中層管理人員業(yè)務理論知識考試復習資料

中層管理人員業(yè)務理論知識考試復習資料

公司文化學習

1、如何弘揚公司理念精神

即公司宗旨、“兩高精神”、“三觀五德”、“四抓”、“五要五不要”、“六句話”、“七

點警語”、“八字方針”的具體內(nèi)容

第一、必須明確一種宗旨。我們?nèi)丈坠咀谥季褪牵簣猿止炯w所有制；堅持造福

社會，共同致富；堅持為經(jīng)濟發(fā)展作奉獻；堅持為人民群眾謀利益；堅持實現(xiàn)人生

價值最大化，堅持實現(xiàn)干部員工個人利益和投資者利益最大化。

第二、必須具有“兩高精神”?！皟筛摺本褪侵父叨鹊氖聵I(yè)心和高度日勺責任感?！?/p>

第三、必須具有“三觀、五德”。三觀就是人生觀、世界觀、價值觀。

福星人的I價值觀就是不圖名、不圖利、先人后己、樂于奉獻

第四、必須堅持“四抓”。一是抓遵章。二是抓研究。三是抓貫徹。四是抓持之以

恒。

第五、必須做到“五要五不要”。要大公無私，不要以權(quán)謀私；要遵章守紀，不要

違規(guī)違紀；要實事求是，不要弄虛作假；要謙虛謹慎，不要自滿自足；要持之以恒,

不要時好時壞。

第六、必須牢記“六句話”。立業(yè)之本在于恒，持家之本在于勤，工作之本在于責,

克誤之本在于實，化難之本在于快，命運之本在于拼。

第八、必須貫徹“八字方針”。即“布置、督促、檢查、兌現(xiàn)”。

4、福星人為人處事準則和工作作風的具體內(nèi)容

福星人為人處事準則：“正直為人，公正處事”、“先做人，后做事”、“低調(diào)做人，高

調(diào)做事”。工作作風：“迅速反映，雷厲風行”、“當天時事當天畢”。

5、精心籌劃“十二五”規(guī)劃，奮力做強上市公司、做大集團公司。

集團通過反復研究和論證，擬定了“十二五”期間的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃目的。

發(fā)展戰(zhàn)略是：“創(chuàng)新發(fā)展、效益優(yōu)先”。

規(guī)劃目的是：從到，全集團實現(xiàn)銷售收入300億元，利稅35億元，其中福星地區(qū)實

現(xiàn)銷售100億元。

“十二五”規(guī)劃分兩步來實現(xiàn)：

第一步，從到，實現(xiàn)銷售收入200億元，其中福星地區(qū)80億元；

第二步，從到，增長銷售收入100億元，其中福星地區(qū)增長20億元。同步，按照國

家“十二五”期間轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的整體戰(zhàn)略規(guī)定，加快城鄉(xiāng)化建設，發(fā)展文化、

旅游產(chǎn)業(yè)，力求在五年時間內(nèi)，把福星建成工業(yè)發(fā)達、商貿(mào)繁華、功能齊全、環(huán)境

優(yōu)美、居住人口達8萬的漢川副中心都市和在全省乃至全國有影響日勺文化旅游勝地。

此后幾年，我們集團將重點抓好三件大事。一是實現(xiàn)400億元的“十二五”規(guī)劃；二

是把福星建成漢川副中心都市；三是建好生態(tài)文化旅游城。

物業(yè)管理概論

一、物業(yè)

（一）物業(yè)的含義（問題：什么是物業(yè)？）

從物業(yè)管理日勺角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用日勺各類建筑物及其有關(guān)日勺設備、

設施和場地。各類建筑物可以是一種建筑群，或一幢單體建筑，或單體建筑中日勺一種單

元；有關(guān)日勺設備、設施和場地是指與上述建筑物配套或為建筑物的使用者服務日勺室內(nèi)外

各類設備、市政公用設施和與之相鄰日勺場地、庭院、道路等。

（二）物業(yè)的分類

根據(jù)使用功能日勺不同，物業(yè)可分為如下4類：

（1）居住物業(yè)。涉及住宅社區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等。

（2）商業(yè)物業(yè)。涉及綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心。酒店、商業(yè)場合等。

（3）工業(yè)物業(yè)。涉及工業(yè)廠房、倉庫等。

（4）其他用途物業(yè)。如車站、機場、醫(yī)院、學校等。

二、物業(yè)管理

（一）物業(yè)管理的含義

物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務公司，由業(yè)主和物業(yè)服務公司按照物業(yè)服務

合同商定，對房屋及配套日勺設施設備和有關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理

區(qū)域內(nèi)日勺環(huán)境衛(wèi)生和有關(guān)秩序的活動。

（二）物業(yè)管理的性質(zhì)

物業(yè)管理日勺客體是物業(yè)，服務對象是人，是集管理、經(jīng)營、服務為一體日勺有償勞動。

因此，物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務性行業(yè)。物業(yè)管理日勺性質(zhì)也比較明確，重要

