO9001由ISO／TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會SC2制定。ISO/DIS9001:2014質(zhì)量管理體系——要求1范圍本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a)需要證實其有能力持續(xù)提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客要求與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”或“服務(wù)”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)。注2：法律法規(guī)要求可統(tǒng)稱為法定要求。2規(guī)范性引用文件本標(biāo)準(zhǔn)無規(guī)范性引用文件，保留此條款是為了和其它ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款編號保持一致。3術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.01組織organization職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系根據(jù)其職能（3.25）得到安排，以實現(xiàn)目標(biāo)（3.08）的個人或一組人員。注1：組織的概念包括但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企業(yè)、權(quán)威機(jī)構(gòu)、合伙企業(yè)、社團(tuán)、慈善機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合，無論合并與否，公有還是私有。[來源：ISODIS9000:2014,3.2.1]3.02相關(guān)方interestedparty可能影響、被影響或認(rèn)為自己將受到?jīng)Q策或活動影響的個人或組織（3.01）。示例：顧客（3.26）、所有者、員工（3.01）、供方（3.27）、銀行、工會、合作伙伴或社會，可能包括競爭對手或反壓團(tuán)體。[來源：ISODIS9000:2014,3.2.4]3.03要求requirement明示的、通常是隱含的或必須履行的需求和期望。注1：“通常隱含”是指組織（3.01）和相關(guān)方（3.02）的慣例或一般做法，是所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規(guī)定要求是明示的要求，如在形成文件的信息中闡明（3.11）。注3：特定類型的要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品（3.47）要求、質(zhì)量管理（3.30）要求、顧客（3.26）要求和質(zhì)量要求。注4：要求可由不同的相關(guān)方（3.02）提出。注5：無論是明示、暗含還是強(qiáng)制的要求，他們對于提高顧客滿意（3.57），以滿足顧客（3.26）期待都是必要的。[來源：ISODIS9000:2014,3.5.4]3.04管理體系managementsystem組織（3.01）建立方針（3.07）、目標(biāo)（3.08）和過程（3.12）并實現(xiàn)這些目標(biāo)的，相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。注1：一個管理體系可能涉及一個和多個領(lǐng)域，例如質(zhì)量管理（3.30），財務(wù)管理（3.29）或環(huán)境管理。注2：管理體系元素確立組織（3.01）架構(gòu)、角色和職責(zé)、策劃、運(yùn)作、方針（3.07）、實踐、規(guī)則、信念、目標(biāo)（3.08）和實現(xiàn)目標(biāo)的過程（3.12）。注3：管理體系的范圍可能包括整個組織（3.01），組織中特定或識別的職能（3.25），組織中特定或識別的部門，或組織集團(tuán)中一個或多個職能。[來源：ISODIS9000:2014,]3.05最高管理者topmanagement在最高層指揮和控制組織（3.01）的個人或一組人。注1：最高管理者有權(quán)在組織（3.01）內(nèi)授權(quán)或提供資源。注2：如管理體系（3.04）范圍只覆蓋了組織（3.01）的部分，最高管理者是指揮和控制那一部分組織的人員。[來源：ISODIS9000:2014,3.1.1]3.06有效性effectiveness完成策劃的活動并達(dá)到策劃結(jié)果的程度。[來源：ISODIS9000:2014,3.7.7]3.07方針policy由最高管理者（3.05）正式發(fā)布的組織（3.01）的宗旨和方向。[來源：ISODIS9000:2014,3.4.5]3.08目標(biāo)objective追求的結(jié)果。注1：目標(biāo)可以是戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)或是經(jīng)營目標(biāo)。注2：目標(biāo)可和不同領(lǐng)域相關(guān)（例如財務(wù)、健康與安全和環(huán)境目標(biāo)），并可應(yīng)用到不同層面（例如戰(zhàn)略層、整個組織、項目、產(chǎn)品（3.47）、服務(wù)（3.48）和過程（3.12））。注3：目標(biāo)可用其它方式予以闡述，例如預(yù)期結(jié)果、目的、運(yùn)營準(zhǔn)則、質(zhì)量（3.37）目標(biāo)，或使用其它的同義詞（例如宗旨、目的或目標(biāo)）。注4：在質(zhì)量管理體系（3.33）環(huán)境下，組織（3.01）依據(jù)質(zhì)量方針（3.34）制定質(zhì)量目標(biāo)以達(dá)到特定的結(jié)果。