用戶投訴處理辦法

用戶投訴處理辦法合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________一、投訴范圍1.1本辦法適用于用戶在使用服務(wù)過程中，對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等不滿意的情況。二、投訴方式（1）撥打乙方客服電話：__________；（2）發(fā)送電子郵件至：__________；（3）書面形式郵寄至乙方地址：__________。三、投訴處理流程3.1乙方接到投訴后，將在1個工作日內(nèi)回復(fù)用戶，對用戶投訴內(nèi)容進行核實。3.2乙方將在接到投訴后7個工作日內(nèi)，根據(jù)實際情況給予用戶答復(fù)，并提出解決方案。3.3用戶對乙方的答復(fù)和解決方案如有異議，可以再次向乙方提出書面異議，乙方將在接到異議后14個工作日內(nèi)給予答復(fù)。四、投訴處理原則4.1乙方向用戶提供服務(wù)時，應(yīng)遵守誠實信用、公平公正的原則。4.2乙方對用戶的投訴，應(yīng)認真核實，及時處理，確保用戶的合法權(quán)益得到保障。4.3乙方應(yīng)保密用戶投訴的內(nèi)容，不得泄露給無關(guān)第三方。五、違約責任5.1乙方未按照本辦法約定時間回復(fù)用戶投訴的，應(yīng)向用戶支付違約金，違約金為人民幣__________元。5.2乙方未按照本辦法約定時間提出解決方案的，應(yīng)向用戶支付違約金，違約金為人民幣__________元。六、爭議解決6.1本辦法在履行過程中，如發(fā)生糾紛，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決。6.2如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。七、附則7.1本辦法自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為__________年。7.2本辦法一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（簽字/蓋章）：__________日期：__________乙方（簽字/蓋章）：__________日期：__________一、附件列表：1.用戶投訴處理辦法合同2.乙方服務(wù)指南3.乙方售后服務(wù)政策4.用戶投訴表格5.投訴處理流程圖6.違約金計算公式二、違約行為及認定：1.未按約定時間回復(fù)用戶投訴2.未按約定時間提出解決方案3.未保密用戶投訴內(nèi)容，泄露給無關(guān)第三方4.未遵守誠實信用、公平公正原則提供服務(wù)5.服務(wù)態(tài)度惡劣，導(dǎo)致用戶不滿三、法律名詞及解釋：1.用戶：指使用乙方提供服務(wù)的一方2.服務(wù)：指乙方根據(jù)甲方需求提供的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)3.投訴：指用戶對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等方面不滿意的情況4.違約金：指一方未履行合同約定義務(wù)時，應(yīng)向另一方支付的賠償金5.合同簽訂地：指合同雙方約定的合同簽訂地點四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.用戶投訴未得到及時回復(fù)解決辦法：乙方應(yīng)加強客服團隊管理，確保投訴能夠在1個工作日內(nèi)得到回復(fù)2.用戶對解決方案不滿意解決辦法：雙方應(yīng)進行友好協(xié)商，乙方盡可能滿足用戶合理要求，如無法達成一致，可向人民法院提起訴訟3.投訴處理過程中泄露用戶信息解決辦法：乙方應(yīng)對投訴處理人員進行保密培訓(xùn)，加強對用戶信息的保護4.乙方服務(wù)未達到約定標準解決辦法：乙方應(yīng)按照合同約定提供服務(wù)，如存在問題，應(yīng)立即整改，確保服務(wù)質(zhì)量五、所有應(yīng)用場景：1.用戶對乙方提供的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意