是“服務性”日勺，寓管理、經(jīng)營于服務之中。

（三）物業(yè)管理的基本特性

1、社會化

2、專業(yè)化

3、公司化

4、經(jīng)營型

（四）物業(yè)管理的兩個支撐點

1、業(yè)主自治自律

2、物業(yè)管理公司的統(tǒng)一專業(yè)化管理

1.2物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

一、初期的物業(yè)管理

物業(yè)管理來源于19世紀60年代日勺英國。

物業(yè)管理的基本內(nèi)容

盡管物業(yè)日勺類型各有不同，但是物業(yè)管理所提供服務日勺基本內(nèi)容是一致日勺。按服務

日勺性質(zhì)和提供日勺方式，物業(yè)管理可分為：常規(guī)性日勺公共服務、針對性的專項服務和委托

性日勺特約服務三大類。

一、常規(guī)的公共服務

1、房屋建筑物主體日勺管理，具體涉及：

2、房屋設備、設施日勺管理，具體涉及：

3、環(huán)境衛(wèi)生日勺管理

4、綠化管理

5、治安管理

6、消防管理

7、車輛道路管理

8、公眾代辦性質(zhì)日勺服務

二、針對性的專項服務

1、平常生活類，具體涉及：

2、商業(yè)服務類

3、文化、教育、衛(wèi)生、體育類

1、融服務，如代辦多種財產(chǎn)保險，人壽保險等業(yè)務，開辦信用社等。

2、經(jīng)紀代理中介服務

6、社會福利類。

三、委托性的特約服務

特約服務是指為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人口勺個別需求而受其委托所提供日勺服務。

由于此類服務是個別需求，因此一般在物業(yè)服務委托合同中不會作商定，而物業(yè)管理公

司在專項服務中也未設立，只是在產(chǎn)權(quán)人、使用人提出這方面日勺規(guī)定后，物業(yè)管理公司

根據(jù)自身日勺能力狀況和業(yè)務量狀況，盡量滿足其規(guī)定，為其提供特約服務。

物業(yè)管理招投標制度

一、物業(yè)管理招標投標的概念

?1.物業(yè)管理招標日勺概念

物業(yè)管理招標，是物業(yè)管理服務產(chǎn)品預約的一種交易方式，即由物業(yè)日勺

建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人（如下簡稱招標人）根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容,

制定符合其管理服務規(guī)定和原則日勺招標文獻，由許多家物業(yè)管理公司或?qū)I(yè)管理

公司參與競標，從中選擇最符合的競投者，并與之簽訂物業(yè)管理合同日勺一種交易

行為。

2.物業(yè)管理招標主體

?物業(yè)管理招標日勺主體一般是物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會（單一業(yè)主）、

物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。

3.物業(yè)管理投標日勺概念

?物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標日勺響應，是指符合招標條件日勺物業(yè)管

理公司，根據(jù)招標文獻中擬定日勺各項管理服務規(guī)定與原則，編制投標文獻，參與

投標競爭日勺行為。

?4.物業(yè)管理投標日勺主體

?物業(yè)管理投標日勺主體一般是指具有符合招標條件日勺物業(yè)管理公司或?qū)?/p>

業(yè)管理公司（如下簡稱投標人）。

四、物業(yè)管理的招標原則和特點

招標：是指招標單位在興建工程、合伙經(jīng)營某項業(yè)務時，將自己日勺規(guī)定和條件公示

示，讓符合規(guī)定和條件日勺法人或其他組織參與競爭，從中選擇最佳對象為中標者，雙方

簽訂合約。

投標：投標是對招標日勺回應，也就是對招標項目感愛好日勺法人或其他組織，按照投

標文獻日勺規(guī)定向招標人送達投標文獻，參與競爭，成為招標項目日勺投標人。

五、物業(yè)管理招標的原則

（一）不規(guī)避法定招標原則

任何單位和個人不得將依法必須進行招標日勺項目化整為零或者以其他形式規(guī)避招

標。如廣東省建設廳就規(guī)定，但凡新建的建筑面積在10萬平方米以上日勺物業(yè)，必須以

招標方式選聘物業(yè)管理公司。

（二）公開、公正、公平和誠實信用原則

1、公開：招標活動要公開，標書公開，使符合條件的投標人均有機會競標；

2、公平：招標方和投標方權(quán)利與義務等法律關(guān)系上日勺平等；

3、公正：對所有合格日勺投標人一視同仁；

4、誠實信用：重要是指投標人。我國在《中華人民共和國招標投標法》中規(guī)定：“不

得用別人名義投標或以其他方式弄虛作假，騙取中標；不得以低于成本的報價競標。”

（一）不違法限制和不非法干涉招標、投標活動日勺原則；

（二）當事人接受合法監(jiān)督日勺原則；

六、物業(yè)管理招標的特點

1、超前性：為給物業(yè)交付使用后口勺物業(yè)管理發(fā)明條件，物業(yè)管理必須在物業(yè)尚未

建成之前，提前介入，在建設過程中，對此后的物業(yè)管理的多種需要進行規(guī)劃；

2、階段性：一方面，多種物業(yè)管理的規(guī)定、管理服務費用的制定都具有一定日勺時

間性，隨著時間日勺變化，上述內(nèi)容需要根據(jù)實際狀況和市場日勺變化狀況進行調(diào)節(jié)；另一

方面，物業(yè)管理服務委托合同對被選中的物業(yè)管理公司日勺服務期限均有商定，當服務期

限到期后，也許由于業(yè)主或物業(yè)管理公司日勺因素，需要重新選聘物業(yè)管理公司。

3、局限性：招標費用由招標方承當(往往是開發(fā)單位或業(yè)委會)，不也許耗費大量

資金、人力、物力來宣傳和組織招標活動，從而限制力招標方式日勺選擇。

七、物業(yè)管理招標的方式

我國法律規(guī)定招標的方式分為公開招標和邀請招標兩種方式，這也是國際上通行日勺

兩種最重要的招標方式。

1、公開招標：指招標人以招標公示日勺方式邀請不特定日勺法人或其他組織投標。

特點和效果：①競爭充足；②能讓盡量多的符合條件日勺公司參與競爭；③耗費時間

較長，耗費精力和招標資金較多；④達到資金運用的最佳效果日勺目日勺。

2、邀請招標：指招標人以投標邀請書日勺方式，邀請?zhí)囟ㄈ丈追ㄈ嘶蚱渌M織投標。

特點和效果：①競爭不充足；②招標過程中易浮現(xiàn)違規(guī)操作；③節(jié)省招標費用和招

標時間，提高投標人口勺中標機會；④資金運用效果不如公開招標好。

八、物業(yè)管理招標投標的有關(guān)規(guī)定

1.《條例》第二十四條明確規(guī)定，住宅物業(yè)日勺建設單位，應當通過招投標日勺方式選

聘具有相應資質(zhì)日勺物業(yè)服務公司。

2.物業(yè)管理招投標是指業(yè)主或建設單位通過招標日勺方式選聘物業(yè)服務公司，物業(yè)服

務公司通過投標的方式競聘物業(yè)管理項目的I活動。其中，由建設單位用過招標方

式選聘物業(yè)服務公司日勺，稱為前期物業(yè)管理招投標。

3、招標人和中標人應當自中標告知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標文獻和中標人

的投標文獻簽訂書面合同；招標人和中標人不得再行簽訂背離合同實質(zhì)性內(nèi)容日勺其

他合同。

物業(yè)管理公司的資質(zhì)審批及管理

?(一)物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件

?1.一級資質(zhì)：

(1)注冊資本人民幣500萬元以上；

(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等有關(guān)專業(yè)類的專職管理和

技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱日勺人員不少于20人，工程、財

務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；

(3)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定獲得職業(yè)資格證書；

.：?（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)日勺房屋建筑面積分別占下

列相應計算基數(shù)日勺比例之和不低于100%：

1）多層住宅200萬平方米；

2）高層住宅100萬平方米；

3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；

4）辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬平方米。

（5）建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等公司管理制度和原則，建立

公司信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良日勺經(jīng)營管理業(yè)績。

2.二級資質(zhì)