[來源：ISODIS9000:2014,3.7.1]3.09風(fēng)險risk針對預(yù)期結(jié)果的不確定性的影響注1：影響是偏離預(yù)期——正面或負(fù)面注2：不確定性是缺乏關(guān)于事件、后果或可能性的了解或知識（3.53）的相關(guān)信息（3.50）或部分信息的狀態(tài)。注3：風(fēng)險通常被形容為潛在“事件”（如ISO導(dǎo)則73:2009,定義）和“后果”（如ISO導(dǎo)則73:2009，定義），或二者的結(jié)合。注4:風(fēng)險通常被表述為某個事件（包括環(huán)境變化）的后果及其發(fā)生“可能性”的組合（ISO導(dǎo)則73:2009，定義）。注5：術(shù)語“風(fēng)險”有時僅用于負(fù)面后果的可能性。[來源：ISODIS9000:2014,3.7.4]3.10能力competence運(yùn)用知識（3.53）和技能以達(dá)成預(yù)期結(jié)果的能力。注1：有時可通過資格來證實能力。[來源：ISODIS9000:2014,3.6.6]3.11形成文件的信息documentedinformation組織（3.01）要求進(jìn)行受控和維護(hù)的信息（3.50）和儲存媒介。注1：形成文件的信息可以以任何形式存在或來自任何來源。注2：形成文件的信息可指：質(zhì)量管理體系（3.33），包括相關(guān)過程（3.12）；為了組織（3.01）運(yùn)營而創(chuàng)建的信息（3.50）（文件）；達(dá)成了結(jié)果的證據(jù)（記錄）。[來源：ISODIS9000:2014,.1]3.12過程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出（3.46）的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。注1：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出（3.46）。注2：在某些過程中，某些輸入變?yōu)檩敵觯?.46）不會有任何轉(zhuǎn)化，例如制造過程中使用的藍(lán)圖或化學(xué)過程中的催化劑。注3：組織（3.01）為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注4：對形成的輸出（3.46）是否合格（3.18）不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。[來源：ISODIS9000:2014,3.6.1]3.13績效performance可測量的結(jié)果。注1：績效既可指定量也可指定性的結(jié)果。注2：績效可以涉及活動管理（3.29）、過程（3.12）、產(chǎn)品（3.47）、服務(wù)（3.48）、體系（3.31）或組織（3.01）。[來源：ISODIS9000:2014,3.7.5]3.14外包（動詞）outsource安排外部組織（3.01）執(zhí)行組織的部分職能（3.25）或過程（3.12）。注1：盡管外包職能（3.25）或過程（3.12）在管理體系（3.04）范圍內(nèi)，但外部組織（3.01）在管理體系范圍以外。[來源：ISODIS9000:2014,3.6.3]3.15監(jiān)視monitoring認(rèn)定（3.67）體系（3.31）、過程（3.12）或活動的狀態(tài)。注1：為了認(rèn)定狀態(tài)，可能需要檢查、監(jiān)督或評判地觀察。注2：監(jiān)視通常是在不同階段或不同時間認(rèn)定（3.67）被監(jiān)視的對象（3.36）狀態(tài)。[來源：ISODIS9000:2014,]3.16測量measurement認(rèn)定（3.67）量值的過程（3.12）注1：根據(jù)ISO3534-2：2006，確定的通常是量值。[來源：ISODIS9000:2014,3.13.3]3.17審核audit為獲得客觀證據(jù)（3.61）并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則（3.60）的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的和獨立的過程（3.4.1）。注1：審核可以是內(nèi)部審核（第一方審核），或外部審核（第二方或第三方審核），也可以是結(jié)合審核或聯(lián)合審核。注2：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，由組織（3.01）自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理（3.29）評審（3.68）和其它內(nèi)部目的，可作為組織符合（3.18）聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，尤其是在小型組織中，可通過免于受審核活動的責(zé)任體現(xiàn)獨立性。注3：外部審核包括通常所說的第二方和第三方審核。第二方審核由組織（3.01）的相關(guān)方如顧客（3.26）或由其它人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨立的審核組織進(jìn)行，例如提供符合（3.18）ISO9001或ISO14001的認(rèn)證或注冊的審核組織。[來源：ISODIS9000:2014,3.10.1，經(jīng)修改——定義經(jīng)過修改，且刪除了原有的注1]3.18符合conformity滿足要求（3.03）。注1：在英語中，術(shù)語“conformance”是同義的，但不贊成使用。在法語中，術(shù)語“compliance”是同義的，但不贊成使用。[來源：ISODIS9000:2014,3.5.6]3.19不符合nonconformity不滿足要求（3.03）。