DB43T 1753-2020 餐飲產品無接觸配送服務規(guī)范

ICS03.080.30A12DB43湖南省地方標準DB43/T17532020餐飲產品無接觸配送服務規(guī)范specificationsofphysical-contact-freefoodproductdeliveryservice2020-03-05發(fā)布2020-03-05實施湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB43/T17532020前言………………2術語和定義…13基本要求……14服務內容……25服務要求…26異常情況處理37服務評價與持續(xù)改進3DB43/T17532020本標準按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由湖南省商務廳提出。本標準由湖南省服務業(yè)標準化技術委員會歸口。本標準起草單位:湖南杰出標準化系統(tǒng)科技公司、湖南童仔美食臻好餐飲管理有限公司、湖南省餐飲行業(yè)協(xié)會、湖南省質量和標準化研究院、湖南大學標準與質量研究所、中國國際貿易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會、北京三快在線科技有限公司、長沙松花江飲食文化有限公司、湖南華銀酒店管理有限公司。本標準主要起草人:周曉杰、秦立憲、張政、李叢薈、侯俊軍、譚曉東、、周陽、韋巍、程翠蘭、羅大志、魏敏、張斌、張大明、劉瑾。DB43/T17532020為應對新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)疫情的影響,促進餐飲企業(yè)恢復正常經(jīng)營,滿足消費者對餐飲產品健康、綠色、多樣化、個性化的服務需求,引導和規(guī)范餐飲企業(yè)生產方式和經(jīng)營模式創(chuàng)新,湖南省市場監(jiān)督管理局、湖南省商務廳按照疫情防控期間急事急辦的原則,組織相關企業(yè)、科研機構、高校、行業(yè)協(xié)會制定了《餐飲產品無接觸配送服務規(guī)范》地方標準?！恫惋嫯a品無接觸配送服務規(guī)范》為傳染性疾病疫情防控期間,避免疾病傳播、開展餐品配送服務提供了指引,也適用于非疫情時期,消費者對無接觸配送服務的需求。由于標準編制及征求意見的時間緊,標準實施過程中,相關單位、個人對《餐飲產品無接觸配送服務規(guī)范》的意見和建議,請?zhí)峤坏?湖南省服務業(yè)標準化技術委員會秘書處"。DB43/T17532020餐飲產品無接觸配送服務規(guī)范本標準規(guī)定了餐飲產品無接觸配送服務的基本要求、服務內容、服務要求、異常情況處理、服務評價與持續(xù)改進。本標準適用于餐飲產品的無接觸配送服務。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2.1餐飲服務提供者foodSErviceandproductprovider將食品進行即時制作加工、烹飪,并銷售給消費者的法人和非法人組織、個體工商戶。2.2餐飲產品foodproduct餐飲服務提供者向消費者提供的實物產品的總稱。餐飲產品簡稱"餐品"。2.3無接觸配送physical-contact-freEdelivery配送員將餐品放置到指定位置,由消費者自行領取,避免人員直接接觸的配送方式2.4第三方平臺thirdpartyplatform獨立于餐飲服務提供者和消費者,通過網(wǎng)絡服務平臺,按照特定的交易與服務規(guī)范,為買賣雙方提供供求信息發(fā)布與搜索、交易的確立、支付、物流等服務的系統(tǒng)。2.5餐品配送企業(yè)foodproductdeiveryorganizatio門s獨立于餐飲服務提供者和第三方平臺,提供餐品配送服務的法人和非法人組織。2.6配送員dElivEryperson從事餐品配送服務的從業(yè)人員。3基本要求3.1餐飲服務提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應取得相關的經(jīng)營證照,運營管理符合相關法律、法規(guī)、規(guī)章的要求。