（1）注冊資本人民幣300萬元以上；

（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等有關(guān)專業(yè)類日勺專職管理和技術(shù)

人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱日勺人員不少于10人，工程、財務等

業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；

（3）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定獲得職業(yè)資格證書；

（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)日勺房屋建筑面積分別占下列相

應計算基數(shù)日勺比例之和不低于100%：

?1）多層住宅100萬平方米；

2）高層住宅50萬平方米；

3）獨立式住宅（別墅）8萬平方米；

4）辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬平方米。

（5）建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等公司管理制度和原則，建立公司信

用檔案系統(tǒng)，有良好日勺經(jīng)營管理業(yè)績。

3.三級資質(zhì)

（1）注冊資本人民幣50萬元以上；

（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等有關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)

人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱日勺人員不少于5人，工程、財務等

業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；

?（3）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定獲得職業(yè)資格證書

（4）有委托日勺物業(yè)管理項目；

（5）建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等公司管理制度和原則，建立公司信

用檔案系統(tǒng)。

（二）物業(yè)管理公司資質(zhì)的有關(guān)規(guī)定

1、物業(yè)服務公司經(jīng)主管部門審查評估資質(zhì)等級后，按照如下規(guī)定承辦物業(yè)管理

項目：（1）一級資質(zhì)可以承辦多種物業(yè)管理項目；（2）二級資質(zhì)物業(yè)服務公司可

以承辦30萬平方米如下日勺住宅項目和8萬平方米如下日勺非住宅項目物業(yè)管理業(yè)

務；（3）三級資質(zhì)物業(yè)服務公司可以承辦20萬平方米如下住宅項目和5萬平方

米如下的非住宅項目日勺物業(yè)管理業(yè)務。

初期介入、前期物業(yè)管理與承辦查驗

初期介入與前期物業(yè)管理的階段劃分如下圖所示：

物

物

在

銷

驗

設

建

嗖

規(guī)劃

掰〃開發(fā)項日的設L業(yè)上大會選

接

人

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所

”睥陽也管理

階

斷

可行性研究階段段

i立項階段）企業(yè)

廠------------------早期介入----------------------一^----------前期管例---------7

第一節(jié)初期介入

一、初期介入的必要性

（一）物業(yè)項目開發(fā)建設存在日勺問題

物業(yè)建設和銷售過程中，建設項目由于多種因素往往會存在某些問題，重要表目前:

（1）物業(yè)規(guī)劃設計和施工安裝存在問題，如設備配備不當、停車位局限性、物業(yè)工程

質(zhì)量缺陷等；

（2）建設單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件，如管理用房、物業(yè)檔案資料缺漏等;

（3）工程質(zhì)量保修和工程遺留問題解決不及時；

（4）建設單位從自身利益的考慮，將部分開發(fā)建設日勺責任和義務轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務公司

承當；

（5）建設單位在售房時向業(yè)主作出不合理的物業(yè)管理承諾，使物業(yè)服務公司承當不合

理的責任等。

（二）初期介入的必要性

在開發(fā)建設工作的初期，物業(yè)服務公司通過初期介入活動，將長期積累的物業(yè)管理

知識與經(jīng)驗應用于規(guī)劃設計，并且在建設施工銷售階段同步跟進配合，協(xié)助開發(fā)建設單

位及時發(fā)現(xiàn)和解決建設銷售過程中存在的問題，不僅能從源頭上堵住漏洞，避免或減少

上述階段問題日勺發(fā)生，減少房地產(chǎn)開發(fā)建設日勺糾紛，使房地產(chǎn)開發(fā)建設得以順利進行，

并且可以在物業(yè)開發(fā)建設初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡量消除或減

少，使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，業(yè)主利益得到保障。

二、初期介入的作用

（一）優(yōu)化設計

（二）有助于提高工程質(zhì)量

（三）有助于理解物業(yè)狀況

（四）為前期物業(yè)管理作充足準備

（五）有助于提高建設單位日勺開發(fā)效益

三、初期介入的內(nèi)容

（一）可行性研究階段

1.內(nèi)容

（1）根據(jù)物業(yè)建設及目的客戶群的定位擬定物業(yè)管理的模式；

（2）根據(jù)規(guī)劃和配套擬定物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容；

(3)根據(jù)目日勺客戶狀況擬定物業(yè)管理服務的總體服務質(zhì)量原則；

(4)根據(jù)物業(yè)管理成本初步擬定物業(yè)管理服務費的收費原則；

(5)設計與客戶目日勺相一致并具有合理性能價格比日勺物業(yè)管理框架性方案。

(二)規(guī)劃設計階段

1.內(nèi)容

(1)就物業(yè)的構(gòu)造布局、功能方面提出改善建議；

(2)就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議；

(3)提供設施設備的設立、選型及服務方面的改善意見；

(4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場合等公共配套建筑、設施、場地日勺設立、規(guī)定等提

出意見。

(三)建設階段

1.內(nèi)容

(1)與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并貫徹整治方案。

(2)配合設備安裝，保證安裝質(zhì)量。

(3)對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。

(4)熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設狀況，特別注意那些在設計資料或常規(guī)

