DB41T 804-2013 社會賓館服務(wù)規(guī)范

DB41河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王鴻飛、劉延慶、王秉杰、王寧、鄭衛(wèi)民、冀鴻1社會賓館服務(wù)規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）LB/T012城市旅游導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則4服務(wù)理念讓每一位客人都能得到尊重，讓每一位客人都能受到感動，讓每一位客人都能感到5.1基本要求5.1.1煙感、噴淋、滅火器材、自動報警裝置、5.1.2應(yīng)有完善的安全監(jiān)控、保安防盜系統(tǒng)。5.1.3應(yīng)有完善的污水排放和垃圾回收處理系統(tǒng)。25.2建筑外觀5.3停車場5.3.2停車位標(biāo)志規(guī)范、醒目，標(biāo)線合理、清晰。5.3.3有專人負(fù)責(zé)車輛的疏導(dǎo)和看管。收費性停車場5.4前廳5.4.1.1有接待登記、財務(wù)結(jié)算5.4.1.2有公安部門要求的安全信息管理系統(tǒng)、居民身份證（護照）識5.4.1.3有條件的設(shè)置房情、房態(tài)展示設(shè)備，方便旅客選擇。5.4.2接待廳5.4.2.1有方便旅客休息的沙發(fā)、座椅和圖書、報刊等5.4.2.2有公共衛(wèi)生間，并有殘疾人專用廁位。5.5客房5.5.1房型5.5.2設(shè)施5.5.2.1門窗堅固完好，防盜設(shè)施安全有效。家俱堅固舒適，綠色環(huán)保。床上用品干凈整潔，符合國家相關(guān)質(zhì)量衛(wèi)生要求。燈具齊全，照明良好，安全節(jié)能，并有應(yīng)急照5.5.2.2備有旅客須知、服務(wù)指南等閱覽物，客房5.5.2.3口杯、衣架等客用品干凈衛(wèi)生，完好無損，質(zhì)量符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。5.5.2.4應(yīng)配備程控電話、有線電視5.5.3衛(wèi)生間5.5.3.1設(shè)置有獨立衛(wèi)生間，設(shè)5.5.3.2有冷、熱水供應(yīng)，配備有洗浴設(shè)施、沖水式廁位和洗漱臺。5.5.3.3電源插座防潮、防水，地面有防滑設(shè)施，墻壁有防滑扶手。5.6.1環(huán)境應(yīng)有與接待能力相適應(yīng)的餐廳，布局合理，裝飾美觀，干凈整潔，空氣35.6.2設(shè)施桌椅、餐具配套齊全，臺布、餐巾等整潔無損，配有兒童就餐5.6.3廚房5.7會務(wù)中心b)設(shè)有銷售日常生活用品、特色工藝美術(shù)品、土特產(chǎn)品和旅5.9休閑娛樂場所b)場所內(nèi)設(shè)置、安裝、擺放相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施4b)客人車輛駛進(jìn)賓館大門附近時，應(yīng)及時主e)對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊客人，能適5a)根據(jù)客人需求，提供服務(wù)參考建議，方便f)熱情解答客人咨詢，有效及時協(xié)調(diào)、解決服務(wù)糾紛a)根據(jù)不同客人入住情況提前做好客人消費總賬的核對結(jié)b)客人前來領(lǐng)取物品時，服務(wù)人員應(yīng)驗證b)代客留言服務(wù)應(yīng)內(nèi)容記錄準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)述6c)床單、被褥、浴巾等客用品應(yīng)做到一客一換?？腿颂岢鲆髸rb)有針對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊客人的服務(wù)項目和服務(wù)措施。b)客人退房時，服務(wù)人員應(yīng)及時反饋查房信息，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應(yīng)及時交還客人。b)現(xiàn)場制作食品時，廚師應(yīng)遵守操作規(guī)范，做到手法熟練，講究7及時撤換餐具。做到有問必答，有求必應(yīng)，態(tài)度熱情，語言親切，服務(wù)周程等基本信息，制定會議接待方案，明確分工，責(zé)任到c)為客人提供旅游方面的信息資料，如當(dāng)?shù)亟煌▓D、導(dǎo)游圖a)所售商品應(yīng)分類擺放、明碼標(biāo)價、陳列美觀、干凈整潔、包d)應(yīng)誠信經(jīng)營，實行“三包”，無假b)代理商品代購、托運、郵遞業(yè)務(wù)。