[來源：ISODIS9000:2014,3.5.5]3.20糾正措施correctiveaction為消除不符合（3.19）的原因并防止再次發(fā)生所采取的措施。注1：一個不符合（3.19）可以有若干個原因。注2：采取糾正措施是為了防止再次發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。[來源：ISODIS9000:2014,3.11.2]3.21持續(xù)改進(jìn)continualimprovement提升績效（3.13）的循環(huán)活動。（2005版：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動）注1：建立目標(biāo)（3.08）和尋求改進(jìn)（3.28）機(jī)會的過程（3.12）是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)（3.62）和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析（3.49）、管理（3.29）評審（3.68）或其它方法，通常伴隨著糾正措施（3.21）或預(yù)防措施。3.22糾正correction為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合（3.19）所采取的措施。注1：糾正可連同糾正措施（3.21）一起實施。注2：返工或降級可作為糾正的示例。[來源：ISODIS9000:2014,3.11.3]3.23參與involvement參加或為共同目標(biāo)（3.08）做出貢獻(xiàn)。[來源：ISO10018：2012,3.5]3.24組織環(huán)境contextoftheorganization業(yè)務(wù)環(huán)境可能影響組織（3.01）應(yīng)對其產(chǎn)品（3.47）、服務(wù)（3.48）和投資及相關(guān)方（3.02）的方法的內(nèi)在和外在因素和條件的組合。注1：組織環(huán)境的概念不僅適用于營利性組織（3.01），同樣適用于非營利性或公共服務(wù)（3.48）組織。注2：在英語中，通常用其它詞組來表達(dá)組織環(huán)境的概念，例如業(yè)務(wù)環(huán)境、組織環(huán)境或組織（3.01）的生態(tài)系統(tǒng)。[來源：ISODIS9000:2014,3.2.3]3.25職能function由組織（3.01）中確定的單元承擔(dān)的角色。[來源：ISODIS9000:2014,3.2.5]3.26顧客customer接受為其準(zhǔn)備或按照其要求的產(chǎn)品（3.47）或服務(wù)（3.48）的個人或組織（3.01）。示例：消費者、客戶、最終用戶、零售商、內(nèi)部過程（3.12）的輸入，受益者和采購方。注：顧客可以是組織（3.01）內(nèi)部的或外部的。組織以外的顧客是外部顧客。每個內(nèi)部過程（3.12）的輸出是下一個過程的輸入，下一個過程后續(xù)過程的內(nèi)部顧客。[來源：ISODIS9000:2014,3.2.6]3.27供方supplier/提供方provider提供產(chǎn)品（3.47）或服務(wù)（3.48）的個人或組織（3.01）。示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品（3.47）、服務(wù)（3.48）或信息（3.50）的的零售商或商販。注1:供方可以是組織（3.01）內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下，供方有時被稱為“承方商”。[來源：ISODIS9000:2014,3.2.7]3.28改進(jìn)improvement提升績效（3.13）的活動。注：改進(jìn)可通過循環(huán)活動或單個活動來實現(xiàn)。[來源：ISODIS9000:2014,3.3.1]3.29管理management指揮和控制組織（3.01）的協(xié)調(diào)的活動。注1：管理包括制定方針（3.07）和目標(biāo)（3.08）以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的過程（3.12）。注2：術(shù)語“管理”有時指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織（3.01）的職責(zé)和權(quán)限的一個人或一組人。當(dāng)“管理”以這樣的意義使用時，應(yīng)始終附上修飾詞以避免與上述“管理”的定義所確定的活動概念相混淆。例如：不贊成使用“管理應(yīng)……”，但可使用“最高管理者（topmanagement）應(yīng)……”。否則的話，宜采用其它詞匯來表達(dá)與人相關(guān)的概念，例如管理層或管理者。[來源：ISODIS9000:2014,3.3.2]3.30質(zhì)量管理qualitymanagement有關(guān)質(zhì)量（3.37）的管理（3.29）。注：質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針（3.34）和質(zhì)量目標(biāo)（3.45）、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。[來源：ISODIS9000:2014,]3.31體系system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。[來源：ISODIS9000:2014,3.4.1]3.32基礎(chǔ)設(shè)施infrastructure組織（3.01）運(yùn)營所需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)（3.48）的體系（3.31）。