竣工資料中未反映日勺內(nèi)容。

(四)銷售階段

1.內(nèi)容

(1)完畢物業(yè)管理方案及實行進度表；

(2)擬定物業(yè)管理的公共管理制度；

(3)擬定各項費用的收費原則及收費措施，必要時履行多種報批手續(xù)；

(4)對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓；

(5)派浮現(xiàn)場征詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理征詢服務；

(6)將所有初期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整頓后歸入物業(yè)管理檔案。

(五)竣工驗收階段

竣工驗收是指工程所有建成后為檢查工程質(zhì)量而進行日勺一項工作程序。按照國家建

設部有關(guān)建設工程質(zhì)量控制日勺有關(guān)規(guī)定，任何建設工程在竣工后都必須進行竣工驗收。

1.內(nèi)容

這一階段的介入內(nèi)容重要是參與竣工驗收。在各單項工程竣工后，參與單項工程竣

工驗收；在分期建設的工程竣工后，參與分期竣工驗收；在工程全面竣工后，參與綜合

竣工驗收。

第二節(jié)前期物業(yè)管理

一、物業(yè)管理項目前期運作

(一)管理資源的完善與優(yōu)化

1.管理用房到位

2.物資配備到位

3.物業(yè)管理人員到位

(二)管理制度和服務規(guī)范的完善

在前期物業(yè)管理過程中，物業(yè)項目管理機構(gòu)應根據(jù)實際管理狀況對已制定日勺管理制

度和服務規(guī)范進行調(diào)節(jié)、補充和完善。

(三)擬定物業(yè)管理單項服務日勺分包

對具體物業(yè)管理項目進行管理時，物業(yè)服務公司可以根據(jù)公司的自身狀況和需要來

擬定與否將部分單項服務分包給社會專業(yè)服務公司。對分包日勺服務項目，要進行市場調(diào)

查、篩選，擬定符合自己規(guī)定的分包單位。

二、工程質(zhì)量保修

在物業(yè)竣工驗收后，工程進入質(zhì)量保修期。物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物

業(yè)服務公司承辦管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備等部分；二是業(yè)主從建設單位購買

日勺產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修事務都應由建設單位負責。物業(yè)服務公司日勺工程質(zhì)量

保修有關(guān)工作，重要是向建設單位申報對物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備日勺質(zhì)量保修，跟

蹤并督促完畢。業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分由業(yè)主自行向建設單位提出解決規(guī)定，在實際管理中，

業(yè)主也可以向物業(yè)服務公司反映，物業(yè)服務公司應及時轉(zhuǎn)告建設單位。

三、前期溝通協(xié)調(diào)

物業(yè)管理是一種綜合性較強的行業(yè)，物業(yè)管理活動所波及時單位、部門也較多。其

中，直接波及時單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設單位、物

業(yè)服務公司、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等；有關(guān)的單位和部門有都市供水、供電、

供氣、供暖等公共事業(yè)單位，市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務、物價等行

政管理部門。物業(yè)服務公司應分析各有關(guān)部門和單位日勺作用及其與物業(yè)管理項目之間日勺

互相關(guān)系，擬定與各方面溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容，建立溝通協(xié)調(diào)的渠道。通過溝通協(xié)調(diào)建立的

良好合伙支持關(guān)系，不僅有助于前期物業(yè)管理工作日勺開展，也為后期日勺正常管理打下良

好的基礎(chǔ)。

四、前期物業(yè)管理的特點

(1)由前述前期物業(yè)管理工作日勺內(nèi)容分析可見，前期物業(yè)管理的許多工作，特別是

前期物業(yè)管理日勺特定內(nèi)容是后來常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和

重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特點。

(2)前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投人使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供

服務，其介于初期介人與常規(guī)物業(yè)管理之間。因此，前期物業(yè)管理在時間上和管理上均

是一種過渡時期和過程。

(3)新建物業(yè)及其設施設備往往會因其施工質(zhì)量隱患、安裝調(diào)試缺陷、設計配套不

完善等問題在投入使用時初期集中反映出來，導致物業(yè)使用功能時不正常，甚至也許會

浮現(xiàn)臨時停水停電、電梯運營不平穩(wěn)、空調(diào)時冷時熱等現(xiàn)象。由于物業(yè)及設施設備需要

通過一種自然磨合期和對遺留問題的解決過程，才干逐漸進入平穩(wěn)的正常運營狀態(tài)，因

此，此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)。

(4)經(jīng)營虧損。在前期物業(yè)管理階段，需要投入較大人力、財力、物力等資源，管理

成本相對較高。但與此同步，物業(yè)空置率卻較高，管理費收繳率低。因此，前期物業(yè)管

理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)。

物業(yè)的I承辦查驗

物業(yè)的承辦查驗是指物業(yè)管理公司對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設施設備進

行承辦查驗。它分為新建物業(yè)的承辦查驗和物業(yè)管理機構(gòu)更迭時日勺承辦查驗兩種類型，

前者發(fā)生在建設單位向物業(yè)管理公司移送物業(yè)日勺過程中，后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單

位向新日勺物業(yè)管理公司移送物業(yè)日勺過程中。物業(yè)的承辦查驗是物業(yè)管理公司承辦物業(yè)前

必不可少日勺環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對后來日勺物業(yè)管理服務至關(guān)重要。

第一節(jié)新建物業(yè)承辦查驗

圖5-1物業(yè)的承辦、查驗工作流程圖

一、準備工作

（一）人員準備

（二）計劃準備.

（三）資料準備

（四）設備、工具準備

二、物業(yè)查驗的重要內(nèi)容與方式

（-）物業(yè)查驗的重要內(nèi)容

1.物業(yè)資料

在辦理物業(yè)承辦驗罷手續(xù)時，物業(yè)管理公司應接受查驗下列資料：

（1）竣工總平面圖、單體建筑、構(gòu)造、設備竣工圖、配套設施、地下管網(wǎng)工程竣

工圖等竣工驗收資料；

（2）設施設備日勺安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（3）物業(yè)質(zhì)量保修文獻和物業(yè)使用闡明文獻；

（4）物業(yè)管理所必需的其他資料。

2.物業(yè)共用部位

按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，物業(yè)管理公司在承辦物業(yè)時，應對物業(yè)共用部位進

行查驗。重要內(nèi)容涉及：

（1）主體構(gòu)造及外墻、屋面；

（2）共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗；

（3）公共衛(wèi)生間、陽臺；

（4）公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。

3.共用設施設備

物業(yè)的共用設施設備種類繁多，多種物業(yè)配備的設備不盡相似，共用設施設備承辦

查驗的重要內(nèi)容有：低壓配電設施，柴油發(fā)電機組，電氣照明插座裝置、防雷與接地，

給水排水，電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡系統(tǒng)，火災報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)，排煙送風系

