客訴處理方案

對(duì)待客人產(chǎn)生投訴的正確認(rèn)識(shí)王遵龍投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何飯店投訴都不可避免

關(guān)鍵在于我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。

客人為什么投訴？對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴

對(duì)異常事件的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問(wèn)題；工作人員的對(duì)客服務(wù)態(tài)度以及解決問(wèn)題效率；處理這類投訴時(shí)：

認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴，想方設(shè)法加以解決；向客人說(shuō)明情況，取得客人的諒解。及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，實(shí)時(shí)跟蹤情況不被理睬的建設(shè)性投訴批評(píng)性投訴補(bǔ)償型投訴正確認(rèn)識(shí)投訴——投訴多是酒店受益設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量所投訴問(wèn)題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任改善服務(wù)，避免更多類似問(wèn)題發(fā)生改善客人對(duì)飯店印象能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生怎樣對(duì)待投訴？賓客

投訴歡迎重視尊重處理投訴的四大原則1.理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露：愛(ài)表現(xiàn)自己高明的客人希望被特別關(guān)注的客人喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人大多客人是為了面子2.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？客人是酒店效益的源泉；堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑效益。怎么堅(jiān)持這一原則？如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足；服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過(guò)錯(cuò)。3.公平、公正、一視同仁對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。不要以貌取人4.要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”：

在客人滿意最大化的前提下，

達(dá)到企業(yè)利益最大化；酒店員工的基本使命：

為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒

店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互

相矛盾；處理投訴的程序

檢查實(shí)施情況采取行動(dòng)聆聽(tīng)情況表示同情與歉意認(rèn)真做好記錄記錄存檔提出解決措施1.隨時(shí)做好準(zhǔn)備，接受客人投訴持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿藢⒆约焊械讲粷M的事情說(shuō)出來(lái)，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)；客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機(jī)會(huì)將心中的怒氣發(fā)泄出

來(lái)，以維持他們的心

理平衡?？腿送ㄟ^(guò)投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說(shuō)的事實(shí)是正確的；要求酒店給予一個(gè)明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。2.真心誠(chéng)意聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌地請(qǐng)客人坐下，再倒一杯水請(qǐng)他慢慢講。

此時(shí)重要的是讓客人覺(jué)得你很在乎他的投訴，耐心地聽(tīng)客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當(dāng)處理；另一方面讓客人把話說(shuō)完以滿足他們求發(fā)泄的心理。

聽(tīng)取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。

待客人把話說(shuō)完，再適當(dāng)問(wèn)一些問(wèn)題以求了解詳細(xì)情況。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及聲音大小。處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見(jiàn)并同情客人，真誠(chéng)的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。

例如工作人員可以說(shuō)：“這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會(huì)更氣憤?！薄斑@件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”盡管客人投訴有利于改進(jìn)酒店服務(wù)工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到不滿的服務(wù)不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽(tīng)，這樣就會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)。

所以當(dāng)客人投訴時(shí)，酒店不僅要真誠(chéng)地歡迎，還要衷心的感謝客人。2.真心誠(chéng)意聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)不應(yīng)該做的：言辭激烈?guī)в泄粜哉f(shuō)：這種事通常不會(huì)發(fā)生問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到客人的錯(cuò)誤一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音機(jī)械冷漠推卸責(zé)任說(shuō)：“是的，但是…”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。3.記錄投訴要點(diǎn)表示酒店對(duì)客人投訴的重視；

同時(shí)也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)；記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名及投訴要點(diǎn)等；客人投訴的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，

以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴

的依據(jù)，也為以后服務(wù)

工作的改進(jìn)作鋪墊。處理投訴過(guò)程的五個(gè)注意事項(xiàng)投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，

我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有

“大事化小，小事化了”的態(tài)度。不要對(duì)客人含糊其辭。服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……你弄錯(cuò)了……我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人用“我”來(lái)代替“你”避免下命令你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。

不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……

不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能用“我”字開頭。你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….

有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜蓱?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將

這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。案例1

散客李先生在前臺(tái)辦理入住815房間但進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)815房間已經(jīng)有人住上了，李先生立馬打電話給總機(jī)投訴了此事怎么辦？1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知前臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓禮賓將房間鑰匙送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠(chéng)地向客人致歉，通知樓層主管案例2

王桂蘭在打掃住客房時(shí)因不知道客人把一瓶化妝品放在了用過(guò)的毛巾里拿毛巾時(shí)客人的化妝品掉到了地上碎了隱瞞不報(bào)，無(wú)人知曉？做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理案例三

827房間崔先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒。總機(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入崔先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)文員王璐璐斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒(méi)有按時(shí)醒來(lái)，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。服務(wù)中沒(méi)有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來(lái)做，沒(méi)有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情案例四入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒(méi)用過(guò)。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說(shuō)查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒(méi)有配到房間，客人被冤枉、意見(jiàn)很大向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問(wèn)題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑案例5：洗澡時(shí)沒(méi)水了住在賓館805房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡出房間時(shí)正好碰到樓層大姐并向此反應(yīng)此事，樓層大姐因?yàn)檎趽尫孔尶腿舜螂娫挼娇倷C(jī)反應(yīng)此事，王先生非常生氣說(shuō)“我房間沒(méi)熱水竟然讓我自己挨個(gè)找部門”賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向客人道歉并查明客人抱怨的原因后解決不了的向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒(méi)有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客