3.33質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem在質(zhì)量（3.5.2）方面的管理體系（3.04）。[來源：ISODIS9000:2014,.1]3.34質(zhì)量方針qualitypolicy有關(guān)質(zhì)量（3.37）的方針（3.07）。注1：通常質(zhì)量方針與組織（3.01）的總方針（3.07）相一致，符合組織的愿景和使命，并為制定質(zhì)量目標(biāo)（3.45）提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理（3.30）原則可以作為制訂質(zhì)量方針（3.34）的基礎(chǔ)。[來源：ISODIS9000:2014,]3.35戰(zhàn)略strategy為了達(dá)成目標(biāo)(3.08)所策劃的活動。[來源：ISODIS9000:2014,3.4.8]3.36事物object/實體任何可感知或想象的東西。[ISO1087-1:2000]示例：產(chǎn)品（3.47）、服務(wù)（3.48）、過程（3.12）、人員、組織（3.01）、體系（3.31）、資源。注1：事物可以是物質(zhì)的（例如引擎、一頁紙、一顆鉆石），非物質(zhì)的（例如轉(zhuǎn)換比率、項目計劃）或想象的（例如獨角獸）。[來源：ISODIS9000:2014,3.5.1]3.37質(zhì)量quality事物（3.36）的一組固有特性（3.65）滿足要求（3.03）的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”，其反義是“賦予的”，是指在事物（3.36）中存在的。[來源：ISODIS9000:2014,3.5.2]3.38法定要求statutoryrequirement由立法機(jī)關(guān)規(guī)定的強(qiáng)制要求（3.03）。[來源：ISODIS9000:2014,]3.39法規(guī)要求regulatoryrequirement由立法機(jī)關(guān)委托的權(quán)威機(jī)構(gòu)規(guī)定的強(qiáng)制要求（3.03）。[來源：ISODIS9000:2014,]3.40缺陷defect與預(yù)期或規(guī)定的用途相關(guān)的不符合（3.19）。注1:區(qū)分缺陷與不合格（3.19）的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是在與產(chǎn)品（3.47）和服務(wù)（3.48）責(zé)任問題有關(guān)的情況下。注2：顧客（3.26）希望的預(yù)期用途可能受供方（3.27）提供的信息（3.50）的影響，如所提供的操作或維護(hù)指南。[來源：ISODIS9000:2014,]3.41可追溯性traceability追溯事物（3.36）歷史、應(yīng)用情況及所處場所的能力。注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品（3.47）或服務(wù)（3.48）時，可追隨性可涉及到：原材料和零部件的來源；加工過程的歷史；和產(chǎn)品（3.47）或服務(wù)（3.48）交付后的分布和場所。注2：在計量學(xué)領(lǐng)域中，使用ISO/IEC99：2007導(dǎo)則中的定義。[來源：ISODIS9000:2014,3.5.8]3.42創(chuàng)新innovation產(chǎn)生新事物（3.36）或大幅改變的事物的過程（3.12）。注1：創(chuàng)新的對象事物（3.36）例如管理體系（3.04）、過程（3.12）、產(chǎn)品（3.47）、服務(wù)（3.48）或技術(shù)。[來源：ISODIS9000:2014,]3.43合同contract具有約束力的協(xié)議。[來源：ISODIS9000:2014,3.6.4]3.44設(shè)計和開發(fā)designanddevelopment將對事物（3.36）的要求（3.03）轉(zhuǎn)化為更詳細(xì)的要求的一組過程（3.12）。注1：與形成設(shè)計和開發(fā)的輸出（3.46）的要求（3.03）相比，形成涉及和開發(fā)的輸入的要求表達(dá)的意義可更加廣泛和通用。在項目中可存在多個設(shè)計和開發(fā)階段。注2：英語詞匯“design設(shè)計”和“development開發(fā)”與術(shù)語“designanddevelopment設(shè)計和開發(fā)”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程中的不同階段。法語詞匯“conception設(shè)計”和“development開發(fā)”與術(shù)語“conceptionendevelopment設(shè)計和開發(fā)”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程中的不同階段。注3：設(shè)計和開發(fā)的性質(zhì)可用修飾詞表述，如產(chǎn)品（3.47）設(shè)計和開發(fā)，或過程（3.12）設(shè)計和開發(fā)。[來源：ISODIS9000:2014,3.6.5]3.45質(zhì)量目標(biāo)qualityobjective有關(guān)質(zhì)量（3.37）的目標(biāo)（3.08）。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織（3.01）的質(zhì)量方針（3.34）制定。注2：通常對組織（3.01）的相關(guān)職能（3.25）和層級分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。[來源：ISODIS9000:2014,]3.46輸出output過程（3.12）的結(jié)果。注1：輸出分為四個通用類別，分別如下：服務(wù)（如交通）；軟件（如計算機(jī)程序、詞典）；硬件（如引擎的機(jī)械部件）；流程性材料（如潤滑劑）。