統(tǒng)，安全防備系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

4.園林綠化工程

5.其他公共配套設施

（二）物業(yè)查驗的）方式

物業(yè)管理的承辦查驗重要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查設備調(diào)試等狀況下還可采

用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體措施進行檢查。

1.觀感查驗

觀感查驗是對查驗對象外觀日勺檢查，一般采用目視、觸摸等措施進行。

2.使用查驗

使用查驗是通過啟用設施或設備來直接檢查被查驗對象的安裝質(zhì)量和使用功能，以

直觀地理解其符合性、舒服性和安全性等。

3.檢測查驗

檢測查驗通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量，以檢測其與否符合質(zhì)

量規(guī)定。

4.實驗查驗

實驗查驗通過必要日勺實驗措施（如通水、閉水實驗）測試有關(guān)設施設備的性能。

三、承辦查驗所發(fā)現(xiàn)問題的解決

（一）收集整頓存在問題

（1）收集所有的《物業(yè)查驗登記表》；

（2）對《物業(yè)查驗登記表》內(nèi)容進行分類整頓，將承辦查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表;

（3）將整頓好的工程質(zhì)量問題提交給建設單位確認，并辦理確認手續(xù)。

（二）解決措施

從發(fā)生因素和解決責任看，工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起日勺

質(zhì)量問題。若質(zhì)量問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設部《建筑工程質(zhì)量保修措施》規(guī)

定，應由建設單位督促施工單位負責。第二類是由于規(guī)劃、設計考慮不周到而導致的功

能局限性、使用不便、運營管理不經(jīng)濟等問題。此類問題應由建設單位負責作出修改設

計、改造或增補相應設施。

（三）跟蹤驗證

第二節(jié)物業(yè)管理工作的移送

物業(yè)管理工作的移送既波及國家政策法規(guī)，又波及物業(yè)管理各方的權(quán)益，還直接影

響到物業(yè)管理活動能否正常運營，因此，物業(yè)管理工作的移送是物業(yè)管理操作中一種重

要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理工作的移送必須在完畢承辦查驗時前提下，在不同的主體之間進行。

移送工作分為三種狀況；一是由建設單位將新建物業(yè)移送給物業(yè)管理公司；二是在業(yè)主

大會選聘新的物業(yè)管理公司并簽訂物業(yè)服務合同后，由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)

移送給物業(yè)管理公司；三是在物業(yè)管理公司與業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終結(jié)物業(yè)服務合

同、退出物業(yè)管理項目日勺同步，由物業(yè)管理公司向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移送或交接

物業(yè)。

一、新建物業(yè)的移送

（一）移送雙方

在新建物業(yè)的移送過程中，移送方為該物業(yè)的開發(fā)建設單位，承辦方為物業(yè)管理公

司。雙方應簽訂前期物業(yè)服務合同。建設單位應按照國家有關(guān)規(guī)定的規(guī)定，及時完整地

提供物業(yè)有關(guān)資料并做好移送工作；物業(yè)管理公司也必須嚴肅認真地做好承辦工作。

（二）移送內(nèi)容

移送日勺物業(yè)資料涉及：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料。

物業(yè)保修和物業(yè)使用闡明資料，業(yè)主資料。移送的對象涉及：物業(yè)共用部位、共用設施

設備以及有關(guān)清單（如房屋建筑清單、共用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配

套設施清單等）。建設單位應按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理用

房。

物業(yè)管理風險防備與緊急事件

第一節(jié)物業(yè)管理風險日勺內(nèi)容及防備管理

一、風險與物業(yè)管理風險的概念

風險是指因?qū)頃r不擬定性所帶來的也許損失，是收益或成果偏離盼望值或平均值

的也許性。物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理公司在服務過程中，由于公司或公司以外的自然、

社會因素所導致的應由物業(yè)管理公司承當?shù)囊馔鈸p失。

物業(yè)管理日勺風險類型涉及初期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和平常管理的風

險，其中，平常管理風險按行為主體分類，可涉及業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和

接受物業(yè)服務過程中日勺風險、物業(yè)管理項目外包服務過程中日勺風險、市政公用事業(yè)單位

服務過程中的風險、物業(yè)管理員工服務過程中日勺風險和公共媒體宣傳報道中日勺輿論風險

等。

二、物業(yè)管理風險的內(nèi)容

（一）初期介入的風險

初期介入日勺風險重要涉及項目接管的不擬定性帶來的風險和專業(yè)服務征詢?nèi)丈罪L險。

1.項目接管時不擬定性帶來的風險

2.專業(yè)服務征詢的風險

（二）前期物業(yè)管理的風險

前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最重要的是合同風險。合同風險具體涉及三個

方面：

1.合同期限

2.合同簽訂的風險

3.合同執(zhí)行日勺風險

（三）平常物業(yè)管理風險

平常物業(yè)管理日勺風險涉及兩個方面：一是業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受

物業(yè)服務過程中存在的風險；二是物業(yè)管理平常運作過程中存在日勺風險。

1.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險

（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

（2）物業(yè)使用帶來的風險

（3）法律概念不清導致日勺風險

2.物業(yè)管理平常運作過程中存在的風險

（1）管理費收繳風險

（2）替公用事業(yè)費用代收繳存在的風險

（3）管理項目外包存在日勺風險

（4）物業(yè)管理員工服務存在的風險

（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

三、物業(yè)管理風險防備日勺措施

物業(yè)管理風險防備的具體措施應根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和狀況的不同區(qū)別解

決，總體而言，物業(yè)管理風險防備可從如下六個重要方面進行把握：

（1）物業(yè)管理公司要學法、懂法和守法。

（2）物業(yè)管理公司要抓制度建設、抓員工素質(zhì)和抓管理貫徹。

（3）妥善解決物業(yè)管理活動有關(guān)主體之間的關(guān)系。

（4）物業(yè)管理公司應注重公司日勺宣傳，建立輿論宣傳平臺，樹立良好日勺形象。

（5）合適引入市場化日勺風險分擔機制。

（6）針對不同類型的物業(yè)管理風險建立相應的應急預案來防備風險和應對緊急事

件。

第二節(jié)緊急事件解決

一、緊急事件

（一）概念

物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務活動過程中忽然發(fā)生日勺，也許對服務對象，物

業(yè)管理公司和公眾產(chǎn)生危害，需要立即解決的事件。

（二）緊急事件的性質(zhì)

