研學(xué)旅行服務(wù)語言運(yùn)用的原則-禮貌性原則

研學(xué)旅行服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫研學(xué)旅行服務(wù)語言與藝術(shù)研學(xué)旅行服務(wù)語言運(yùn)用的禮貌性前言禮貌，是人際交往中，相互之間表示尊重和友好的言行方式和規(guī)范的總稱。

正如《晏子春秋》所說：“凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也。語言是思想的衣裳，談吐是行動(dòng)的羽翼。前言禮貌服務(wù)可以滿足服務(wù)對(duì)象的心理需求禮貌服務(wù)調(diào)節(jié)服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系禮貌服務(wù)表現(xiàn)出服務(wù)者的風(fēng)度和人格禮貌服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量的需要禮貌服務(wù)增強(qiáng)互相了解什么是服務(wù)禮貌用語？基本形式和用法分類服務(wù)禮貌用語的用法分類服務(wù)禮貌用語的基本形式知識(shí)點(diǎn)（一）基本形式敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語。敬語賓客交流“請(qǐng)”字開頭、“謝謝”收尾，“對(duì)不起”則常掛嘴邊應(yīng)注意神態(tài)的專注和語氣的真誠，應(yīng)讓賓客感受到后面所包含的談話人的真情實(shí)感，要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、對(duì)象的不同，準(zhǔn)確地使用敬語。稱呼客人“您”、“閣下”、“貴方”等（一）基本形式謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語。謙語對(duì)賓客使用敬語對(duì)自己使用謙語常用“愚”、

“敝人”等（一）基本形式在禮貌服務(wù)用語中，雅語的廣泛使用是與賓客溝通思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時(shí)又因?yàn)闆]有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所以一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺(tái)階”。用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了”等。雅語又稱為婉辭或委婉語。是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。雅語人物時(shí)間場合服務(wù)禮貌用語的用法分類服務(wù)禮貌用語的基本形式知識(shí)點(diǎn)問候語接待服務(wù)人員在工作區(qū)域遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼并禮貌問候，能否靈活地運(yùn)用問候語，是檢驗(yàn)研學(xué)旅行服務(wù)人員語言溝通與交際能力高低的一個(gè)重要依據(jù)。時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象在接待賓客時(shí)根據(jù)不同的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)所使用的規(guī)范化問候用語。問候語初見“您好”“歡迎到中國來”、“歡迎參加我們團(tuán)隊(duì)”時(shí)段“早上好”、“中午好”、“晚上好”節(jié)日“祝您新年快樂”、“節(jié)日愉快”祝賀“祝您生意興隆”、“祝您們演出成功”問候語祝福“祝您生日快樂”、“祝您健康長壽”關(guān)切“您現(xiàn)在好點(diǎn)了嗎？”、“您太勞累了，要注意休息”安慰“您別著急”、“放寬心，一切都會(huì)好起來的”服務(wù)“您需要幫忙嗎？”、“您有什么需要？”應(yīng)答語研學(xué)旅行服務(wù)人員，在接待服務(wù)工作中經(jīng)常要回答學(xué)生提出的各種問題，如何巧妙作答，讓學(xué)生滿意，里面既包含禮貌規(guī)范的要求，同時(shí)又反映出學(xué)生的語言表達(dá)技巧，不同的問題需要用不同的表達(dá)方式去回答。應(yīng)答語“您好，我能為您做什么？”對(duì)前來問訊的學(xué)生在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時(shí)主動(dòng)說“好，明白了！”接受學(xué)生吩咐時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，麻煩您，請(qǐng)您再說一遍?！睕]聽清或沒聽懂學(xué)生的問話時(shí)應(yīng)說service應(yīng)答語“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”不能立即明確回答學(xué)生問話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”對(duì)等候的學(xué)生應(yīng)該說“別客氣，這是我應(yīng)該做的”當(dāng)學(xué)生表示感謝時(shí)應(yīng)說應(yīng)答語“沒關(guān)系，這算不了什么”當(dāng)學(xué)生因誤解而致歉時(shí)應(yīng)誠懇地說“謝謝，您過獎(jiǎng)了”當(dāng)受到贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)說“很抱歉，我們沒有這種做法”“哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這么做”。當(dāng)學(xué)生提出無理或過分地要求時(shí)