超市保潔服務(wù)顧客投訴處理規(guī)范_第1頁
超市保潔服務(wù)顧客投訴處理規(guī)范_第2頁
超市保潔服務(wù)顧客投訴處理規(guī)范_第3頁
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文檔簡介

超市保潔服務(wù)顧客投訴處理規(guī)范第一章總則為提升超市保潔服務(wù)質(zhì)量，及時妥善處理顧客投訴，確保顧客滿意度，特制定本規(guī)范。顧客投訴是超市改善服務(wù)、提升管理的重要依據(jù)，合理的投訴處理機制有助于增強顧客信任，維護超市的良好形象。第二章適用范圍本規(guī)范適用于超市內(nèi)所有關(guān)于保潔服務(wù)的顧客投訴處理，涵蓋保潔質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴。所有與保潔相關(guān)的工作人員及管理人員應(yīng)遵循本規(guī)范。第三章責任分工保潔服務(wù)的投訴處理由超市客服部和保潔管理部共同負責?？头控撠熓芾眍櫩屯对V，提供初步的反饋和解決方案；保潔管理部則需對投訴內(nèi)容進行調(diào)查，制定改進措施。第四章投訴受理流程顧客投訴可通過多種渠道進行，包括電話、電子郵件、意見箱等?？头藛T需在接到投訴后，及時記錄顧客的基本信息、投訴內(nèi)容及時間，并告知顧客投訴處理的流程和時間。第五章投訴調(diào)查與處理客服部在記錄投訴信息后，需將投訴轉(zhuǎn)交給保潔管理部。保潔管理部應(yīng)在接到投訴后的24小時內(nèi)進行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括現(xiàn)場照片、監(jiān)控視頻等。調(diào)查完成后，保潔管理部應(yīng)制定處理方案，并在48小時內(nèi)向顧客反饋處理結(jié)果。第六章投訴處理結(jié)果反饋處理結(jié)果包括但不限于道歉、補償、改善措施等。無論處理結(jié)果如何，客服部需向顧客進行詳細說明，并記錄顧客的反饋意見。顧客對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)提供進一步的申訴渠道。第七章改進措施所有投訴處理結(jié)束后，保潔管理部需定期匯總投訴情況，分析投訴原因，針對性地制定改進措施。改進措施應(yīng)在超市內(nèi)部進行公示，并定期評估實施效果，以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。第八章監(jiān)督機制超市應(yīng)建立投訴處理的監(jiān)督機制，定期對投訴處理情況進行檢查和評估?？头啃瓒ㄆ谙蚬芾韺訁R報投訴處理結(jié)果及改進措施的落實情況，以確保規(guī)范的有效執(zhí)行。附則本規(guī)范由超市管理層解釋，自頒布

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