（1）緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的限度如何，均

是難以預料的，具有極大的偶爾性和隨機性。

（2）緊急事件日勺復雜性不僅表目前事件發(fā)生的因素相稱復雜，還表目前事件發(fā)展

變化也是相稱復雜的。

（3）不管什么性質(zhì)和規(guī)模日勺緊急事件，都會不同限度地給社區(qū)、公司和業(yè)主導致

經(jīng)濟上日勺損失或精神上口勺傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和

社會的和諧。

（4）隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明限度的提高，人們對多種緊急事件的控制和

運用能力也在不斷提高。

（5）面對突如其來的、不可預見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采用行動以避免導

致劫難和擴大損失。任何緊急事件均有潛伏、爆發(fā)、高潮、緩和和消退的過程，抓住時

機就也許有效地減少損失，面臨緊急狀況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應、及時控制

和及時處置。

二、解決緊急事件的規(guī)定

（1）在發(fā)生緊急事件時，公司應盡量努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件導致

的損失減少到最低限度，在最短日勺時間內(nèi)恢復正常。

（2）在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以悲觀、推脫甚至是回避日勺態(tài)度來看待，

應積極出擊，直面矛盾，及時解決。

（3）隨著事件日勺不斷發(fā)展、變化，對原訂的避免措施或應對方案要能靈活運用，

要能隨多種環(huán)境與條件而有針對地提出有效的解決措施和措施。

（4）在緊急事件發(fā)生后應由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免

浮現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”，導致混亂。

（5）解決緊急事件應以不導致新的損失為前提，不能因急于解決，而不顧后果，

導致更大日勺損失。

三、緊急事件的解決過程

緊急事件解決可以分為事先、事中和事后三個階段。

（―事先準備

1.成立緊急事件解決小組

2.制定緊急事件備選方案

3.制定緊急事件溝通計劃

（二）事中控制

（三）事后解決

入住與裝修管理

一、入住日勺含義

A住是指建設單位將已具有使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理有關(guān)手續(xù)，同步物

業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)日勺過程。

對業(yè)主而言，內(nèi)容涉及兩個方面：一是物業(yè)驗收及其有關(guān)手續(xù)辦理;二是物業(yè)管

理有關(guān)業(yè)務辦理。

二、入住日勺準備

入住服務是物業(yè)管理單位在該項目初次直接面對業(yè)主提供服務，直接關(guān)系到業(yè)主

對物業(yè)管理服務的第一印象。因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充足細致的準備，全

面有效保障業(yè)主入住工作。

（-）資料準備

1.《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用闡明書》

2.《入住告知書》

3.《物業(yè)驗收須知》

4.《業(yè)主入住房屋驗收表》

5.《業(yè)主（住戶）手冊》

6.物業(yè)管理有關(guān)商定

（二）其他準備

1.入住工作計劃

2.入住典禮籌劃

3.環(huán)境準備

4.其他準備事項

三、入住服務日勺管理

重要是對物業(yè)入住流程與手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等內(nèi)容進

行管理。具體簡介如下：

（-）入住流程與手續(xù)

1.入住流程

2.入住手續(xù)

（1）持購房合同、入住告知書等進行業(yè)主登記確認；

（2）房屋驗收，填寫《業(yè)主入住房屋驗收表》，建設單位和業(yè)主核對無誤簽章確

認;

（3）產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權(quán)有關(guān)資料，交納辦理產(chǎn)權(quán)證所需費用，一般由

建設單位承辦；

（4）建設單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù)；

（5）業(yè)主和物業(yè)管理單位簽訂物業(yè)管理日勺有關(guān)文獻，如：物業(yè)管理收費合同、車

位管理合同、裝修管理合同等；

（6）交納入住當月物業(yè)管理及其他有關(guān)費用；

（7）領(lǐng)取提供應業(yè)主的有關(guān)文獻資料，如：《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用闡明

書》、《業(yè)主手冊》等；

（8）領(lǐng)取物業(yè)鑰匙，業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)，有關(guān)資料歸檔。

（二）費用交納

（三）驗房及發(fā)放鑰匙

（四）資料歸檔

四、物業(yè)裝飾裝修管理流程

物業(yè)裝飾裝修管理是通過對物業(yè)裝飾裝修過程日勺管理、服務和控制，規(guī)范業(yè)主、

物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中日勺違規(guī)行為進行

解決和糾正，從而保證物業(yè)日勺正常運營使用，維護全體業(yè)主的合法權(quán)益。

物業(yè)管理單位實行裝飾裝修管理的根據(jù)是建設部no號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管

理規(guī)定》以及國家和地方日勺其他規(guī)定。

物業(yè)裝飾裝修管理流程一般涉及：

備齊資料、物業(yè)裝飾裝修申報、物業(yè)裝飾裝修登記、簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服

務合同》、辦理動工時一般手續(xù)、施工和驗收等幾種階段。

五、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（一）物業(yè)裝飾裝修范疇和時間管理

1.一般裝修時間是指除節(jié)假日之外的正常時間。

2.特殊裝修時間是指節(jié)假日休息時間。

3.裝修期是指裝飾裝修過程的完結(jié)時間。

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的規(guī)定

為保證物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益，規(guī)定物業(yè)裝飾裝修管理應重點檢查如下

內(nèi)容：

1.有無變動建筑主體和承重構(gòu)造；

2.有無將沒有防水規(guī)定的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間;

3.有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;

4.有無損壞房屋原有節(jié)能設施，減少節(jié)能效果;

5.有無其他影響建筑構(gòu)造和使用安全的行為;

6.有無未經(jīng)有關(guān)單位批準的行為。

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運時管理

（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理

1.嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)