許多輸出由屬于不同通用類別的要素組成。輸出最終被稱為服務(wù)、產(chǎn)品、軟件、硬件或是流程性材料取決于其中的主題要素。例如，一輛汽車的組成部分包括硬件（如輪胎）、流程性材料（如燃油、冷卻劑）、軟件（引擎控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（由銷售人員給出的操作說明）。注2：通常來說，產(chǎn)品的所有權(quán)可以轉(zhuǎn)移；對于服務(wù)來說就不一定。[來源：ISODIS9000:2014,3.7.3]3.47產(chǎn)品product活動的輸出（3.46）結(jié)果，該活動并不一定要在供方（3.27）和顧客（3.26）的接觸面上開展。注1：硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有可計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、操作或形成文件的信息(3.11)形式存在。[來源：ISODIS9000:2014,經(jīng)修改——注1經(jīng)過修改]3.48服務(wù)service無形的輸出（3.46），并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。注1：服務(wù)的提供可涉及如下方面：在提供顧客的有形產(chǎn)品上開展的活動（如汽車維修）；在提供顧客的無形產(chǎn)品上開展的活動（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）；無形產(chǎn)品的交付（如傳授知識過程中的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在酒店和餐館）；服務(wù)通常由顧客體驗。[來源：ISODIS9000:2014,]3.49數(shù)據(jù)data關(guān)于事物（3.36）的事實。[來源：ISODIS9000:2014,3.8.1]3.50信息information有意義的數(shù)據(jù)（3.49）。[來源：ISODIS9000:2014,]3.51客觀證據(jù)objectiveevidence支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)（3.49）。注1：客觀證據(jù)可通過觀察、測量（3.16）、測試或其它手段獲得。注2：審核（3.17）用的客觀證據(jù)通常包括有關(guān)審核準(zhǔn)則（3.60）的，能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息（3.50）。[來源：ISODIS9000:2014,]3.52信息系統(tǒng)informationsystem組織（3.01）中的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)。[來源：ISODIS9000:2014,3.8.2]3.53知識knowledge被確證的信念和有很大可能是真實的可用信息（3.50）的集合。[來源：ISODIS9000:2014,3.8.3]3.54驗證verification提供客觀證據(jù)（3.51）確認(rèn)規(guī)定的要求（3.03）得到了滿足。注1：驗證所需的客觀證據(jù)可以是檢驗或其它認(rèn)定（3.67）形式的結(jié)果，例如變換方法進(jìn)行計算或評審文檔化的信息（3.11）。注2：驗證所開展的活動有時被稱之為鑒定過程。注3：“已驗證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。[來源：ISODIS9000:2014,3.8.5，經(jīng)修改——注1經(jīng)過修改]3.55確認(rèn)validation通過提供客觀證據(jù)確認(rèn)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求（3.03）得到了滿足。注1：確認(rèn)所需的客觀證據(jù)（3.51）是測試或其它認(rèn)定（3.67）方式的結(jié)果，例如變換方法進(jìn)行計算或評審文檔化的信息（3.11）。注2：“已確認(rèn)”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注3：確認(rèn)的使用條件可以是實際的或是模擬的。來源：ISODIS9000:2014,3.8.6，經(jīng)修改——注1經(jīng)過修改]3.56反饋feedback關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)的觀點、意見和表達(dá)或投訴處理過程。[來源：ISODIS9000:2014,3.9.2]3.57顧客滿意customersatisfaction顧客（3.26）對其期待已被滿足程度的感受。注1：顧客（3.26）期待對組織（3.01）而言可能是未知的，甚至對于顧客自己而言直到產(chǎn)品（3.47）或服務(wù)（3.48）交付的那一刻期待也是未知的。為了達(dá)到高的顧客滿意程度，無論顧客期待是明示、暗含或是強(qiáng)制的，都有必要滿足顧客的期待。注2：投訴（3.58）是一種顧客滿意程度低的常見表達(dá)方式，但沒有投訴也不一定表明顧客滿意程度高。注3：即使與顧客（3.26）約定的顧客要求（3.03）得到了滿足，也不一定確保顧客滿意程度高。注4：見ISO10004，質(zhì)量管理——顧客滿意——監(jiān)控和測量指南[來源：ISODIS9000:2014,3.9.3]3.58投訴complaint向組織（3.01）表達(dá)關(guān)于其產(chǎn)品（3.47）、服務(wù)（3.48）或投訴處理過程（3.12）本身的不滿，同時或明或暗地期待組織給出響應(yīng)或解決方案。[來源：ISOD