3.2開展無接觸配送服務的餐飲服務提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應配置滿足無接觸配送服務需求的相關工作人員,并對其進行上崗培訓3.3開展無接觸配送服務的餐飲服務提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應根據(jù)實際情況,進行適宜的環(huán)境改造,配備相應的設施設備,滿足無接觸配送服務需求。1DB43/T175320203.4餐飲服務提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應建立并公開無接觸配送服務相關制度,包括但不限于:餐品配送安全管理、餐品配送服務要求、配送員管理要求、配送異常情況處置、突發(fā)事件應對、投訴處理、服務質量評價等。4服務內容4.1餐飲服務提供者或第三方平臺接受消費者提交的訂單時,應與消費者約定配送服務相關事宜,明確餐品送達的放置位置、送達時間、聯(lián)系人等信息。4.2在傳染病流行和易發(fā)季節(jié),餐飲服務提供者或第三方平臺在接受訂單時,應用電話語音、平臺頁面顯著位置文字公告等形式,提示消費者使用無接觸服務。4.3消費者成功提交訂單后,餐飲服務提供者或第三方平臺應將消費者提出的無接觸配送信息,包括餐品指定放置位置、送達時間、聯(lián)系人等作為訂單信息的一部分傳遞給配送員。4.4配送員接到訂單配送信息后,按無接觸配送服務要求到餐飲服務提供者處領取訂單餐品,確認訂單信息無誤后進行配送4.5餐品送達指定位置前,配送員宜再次與消費者聯(lián)系,確認餐品放置位置、送達時間等信息4.6配送員將餐品送達指定位置后,應通知消費者盡快收取。配送員可拍攝包含餐品并能明確餐品位置信息的圖片發(fā)送給消費者,便于消費者到指定位置取餐品。4.7餐飲服務提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應在餐品送到指定位置后提示消費者,如發(fā)現(xiàn)訂單餐品配送異常情況,消費者詢問或投訴的時限和方式5服務要求5.1餐飲服務提供者應根據(jù)餐品安全、質量等特性的要求采用適宜的餐品包裝。直接接觸餐品的包裝材料應符合食品安全相關標準要求,包裝應具有良好的密閉性,應采取一次性防開封措施,并應有防止配送過程中可能污染直接接觸餐品包裝的外防護包裝。5.2配送員應當保持個人衛(wèi)生,餐品配送容器應安全、無害,并定期進行清洗消毒。5.3應采取必要的防塵、防雨等措施,防止配送過程可能對餐品的污損。配送有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求的餐品時,應采取能保證餐品安全的保存、配送措施。5.4應根據(jù)餐品配送服務區(qū)域所在地區(qū)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件的實際情況,在提供無接觸配送服務時采取下列防控措施:a)餐飲服務提供者宜設置無接觸取餐區(qū),并應提供洗手消毒等設施用品;b)配送員應洗手消毒后再領取訂單餐品,并在配送中全程佩戴符合相關標準要求的口罩、手套等防護用品;C)餐飲服務提供者對到門店取訂單餐品的配送員應測量體溫并觀察其精神狀態(tài),對體溫異?；蛴忻黠@病狀者,應停止向其發(fā)單,并通知配送企業(yè);d)第三方平臺、餐品配送企業(yè)宜通過官方大數(shù)據(jù)平臺等方式采集配送員健康信息,對存在傳染病傳播風險的配送員,應停止向其派單。5.5餐飲服務提供者或第三方平臺、餐品配送企業(yè)應對無接觸配送服務過程中餐品的完好性、送餐準時和準確性、人員服務規(guī)范性等提出要求,并應如實記錄配送訂單信息,包括餐品名稱、下單時間、配送人員、送達時間、送達位置等,信息保存時間應不少于6個月。2DB43/T175320206異常情況處理6.1無接觸配送餐品如發(fā)生損壞、丟失等情況,餐飲服務提供者或第三方平臺、餐品配送企業(yè)應及時與消費者溝通,并按照配送服務異常情況處置的規(guī)定及時進行處理。6.2在配送服務中,如遇突發(fā)情況,配送員無法將訂單餐品送到指定位置時,餐飲服務提供者、第三方平臺、餐品配送企業(yè)應及時告知消費者,并按照突發(fā)事件應對處置的規(guī)定進行處理。7服務評價與持續(xù)改進7.1餐飲服務提供者、第三方平臺、餐