2.加強巡視，防患于未然

3.控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益

4.強化管理，反復核查

六、物業(yè)裝修裝飾中各方主體日勺責任

涉及裝修裝飾活動中裝修人和裝修公司的責任，以及物業(yè)管理公司和有關(guān)管理部

門的責任等內(nèi)容。

（一）裝修人和裝修公司的責任

裝修人系指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修公司系指裝修施工單位。裝修人和裝修公司

在裝飾裝修活動中日勺責任涉及如下內(nèi)容：

1.因裝飾裝修活動導致相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，

裝修人應當負責修復和補償，屬于裝飾裝修公司責任的，裝修人可以向裝飾裝修公司追

償。裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施導致?lián)p失的，由裝修人負責補償。

2.裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設施導致?lián)p害的，由都市房

地產(chǎn)行政主管部門責令改正，導致?lián)p失的，依法承當補償責任。

3.裝修人未申報登記進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的，由都市房地產(chǎn)行政主管部門

責令改正，并懲罰款。

4.裝修人違背規(guī)定，將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程委托給不具有相應資質(zhì)等級公司日勺,

由都市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正，并懲罰款。

5.裝飾裝修公司自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國標的裝飾裝修材料，導

致空氣污染超標的，由都市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正，導致?lián)p失的，依法承當補償

責任。

6.裝修活動有下列行為之一的，由都市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正，并懲罰款:

（1）將沒有防水規(guī)定的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間時，或者拆除連接陽臺

日勺成、混凝土墻體日勺，對裝修人和裝飾裝修公司分別處以罰款:

（2）損壞房屋原有節(jié)能設施或者減少節(jié)能效果日勺，對裝飾裝修公司處以罰款:

（3）擅自拆改供暖、燃氣管道和設施口勺，對裝修人處以罰款:

（4）未經(jīng)原設計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設計單位提出設計方案，擅自超過

設計原則或者規(guī)范增長樓面荷載的，對裝修人和裝飾裝修公司分別處以罰款。

7.未經(jīng)都市規(guī)劃行政主管部門批準，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中搭建建筑物、構(gòu)

筑物的，或者擅自變化住宅外立面、在非承重外墻上開門、窗的，由都市規(guī)劃行政主管

部門按照《都市規(guī)劃法》及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定懲罰。

8.裝修人或者裝飾裝修公司違背《建設工程質(zhì)量管理條例》日勺，由建設行政主管

部門按照有關(guān)規(guī)定懲罰。

9.裝飾裝修公司違背國家有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定和安全生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程，不按照規(guī)定采

用必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業(yè)和進行焊接作業(yè)的，或者對建筑安全

事故隱患不采用措施予以消除的，由建設行政主管部門責令改正，并懲罰款；情節(jié)嚴重

的，責令停業(yè)整頓，并處更高額度的罰款；導致重大安全事故的，減少資質(zhì)等級或者吊

銷資質(zhì)證書。

（二）物業(yè)管理公司和有關(guān)管理部門的責任

1.物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修公司有違背有關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時

向有關(guān)部門報告日勺，由房地產(chǎn)行政主管部門予以警告，可處裝飾裝修管理服務合同商定

的裝飾裝修管理服務費2至3倍日勺罰款o

2.物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝飾裝

修公司違法行為的報告后，未及時解決，玩忽職守日勺，依法予以行政處分。

客戶管理

第一節(jié)客戶溝通

一、客戶溝通的概念與內(nèi)容

溝通是兩個或兩個以上日勺人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使

溝通雙方充足理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形

式交流（如網(wǎng)絡等）。溝通的措施涉及：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言體現(xiàn)（如表情、

姿態(tài)）。

物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般涉及如下方面：

（1）與建設單位就初期介入、承辦查驗、物業(yè)移送等問題的溝通交流；

（2）與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方

面的溝通交流；

（3）與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等有關(guān)單位和個人的業(yè)務溝通交流；

（4）與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通交流；

（5）與業(yè)主（或物業(yè)使用人）日勺溝通交流，涉及：

1）物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；

2）物業(yè)管理服務內(nèi)容、原則和有關(guān)賬目的公示與解釋；

3）物業(yè)管理有關(guān)事項、規(guī)定和規(guī)定的詢問與答復；

4）物業(yè)管理的投訴受理與解決反饋；

5）物業(yè)服務需求或其他需求的受理、答復、解釋和反饋；

6）物業(yè)管理服務的項目、水平、原則、收費以及其他事項的溝通交流；

7）物業(yè)管理平常服務中的一般溝通交流等；

8）與其他單位和個人的溝通交流。

二、客戶溝通的準備（熟悉）

物業(yè)服務公司和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員、

資料和有關(guān)服務工作的同步，應針對不同對象、不同內(nèi)容做好相應準備工作。

（1）在與政府有關(guān)部門的溝通中，物業(yè)服務公司要擺正位置，對政府職能部門提出

的建議和規(guī)定應通過理解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備。

（2）與建設單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準備

為核心，明確各方職責范疇、權(quán)利義務，做好溝通交流工作。

（3）與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作規(guī)定：

1）物業(yè)服務公司中的管理人員應熟悉物業(yè)管理基本日勺法律法規(guī)，并能將其運用于物

業(yè)管理實踐。如《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《住宅室內(nèi)裝修裝飾管理措施》等。

2）客戶溝通有關(guān)人員應充足熟悉和掌握物業(yè)日勺基本狀況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設施

設備、場地的功能、特點和規(guī)定。

3）在平常的物業(yè)管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀測、理解物業(yè)區(qū)域內(nèi)

的業(yè)主（或物業(yè)使用人）的基本狀況。

4）物業(yè)服務公司應定期對物業(yè)管理服務人員進行必要的培訓I,使其把握溝通服務時

基本形式、措施和規(guī)定，以達到良好日勺溝通效果。

三、溝通的措施與管理（掌握）

（一）溝通的措施

在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)服務公司及員工與客戶日勺溝通隨時隨處均有也許發(fā)

生，溝通的內(nèi)容、形式和措施是復雜多變?nèi)丈?，溝通并無固定模式。一般而言有如下措施:

（1）傾聽。

（2）提問。

⑶表達同情。

(4)解決問題。

⑸跟蹤。

(二)溝通的管理

1.建立定期客戶溝通制度

2.建立跟蹤分析和會審制度

3.引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理

四、客戶溝通的注意事項(熟悉)

(1)良好日勺溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別狀況不

去做其他與溝通交流無關(guān)的事。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余日勺肢體動作或不恰當