87.2.1根據(jù)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營特色、市場定位和管理方法，科學(xué)合理的設(shè)置管理組織機構(gòu)。應(yīng)有7.2.2企業(yè)工會、黨、團組織健全，7.4.1.1應(yīng)設(shè)立安全管理機構(gòu)，建立完善的安全7.4.1.2制訂培訓(xùn)方案，落實培訓(xùn)計劃，定期組織員工開展安全知識培訓(xùn)和各種安全演練，員工7.4.1.4建立防火、防盜、防爆及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的應(yīng)急機制，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能7.4.2.1嚴(yán)格遵守消防法律、法規(guī)，實行消7.4.2.2加強員工消防安全培訓(xùn)教育，使全體員工懂本崗位火災(zāi)危險性、懂預(yù)防火災(zāi)措施、懂滅法、懂逃生方法，做到會報警、會使用消防器材、會7.4.2.3制定切實可行的滅火應(yīng)7.4.2.4按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和7.4.2.5定期加強防火檢查、巡查，保證疏散通9惡劣環(huán)境或潮濕場所使用的電器等安裝符合7.4.3.2指定專業(yè)人員定期對電氣設(shè)備的安全狀況、接地保護進(jìn)行7.4.3.3定期對全員進(jìn)行安全用電培訓(xùn)教育，從事檢修、清掃、移位和可能靠近配電線路、接觸設(shè)備等工作，必須斷電、驗電、掛警告牌，確保無7.4.4.1應(yīng)建立健全食品安全管理制度，落實食品安全監(jiān)管主體責(zé)任，制訂食品安全突發(fā)事件應(yīng)7.4.4.2定期開展食品衛(wèi)生和健7.4.4.3嚴(yán)把食品采購、運輸、儲存、清洗、加工衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，防止食品變質(zhì)污染。嚴(yán)格執(zhí)行餐7.4.5.1建立完善的崗位安全責(zé)任制，制訂各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期開展安保培訓(xùn)演7.4.5.3安保人員應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)培訓(xùn)，掌握本崗位專業(yè)知識以及相關(guān)應(yīng)急處理7.5.1設(shè)立衛(wèi)生管理機構(gòu)，建立完善的衛(wèi)生管理責(zé)任體系。設(shè)有專職崗位，配備衛(wèi)生設(shè)施和衛(wèi)7.5.3垃圾箱布局合理，標(biāo)志明顯，外型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，及時收集，7.5.4樓層公共衛(wèi)生間應(yīng)布局合理、標(biāo)志規(guī)范7.5.5有條件的社會賓館可設(shè)立醫(yī)務(wù)室，能開展一般的醫(yī)7.6.1遵守國家環(huán)境保護法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的節(jié)能環(huán)保制度，定期對員工進(jìn)行環(huán)境7.6.2積極采用綠色環(huán)保、節(jié)能降耗設(shè)施設(shè)7.7.1設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專門人員，制定完善的投訴受理和處理制度，詳細(xì)做好筆錄，館公共區(qū)域、網(wǎng)站（網(wǎng)頁）、宣傳資料上公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置意見箱、意見簿。7.7.2對待投訴客人要做到熱情耐心，準(zhǔn)確記錄投訴客人姓名、籍貫、投訴事由、聯(lián)系方?jīng)Q的問題等，并填寫《投訴登記表》，留存投7.7.3受理投訴事件，如能現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時解決。若不能解決，應(yīng)及時上報相應(yīng)的負(fù)責(zé)人7.7.4對于事后接到的投訴材料，應(yīng)盡快查清投訴的基本事實、證據(jù)和相關(guān)責(zé)任人有無過失等7.7.5投訴受理機構(gòu)應(yīng)對投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好客人投訴意見的分類統(tǒng)計和7.7.6由代辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，應(yīng)及