行為，如過多的手勢，不斷地整頓頭發(fā)等。

(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氛圍，使雙方更好地交

流。

(5)物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通日勺對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采用相應的溝通

措施。

(6)客戶溝通日勺事由、過程、成果應記錄歸檔。

第二節(jié)客戶投訴的解決

一、投訴的內(nèi)容和方式(熟悉)

在物業(yè)管理與服務運營的過程中，引起物業(yè)管理投訴日勺因素諸多，但概括起來重要

有如下幾種方面：物業(yè)管理服務、物業(yè)服務收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件解決和

毗鄰關(guān)系解決等。

投訴的途徑一般涉及：電話、個人親臨、委托別人、信函郵寄、投送意見信箱以及

其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

二、對時理解投訴的意義(理解)

(1)物業(yè)管理投訴日勺接待與解決是物業(yè)管理服務中重要的構(gòu)成部分，也是提高物業(yè)

管理服務水準日勺重要途徑。通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運營中所

浮現(xiàn)的失誤與局限性，并且可以維護和提高物業(yè)服務公司日勺信譽和形象。

(2)要對日勺看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務、加

深與業(yè)主溝通聯(lián)系日勺機遇。

(3)一般狀況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴

或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務日勺需求和盼望；將各類投訴項

目歸類存檔，同步運用科學的數(shù)量記錄措施進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更

上一層樓。

(4)如果看待業(yè)主日勺各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，尚有也許

將問題擴大化。如業(yè)主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務費等，將影響物業(yè)服

務公司的正常工作，甚至會影響公司日勺品牌名譽。

三、物業(yè)管理投訴解決的規(guī)定

物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務規(guī)范外，尚有如下規(guī)定：

(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰答復”；

⑵盡快解決，臨時無法解決日勺，除必須向業(yè)主闡明外，要約時間解決，時時跟進;

⑶接受和解決業(yè)主投訴要做具體記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗；

（4）接受與解決業(yè)主的投訴，要盡量滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）日勺合理規(guī)定。

四、物業(yè)管理投訴解決的程序（掌握）

（1）記錄投訴內(nèi)容。

（2）鑒定投訴性質(zhì)。

（3）調(diào)查分析投訴因素。

（4）擬定解決負責人。

（5）提出解決投訴的方案。

（6）答復業(yè)主。

⑺回訪。

（8）總結(jié)評價。

五、蕩%管理投訴解決措施（掌握）

（一）耐心傾聽，不與爭辯

（二）具體記錄，確認投訴

（三）真誠看待，冷靜解決

（四）及時解決，注重質(zhì)量

（五）總結(jié)經(jīng)驗，改善服務

公共安全秩序管理服務

第一部分公共安全防備管理服務

一、公共安全防備管理服務日勺內(nèi)容

公共安全防備管理服務是物業(yè)管理公司協(xié)助政府有關(guān)部門，為維護公共治安、施工

安全等采用的一系列防備性管理服務活動。內(nèi)容涉及：出入管理，安防系統(tǒng)日勺使用、維

護和管理，施工現(xiàn)場日勺管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。公共秩序管理服務日勺實行,

一要以國家

（一）出入管理

（二）安防系統(tǒng)日勺使用、維護和管理

（三）施工現(xiàn)場管理

（四）配合政府開展社區(qū)管理

為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)立安全和諧社區(qū)，物業(yè)管理公司除做好各項物業(yè)管理服

務工作外，還應協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防備管理工作。

（1）物業(yè)管理公司在社區(qū)組織重大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，互

相協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。

（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應及時告知有關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查

取證及善后解決工作。

（3）積極配合有關(guān)部門做好法律政策宣教。

二、安全防備服務日勺規(guī)定

（一）安防人員日勺儀表和禮貌禮儀

（二）巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位

（三）值班記錄

（四）技防設施設備

三、安全防備工作檢查措施

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查

四、治安防備注意事項

（1）遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導，

協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，避免事態(tài)擴大。

（2）遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即

報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采用積極措施予以急救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)

生日勺案件，應做好現(xiàn)場日勺保護工作，以便公安機關(guān)進行偵查破案。

（3）管轄范疇內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離管轄區(qū)，

或告知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。

（4）轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)浮現(xiàn)可疑人員，要留意觀測，必要時可禮貌查問。

（5）管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應立即告知急救單位及公安部門、家屬，并圍

護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶日勺安撫工作，等待急救單位及公安部門前來解決。

第二部分消防管理

消防管理是公共秩序管理服務日勺一項重要工作，為了做好物業(yè)日勺消防安全管理工

作，物業(yè)管理公司應著重加強對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的消防安全知識宣教及消防安全檢查，并建

立義務消防隊伍，完善消防管理制度，加強消防設施設備日勺完善、維護和保養(yǎng)工作。

一、消防四個能力建設

一）檢查消除火災隱患能力；

—）撲救初級火災能力；

三）組織疏散逃生能力;

四）消防宣教能力；

二、義務消防隊伍日勺建設

（一）義務消防隊員日勺構(gòu)成

物業(yè)管理項目的義務消防隊由項目的全體員工構(gòu)成，分為指揮組、通信組、警戒組、

設備組、滅火組、和救援組等

（二）義務消防隊員日勺工作

（三）義務消防隊伍日勺訓練

義務消防隊伍建立后應定期對義務消防人員進行消防實操訓練及消防常識日勺培訓，

每年還應進行一到兩次日勺消防實戰(zhàn)演習。

三、消防制度日勺制定

消防工作的指引原則是“避免為主，防消結(jié)合”。

（一）制定物業(yè)管理公司消防管理規(guī)定

（二）制定消防設施設備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應急預案

四、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與措施

（一）消防安全檢查日勺內(nèi)容

（二）消防安全檢查日勺組織措施和形式

1、專職部門檢查

2、各部門、各項目日勺自查

（三）消防安全檢查日勺程序和規(guī)定

1、消防安全檢查日勺基本程序

（1）按照部門制定日勺巡邏路線和巡檢部位進行檢查。

（2）擬定被檢查的部位和重要檢查內(nèi)容得到檢查。

（3）對檢查內(nèi)容日勺完好狀況進行判斷，并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設備進行

檢查，然后把檢查成果